Отзывы на Авито — это не просто комментарии под профилем или объявлением. Это мощный инструмент влияния на поведение покупателей и один из главных факторов, определяющих успех продавца. В условиях высокой конкуренции именно положительные отзывы помогают выделиться, вызвать доверие и увеличить продажи. В этой статье разберём, какие отзывы действительно работают, как их собирать и как грамотно реагировать на негативные комментарии.
— — — — —
Меня зовут Александр Подвальный, я совладелец и управляющий партнер LiteLab Аgency. Мы помогаем бизнесу увеличивать продажи на Авито. За последний год наша команда работала с 50+ различными нишами: в товарах, услугах, вакансиях.
В своем телеграм канале пишем самое важное, что нужно знать при продвижении на Авито, делимся кейсами и факапами агентства, создаем гайды, чек листы и шаблоны для работы с площадкой.
— — — — —
Александр Подвальный
Совладелец и управляющий партнер LiteLab Аgency
По данным исследования «Анкетолог», 63% россиян ориентируются на отзывы при выборе компании или продавца. Это означает, что два из трёх потенциальных покупателей на Авито принимают решение о покупке, опираясь на мнения других людей. Ещё 20% обращают на отзывы внимание, даже если они не являются решающим фактором.
На Авито отзывы играют особенно важную роль, потому что многие пользователи совершают покупку у незнакомых частных лиц или компаний, не имеющих сайта или бренда. В таких условиях социальное доказательство в виде отзывов становится основой доверия.
Авито также понимает важность отзывов, поэтому уже начал тестировать нейросеть, которая анализирует отзывы и показывает общий вывод по ним. Вот так это выглядит:
С такой нейросетью наличие отзывов как никогда актуально, поэтому давайте разбираться, что именно нужно вам.
Обычный смысл таких отзывов всем понятен, поэтому давайте рассмотрим их с точки зрения пользы для продавца и покупателя. Градация будет следующей:
- Плохие отзывы
Обычные негативные отзывы о товаре или услуге, которые точно не описывают вас с хорошей стороны.
- Нейтральные отзывы
Это обычные, краткие комментарии: «Сделка прошла успешно», «Товар соответствует описанию» или «Продавец вежливый».
Такие фразы не вызывают особых эмоций, максимум могут подтвердить, что продавец не мошенник (если не накрутка). Однако они редко мотивируют совершить покупку, потому что такие отзывы есть везде и ничем вас не выделяют среди конкурентов.
- Хорошие отзывы
Это отзывы, в которых покупатель описывает свою проблему, как он выбрал продавца, что ему понравилось в процессе и какой результат он получил. Они выглядят более живо и создают ощущение реального опыта.
Пример продающего отзыва на Авито:
«Искал бюджетный холодильник для дачи, нашёл объявление этого продавца. Быстро ответил, подробно всё рассказал, помог выбрать. Привезли точно в срок, всё работает. Очень доволен, буду рекомендовать знакомым.»
Такие отзывы работают как мини-история, вовлекают читателя и помогают представить себя на месте довольного покупателя. Хороший отзыв на Авито подобного формата повышает конверсию и вызывает доверие.
Как отзывы влияют на Уровень сервиса и что это вообще такое — читать тут.
Шаг 1: Запрашивайте отзыв после каждой сделки
Просьба оставить отзыв должна быть частью вашей стратегии. Продавец, который собирает отзывы системно, со временем получает преимущество перед конкурентами.
Всё просто — покупателю нужно зайти в переписку после завершенной сделки и нажать «Оставить отзыв».
Шаг 2: Выбирайте правильный момент для запроса
Важно понимать, когда клиент находится в наилучшем эмоциональном состоянии, чтобы оставить отзыв. Например:
- После получения товара — для физической продукции.
- Через 1-2 дня после оказания услуги — для сферы услуг.
- После завершения ремонта, установки и подписания актов.
Таким образом вы получите развернутые отзыв, который будет наполнен эмоциями и лучше передавать удовлетворенность от сделки.
Шаг 3: Помогите клиенту сформулировать отзыв
Большинство людей не знают, что именно писать, особенно если им всё понравилось. Предложите краткий шаблон:
- С какой задачей вы обратились?
- Почему выбрали именно нас?
- Что понравилось в процессе?
- Получили ли вы желаемый результат?
- С какой задачей вы обратились?
Такая структура помогает получить отзыв о вас на Авито, который выглядит естественно и в то же время содержит ключевые для продаж моменты.
Шаг 4: Используйте мотивацию
Люди охотно пишут негативные отзывы, но положительные — только по просьбе или за небольшую благодарность.
Вы можете предложить:
- Скидку на следующую покупку
- Бесплатную консультацию
- Подарок или бонус за публикацию отзыва
Это не нарушает правил Авито, если отзыв оставлен по факту реальной сделки, но при этом существенно увеличивает количество обратной связи.
Кстати, о применении скидок писали в нашем телеграм канале — там есть целый гайд на эту тему, переходите.
Отзывы о продавце можно найти:
- В поисковой выдаче
- На странице профиля
- Внизу под самим объявлением
Если вы получили отзыв — не игнорируйте его. Ответ на отзыв показывает другим клиентам вашу вовлеченность и открытость. Как ответить на отзыв:
- Зайдите в свой профиль
- Откройте раздел «Репутация и отзывы»
- Найдите нужный комментарий и нажмите «Ответить»
Еще один важный момент: отзывы влияют на ваш Уровень сервиса и, соответственно, рейтинг профиля, что в свою очередь сказывается на ранжирование в выдаче.
Подробнее об Уровне сервиса и влиянии его на ваши объявления также писали в нашем телеграм канале, обязательно читайте, чтобы не теряться в поисковой выдаче.
Плохие отзывы на Авито — это не приговор, а возможность улучшить сервис. Важно не спорить, а объяснить свою позицию и предложить решение проблемы. Показать другим клиентам, что вы готовы работать над качеством.
Удаление отзыва возможно только при нарушении правил площадки: оскорбления, ложные сведения, спам. В остальных случаях — отзыв остаётся.
Накрутка отзывов на Авито, покупка фейковой обратной связи или заказ отзывов за деньги — любимая, но устаревшая практика. Стоит помнить, что алгоритмы Авито хорошо умеют распознавать подозрительную активность.
Авито может заблокировать отзыв, если посчитает его нарушающим правила. В случае систематических нарушений возможна даже блокировка аккаунта.
Однако купить отзывы на Авито технически можно — инвестировать в настоящие положительные комментарии от реальных клиентов качеством работы или товаров и бонусами за отзывы.
Отзывы на Авито — это не второстепенный элемент, а ключевой инструмент продаж. Системная работа с отзывами позволяет:
- Повысить доверие клиентов
- Улучшить имидж компании
- Увеличить количество сделок
Не игнорируйте обратную связь, превратите ее в часть своей стратегии — и отзывы будут работать на вас. Наличие обратной связи от клиентов на вашем аккаунте также помогает увеличить конверсию на всех этапах сделки: из показа в просмотр, из просмотра в контакт, из контакта в сделку.
В телеграм канале даже выкладывали гайд на тему всех видов конверсий на Авито — закреп поможет вам сориентироваться. В нем вы также найдете большое количество других полезных материалов по работе с площадкой.
Не можете разобраться с Авито или хотите увеличить эффективность канала продаж?
Приходите к нам на бесплатный аудит.
В нем точно есть 3 весомых плюса:
- Сделаем анализ ниши, подсветим точки роста, если у вас уже есть аккаунт на Авито или посчитаем, во сколько обойдётся вам выход на площадку. Мы подробно анализируем данные, которые собраны в аудите, обращаем внимание на плюсы и минусы конкурентов, чтобы вы понимали что к чему. Если спроса нет и заходить не нужно — так вам и скажем.
- Не просто голая теория, а цифры, подтвержденные актуальной практикой. В демо-формате устроим экскурсию по аккаунту одного из клиентов в аналогичной для вас сферы в режиме работы здесь и сейчас.
- Это для вас бесплатно и ни к чему не обязывает. Только конкретика, никакой воды и агрессивных продаж. Денег не потратите, про канал продаж узнаете, плюсы точно получите.
Записаться к нам на аудит можно по ссылке.
-
Какие отзывы влияют на рейтинг продавца
-
Что делать, если претензии покупателя справедливы
-
Что делать, если отзыв несправедливый
-
Как поддерживать высокий рейтинг
-
Что ещё даёт высокий рейтинг на Авито
-
Подытожим: как бороться с плохими оценками клиентов
Как работать с негативными отзывами покупателей на Авито: подробная инструкция
Последние исследования показывают, что 98,9% российских потребителей читают отзывы перед покупкой. При этом 43% покупателей готовы обратиться к компании, если её рейтинг составляет не менее 4,5 баллов.
Мы уже рассказывали, как запустить бизнес на Авито. Теперь разберёмся, почему на площадке появляются плохие отзывы, как с ними бороться и как повысить рейтинг продавца без накрутки, не нарушая правил площадки.
- Какие отзывы влияют на рейтинг продавца
- Что делать, если претензии покупателя справедливы
- Что делать, если отзыв несправедливый
- Как поддерживать высокий рейтинг
- Что ещё даёт высокий рейтинг на Авито
- Подытожим: как бороться с плохими оценками клиентов
Какие отзывы влияют на рейтинг продавца
На Авито покупатель может оставить в профиле любого продавца оценку от одного до пяти и комментарий не более 2000 знаков. Если отзыв пройдёт модерацию, его опубликуют. У частных лиц средний рейтинг появляется после первого же отзыва с оценкой. У компаний рейтинг начинает отображаться после третьего отзыва.
На рейтинг влияют отзывы о состоявшихся покупках и о сделках, которые сорвались по вине продавца. Например, негативный отзыв зачтут, если продавец случайно отправил покупателю вещь неправильного размера или договорился о продаже, но в последний момент отказался, потому что товар закончился.
Клиенты, которые ничего не купили, тоже могут оставлять отзывы, но на рейтинг они не повлияют: например, если покупатель не получил от продавца желанную скидку и решил высказаться или возмутился из-за долгого отсутствия ответа. Такие отзывы относятся к этапу сделки «Не договорились / Не общались» и отображаются в разделе «Отзывы без оценки».
По результатам исследований, 82% потребителей специально ищут отрицательные отзывы, чтобы составить объективную картину перед покупкой. Негатив привлекает особое внимание, поэтому его необходимо обязательно отрабатывать.
Что делать, если претензии покупателя справедливы
Продавцам, как и любому человеку, свойственно ошибаться, а недовольным покупателям — ставить в ответ плохие оценки. Разберём основные причины недовольства.
😡 Покупатель разочарован качеством товара или услуги. Практически каждый сталкивался с ситуацией, когда товар в объявлении выглядел лучше и привлекательнее. Например, покупатель получает букет цветов, который разительно отличается от фотографии в карточке объявления. В подобных случаях негативный отзыв для продавца или исполнителя практически неизбежен.
😡 Нарушены условия сделки. Иногда недопонимание случается из-за некорректно указанной цены. В результате клиент, который проехал через всю Москву, уже в точке самовывоза узнаёт, что товар стоит дороже.
Бывает, что исполнитель срывает сроки: например, обещал сделать косметический ремонт в квартире за три недели, а по факту растянул работу на несколько месяцев.
😡 Покупатель недоволен общением с продавцом. Чаще всего это касается скорости ответа: если клиент написал в течение рабочего дня, он будет ждать, что ответят ему в ближайшее время — чем быстрее, тем лучше. Слишком затянутый диалог тоже заставляет клиента нервничать: например, когда на каждый его вопрос отвечают односложно или спустя час. Если клиенту пообещали перезвонить и забыли, это тоже портит впечатление.
Если покупатель предъявляет справедливые претензии, важно наладить с ним контакт. Вот как стоит действовать.
Попробуйте уладить конфликт в личных сообщениях. Попросите покупателя изложить свою точку зрения, выслушайте его, а потом вежливо ответьте на его аргументы. Принесите извинения и предложите исправить ситуацию: например, вернуть часть денег или всю сумму за товар или сделать скидку на следующую покупку. В обмен на это попросите удалить отзыв.
Совет
Переписывайтесь с клиентами в чате Авито: это важно для безопасности, да и ваш звонок в неподходящий момент может вызвать новую волну недовольства.
Если договориться не получилось — ответьте на отзыв. Если вы попытались уладить конфликт, но покупатель не ответил на ваши сообщения или принял извинения, а отзыв не удалил, подробно изложите свою позицию в ответном отзыве.
Как отвечать на справедливый негативный отзыв:
- Обращайтесь к покупателю на «вы» и по имени, если оно вам известно.
- Начните с извинений.
- Отвечайте по шагам: чётко комментируйте каждую озвученную претензию.
- Если в жалобе нет деталей, всё равно изложите ситуацию максимально подробно.
- В конце ответа предложите всё урегулировать: напишите, что готовы дать скидку или бонус, и попросите связаться с вами.
Даже если покупатель ведёт себя неподобающе, никогда не переходите на личности и не грубите. Достойная реакция на негатив хорошо влияет на вашу репутацию: посетители вашего профиля увидят, как вы общаетесь с клиентами, и сами примут решение, можно ли вам доверять.
❌ Плохой ответ
Продавец никак не аргументирует свою позицию, но оскорбляет и отвечает обвинением на обвинение
Продавец вежливо и по шагам ответил на претензию покупателя — это хороший сигнал для потенциальных клиентов, несмотря на то что отзыв негативный
Что делать, если отзыв несправедливый
Бывают ситуации, когда негативный отзыв несправедлив. Покупатель может оставить плохой отзыв на эмоциях или из-за плохого настроения. Встречаются на Авито и отзывы, которые похожи на потребительский экстремизм или происки конкурентов.
😡 Эмоциональный отзыв. Иногда покупатели изливают свой гнев с помощью негативных оценок и комментариев. Чаще всего особой вины продавца тут нет: он просто подвернулся в неподходящий момент. На хороший отзыв нужно найти время и подходящий настрой, а плохой рвётся на волю сам и служит для потребителя своеобразной психотерапией: высказался — и сразу полегчало.
😡 Потребительский экстремизм. Всем известна категория покупателей, которые профессионально терроризируют продавцов, чтобы получить скидку или подарки. Они находят минимальные изъяны в товарах или услугах и требуют компенсацию. Если продавец занимает принципиальную позицию и не идёт на условия такого клиента, то он может отыграться плохой оценкой и разгромным отзывом.
😡 Конкуренты хотят преднамеренно опустить рейтинг. Бывает, предприниматели создают фейковые аккаунты, с которых пишут негативные отзывы в профилях более успешных конкурентов. Опуская рейтинг соперника по рынку, они пытаются переманить к себе клиентов.
Вот как действовать, если вам безосновательно оставили негативный отзыв.
Обратитесь в службу поддержки Авито. Если вы с покупателем не договорились или не общались в чате или по телефону, а в отзыве он случайно или намеренно указал, что сделка состоялась или сорвалась по вине продавца, напишите об этом в службу поддержки. Авито рассмотрит ваши доказательства и в случае положительного решения принудительно изменит категорию отзыва на «Отзыв без оценки», а рейтинг снова поднимется.
Сохраняйте все диалоги с клиентами
Служба поддержки может запросить дополнительные доказательства вашей правоты, поэтому старайтесь переписываться с покупателями в чате Авито и не переходить в сторонние мессенджеры. Если у вас профессиональный профиль, вам пригодится услуга «Коллтрекинг»: Авито ведёт запись всех телефонных звонков, которые поступают через площадку.
Если вы считаете, что стали жертвой потребительского экстремизма или недобросовестных конкурентов, отправьте отзыв на обжалование. Для этого зайдите в раздел «Рейтинг» и кликните на три точки рядом с отзывом с низкой оценкой. Если отзыв нарушает правила площадки, его удалят. К нарушениям относятся как прямые оскорбления и угрозы, так и подозрительная активность покупателя. Например, отзыв удалят, если вам удастся доказать, что сделки не было, или на автора отзыва часто жалуются другие продавцы.
Обратиться в службу поддержки и обжаловать отзыв можно в течение трёх месяцев с момента публикации. Проверка по жалобе занимает не более трёх дней.
Если изменить или удалить отзыв не получилось — ответьте на него. Бывает, что Авито встаёт на сторону покупателя, так как формально правила не нарушены. Тогда отзыв остаётся в профиле и влияет на рейтинг продавца. Не оставляйте такой негатив без ответа.
Как отвечать на несправедливый негативный отзыв:
- Обращайтесь к покупателю на «вы» и по имени, если оно вам известно. Даже если вам хамят, будьте вежливы и не оскорбляйте в ответ.
- Спокойно и подробно опишите ситуацию с вашей стороны: была ли сделка на самом деле и почему претензии покупателя необоснованны.
- Попросите автора отзыва выйти с вами на связь в личной переписке.
- В конце обязательно упомяните о своих подозрениях, что отзыв сделан из желания насолить вам или похож на заказной.
❌ Плохо
Ответ на негативный отзыв клиента подробный, но слишком эмоциональный: исполнитель переходит на личности
Исполнитель достойно ответил на претензию клиента: из его слов легко сделать вывод, что отзыв несправедлив
Лайфхак, как удобно торговать сразу на нескольких маркетплейсах
Получать и обрабатывать заказы со всех площадок в одном окне поможет сервис «Управление ассортиментом». А ещё с ним вы сможете моментально размещать товары разом на Яндекс Маркете, Озоне и Вайлдберрис. В момент получения нового заказа остатки бронируются автоматически — чтобы клиенты в офлайн-магазине не купили товар, который уже заказали на маркетплейсе.
На правах рекламы
ООО «ТУ СОФТ»
2RanymZ9E56
Как поддерживать высокий рейтинг
Редко кому удаётся избежать негативных отзывов, но их последствия можно перекрывать позитивными оценками. Чтобы подсчитать, сколько хороших отзывов осталось получить для исправления ситуации, используйте онлайн-калькуляторы. Эта информация позволит планировать нужное количество положительных отзывов и самостоятельно влиять на свой средний рейтинг.
Чтобы получать больше пятёрок на Авито, оправдывайте ожидания покупателей, работайте с объявлениями и обратной связью.
Не лукавьте в текстах и фото объявлений. Подробно описывайте товар, не преувеличивая его свойства. Если вы торгуете репликами, лучше сразу написать в карточке товара, что это копия хорошего качества. Фотографии к объявлению лучше делать самим, а не скачивать из интернета: покупателям важно видеть реальную картинку, которая не создаёт иллюзий. Если вы оказываете услуги, сразу подробно опишите условия и приложите фото «до» и «после». Стоимость лучше указывать актуальную, а не уменьшать её, чтобы привлечь внимание.
Оперативно реагируйте на звонки и сообщения покупателей. Скорость и качество ответов на Авито играют решающее значение для сделки. Если покупателю пришлось слишком долго ждать, он может написать об этом в отзыве. Для оперативных ответов в чате в нерабочее время можно использовать чат-бота. Подключить его могут любые пользователи Авито с профессиональным профилем.
Подробно отвечайте на вопросы о товаре или услуге. Покупателей отталкивают односложные реплики продавца: они видят в этом незаинтересованность.
Бывает, продавцу неудобно вести долгие переписки в чате: например, когда ему необходимо выяснить множество подробностей. В таком случае лучше сразу объяснить, что необходим телефонный разговор, и предложить созвониться.
Просите об отзыве каждого клиента. Если сделка прошла успешно, попросите покупателя оставить хороший отзыв. На Авито есть два механизма, которые позволяют запросить отзыв: в автоматическом режиме и вручную.
Чтобы запросить отзыв в автоматическом режиме, в разделе с чатами кликните на три точки рядом под датой диалога и выберите нужный пункт во всплывающем окне.
Автоматический запрос удобен, но не даёт никакой обратной связи с покупателем: если он решит оставить отзыв, вы его увидите в профиле, а если нет — вы об этом не узнаете
Как показывает практика, эффективнее запрашивать отзывы вручную, отправив просьбу от себя в чате. Это занимает больше времени, зато покупатель обычно сразу даёт обратную связь — будет он оставлять отзыв или нет. Кроме того, вы можете через какое-то время напомнить клиенту об отзыве, если он по каким-то причинам так и не оставил его.
Перед тем как в личных сообщениях попросить покупателя оставить отзыв, кликните на кнопку «Запросить отзыв» в разделе «Рейтинг». Это нужно, чтобы сгенерировать ссылку, которую вы сможете отправить покупателю. Так ему не придётся искать раздел с отзывами самостоятельно.
Кнопка «Запросить отзыв» генерирует ссылку, которую можно отправить покупателю
Затем откройте чат с покупателем, поблагодарите за сделку и отправьте ссылку на страничку отзывов из буфера.
Благодаря прямой ссылке покупателю не придётся искать раздел с отзывами самостоятельно
Чтобы мотивировать клиента и компенсировать потраченное время, можно предложить небольшой бонус: например, скидку или бесплатную доставку на следующий заказ.
Если клиенту сложно сформулировать мысли, подскажите ему, что важно упомянуть: внешний вид и содержание объявления, скорость и доброжелательность ответов, качество товара или услуги и то, насколько хорошо была организована сделка. Напомните, что к отзыву можно прикрепить фото товара или результат услуги, тогда он будет выглядеть ещё более убедительным.
Благодарите за отзывы оперативно и нешаблонно. Будет здорово, если вы ответите на положительный отзыв в течение 24 часов и для каждого покупателя найдёте свои слова благодарности.
Как отвечать на положительные отзывы:
- Обращайтесь к клиенту по имени.
- Поблагодарите за уделённое время.
- Упомяните подробности сделки или детали, которые есть в отзыве.
- Предложите подарок или скидку на следующий заказ.
Так покупатель увидит, что вы его запомнили и цените его мнение, а остальные отметят вашу клиентоориентированность.
❌ Плохо
Компания отвечает всем покупателям по шаблону: покупатели не ощущают, что их мнение действительно важно и имеет значение
Каждый покупатель получает индивидуальный ответ от продавца и видит, что его мнение приняли к сведению и оценили
Что ещё даёт высокий рейтинг на Авито
Кроме доверия покупателей продавцы с высоким рейтингом получают преимущества от Авито. Бизнесу с отличной репутацией присваивают специальные бейджи, которые отображаются в профиле продавца и в поисковой выдаче. Сейчас эта фишка работает в тестовом режиме и доступна не всем продавцам, но возможно, вы уже входите в число первых.
В категории «Товары» у продавцов с рейтингом не ниже 4,5 появляется значок «Надёжный продавец». Пока что в нём участвуют только продавцы товаров и запчастей, которым доступен раздел «Качество сервиса». Чтобы получить бейдж, помимо высокого среднего рейтинга, продавцу нужно:
- подтвердить свои данные в разделе «Управление профилем»;
- получить как минимум 30 отзывов;
- поддерживать качество сервиса — размещать достоверные объявления, оперативно отвечать на сообщения и звонки, быстро отправлять товары.
Значок «Надёжный продавец» привлекает внимание пользователей в поисковой выдаче
В категории «Услуги» исполнители с высоким рейтингом могут получить бейдж «В числе лучших». Значок могут получить не все пользователи, но число участников этого эксперимента постоянно растёт. Бейдж могут получить исполнители с рейтингом не ниже 4,9 за последние три месяца и не ниже 4,8 за последние полгода. Они должны соответствовать требованиям:
- предлагать услуги на Авито больше года;
- иметь хотя бы одно активное объявление в категории «Услуги»;
- получить как минимум четыре положительных отзыва об услугах за последние три месяца и шесть за полгода;
- отвечать на 80% чатов и звонков, а на сообщения в чатах отвечать в течение двух часов;
- пройти проверку по документам или подтвердить реквизиты компании;
- успешно пройти внутреннюю проверку Авито, которая подтвердит, что продавец не нарушает правила площадки и не манипулирует рейтингом и отзывами.
Исполнители с бейджем «В числе лучших» проходят на Авито строгий отбор
Если вы торгуете не только на Авито, используйте сервис «Управление ассортиментом» от Эвотора. Там есть все цены и динамика продаж для отбора товаров на маркетплейс. А с помощью массового редактирования вы можете задать нужную наценку на несколько товаров сразу.
На правах рекламы
ООО «ТУ СОФТ»
2RanynrSB12
Подытожим: как бороться с плохими оценками клиентов
Если негативный отзыв появился по вине продавца:
— Попробуйте договориться с недовольным покупателем: предложите ему разные варианты решения проблемы, компенсацию или бонус и попросите удалить отзыв с низкой оценкой.
— Если на мировую пойти не получилось, спокойно и вежливо ответьте на обвинения и изложите свою позицию.
Если негативный отзыв несправедлив и выглядит заказным:
— Помните, что на рейтинг продавца влияют только отзывы о состоявшихся или сорвавшихся по его вине сделках. Если вы не договорились о сделке или не общались с этим клиентом, напишите в службу поддержки. Авито может принудительно изменить категорию отзыва, и он перестанет влиять на общий рейтинг.
— Если вы считаете, что столкнулись с недобросовестной конкуренцией или потребительским экстремизмом, соберите доказательства и обжалуйте негативный отзыв в службе поддержки. Авито удалит низкую оценку, если посчитает, что она имеет признаки накрутки или нарушает другие правила площадки.
Чтобы сохранить высокий рейтинг:
— Выкладывайте достоверные объявления с реальными фото товара или услуги и окончательной ценой.
— Оперативно отвечайте на звонки и сообщения в чатах. Подробно и вежливо отвечайте на вопросы покупателя.
— Просите каждого довольного покупателя оставить отзыв, чтобы получить больше положительных оценок и повысить средний рейтинг профиля. Чтобы заинтересовать клиента и компенсировать потраченное на отзыв время, можно предложить ему небольшую скидку или бонус на следующий заказ.
— Всегда отвечайте на положительные отзывы, но не используйте шаблонные фразы и подходите к каждому случаю индивидуально. Поблагодарить покупателя за высокую оценку вашей работы лучше в течение 24 часов.
Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы
Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.
Как продавать на маркетплейсах
Деньги
14.05.2025
464
Законы
17.09.2024
1734
Деньги
27.08.2024
1652
Деньги
27.12.2023
8428
Деньги
29.11.2023
12295
Деньги
10.10.2023
25120
Деньги
15.09.2023
17662
Деньги
03.08.2023
5536
Деньги
31.07.2023
7940
Деньги
27.07.2023
20389
Деньги
01.11.2022
2762
Деньги
12.10.2022
8210
Деньги
26.09.2022
4532
Деньги
20.08.2022
1397
Деньги
28.07.2022
1820
Деньги
16.06.2022
35215
Деньги
30.05.2022
46138
Деньги
15.01.2022
5128
Законы
14.07.2021
2030
На авито у покупателя большой выбор продавцов, среди которых есть старые профили с большим количеством отзывов и рейтингом 5*, поэтому на сообщения нужно отвечать в кратчайший срок. Если был пропущен входящий звонок, то можно связаться с клиентом, позвонить ему. Номер телефона можно узнать, если у клиента есть объявления по которым можно позвонить. При звонке представьтесь, скажите откуда связываетесь и по какому вопросу.
Платформа показывает как быстро отвечает продавец, эта информация выводится на кнопке «Написать сообщение». Чем быстрее покупатель решит вопрос, тем лучше, а если продавец отвечает больше суток, то проигрывает конкурентам в оперативности.
На сообщения и при звонке нельзя отвечать односложно, нужно предлагать пути решения проблемы. Почти всегда сообщение должно заканчиваться вопросом, который ближе подведет к покупке.
Если что-то было обещано сделать (уточнить информацию, отправить посылку), то можно в календаре отметить дату и время, чтобы не забыть ответить человеку.
Исходя из информации, предоставленной Авито, приблизительно половина пользователей предпочитает вначале написать сообщение, а затем звонить. Если исключить возможность отправки сообщения продавцу, это может привести к потере половины потенциальных клиентов для бизнеса.
Когда клиент отправляет вам сообщение, вежливо поздоровайтесь с ним, поблагодарите за обращение и, если возможно, ответьте хотя бы на часть вопроса текстом. После этого можно объяснить, почему для ответа на остальные вопросы, например, о точной цене потребуется звонок. Так вы снизите негатив от клиента и не упустите обращение.
О том, как отвечать клиенту на Авито и что ему предлагать, написали в этой статье.
Ответы на вопросы клиента
Не всегда покупатель сразу соглашается на покупку, особенно если в тексте объявления нет дополнительной информации о товаре или услуге. Сначала человек должен удостовериться подходит ли ему предложение, входит ли оно в рамки его бюджета и какие еще варианты есть на Авито.
Как правильно ответить и расположить к себе клиента — ниже привели примеры вопросов и ответов, которые могут возникнуть в диалоге.
Товар из категории БАД — Как принимать
Клиент: Добрый день, как можно принимать *название товара*?
Ответ: Здравствуйте, есть много разных способов, самые популярные — *нужно зайти и прочитать объявление, скорее всего, там написан способ использования, написать клиенту эти способы*. Но нужно помнить, что *название товара* не является лекарственным препаратом, поэтому не стоит им злоупотреблять или надеяться на полное излечение. Вы всегда можете проконсультироваться с врачом о лечении, если не приобретаете товар для профилактики. Какой объем *название товара* вам нужен?
Авито доставка и другие способы доставки
На платформе доступны доставки Авито и силами продавца. Первый способ доставки безопасный для клиента и продавца. Второму способы клиенты доверяют не всегда, особенно если нужна предоплата. Доставка силами продавца — это когда сам продавец заключает договор со службами доставки (Почта России, СДЭК, DPD, Деловые линии). У Авито есть список доступных к подключению доставки категорий.
Вариант 1, если для товара недоступна Авито доставка:
Клиент: Здравствуйте, у вас есть авито доставка?
Ответ: Добрый день, к сожалению, для товаров из категории *название категории* нельзя подключать Авито доставку. Но мы доставляем Почтой России. Заказ оплачивается при получении, поэтому вы можете доверять такой доставке как доставке от Авито! Куда нужно будет отправить заказ?
Клиент: г. Москва
Ответ: Доставка в Ваш город стоит 350р, будете заказывать товар по которому написали или нужно что-то еще посоветовать?
Вариант 2, если доставка есть:
Клиент: Здравствуйте, у вас есть авито доставка?
Ответ: Добрый день, да! Можем отправить Авито доставкой или другой удобной Вам из: * перечислить возможные службы*. Какой вариант удобнее для Вас?
Какие еще товары есть
Клиент: Здравствуйте, есть что-то еще кроме того, что на авито?
Ответ: Добрый день, да, у нас есть много позиций, забейте в поисковике *название магазина*, у сайта такой же логотип как аватар на авито. Вас интересует что-то похожее на *название товара по которому написали*?
Клиент заинтересовался ассортиментом и это хорошо! Нужно проконсультировать по сопутствующим или похожим товарам. Он может найти сайт, который написали, но ближе к покупке подведет консультация. Когда человек в поиске товара (не важно Авито или другая площадка), то чем меньше кликов и движений нужно делать, тем быстрее совершится заказ.
Как еще решить проблему
Клиент: Можете подсказать чем еще можно *называет свою проблему*?
Ответ: Вы можете также попробовать *предложить аналог или дополнение*. Что-то заинтересовало из предложенного?
Не советовать покупателю искать, скорее всего ему будет лень переходить в поиск, потом снова на Авито, нужно смотреть и предлагать самому!
Формирование заказа и отправка посылки
Итак, вы выбрали:
Товар №1 на 100р
Товар №2 на 200р
Доставка 350р
Итого, с вас 650р, как будет удобнее оплатить — по предоплате или при получении посылки?
После ответа уведомите о следующих шагах сделки:
Спасибо за заказ! Я отправлю посылку *написать ближайший день* и пришлю вам ее номер, чтобы можно было отслеживать передвижение.
Нельзя забывать отправить посылку и написать её номер, клиент не должен чувствовать себя брошенным! Если по какой-то причине не удается отправить посылку в назначенный день, то оповестите об этом человека и назовите новую дату отправки.
Как попросить отзыв
Вариант 1:
Большое спасибо за покупку, желаем вам крепкого здоровья!
Мы надеемся, что вам понравилось общение с нами и товар! Могли бы вы написать отзыв о продукте, когда к вам придет посылка? Это поможет нам и покупателям, которые затрудняются в выборе продавца.
Вариант 2:
Большое спасибо за покупку, желаем вам крепкого здоровья!
Мы надеемся, что вам понравился наш товар! Если да, то не могли бы вы опубликовать отзыв? Мы дадим 10% скидку на следующую покупку, если вы поделитесь своими впечатлениями! Это поможет нам и покупателям, которые затрудняются в выборе продавца.
Вариант 3, если товар из категории продуктов питания:
Если товар из категории продуктов, то можно добавить к заказу небольшое количество (10гр) другого товара и разместить на упаковке текст: «Мы вернем 10% от стоимости покупки за отзыв о нашем товаре!». Это и подарок, и дегустация другого продукта, если он понравится, то клиент вернется снова.
Вообще все любят подарки (даже если это что-то маленькое) и положительнее относятся к продавцу. Например, можно добавить пустые пакетики для заваривания, чтобы покупатель мог положить туда купленные травы и заварить чай на одну порцию. Если была продана обувь, то в подарок можно положить носки/ губку для обуви и прочее.
Ответы на отзывы
Положительные отзывы
*Имя покупателя*, благодарю за покупку! Желаю хорошего здоровья и жду вас снова за покупками!
Можно добавить что-то из смайликов, а если вам пожали руку, то нужно ответить тем же.
Уникализируйте отзывы, покупатели это замечают! Клиент купил одежду? Пожелайте долгой носки. Клиент купил продукт питания? Пожелайте здоровья или приятного чаепития.
Отрицательные отзывы
Изучить проблему и предложить возможное решение вопроса. Попросить написать в личные сообщения, там обсудить и сделать скидку/отправить какой-нибудь товар подарком.
Ни в коем случае не вступайте в полемику, не говорите что покупатель сам виноват. Отзыв недовольного клиента это его опыт, если он неудачный, значит продавец не всё до конца рассказал, не оправдал его ожидания, а может даже ввёл в заблуждение. Поэтому нужно стараться решить проблему и загладить вину, иногда хватает даже простого извинения, скидки или возврата денег. Также это покажет остальным покупателям что вам не всё равно, и что в случае ошибки вы не бросите покупателя с его проблемой.
Пример того, как нужно и не нужно отвечать:
Нужно находить подход к каждому клиенту, признавать свою вину и предлагать пути решения проблемы:
Для привлечения внимания клиентов стоит использовать только релевантные слова. Если товар б/у или имеет дефекты, то не стоит это скрывать. Слишком низкая цена не обязательно выделит объявление среди других. Когда клиент будет спрашивать о стоимости и окажется, что цена выше, то он просто уйдет, потому что это не соответствует его бюджету и информации в карточке товара. Он может не просто уйти, но и оставить отзыв для других пользователей. Даже если такой отзыв не участвует в рейтинге, то это все равно скажется на репутации.
Какие можно сделать выводы
Больше клиентов получает самый оперативный, вежливый, честный, ответственный и внимательный продавец!
Главный принцип — делать для людей, тогда они будут возвращаться и советовать другим. Нужно уделять время на многие вещи при ведении бизнеса на Авито, если времени нет, то делегируйте обязанности, мы поможем вывести ваше дело на новую площадку!
Готовы выйти на новый уровень?
Доверьте свой проект специалистам
Спасибо. Ваше сообщение отправлено.
В ближайшее время наш специалист свяжется с вами.
Разбираемся, почему люди преднамеренно пишут на Авито негативные комментарии, и рассказываем, как их удалить.
Статья будет особенно полезна:
- Продавцам, которые хотят защитить свою репутацию от негативных отзывов;
- Покупателям, которые столкнулись с недобросовестными продавцами и хотят добиться удаления некорректного отзыва;
- Всем пользователям Авито, кто продаёт товары или оказывает услуги на платформе.
Плохие отзывы помогают бизнесу: конструктивная критика поможет устранить недочеты и исправить оплошности. Но если негатива стало слишком много, он помешает развитию. Чтобы не дать негативу распространиться, его нужно своевременно удалять.
Как отзывы покупателей влияют на рейтинг продавца
На Авито продавец может посмотреть рейтинг, нажав на свое имя на верхней панели, или в настройках профиля, рядом с аватаром. Он рассчитывается как среднее значение всех оценок, которые оставили ваши заказчики.
Рейтинги на Авито доступны только для продавцов из следующих категорий:
- личные вещи;
- хобби и отдых;
- электроника;
- транспорт;
- животные;
- для бизнеса;
- для дома и дачи.
Также вам можно поставить оценку, если вы занимаетесь посуточной арендой квартир или разместили объявление в разделе «Услуги».
Авито в какой-то степени является «народным» сервисом, где каждый может условно стать продавцом. Высокий рейтинг будет выгодно выделять вас среди остальных.
Елизавета Домрачева
эксперт в области удаления информации
Правила модерации отзывов на Авито
У сервиса не такая строгая проверка, как, например, на Яндекс Картах, и все же есть несколько правил.
Модераторы не пропустят отзывы с оценкой работы самой платформы, обращения к техподдержке на иностранном языке, которые не несут информации о характеристиках товара или услуги. Также перечисленные запреты распространяются на прикрепленные фотографии. Если на автора сообщения часто жаловались, его оценку не опубликуют.
Как удалить негативный отзыв на Авито
Если о товаре или услуге появился негативный отзыв, из-за которого общая оценка значительно упала, есть несколько путей решения проблемы.
Обратиться в службу поддержки
На Авито разрешено обжаловать оценки, оставленные не более трех месяцев назад. Письма рассматривают в течение двух дней. Если обращение к техподдержке не дало результатов, стоит поговорить с автором негативного сообщения. Чтобы удалить отзыв с Авито самостоятельно:
- Зайдите в раздел «Рейтинг».
- Нажмите на три точки рядом с отзывом, который собираетесь удалить.
- Выберите «Обжаловать».
- Напишите по пунктам, что вас не устраивает, и приложите доказательства, например, скриншоты.
Техподдержка может отказать в удалении, если:
- Отзыв справедливый и соответствует правилам.
- Сделки не было, а пользователь написал об общении с продавцом, насколько быстро он отвечает — эта информация так же важна для других пользователей, как и отзыв о товаре.
Если отзыв попал в категорию «Не договорились / не общались», он не будет влиять на общую оценку продавца.
Договориться с автором отзыва
Если недовольство клиента справедливо, стоит попытаться загладить вину при личном общении. Разберитесь в ситуации, узнайте все подробности и предложите компенсацию в виде скидки на следующий заказ или возмещения стоимости услуги. Если автора устроит такой исход событий, он удалит свое сообщение и повысит вашу оценку. Причинами справедливого недовольства клиента могут быть:
- нарушение условий сделки (например, неактуальная цена, самовольно увеличенные сроки работ);
- качество продукта или услуги (реальность сильно отличается от фото в карточке);
- общение с продавцом (грубое обращение, слишком долгие ответы говорят о неуважении, клиенты вряд ли захотят с этим мириться).
Обратиться в репутационное агентство
При самостоятельном удалении есть риск указать не то нарушение в правилах или недостаточно аргументировать его, тогда поддержка не встанет на вашу сторону. Кроме того, можно спровоцировать эскалацию конфликта, и тогда убрать комментарий будет практически невозможно. Если количество негатива растет, несмотря на все ваши усилия, стоит обратиться в специализированное агентство. Мы удалим негативную информацию из сети анонимно, законно и без обращения в суд.
Как работать с отзывами на Авито
Разбираемся, как грамотно отвечать на сообщения покупателей и не допускать ошибок в общении с ними.
Как ответить на отзыв на Авито
Ответы продавцов тоже проходят проверку. Правила их модерации практически дублируют правила для отзывов. Также запрещена публикация:
- персональных данных как заказчика, так и продавца;
- набора символов;
- негативных, оскорбительных высказываний о личности автора;
- скриншотов переписок.
Вот несколько советов по общению с недовольными клиентами:
- Даже если претензии необоснованные или выдуманные, будьте вежливы.
- Не оставляйте без внимания ни одну деталь отзыва — важно отвечать по всем пунктам недовольства.
- Если сообщение содержит лживые сведения, изложите ситуацию со своей стороны.
- Если вы действительно неправы, постарайтесь связаться с недовольным заказчиком или оставьте свои контакты.
На положительные отзывы тоже нужно отвечать, ведь люди тратят время и силы на их написание, делятся опытом с другими.
В любом случае стоит поблагодарить за оставленный отзыв. Если он отрицательный, то следует дать понять покупателю, что он услышан и вы учтете все замечания.
А если отзыв несправедливый, стоит дополнить комментарий своим видением ситуации. Постарайтесь без обвинений и эскалации конфликта объяснить, что претензии к вам не обоснованы. Лучше ответить публично, чтобы ваши потенциальные покупатели видели, что отзыв содержит несправедливую оценку. Более того, они поймут, что в случае неприятностей вы будете готовы к диалогу.
Елизавета Домрачева
эксперт в области удаления информации
Почему важно отвечать на отзывы
Ответы на отзывы показывают клиентам, что вам важно их мнение и вы цените их внимание. Кроме того, они влияют на следующее:
- Повторные заказы. Если покупатель видит, что его мнение небезразлично для вас, он с большой вероятностью вернется к вам в будущем. Людям приятно знать, что их мнение действительно важно.
- Повышение лояльности. От ваших ответов на негативные (и не только) комментарии зависит отношение к вам потенциальных клиентов. Согласно исследованиям, только для 3% опрошенных не важна реакция компаний. Остальные 97% будут более лояльны к продавцу в случае его грамотной реакции на негатив.
- Привлечение новых клиентов. Люди с большей вероятностью выберут именно того продавца, который внимательно и уважительно относится к своим клиентам.
Ошибки при работе с отзывами
Снижение доверия, низкий рейтинг, отсутствие интереса к продукту — к таким последствиям может привести неправильно выстроенная работа с отзывами. Вот перечень распространенных ошибок, которые допускают продавцы на Авито:
- Не отвечать на отзывы. Отвечать нужно не только на отрицательные отзывы. Реакция на позитив может стать определяющим фактором для совершения покупки. Она тоже служит рекламой.
- Отвечать шаблонами. Покупателю важно обратить на себя ваше внимание и знать, что он не безразличен для вас. У нас есть отдельная статья про то, как отвечать на отзывы грамотно.
- Отвечать долго. Клиенты могут воспринять это как неуважение и отправиться на поиски другого продавца.
- Не вникать в суть проблемы. Если вам задали вопрос, обязательно нужно ответить — важна вовлеченность продавца.
- Отвечать слишком эмоционально. В основном это касается негатива. Старайтесь быть сдержанными, даже если слова клиента несправедливы.
- Удалять все негативные сообщения без остатка. Такие аккаунты могут вызвать лишнее подозрение. При этом положительные отзывы рискуют попасть под сомнение.
Главная ошибка — не отвечать совсем. Ваша реакция на негатив может сказать потенциальному покупателю намного больше идеального рейтинга. Кроме того, оценка 5,0 во многих случаях выглядит подозрительно. Поэтому не стоит бороться с 1-2 негативными отзывами, когда есть много положительных.
Елизавета Домрачева
эксперт в области удаления информации
Почему пользователи оставляют несправедливые отзывы
Мы выделили несколько причин, по которым продавцам пишут негатив.
Человеку нужно было выплеснуть свои эмоции. Потом ему полегчало, но он и не подумал, что навредил имиджу продавца — для покупателя это была психологическая разгрузка. При этом если комментарий не содержит оскорбления личности самого продавца, а только мнение о товаре, услуге или самой сделке, пусть даже в грубой форме, техподдержка его не удалит.
Происки конкурентов. Они сами создают фейковые аккаунты для подставных отзывов, а иногда нанимают людей для этого. Некоторые руководители придерживаются тактики, что лучше снизить рейтинг более успешного конкурента, чем поднять свой. При обжаловании фейковых оценок докажите техподдержке, что автор не был вашим клиентом или что услуга/товар соответствует описанию или фотографиям в карточке Авито. Предоставьте скриншоты, фото и видео отправки товара, чек об операции или накладную из пункта выдачи. Что делать, если конкуренты пишут подставные отзывы, мы уже рассказывали.
Шантаж ради скидки. Из-за небольшого изъяна определенная категория людей терроризирует продавца, выманивает скидку или возврат денег в обмен на хорошую оценку. Вашим оружием здесь также может быть скриншот переписки, содержащей угрозы со стороны клиента или попытку обжаловать оценку. О том, как работать с возражениями, мы подробно писали в статье.
Как поддерживать положительный рейтинг на Авито
Согласно исследованиям, для покупателей старше 30 лет высокий рейтинг — наиболее важный фактор при принятии решения о покупке. Как повысить свою позицию в поиске на Авито?
Добросовестно заполняйте карточки товара
Описывайте продаваемый товар честно, не преувеличивая его достоинства. Размещайте реальные фотографии, а не картинки из интернета. Пишите актуальную стоимость услуг. Уделяйте внимание мелочам. Не забывайте закрывать объявление сразу после продажи продукта.
Следите за качеством вашей работы
Можно удалить любые отзывы из интернета, но если не следить за качеством работы и сервиса, негатив появится снова.
Важно добросовестно исполнять свои обязательства перед покупателем. Также хорошее впечатление производят продавцы, которые выполняют что-то сверх того, что было обещано в объявлении. Например, кладут небольшой подарок к товару.
Елизавета Домрачева
эксперт в области удаления информации
Заполняйте свой профиль
Загрузите свою фотографию или логотип компании, укажите имя контактного лица. Обезличенные аккаунты не вызывают доверия.
Общайтесь с покупателями
Те, кто игнорирует вопросы по характеристикам и качеству продаваемых товаров или услуг, воспринимаются как ненадежные люди, с которыми не стоит иметь дело.
Прежде всего, оперативно отвечайте на вопросы, возникающие в ходе сделки. Очень важно делать это честно, не скрывая каких-то нюансов, о которых покупатель узнает только по факту. Товар вы продать сможете, а доверие не купить.
Елизавета Домрачева
эксперт в области удаления информации
Соблюдайте договоренности
Если у вас не получается прийти на запланированную встречу с клиентом, найдите себе замену или договоритесь о новой дате.
Просите клиентов поставить вам оценку
На сайте в разделе «Рейтинг» есть специальная функция «Запросить отзыв». Так вы получите ссылку для отправки любому вашему покупателю. Перейдя по этой ссылке, он сразу сможет поставить вам оценку. Есть еще один вариант — автоматический запрос.