Хамские, выдуманные и вредящие репутации отзывы – настоящая проблема для любого бизнеса. Сегодня расскажу, как удалить нежелательный отзыв о вашей компании с Яндекс Карт.
Когда стоит удалять отзывы: два ключевых случая
Прежде чем мы начнем, я кратко расскажу о двух основных ситуациях, когда стоит задуматься об удалении комментариев:
1. Нарушение законодательства РФ: Сюда относятся отзывы, содержащие клевету, оскорбления, разжигание ненависти или дискриминацию.
2. Нарушение правил площадки: Это комментарии, которые не описывают личный опыт взаимодействия с компанией (например, «подруга сказала, что там плохо»), содержат рекламу других организаций на вашей карточке или явно являются фейковыми.
Кстати, вы можете написать мне в Телеграм. Бесплатно сделаю аудит вашего бизнеса на Яндекс.Картах, 2гис и других площадках. И подскажу, как именно вам проработать репутацию в Сети, увеличить поток клиентов через SERM (Яндекс.Карты, Гугл Карты, 2gis)
Пошаговая инструкция удаления отзыва на Яндекс Картах
Итак, переходим к пошаговой инструкции по удалению негативного или, на ваш взгляд, некорректного отзыва с Яндекс Карт:
-
Перейдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса
-
Найдите вкладку «Отзывы» (обычно расположена слева) и нажмите на нее.
-
В разделе «Отзывы» вы увидите список всех опубликованных комментариев о вашей компании. Здесь вы также можете ответить на положительные отзывы, на которые еще не успели отреагировать.
-
Найдите тот негативный отзыв, на который вы хотите подать жалобу. Внимательно перечитайте его. Например, если о вас написали «мошенники, негодяи, обманщики, вруны», не приводя никаких конкретных фактов о вашем интернет-магазине или услуге.
-
В правом верхнем углу отзыва нажмите на восклицательный знак («Подать жалобу»).
-
В открывшемся коротком окне напишите следующий текст (пример): «Добрый день. Просим удалить данный отзыв, так как он является неинформативным, не содержит подробностей взаимодействия с компанией, а также нарушает законодательство Российской Федерации в рамках обвинения в мошенничестве (ст. 128, ч. 1 УК РФ), пока это не доказано судом.»
-
Нажмите «Отправить».
Как правило, жалобы рассматриваются в течение 5 дней. Вы увидите, что восклицательный знак рядом с отзывом станет темным, и при наведении на него появится информационное сообщение о том, что жалоба находится на рассмотрении. На самом деле, часто жалоба рассматривается гораздо быстрее – в течение 3-4 часов, а иногда и в течение часа.
Как узнать, что отзыв удален?
Если ваш отзыв будет удален, вы получите уведомление на почту с текстом: «Данный отзыв снят с публикации, так как нарушает правила площадки». В течение нескольких дней этот отзыв пропадет из карточки вашей компании (обычно это происходит в течение суток после обновления карт).
Стоит отметить, что приведенный пример с обвинением в мошенничестве кажется простым, но на деле могут быть использованы синонимы или подразумевающие обвинения формулировки. Поэтому внимательно анализируйте текст отзыва и продумывайте свою аргументацию для защиты. Тем не менее, если о вас пишут коротко и сухо («не очень компания»), вы также можете подать жалобу по тому же принципу, и реакция Яндекса будет достаточно быстрой. Срок рассмотрения жалобы не зависит от типа отзыва.
Что делать, если Яндекс отказывается удалить отзыв?
Если вы получили уведомление от Яндекс Карт о том, что ваш отзыв рассмотрен и не может быть удален, так как не нарушает правил публикации, не отчаивайтесь. В этом же письме есть ссылка на службу поддержки Яндекса.
-
Перейдите по ссылке.
-
В левой нижней части страницы найдите раздел «Служба поддержки» и перейдите туда
-
В новом окне найдите раздел «Отзывы» и нажмите на него.
-
Заполните все поля формы, включая ссылку на карточку вашей компании (скопируйте ее).
-
Укажите ссылку на тот отзыв, который вам не удалили (это отображается отдельно).
-
Повторно напишите текст жалобы, возможно, уточнив некоторые нюансы, чтобы быть более убедительными.
-
Отправьте жалобу.
Первое уведомление о принятии вашей заявки к рассмотрению обычно приходит в течение суток (часто в течение 3 часов). Результат рассмотрения жалобы также приходит в течение нескольких часов. Как показывает практика, со второй или даже третьей попытки подобные отзывы удается удалить, так как в этом случае жалобу рассматривает уже не искусственный интеллект, а живой модератор.
Следуя этой инструкции, вы сможете удалить порочащие вашу репутацию отзывы. Однако существуют ситуации, когда удалять отзыв нежелательно. О том, что это за ситуации и почему, я расскажу далее.
Когда не стоит удалять отзывы: учимся на ошибках
Как мы видим, на наших картах появляются отзывы разного характера: от крайне негативных (одна-две звезды) до нейтральных. И, как мы уже выяснили, не все отзывы подлежат удалению, да и не всегда это необходимо.
Если отзыв не нарушает правил публикации, удалить его не получится. Во-вторых, если появился отзыв нейтрального тона или он действительно описывает конкретную ситуацию, в которой ваша компания допустила ошибку или оплошность в товаре или услуге, необходимо ответить на него от официального лица компании.
Таким образом, вы демонстрируете заинтересованность в решении проблем своих текущих клиентов, а также показываете потенциальным клиентам, что вы реагируете на обратную связь и стремитесь к улучшению. Клиент, прочитавший такой отзыв и ваш ответ, может увидеть вашу готовность решать проблемы и понять, что с подобной ситуацией он, скорее всего, не столкнется. Это повышает уровень доверия к вашей компании.
Более того, клиент, который был недоволен, но увидел ваше стремление исправить ситуацию, возможно, вернется к вам снова.
Таким образом, работа с негативными или нейтральными отзывами – это сложная и трудоемкая задача. Прежде чем обращаться в техническую поддержку, внимательно изучите текст отзыва. Правильно составленная жалоба сэкономит вам время и усилия. В противном случае, вам придется повторно обращаться в службу поддержки, что требует больше внимания и времени.
Кстати, вы можете написать мне в Телеграм. Бесплатно сделаю аудит вашего бизнеса на Яндекс.Картах, 2гис и других площадках. И подскажу, как именно вам проработать репутацию в Сети, увеличить поток клиентов через SERM (Яндекс.Карты, Гугл Карты, 2gis)
Как удалить негативный отзыв на Яндекс Картах: реальный опыт и советы
Многие сталкиваются с негативными отзывами на Яндекс Картах.
Вопрос: можно ли такие отзывы удалить?
Ответ: 100% гарантии нет, но есть способы увеличить шансы. Делимся нашим опытом.
Привет 👋 На связи Дмитрий из агентства МАП.
Приводим горячих клиентов в офлайн бизнес
Правила Яндекс касательно отзывов максимально размытые. Я так понимаю это сделано для того, чтобы модерация могла делать, что хочет и не нести какой-либо ответственности за это.
Но тем не менее есть несколько пунктов, которые максимально конкретны и на них можно сослаться при удалении отзыва.
-
Отзыв от третьего лица. Например, комментарии вроде: «Моя подруга была у вас и ей не понравилось».
-
Реклама или спам. Если в тексте идет реклама конкурентов: «Идите в бургерную напротив, там вкуснее».
-
Оскорбления и дискриминация. Угрозы, грубость или любые проявления дискриминации.
-
Материалы 18+. Неприемлемый контент, включая сцены насилия.
-
Отзывы от сотрудников. Текущие или бывшие сотрудники не могут оставлять отзывы о компании. Например: «Работал у них за прилавком и не не понравилось».
Если в тексте или приложенном фото к отзыву есть один из этих пунктов, то можете смело ссылаться на данные пункты правил и требовать удаления отзыва.
-
Развернутые отзывы с описанием реального опыта.
-
Эмоциональные отзывы без явных нарушений.
-
Конструктивная критика, даже если она вам не нравится.
Если вы уверены, что отзыв нарушает правила, действуйте так:
Откройте негативный отзыв в личном кабинете Яндекс Бизнеса и нажмите кнопку “Пожаловаться” справа с восклицательным знаком — !
Выберите причину жалобы и напишите комментарий. Например: “Отзыв от третьего лица” или “Оскорбления”. Отправьте жалобу и ждите ответа от модерации.
Важно! Модерация Яндекс часто даёт стандартные отписки вроде: “Отзыв проверен и не нарушает правил”. Не сдавайтесь и пишите в чат Поддержки.
Если жалоба в самом отзыве не дала результата, смело заполняйте форму «Жалоба на отзыв» вот ссылка
3.Жалоба в онлайн чат в кабинете Яндекс Бизнес
Обратитесь в чат к модератору, еще раз объясните всю ситуацию. Не забудьте указать, какие пункты Правил публикации отзывов нарушает данный отзыв. Пишите развернутый текст, чтобы модератор понял, на сколько важно удалить этот негативный отзыв.
Скажу честно, я не сильно люблю задачу по удалению отзывов, потому что очень непростая и муторная. Но тем не менее подобные задачи периодически появляются, потому что люди гораздо проще оставят негативный отзыв чем позитивный)
У салона красоты более года висел негативный отзыв без ответа. Данный отзыв не несет никакой информации, отсутствует конкретика: у какого мастера был клиент, в какой день и что делал.
Именно на это мы сослались при удалении отзыва. И это сработало.
Студии цветов написал негативный отзыв некий Зай Заевич. Мы разобрались в ситуации и оказалось, что этот человек ни разу не посещал студию, не делал лично заказы.
С удалением данного отзыва возникли трудности, но у через какое-то время у нас получилось удалить данный отзыв.
Обязательно ответьте на отзыв.
Если отзыв фейковый, то там и напишите в ответе, что у вас не обслуживался данный клиент и запросите у него подтверждения, что он был у вас. Этот ответ тоже будет являться аргументом для удаления отзыва.
Или можете обратиться к нам и мы выполним работу по удалению отзывов за вас. Пишите в тг для консультации https://t.me/dima_pek
Если статья была полезна, то буду рад видеть вас в моем telegram-канале https://t.me/marketing_geo
Там я делюсь инсайтами о гео-сервисах и проверенными фишками для продвижения. Подписывайтесь и выводите ваш бизнес в топ!
Оглавление
Удаление отзывов на Яндекс Картах: правовые основания и порядок действий
Сервис Яндекс Карты и интегрированная с ним система Яндекс Бизнес предоставляют пользователям возможность публиковать отзывы о компаниях, организациях, медицинских учреждениях, ресторанах и других объектах. Несмотря на удобство для потребителей, бизнес часто сталкивается с размещением ложных, порочащих, клеветнических или некорректных отзывов, которые подрывают деловую репутацию. В данной статье рассмотрим, в каких случаях возможна юридическая защита, как удалить негативный отзыв с Яндекс Карт и что говорит судебная практика.
Юридическая квалификация отзывов
С точки зрения закона, отзывы могут содержать:
- Фактические сведения, которые можно проверить на соответствие действительности;
- Оценочные суждения (мнение, личное восприятие), которые защищаются Конституцией РФ, но не должны нарушать права других лиц.
Если отзыв содержит ложные утверждения или порочащие сведения, он может быть удален как в досудебном, так и в судебном порядке.
Основания для удаления отзыва с Яндекс Карт
Удаление возможно в случаях, когда:
Сведения являются недостоверными
Если отзыв содержит заведомо ложную информацию, например, об оказании несуществующих услуг, некомпетентности сотрудников, нарушении законодательства и пр., это основание для удаления на основании ст. 152 Гражданского кодекса РФ.
Сведения порочат деловую репутацию
Такие сведения должны:
- Быть распространены публично;
- Иметь порочащий характер;
- Не соответствовать действительности.
Порочащими считаются обвинения в мошенничестве, нарушении санитарных норм, хамском обслуживании и т.д. — если это не соответствует фактам.
Отзыв содержит оскорбления и клевету
- Ст. 5.61 КоАП РФ – оскорбление;
- Ст. 128.1 УК РФ – клевета.
Такие выражения, как «воры», «мошенники», «шарашкина контора», «врачи-убийцы» и т.п. при отсутствии доказательств нарушают закон и подлежат удалению.
Разглашение персональных данных
Если в отзыве указаны ФИО, должность, телефоны или иные персональные данные сотрудников без их согласия — это нарушение ст. 137 УК РФ и Закона № 152-ФЗ «О персональных данных».
Досудебный порядок: обращение в Яндекс
Обращение через форму обратной связи
На Яндекс Картах предусмотрена возможность пожаловаться на отзыв. Для этого необходимо:
- Авторизоваться в аккаунте;
- Перейти к конкретному отзыву;
- Нажать кнопку «Пожаловаться»;
- Указать причину и приложить доказательства (скриншоты, документы и т.п.).
Причины, которые Яндекс считает допустимыми для удаления:
- Отзыв содержит оскорбления или грубые выражения;
- Ложная информация;
- Нарушение закона;
- Нарушение правил публикации.
Ответ Яндекса
Срок ответа — до 30 дней. Часто модерация Яндекса занимает сторону автора отзыва, особенно если вы подаете жалобу от имени компании. Поэтому важно грамотно составить обращение, а при отказе — подготовиться к обращению в суд.
Судебный порядок: когда досудебные меры не помогли
Если Яндекс отказал в удалении отзыва, остается обращение в суд.
Подведомственность:
- Арбитражный суд — для юридических лиц (защита деловой репутации);
- Суды общей юрисдикции — для физических лиц (защита чести, достоинства, компенсация морального вреда).
Кто может быть ответчиком:
- Автор отзыва — если его личность известна (например, он подписался или был установлен по IP);
- Яндекс — как информационный посредник, при невозможности установить автора.
Что должен доказать истец
- Факт распространения сведений (скриншот, URL);
- Недостоверность информации (документы, показания);
- Порочащий характер (негативное влияние на бизнес или репутацию);
- Наличие отказа Яндекса в удалении (скрин ответа, переписка);
- Размер ущерба (для требований компенсации вреда или убытков).
Судебная практика
Удалён отзыв с Яндекс Карт, содержащий обвинения в мошенничестве в адрес юридической компании. Сведения признаны недостоверными, взыскано 80 000 рублей.
Медицинская клиника добилась удаления клеветнического отзыва, в котором её сотрудники обвинялись в непрофессионализме. Суд обязал Яндекс удалить отзыв и выплатить компенсацию морального вреда.
Частное лицо добилось удаления негативного отзыва, размещённого с нарушением закона о персональных данных.
Удаление негативного отзыва с Яндекс Карт — это процесс, требующий юридической точности и аргументации. Хотя платформа позволяет подать жалобу, в большинстве случаев действительно проблемные комментарии удаляются только после обращения в суд. При этом необходимо собрать доказательства, подтвердить недостоверность информации и правильно квалифицировать характер отзыва — оценочное суждение или фактическое утверждение.
Если вы столкнулись с отзывами, подрывающими вашу репутацию, обратитесь за юридической помощью. Квалифицированные юристы смогут подготовить обоснованное досудебное заявление, составить иск и добиться удаления отзыва через суд.
- →
- →
25.05.2025
Как удалить отзыв на Яндекс Картах
План статьи
- Как Яндекс модерирует отзывы на Картах и сколько идёт модерация
- Способ удалить отзыв №1
- Способ удалить отзыв №2
- Способ удалить отзыв №3
- Способ удалить отзыв №4
Четыре способа законно избавиться от клеветнических комментариев и реального негатива на Яндекс Картах — рекомендуют специалисты репутационного агентства Topface Media
Сейчас Яндекс Карты — один из самых популярных среди российских потребителей геосервисов. Его часто используют для поиска товаров и услуг поблизости. На Картах смотрят актуальную информацию о бизнесе, его рейтинг и отзывы о нём.
Негативный комментарий об организации на Яндекс Картах может отрицательно повлиять на решение потенциального клиента и нанести удар по онлайн-репутации бренда. Но, если критический отзыв не соответствует действительности или нарушает правила платформы, он подходит для удаления.
Как Яндекс модерирует отзывы на Картах и сколько идёт модерация
Проверка отзывов проходит в 2 этапа. Сначала комментарии проверяются автоматически через алгоритмы. Они анализируют историю и активность аккаунта и наличие в тексте запрещенной лексики.
После отзыв отправляется к модераторам на ручную проверку. Весь процесс занимает около трех–пяти рабочих дней.
Модерация геосервиса Яндекса довольно строго регулирует пользовательский контент и активно взаимодействует не только с авторами отзывов, но и с владельцами бизнеса. Благодаря этому у каждой компании есть возможности взять под контроль оскорбительные, фейковые и просто неконструктивные отзывы на Яндекс Картах и не позволить им испортить рейтинг.
Разберёмся, какими методами можно справиться с негативом, опубликованным на Картах.
Число ежемесячных пользователей Яндекс Карт (источник)
Способ удалить отзыв №1
Договориться с автором
Если вы уверены, что отзыв оставил настоящий клиент, попробуйте пообщаться с ним напрямую.
Как действовать:
- Отреагируйте на отзыв как можно раньше после его появления. Ответ должен звучать вежливо и заботливо. В тексте расскажите, как собираетесь исправить ошибку или недостаток, предложите компенсацию — скидку, бесплатную услугу.
- В конце попросите клиента написать вам лично на почту и рассказать детали о негативном опыте, в том числе дату, время обращения/визита в компанию.
Пример текста ответа:
«Благодарим вас за обратную связь! Приносим извинения за <здесь нужно назвать причину недовольства клиента в формулировке, близкой к его собственной>. Готовы исправить ситуацию! Пожалуйста, напишите нам на почту или позвоните…».
Ответ компании на негатив на Яндекс Картах
3.Если клиент выйдет на связь, вы вместе придёте к разрешению конфликтной ситуации и он останется доволен — попросите его удалить или хотя бы изменить или дополнить отзыв.
Этот способ решить проблему негатива на Яндекс Картах не самый быстрый и не всегда приносит компании ожидаемый результат. Люди редко откликаются на предложение бренда продолжить переписку лично.
Однако, если у вас всего пара отрицательных отзывов и они конструктивны, то стоит попытаться убрать их именно таким путём.
Тем более, если автор действительно поменяет мнение и в дополнении к комментарию расскажет о вашем внимательном отношении и решённой проблеме, это сработает на пользу имиджа компании — другие пользователи увидят, что вы заботитесь о клиентах.
4.Если автор отзыва не выйдет на связь в течение 2–3 недель, можно написать в справочную Яндекса и попросить их удалить отзыв как недостоверный. В обращении нужно указать, что пользователь не прислал подтверждений своим данным, и приложить доказательства — скриншоты с вашим ответом и другие релевантные документы, показывающие, что клиента с такими данными нет в вашей системе.
Поддержка Яндекса также может помочь снять с публикации отрицательный отзыв, который не относится напрямую к вашей организации. Например, клиент отеля может снизить оценку месту и оставить гневный комментарий в карточке организации, но его претензия будет направлена не на гостиничное обслуживание, а на плотный трафик и пробки по пути в отель. В этом случае компании точно стоит обратиться за помощью к Яндекс, и шансы удалить нерелевантный негатив будут велики.
Способ удалить отзыв №2
Обжаловать отзыв
Если клиентский комментарий на Яндекс Картах нарушает правила сервиса, компания может оспорить его через личный кабинет Яндекс Бизнеса.
Как удалить негативный отзыв на Яндекс Картах через обращение к модераторам:
— Авторизуйтесь в кабинете и перейдите в раздел «Отзывы».
— Нажмите значок «Пожаловаться» у нужного отзыва.
— Чётко и без эмоций аргументируйте ваш запрос об удалении. Укажите, какие нарушения содержит отзыв, например:
оскорбления, нецензурные выражения, раскрытие персональных данных сотрудников (ФИО, адрес, телефон), обращение к авторам других отзывов, ссылки на ресурсы конкурентов, рекламу. Если комментарий представляет собой только выражение эмоций без какого-либо описания опыта взаимодействия с компанией, он тоже подходит для удаления по правилам сервиса Яндекс Карты.
Запрос может обрабатываться около 5 рабочих дней (иногда дольше). Если модераторы его одобрят, отзыв удалят, если нет — вас уведомят об отказе.
Способ удалить отзыв №3
Обратиться в суд
Это самый ресурсозатратный метод удаления отзыва. Его стоит выбрать, только если комментарии на Картах содержат серьезные обвинения, клевету, порочат деловую репутацию, нарушают закон, например, раскрывая коммерческую тайну.
Как действовать:
— Собрать доказательства, что отзыв содержит ложную информацию: переписки, чеки, свидетельства, записи камер видеонаблюдения.
— Составить иск с помощью юриста и подать его в суд.
— Оплатить госпошлину. И ждать.
Рассматривать дело могут от нескольких месяцев до года.
— Если суд встанет на сторону бизнеса, Яндекс по закону удалит отзыв в 3-дневный срок. Также по решению суда с автора клеветнического отзыва в пользу компании могут взыскать репутационные издержки.
Способ удалить отзыв №4
Обратиться в репутационное агентство
Специалисты помогут удалить порочащие репутацию отзывы и перекрыть негатив позитивными комментариями, чтобы улучшить общий рейтинг компании.
Когда бизнесу, который продвигается на Яндекс Картах, стоит обратиться в агентство по управлению репутацией:
— когда негатива на карточке организации становится больше. Нередко один отрицательный отзыв провоцирует цепную реакцию и вскоре ситуация выходит из под контроля. Если компания не смогла сама оперативно удалить негативный отзыв на Яндекс Картах и он остался на верхних позициях в карточке, есть риск не только получить ещё больше критики, но и потерять часть потенциальных клиентов;
— когда нужно вытеснить негатив положительным контентом. Эксперты в ORM помогут стимулировать появление новых позитивных отзывов и исправить рейтинг организации. Даже если полностью избавиться от критических комментариев клиентов не получится, специалисты отработают негатив так, чтобы минимизировать репутационный вред от него.
Заключение
Удалить отзыв на Яндекс Картах вполне реально, особенно если пользователь нарушил правила платформы или написал ложь о компании. Если негативный отзыв — единичное явление в карточке организации, можно попробовать справиться с ним самостоятельно, обратившись к модераторам геосервиса, в службу поддержки платформы или установив прямой контакт с автором.
Даже если плохой отзыв на Яндекс Картах не получилось удалить, внимательная работа с обратной связью от клиентов поможет не потерять доверие аудитории. Важно мотивировать покупателей делиться мнением о вас и отвечать на каждый отзыв.
Хотите улучшить свой рейтинг на Яндекс Картах?
Обратитесь за консультацией в topfacemedia.com!
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.
Другие статьи
2023-07-18 10:06
Полезное
Если вы перешли на эту статью, то повод удалить отзыв у вас наверняка весомый и вы понимаете всю значимость отзывов на бизнес. Поэтому сегодня без длинных монологов и максимально коротко мы расскажем, как удалить отзывы на Яндекс Картах, 2GIS, Авито, Wildberries и Ozon.
Прежде чем начать, расскажем почему именно мы авторитетны в этом вопросе. Сервис Revvy уже 3 года работает с отзывами на картах и сайтах-отзовиках. Мы помогаем бизнесу привлекать положительные отзывы и предотвращаем публикацию негативных отзывов на ваш бизнес. Таким образом, рейтинг бизнеса растет и он попадает на первые позиции в поиске среди конкурентов. Клиентов становится больше, а бизнес растет и развивается.
Как удалить негативный отзыв на бизнес?
Прежде всего есть несколько причин, по которым большинство сервисов разрешают удалить отзыв:
- В отзыве содержатся персональные данные, которые нарушают федеральный закон №152 «О персональных данных». Это могут быть ФИО директора или сотрудника компании, адрес или телефон.
- Отзыв содержит оскорбления, нецензурную лексику или призывы к противозаконным действиям.
- Отзыв содержит ссылки или упоминания других компаний или конкурентов (скрытая реклама).
- В отзыве нет описания о конкретном взаимодействии с компанией;
- В отзыве избыток грамматических ошибок;
- Описание кардинально не совпадает с сервисом, который вы представляете.
Где бы не был размещен отзыв на ваш бизнес, эти критерии помогут вам удалить негативный отзыв, решив вопрос напрямую с модерацией. Если отзыв, который вы хотите удалить подходит под один из критериев — не волнуйтесь, полдела уже сделано. Дальше мы расскажем, как удалять отзывы с карт, сайтов с отзывами и маркетплейсов.
Как удалить отзыв в Яндекс Картах?
Теоретически это сделать просто, однако на практике может возникнуть ряд проблем, о которых мы подробнее писали в этом материале. Чтобы удалить отзыв в Яндекс Картах прежду всего напишите в поддержку Яндекс Бизнес и объясните ситуацию — если отзыв попадает под вышеперечисленные критерии, то через какое-то время его удалят или сделают невидимым для пользователей. Если это не помогло, попробуйте эти 6 способов:
- Договорится с клиентом, чтобы он удалил. Тонкости этого пункта мы не будем расписывать, вы и сами знаете, как это сделать и насколько это возможно в конкретном случае. Но такая опция есть.
- Написать официальное письмо в поддержку Яндекса. Если Яндекс Бизнес проигнорировал вашу первую заявку, пишите в поддержку Яндекса. Главное в этом деле не сдаваться, упорным — всегда сопутствует успех.
- Указать, что отзыв не соответствует правилам. Даже если он соответствовал, вы можете попробовать, обмануть систему и опровергнуть отзыв. Иногда везет. Вот несколько аргументов, которые можно написать: такого товары мы не продавали за последние 3 месяца; сотрудника с именем, которое указано в отзыве, у нас нет; бракованного товара мы не отправляли, так как за последние 2 месяца мы не продавали товары, а только консультировали.
- Через работников Яндекса (не советуем, но пункт добавим в руководство). Подружитесь с сотрудником Яндекса, который имеет доступ и способен удалить отзыв. Такие кейсы мы знаем лично, но схема очень опасная. Особенно если компания узнает про такого сотрудника и уволит его. Вашу бизнес карточку могут просто заморозить или удалить без каких-либо вопросов.
- Удалить плохой отзыв через суд. По закону РФ через суд можно удалить определенный контент в поиске Яндекс и Google, если этот контент касается вашей чести и достоинства, а также, если о вас написали клевету. Но это все — довольно дорогое и долгое мероприятие. Этот метод рекомендуется, для удаления больших статей с сайтов, к которым по другому не достучаться.
- Сместить негативные отзывы положительными. Этот способ честный и самый надежный. Покажем на примере, как он работает:
У вас 25 отзывов на Яндекс Картах, 10 из них — негативные. То есть, практически каждый второй отзыв от вашего клиента стабильно отрицательный. Это нормальная практика, так как люди чаще пишут о негативном опыте, нежели о позитивном. Эту ситуацию можно исправить, если просить своих довольных клиентов оставить отзыв на вас на Яндекс Картах. Допустим каждый десятый будет оставлять вам положительный отзыв. Тогда уже через несколько дней-недель (зависит от общего количества клиентов) у вас будет не 25 отзывов, а 100 — и всего 10-12 из них будут отрицательными.
Таким образом, ваш рейтинг будет регулярно расти, потенциальные клиенты будут видеть честные отзывы и выбирать ваш бизнес среди конкурентов.
Автоматизировать процесс запроса отзыва можно через сервис Revvy всего за 2990р в месяц. Сервис интегрируется с CRM- системой. После оказания услуги клиенту приходит сообщение в WhatsApp с просьбой оценить качество услуг от 1 до 5. Если оценка положительная — сервис перенаправляет клиента на карты (Google, Яндекс, 2GIS и др.) и просит оставить отзыв. Если оценка негативная, сервис связывает клиента с администратором для решения проблемы.
Если CRM нет — у нас также продуманы способы взаимодействия с клиентом.
Как удалить отзыв в 2ГИС?
На 2ГИС система удаления отзывов гораздо проще. Если ситуация сложная, то можно применить все те же способы, что мы перечислили в пункте с Яндекс Картами. Но на практике с 2ГИС до таких способов в 98% случаев дело не доходит.
Чтобы удалить негативный отзыв в 2ГИС владельцу бизнеса нужно зайти в личный кабинет и нажать кнопку “пожаловаться на отзыв”. В причинах указать, что такого клиента не было в этот день, что вы не продаете такой товар уже пару месяцев или что-то в этом роде. Модерация не проверяет такие сведения и принимает вашу заявку. Но это не все. В таком случае клиенту, написавшему отзыв, приходит сообщение с просьбой подтвердить его присутствие. В большинстве случаев клиенты не проверяют свои сообщения в 2ГИС или не имеют доказательств присутствия. Короче говоря, на практике этот процесс довольно неудобный и долгий для клиента, зато комфортный для бизнеса. Поэтому пользуйтесь. Больше деталей о том, как удалить негативный отзыв в 2ГИС мы писали в этом материале.
Как удалить отзыв на Авито, Wildberries и Ozon
Чтобы удалить отзыв на Авито, Wildberries и Ozon существует только 2 надежных способа: обратиться в техподдержку и указать адекватную причину (можно воспользоваться причинами, которые мы перечисляли в начале материала) или попросить покупателя удалить отзыв самостоятельно.
Плюсы маркетплейсов в том, что конкурентам сложнее писать вам отзывы, не заказав у вас товар. К тому же, пользователи все-таки чаще туда заходят и видят сообщения. Поэтому с клиентами там можно общаться и уладить конфликт мирно и напрямую. Например, предложить скидку на следующую покупку или просто по-человечески объяснить ситуацию.
Да, работа с отзывами и репутация бизнеса — дело нелегкое. Но не работа с ними будет стоить вам гораздо больше. Ведь даже один негативный отзыв может повлиять на выбор сотен или тысяч ваших потенциальных клиентов и остановить приток новых клиентов. Ну, а чтобы негативные отзывы о компании совсем не появлялись онлайн, пользуйтесь сервисом Revvy. Он перехватывает негативный отзыв до его публикации и решает проблему с недовольным клиентом прямо в WhatsApp. Если у вас остались вопросы, вы всегда можете обратиться за бесплатной консультацией от наших специалистов.