Недавно я тоже столкнулась с такой ситуацией. Расскажу свою историю. Я купила компьютерное кресло на Вайлдберриз, заказала, пришло в разобранном виде, я его собрала и посидела на нём немножко. Оно оказалось катастрофически неудобным, несоответствующим описанию товара. Там было сказано, что можно подстроить под любой рост, а по факту это оказалось не так. И на мой средний рост 166 см оно оказалось неудобным — спинка слишком высокая, а подголовник выше головы. Я задала вопрос продавцу, можно ли вернуть, на что получила ответ, что собранное кресло считается использованным, поэтому его вернуть нельзя.
Я обиделась и решила хотя бы оставить отрицательный отзыв. Написала, конечно, всё корректно, чётко указала на недостатки и на несоответствие товара описанию. И поставила лишь одну звезду. Ждала-ждала публикации отзыва, понимаю, что его не публикуют. Стала искать причины. Нашла в их правилах такое пояснение, почему отзыв может быть не опубликован:
Именно это я и сделала, написала обращение:
На что получила ответ от поддержки через пару дней:
Мой отзыв опубликовали. Так что вывод такой. Самое главное — Ваш отзыв должен быть честным и корректно написанным. Если его не опубликовали, пишите обращение. Мне помогло.
💡Заметнее всего для селлеров, которые выкупали товары, писали отзывы, а появлялся только каждый третий, а порой и того меньше. Описывали ситуацию ранее.
💬Многие говорят, про новый алгоритм модерации.
Повысился контроль, ВБ отклоняет по неизведанным причинам реальные отзывы, тем самым страдает общее кол-во отзывов.
Проходят с большой задержкой, либо не появляются совсем.
Сегодня, к примеру, начали появляться отзывы от начала прошлой недели.🔧
Есть кейсы с появлением отзывов в ЛК селлера, а в карточке товара их попросту нет.
Также, порой после ответа на отзыв, он пропадает бесследно (в архиве тоже отсутствует).
Надеемся, что ситуация временная, в ближайшее время все наладится 🧐
Еще больше новостей и полезной информации в моем новом Телеграм-канале! Подпишись и не пропускай!!!
-
#1
Коллеги, у вас отзывы с фотографиями на месте? У меня почему то пропадают они. Уже третий не досчитываюсь. Куда они могут деваться?
-
#2
Было дело. Маркетплейс бездействует. Можете и не ждать даже появления. Хотя часто с хорошим рейтингом просто исчезают. Но мне как-то сказали на тех.поддержке, что такого быть не может и я видимо что-то попутал)
-
#3
Один раз только увидел отзыв, а через чес наверно он пропал. Я написал в техническую поддержку и ответ прислали, что отзывы не могут пропадать. В целом переписка не привела ни к чему.
-
#4
Я как-то и не обращал внимания. Нужно посмотреть. Хорошо вы написали тему. А то может и у меня так же фотографии исчезают.
-
#5
Может технический сбой произошел? У меня все отзывы на месте. Не было пропаж.
-
#6
Да. У меня все целы. А с чего вы вообще решили, что отзывы пропадают? Клиенты не могут технически их удалять сами?
-
#7
Коллеги, у вас отзывы с фотографиями на месте? У меня почему то пропадают они. Уже третий не досчитываюсь. Куда они могут деваться?
Подождите, может вернется. Модерация же есть. Возможно он проходил как раз модерацию.
-
#8
Иногда бывает такое. Но хотя бы не часто. Я сначала думал, что это модерация. Но странность в том, что хорошие отзывы пропадают, а вот плохие остаются всегда)
Наталья Шаблинская
Гость
-
#9
У меня заблокировали абсолютно все отзывы с фотографиями, которые я писала с самого начала покупок. Это около 50 отзывов, а может и больше. В тех поддержке отписались, мол система так решила. Мы руки умываем. И хорошие и плохие и средние отзывы. С текстом и без текста. Удалили абсолютно все отзывы с фото.
-
#10
Я не обращала внимание на свои. Но у других же селлеров есть отзывы с фото и с видео. Я смотрю от разных дат. Поэтому тут сказать сложно почему у вас отзывы стали пропдать. Если они накрученные, то может это видят на маркетплейсе?
Пропали отзывы на вайлдберис
Интернет-магазины России и стран СНГ
Девочки, не пойму, у меня у одной так? В поиске показывает, что отзывов много, а когда захожу в карточку товара пишет, что отзывов на этот товар нет. Какой-то сбой?
На отзывы на «Вайлдберриз» обращают внимание не менее 60 % покупателей. А при сортировке выдачи по рейтингу позиция карточки в каталоге зависит только от оценок заказчиков. Поэтому не стоит пускать отзывы на самотек: ответы на комментарии помогут создадут приятное впечатление о вас как о продавце, а возможно, и предотвратят негатив. В статье расскажем, как работать с отзывами на маркетплейсе, есть ли смысл накручивать их и можно ли удалить несправедливую критику.
Где собираются отзывы на «Вайлдберриз»
Отзывы и вопросы покупателей собираются в одноименном разделе.
Новые сообщения отмечаются оранжевой точкой. Ответить можно в течение 30 дней, после этого отзыв попадет в «Архив» и отреагировать на него будет нельзя.
В этом же разделе доступна статика по товарам из разный категорий. Отображаются вещи с самыми высокими и низкими оценками, а также средний балл. Это немного поможет улучшить ассортимент, но для глубокой аналитики этих данных недостаточно. Чтобы увидеть самые популярные товары в нише, отследить динамику заказов, используйте платформу WeCheck.
Если вы решили изменить или дополнить ответ, кликните по нему и выберите «Редактировать». Это можно сделать в течение 60 дней после первой публикации ответа и только один раз.
В разделе «Вопросы» доступно два варианта: «Ответить» и «Отклонить». Последнее уместно, если вопрос пользователя не связан с товаром.
Требования «Вайлдберриз» к ответам на отзывы
Подробные требования «Вайлдберриз» к ответам селлеров доступны по ссылке. Маркетплейс модерирует ответы и может удалить комментарий, если тот не соответствует правилам. С другой стороны, во многих опубликованных отзывах встречаются небольшие нарушения.
Некоторые правила очевидны — грамотность, деловой этикет, сдержанный тон, отсутствие оскорбительного подтекста.
Также запрещены жалобы на плохой сервис маркетплейса (медленную доставку, неаккуратность на складе и т. п.), но в опубликованных ответах некоторых селлеров это встречается.
Не нужно запрашивать фотографии, контакты, публиковать свои контакты для связи.
Также в ответе покупателю нельзя обращаться к модератору, маркетплейсу.
Допустимый объем текста — 1000 знаков.
Ответы на вопросы (если вы их не отклонили) желательно отправлять в течение 3 дней. Если у вас много вопросов без ответов, «Вайлдберриз» может ограничить загрузку новых товаров.
Как лучше отвечать на отзывы на «Вайлдберриз»
Отзывы влияют на впечатления покупателей: приятно, когда продавец дружелюбно отвечает на комментарии, дает полезные советы, не отделывается формальными отписками. Такого селлера хочется поддержать, а рекомендации и лайфхаки показывают продукт в лучшем свете.
Чтобы отзывы нравились пользователям и вызывали желание сделать заказ, следуйте советам.
-
Отвечайте на все отзывы — и положительные, и отрицательные, причем последние требуют больше внимания.
-
В ответах на позитивные комментарии упомяните какие-то дополнительные преимущества продукта, порекомендуйте другие товары из вашего ассортимента, дайте советы по использованию
-
Если отзыв отрицательный, содержание ответа будет зависеть от сути претензий.
Если покупатель жалуется на долгую или неаккуратную доставку, признайте, что от вас это не зависит, и расскажите, что может сделать заказчик со своей стороны.
Если проблема в качестве, напишите, что маркетплейс принимает возвраты, дайте понять, что работаете над проблемой.
Если проблема из-за того, что пользователь неправильно использовал товар, деликатно сообщите об этом, дайте совет, как исправить ситуацию.
Можно ли удалить негативный отзыв на «Вайлдберриз»
В некоторых случаях «Вайлдберриз» готов пойти навстречу продавцу и удалить негативный комментарий.
Маркетплейс удаляет отзывы по следующим причинам:
-
указаны любые контактные данные;
-
есть ссылки;
-
есть ненормативная лексика;
-
отзыв не содержит информацию о товаре.
Последний пункт отчасти относится к жалобам на медленную и небрежную доставку, порчу товара в пути. Чтобы такой товар не портил ваш имидж, заберите его с маркетплейса.
Чтобы попросить удалить отзыв, перейдите в раздел «Поддержка» и напишите сообщение, выбрав соответствующую тему. Также можно обратиться в официальный чат «Вайлдберриз» в Telegram. Укажите свой ИНН, артикул товара, прикрепите скриншот, объясните, почему считаете, что отзыв должен быть удален.
Также негативные отзывы — популярный прием нечестной конкуренции. Если вы только что создали карточку и сразу получили много злых комментариев, возможно, имеет смысл удалить ее и начать с чистого листа.
Почему «Вайлдберриз» удаляет отзывы
Накрутками выкупов и позитивных отзывов увлекаются многие селлеры, и «Вайлдберриз» решил с этим бороться. Любой комментарий, который кажется искусственным, может быть удален. Такие отзывы выявляются вручную и машинными методами, и конечно, «Вайлдберриз» не рассказывает, как устроены эти алгоритмы. Некоторые факторы, которые могут учитываться, мы рассмотрели в статье о накрутках.
Если «Вайлдберриз» удалил настоящие отзывы ваших покупателей, обратитесь в поддержку или официальный чат, приложив номер ИП, артикул, скриншоты, описание проблемы. В таком случае сотрудники маркетплейса перепроверят сомнительный отзыв вручную и, возможно, восстановят его.
Проанализировать отзывы конкурентов поможет платформа WeCheck. Наблюдайте за продажами и динамикой, отслеживайте успешные стратегии других селлеров и развивайте свой бизнес!