Для начала поделюсь принципами построения ответа:
- выделите время на возвращение с обратной связью, ваш клиент не должен ждать долго (30-40 минут — оптимальный вариант, сутки — вариант для ресторанов с очень высоким трафиком);
- сдерживайте эмоции при ответе на негатив;
- создайте скрипты для оперативных ответов, но всегда добавляйте что-то от себя: гость хочет видеть и чувствовать свою уникальность, поэтому обращайтесь к нему по имени, цитируйте его обращение или добавляйте персонализацию;
- не делайте отписок: ваш ответ должен реально решать проблему гостя, а не просто создавать видимость вашей работы;
- старайтесь увести негатив в личное общение (direct, звонок, встреча в ресторане).
Ответ надо именно собирать. Каждое сообщение должно строиться в формате конструктора (или бургера, как вам больше нравится) и состоять из семи частей:
- Личное обращение.
- Благодарность за фидбэк.
- Извинения.
- Признание ошибки.
- Описание действий для решения.
- Предложение с переходом в личное общение.
- Завершение.
Теперь давайте подробнее и с примерами!
Личное обращение
С психологической точки зрения личное обращение сразу дает понять, что с гостем общаются не по шаблону. Если на одной странице (или под одним постом) у вас идут несколько негативных отзывов, то стоит чередовать и обращения (иначе это тоже будет восприниматься как ответ робота).
Несколько примеров (банальных, но что поделать):
1) Добрый день, Анна!
2) Здравствуйте, Анна!
3) Анна, добрый день!
4) Анна, здравствуйте!
5) Анна, от лица всей команды приветствуем вас!
Благодарность за фидбэк
Слово «спасибо» становится еще более волшебным, когда звучит в ответ на негатив. Тем самым вы встаете на сторону гостя и принимаете его мнение.
Благодарить можно не только за фидбэк или смелость, можно начать с благодарности за то, что человек вообще пришел к вам в ресторан и попробовал что-то. И не забывайте, что на открытой площадке ваш ответ прочтут и другие пользователи, поэтому ваше «спасибо» будет воспринято как признак открытости, спокойствие и адекватности.
Примеры:
6) Спасибо, что поделились эмоциями от посещения ресторана!
7) Спасибо, что написали нам.
Спасибо за обратную связь.
9) Благодарим за то, что поделились произошедшим.
10) Спасибо, что выбрали наш ресторан для проведения девичника.
11) Спасибо за такой подробный фидбэк.
12) Спасибо, что смогли поделиться произошедшим, несмотря на негативные эмоции.
13) Благодарим за вашу оценку обслуживанию!
14) Спасибо, что оставили отзыв — это помогает нам находить недоработки.
15) В первую очередь хотим поблагодарить вас за визит!
16) Спасибо, что вы уже на протяжении года являетесь нашим постоянным и лояльным гостем.
17) Благодарим вас за оставленный отзыв. Нам важно слышать своих гостей и меняться в лучшую сторону.
Извинения
Теперь уже наступает время действий и вам стоит начать извиняться. Если гость высказал негатив, значит, он хочет услышать извинения (даже если он отрицает это). Важно уметь признавать ошибки, даже если они были совсем мизерными на ваш взгляд (на столе не было перца или в салат вместо черного кунжута положили белый).
18) Нам искренне жаль, что ваш визит был омрачен поведением бармена.
19) От лица всей команды приносим извинения за сложившуюся ситуацию.
20) Нам действительно жаль, что ваше посещение не соответствовало ожиданиям.
21) Приносим извинения за то, что нам не удалось поддержать сервис на должном уровне.
22) Приносим извинения за то, что это посещение качественно отличалось от предыдущих.
23) Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию.
24) Мы разделяем ваше мнение по поводу того, что подобное обслуживание в недопустимо!
25) В первую очередь от лица компании хочу принести извинения за испорченный вечер!
26) Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
27) Нам искренне жаль, что вечер был омрачен нашим персоналом.
28) Примите, пожалуйста, глубочайшие извинения за то, что не смогли подготовить стол вовремя.
29) Примите, пожалуйста, наши извинения за поведение официанта.
30) Мы очень жалеем, что это блюдо смогло испортить ваше впечатление от ресторана в целом.
31) Мы хотели бы от лица всей команды принести извинения за сложившуюся ситуацию.
32) Приносим извинения от имени нашего управляющего за возникшее недоразумение.
33) Мы обсудили сложившуюся ситуацию с официантом и хотели бы вам передать извинения от его лица.
Признание ошибки
Любая система может дать сбой. Случившаяся ситуация — это не повод считать ваш сервис плохим, а повара или бармена недостаточно хорошими профессионалами. Примите как факт, что негатив мог случиться, и сообщите гостю о том, что вы его услышали.
Посмотрите на это с другой стороны: гость сообщил о неполадках в системе — и теперь вы можете работать над устранением причины, а не ждать еще 10 недовольных посетителей.
34) Это действительно не уровень нашего ресторана.
35) Ситуация, в которой вы оказались, неприемлема!
36) Мы уже начали разбираться в ситуации с официантами.
37) Нам очень жаль, что некомпетентная работа хостес испортила ваш вечер.
38) Мы уже провели беседу с шефом и выяснили, что данная ситуация связана с отсутствием одного из ингредиентов. Однако это совершенно не оправдывает действия команды на кухне.
39) Мы действительно старались обслужить большой поток гостей в праздник, но во время вашего визита допустили ошибки в обслуживании.
40) Наша команда проанализировала сложившуюся ситуацию и поняла свои слабые места.
Описание действий для решения
Ошибку признали, теперь надо гостю дать понять, что вы работаете над ее решением. Важно: не давайте голых обещаний — это ведь ваш бизнес, и в ваших интересах улучшать его.
41) Вашу претензию мы уже передали управляющему, в выходные он разберет ее на общей планерке.
42) Мы уже начали искать нового поставщика овощей.
43) Мы оповестили управляющего о сложившейся ситуации, с данным стажером будет проведен дополнительный инструктаж.
44) Управляющий ресторана уже в курсе ситуации, поэтому вопрос скоро будет решен.
45) Наш управляющий оперативно разобрался в ситуации и нашел слабые места в обслуживании. Именно над ними сейчас и ведется работа по усовершенствованию.
46) Мы приняли во внимание ваши комментарии и решили со следующей недели добавить дополнительных официантов на смены по выходным.
47) Мы обсудим с официантом его манеру общения.
48) Мы убрали из меню данное блюдо до момента, пока не найдем нового поставщика.
49) Мы постоянно совершенствуем свой сервис, благодаря вашему комментарию нам удалось найти пробелы в работе хостесс — сейчас над их устранением работает управляющий.
Предложение с переходом в личное общение
Разводить дебаты в комментариях — это всегда опасно. Кроме того, в этом нет смысла. Попросите у комментатора номер телефона или просто предложите ему продолжить разговор в личных сообщениях: здесь вы (и гость) будете чувствовать себя спокойнее и свободнее.
50) Мы дополнительно написали вам в личные сообщения, чтобы продолжить диалог и выяснить все детали.
51) Пожалуйста, оставьте ваш номер телефона, чтобы наш управляющий мог с вами связаться и предложить ужин в качестве компенсации.
52) Мы хотели бы лично принести вам извинения, поэтому приглашаем на ужин за наш счет. Дополнительно написали вам в личные сообщения, чтобы забронировать удобное для вас время и любимый столик.
53) Нам очень важно лично принести извинения за сложившуюся ситуацию, поэтому приглашаем вас в ресторан на обед в качестве компенсации. Наш управляющий лично расскажет вам о том, как происходит исправление сложившейся ситуации.
54) Мы приглашаем вас на завтрак в качестве извинения. Мы с удвоенным вниманием проследим, чтобы в этот раз молоко в кофе было альтернативным.
Завершение
И последний элемент нашего «бургера» извинений — это аккуратное завершение. Здесь важно уйти на мажорной ноте и дать понять, что вы на стороне гостя. Всегда!
55) Надеюсь, что проведенная нами работа убедит вас в том, что эта ситуация — лишь единичный случай. Будем очень рады видеть вас снова!
56) Верим, что этот случай не испортит общее впечатление от нашей сети и ждем вас в гости!
57) Хотим еще раз выразить благодарность за вашу смелость и честность и передать благодарности от руководства.
58) Пожалуйста, всегда будьте открыты в ваших замечаниях и предложениях — это действительно нам помогает стать лучше.
59) Благодарим за вашу открытость и будем рады увидеть вас снова, чтобы продемонстрировать — такая ситуация больше не повторится.
60) Несмотря на случившееся, очень ждем вас в гости еще раз, чтобы сгладить впечатление.
Собирайте конструктор вместе и всегда помните: негатив — это лишь способ гостя выразить свое впечатление. Не принимайте близко к сердцу, не грубите в ответ и проводите настоящую работу над ошибками.
Фото на обложке: fizkes/shutterstock.com
В какой-то момент отрицательные отзывы получают все — как бы восхитителен ни был Ваш ресторан. Делимся советами о том, как отвечать на них, не теряя самообладания.
Ищите тенденции, чтобы понять, что улучшать
Прежде всего отложите телефон или отойдите от компьютера и несколько раз глубоко вдохните. Мы понимаем, что от того факта, что в какой-то момент отрицательные отзывы получают абсолютно все, легче не становится, особенно если Вы вложили в компанию всю душу. Негативные отзывы могут сильно задеть, поэтому, если Вы расстроились, прогуляйтесь, помедитируйте, сделайте все, чтобы успокоиться.
Теперь, когда Вы успокоились, вернули самообладание и собрались, можно принимать меры.
Спросите себя, есть ли в этом отзыве что-то, что Вам уже доводилось слышать. Отслеживайте тенденции, чтобы понимать, что Вы делаете по-настоящему хорошо, а что можно улучшить. Подписчикам Центра отзывов Tripadvisor будет проще это делать с помощью информационной панели аналитики отзывов.
Выделите время на то, чтобы прочесть отзывы между строк. Если в отрицательных отзывах постоянно упоминается конкретное блюдо, возможно, пришло время над ним поработать или совсем убрать его из меню. А если отзывы содержат жалобы на медленное обслуживание, поговорите с персоналом и выясните, чем вызвана неэффективная работа в служебных помещениях и зоне обслуживания.
Это означает, что Вы берете на себя обязательство прислушиваться к тому, что Вам говорят. Вы не сможете улучшить работу, если не начнете обращать внимание на комментарии. Если Вы будете прислушиваться к критике и вносить в управление рестораном соответствующие изменения, работа станет только эффективнее.
Не расстраивайтесь по пустякам
70% респондентов в ходе недавнего опроса отметили, что отзывы «крайне или очень важны» при выборе следующего отличного места, чтобы поесть, но один отрицательный отзыв не станет решающим фактором для Вашего ресторана. 53% респондентов в другом опросе, заявили, что готовы забронировать столик в ресторане, даже если у него один или два отрицательных отзыва.
Когда речь заходит о Вашем ресторане, посетители смотрят на картину в целом. Они знают, что за последние несколько лет большинство ресторанов внесли существенные изменения в целях обеспечения их безопасности. Если обычно Вы получаете положительные отзывы, не переживайте, если вдруг получите отрицательный.
На что в отзывах обращают внимание посетители? Самое важное — еда (80%). За ней следуют обслуживание (56%) и соотношение цены и качества (55%).
Когда речь заходит о Вашем ресторане, посетители смотрят на картину в целом. Они знают, что за последние несколько лет большинство ресторанов внесли существенные изменения в целях обеспечения их безопасности. Если обычно Вы получаете положительные отзывы, не переживайте, если вдруг получите отрицательный.
На что в отзывах обращают внимание посетители? Самое важное — еда (80%). За ней следуют обслуживание (56%) и соотношение цены и качества (55%).
Ответ руководства позволяет решить все проблемы, содержащиеся в отрицательном отзыве. Ваши посетители достаточно здравомыслящи, чтобы отличить примадонну от человека, который искренне заботится о ресторане. К тому же 94% респондентов сообщили нам, что читают ответы руководства, причем большинство считают их полезными и отмечают, что пошли бы в ресторан, несмотря на отрицательный отзыв, если менеджер на него достойно ответил.
Для ответа на отзывы просто войдите в Центр управления, перейдите на вкладку «Отзывы» и нажмите «Ответить на отзывы». Подписчики Центра отзывов TripAdvisor могут отвечать на отзывы, полученные на различных платформах, таких как Google, Facebook и т. д. Подробнее см. здесь.
Как отвечать на отрицательные отзывы
Чтобы максимально смягчить воздействие отрицательного отзыва, старайтесь отвечать кратко, профессионально и позитивно. Если в какой-то момент вы начинаете заводиться, сделать глубокий вдох и вернитесь на шаг назад. Представьте, что Вы лично отвечаете человеку, который остановил Вас во время обслуживания. Если Вы умеете сохранять спокойствие при выполнении пяти заказов и наличии сломанной посудомоечной машины (и даже более того), то точно сможете написать ответ, который превратит отрицательный отзыв в возможность продемонстрировать гостеприимство.
Приводим несколько советов, которые помогут Вам ответить на отрицательный отзыв.
Принесите извинения и поблагодарите
Даже если сейчас Вам не очень-то хочется это делать, начав отзыв с извинений и искренней благодарности, Вы сразу же снизите напряженность и покажете, что серьезно относитесь к комментариям. Вот отличный пример выражения благодарности клиенту от Cibo, винного бара в Торонто, Канада:
«Здравствуйте! Нам жаль, что у Вас сложилось негативное впечатление, и мы благодарны за то, что Вы нашли время оставить отзыв. Cibo Wine Bar относится к отзывам со всей серьезностью, так как главное для нас — обеспечить гостям превосходное обслуживание в спокойной и гостеприимной обстановке».
Даже если в текущий момент Вы не чувствуете особого желания приносить извинения или благодарить, помните, что этот ответ прочтет не только автор отзыва, но и потенциальные посетители. Показав, насколько Вы заботитесь об их впечатлениях, можно быстро обернуть напряженную ситуацию себе на пользу и доказать потенциальным посетителям, насколько они Вам небезразличны.
Ведите себя достойно
Думайте об отрицательном отзыве не как о конце света, а как о возможности. У Вашего ресторана будут как хорошие вечера, так и плохие. Используйте функцию ответа руководства, чтобы дополнить картину, описанную в отрицательном отзыве, и показать потенциальным посетителям, что самое важное для Вас — истинное гостеприимство.
Этот ответ от ресторана Koral, обладателя награды «Travellers’ Choice: лучшее из лучшего» на Бали, Индонезия, наглядно демонстрирует именно тот контекст, который так важен для отзывов:
«Благодарим Вас за ценные комментарии о недавнем визите в ресторан Koral. Мне искренне жаль узнать о неудобствах, которые Вы испытали во время ужина в честь медового месяца. Если принять во внимание подробности, которыми Вы поделились в связи с этим случаем, к сожалению, наши качество нашего обслуживания не соответствовало стандартам, которые мы стремимся соблюдать. Мы искренне ценим, что Вы нашли время поделиться своими замечаниями и наблюдениями, и приносим извинения за то разочарование, которое Вы испытали во время ужина. Ваши комментарии приняты к сведению. Мы обсудим их с командой в целях принятия мер по улучшению везде, где это возможно. Несмотря на упомянутое мы надеемся снова увидеть Вас, чтобы убедить Вас в нашем истинном гостеприимстве».
Важно помнить, что здесь не стоит оправдываться за персонал или кухню. Ответ Koral настолько хорош, потому что они объясняют, что произошло, упоминают, что приняли комментарии к сведению и примут соответствующие меры, а также обещают улучшиться в будущем.
Husi Bierhaus в Интерлакене, Швейцария, демонстрирует еще один отличный пример удачного ответа на отзыв с оценкой в один кружок. Иногда обслуживание идет не по плану. Вместо того чтобы дать выход гневу и разочарованию, менеджер в своем ответе излагает обстоятельства, послужившие причиной отрицательного отзыва, что добавляет контекст и демонстрирует силу установки «клиент всегда прав».
«Я знаю, что Вы вошли в группу из 22 человек, которые, к сожалению, увидели все самое худшее, что мы могли бы предложить, и мы приносим Вам извинения. Тем вечером пошло не так абсолютно все, в результате чего Вам и Вашей группе не довелось получить еды и обслуживания, качеством которых мы так гордимся… Я надеюсь, что это не скажется на нас слишком плохо и Вы, возможно, зайдете к нам еще раз, чтобы увидеть все лучшее, что мы готовы предложить. Мы знаем, что Ваши впечатления лучше от этого не станут, но надеемся на Ваше понимание. Желаем Вам и Вашей группе удачного путешествия и приносим извинения еще раз!»
Попросите дать Вам еще один шанс
Заканчивайте ответ на позитивной ноте, приглашая клиентов прийти снова и дать Вам еще один шанс. Вы будете выглядеть профессионально и привлекательно в глазах будущих посетителей — и можете просто добиться повторного визита.
Этот пример ответа от итальянского ресторана Beppi’s в Сиднее, Австралия, на отзыв с сообщением о недружелюбных официантах и оценкой в 2 кружка заканчивается приглашением вернуться, чтобы ресторан мог загладить вину:
«Мне очень жаль, что у Вас остался печальный опыт в результате посещения Beppi’s. Ваши неприятные впечатления не дают нам повод для гордости, хотя, как можно видеть из других отзывов, они довольно нетипичны. Мы поговорили с сотрудниками о том, что следует быть более приветливыми…Надеемся вскоре увидеть Вас снова и загладить вину за Ваше разочарование».
Соедините все вместе
Не уверены, как сочетать между собой эти методы? Вот как Seaspice Brasserie and Lounge из Майами, Флорида, объединяет эти методы:
«Пэм, благодарим Вас за то, что нашли время оставить отзыв. Мы гордимся тем, что прислушиваемся к мнению гостей, и обсудили с командой Ваши комментарии. Мы рады слышать, что после путаницы с Вашим столиком официант оказал Вам отличное обслуживание. Надеемся вскоре увидеть Вас снова и превзойти Ваши ожидания».
Ответы руководства были незначительно отредактированы для ясности и краткости.
Как произвести неизгладимое впечатление онлайн
Узнайте о наших технологиях, которые помогут Вам управлять своим онлайн-имиджем
Удалять, игнорировать или отвечать? Как ресторанам реагировать на негативные отзывы
Рано или поздно негативные отзывы появляются у любого заведения. Они бывают как обоснованными, так и по надуманному поводу. В любом случае ваша задача остаётся неизменной: вы должны отреагировать на негативный отзыв так, чтобы это сработало в вашу пользу. Разбираемся, как это сделать.
Чтобы обработать негативные отзывы, нужно их сначала найти. Посмотрите, что о вас пишут:
- в социальных сетях вашего кафе или ресторана;
- на Яндекс Картах;
- на 2ГИС;
- на картах Google;
- на Tripadvisor.
Если зарегистрированы на сайтах-агрегаторах и гидах по городским ресторанам, проверьте и там.
Правило 1. Не удалять
Сделать вид, что ничего не было, — обманчиво простой способ работы с негативом. Так вы окончательно разочаруете гостя или вызовете новую волну отрицательных комментариев с его стороны. К тому же пропажу отзыва легко могут заметить другие пользователи.
Правило 2. Отвечать
Оставить и не отвечать — тоже не лучший вариант. Так автор почувствует себя обделенным вниманием, а заведение предстанет в невыгодном свете в глазах всех, кто увидит этот отзыв.
Правило 3. Не тянуть с ответом
Идеально — ответить в течение суток. Чем быстрее вы уделите внимание проблеме и предложите решение или компенсацию, тем больше вероятность, что вы сохраните клиента.
Правило 4. Не спорить и не грубить
Грубый, обличающий в искажении фактов комментарий навредит репутации вашего заведения. Сохраняйте спокойствие и не отвечайте на эмоциях.
Даже если претензия кажется необоснованной, не стоит пытаться доказать свою правоту: вы лишь покажете свою несостоятельность и неумение спокойно воспринимать критику.
Правило 5. Не использовать шаблоны
Отвечайте на каждую жалобу лично — шаблонные ответы сразу бросаются в глаза и не решают проблему гостя. Стандартные ответы только еще больше его оттолкнут.
Правило 6. Анализировать
Если жалобы повторяются раз за разом — это явный признак того, что в вашем заведении действительно есть проблемы.
А теперь — формула ответа:
- начните с приветствия;
- поблагодарите за комментарий, если это уместно;
- извинитесь, если претензии обоснованы;
- попросите контакты, если это необходимо для выяснения деталей ситуации;
- предложите решение проблемы, скидку или комплимент от шефа — скорее всего, в таком случае клиент захочет вернуться;
- укажите свое имя и должность. Имейте в виду, что недовольные гости охотнее общаются с руководством заведения, а не с рядовым менеджером — так они чувствуют свою ценность.
Не бойтесь негативных отзывов — работайте с ними. Так расстроенные клиенты увидят, что их мнение важно, а потенциальные клиенты оценят вашу честность, открытость и готовность меняться к лучшему.
А как вы работаете с негативными отзывами? Поделитесь своим опытом в комментариях.
Любое заведение рано или поздно сталкивается с отрицательными отзывами. Вопрос в том, как на них реагировать: удалять, игнорировать, заранее сделать стандартные шаблоны-отписки или пойти иным путём. Рассказываем, зачем отвечать на негативные комментарии, какого подхода придерживаться, как отличить настоящий отзыв от фейкового и разбираем примеры ответов.
Содержание
- Где мониторить и зачем отвечать на негативные отзывы
- Чем опасны недовольные клиенты?
- На что чаще всего жалуются?
- Как вернуть лояльность клиента?
- Примеры ответов на негативные отзывы клиентов
Ирина Розова
Журналист, ресторанный пиарщик и профессиональный повар. Автор Телеграм-канала
«Что-то на сытом»
Где мониторить и зачем отвечать на негативные отзывы
Если не брать в расчёт социальные сети, за отзывами в сегменте HoReCa можно смело идти на различные геосервисы:
-
Яндекс Карты — ищите всё самое интересное о заведениях Москвы именно здесь. По части отзывов этот сервис уже давно лидирует в столице, и ситуация вряд ли изменится в ближайшее время.
-
2ГИС — как бы себя не позиционировал, приоритетен на региональном уровне.
-
Tripadvisor — больше ориентирован на иностранных гостей, которых сейчас всё меньше и меньше. Поэтому многие представители общепита перестают развивать свои аккаунты здесь.
Ответ на негативный отзыв в ресторане может сыграть вам на руку. Допустим, человек решил сходить в новое место и зашёл почитать отзывы. А там кто-то написал огромный комментарий, где ругает фирменную пасту. Естественно, взгляд сразу цепляется за негатив, становится интересно, как ресторан вышел из этой ситуации — на это команда подготовила классный ответ, интересный и с юмором. Тогда и у человека, читающего отзыв, просыпается живой интерес — раз в заведении так здорово работают над своей репутацией, какие же там блюда и атмосфера.
Удалять плохие отзывы не стоит. Исключение — нецензурная лексика или нарушение законодательства. Такие отзывы можно обжаловать через службу поддержки. Эта опция доступна, например, в Яндекс Картах.
Чем опасны недовольные клиенты?
Негатив в любом его проявлении — репутационный риск для заведения. До 70%* пользователей ориентируются на отзывы о компаниях. Большинство из них даже не обращает внимание на те места, чей рейтинг ниже 4 пунктов.
Но важен не столько сам факт получения отрицательного отзыва, сколько реакция на него. Молчание или стандартная отписка — плохо и то, и другое. Но если выбирать из двух зол, то игнорирование комментариев вредит гораздо больше.
Снова представляем, что человек решил почитать отзывы перед походом в новый ресторан. Если на негативные комментарии есть скучные шаблонные ответы — сложится впечатление, что отзывы читают и хотя бы принимают во внимание. А когда обратная связь отсутствует напрочь — кажется, что заведению просто всё равно. Или оно уже закрылось, что тоже не исключено.
63%* клиентов признались в том, что хотя бы один раз в жизни их отзыв игнорировали.
Скорость реакции тоже играет большую роль. 53%* клиентов ожидают ответа в течение недели, а 33% опрошенных — трёх дней. Давайте также учитывать, что заведения общепита обязаны вести книгу отзывов и предложений и своевременно обрабатывать жалобы клиентов. Если человек оставил свои контакты, в течение пяти дней представитель ресторана должен связаться с ним. На фоне этого вдвойне странно игнорировать своих клиентов в социальных сетях.
*Исследование компании ReviewTrackers, эксперта в области управления репутацией
На что чаще всего жалуются?
Больше всего отзывов, по моему опыту, оставляют о качестве самих блюд. Уже потом пишут о сервисе или делятся впечатлениями об интерьере. Причем чем проще кухня, тем больше «экспертов» придёт в комментариях.
Но стоит различать реальные и фейковые отзывы. Если человек действительно хочет поделиться впечатлениями, в тексте он будет описывать существенные детали:
-
Когда был в заведении.
-
Какое блюдо/напиток заказывал и что именно не понравилось.
-
Кто обслуживал и так далее.
«Мясо невкусное» и «мясо было жилистое, а прожарка оказалась medium. Хотя я заказывал medium well, и официант Григорий даже два раза уточнял мой заказ» — согласитесь, разница есть? К тому же человек с реальной жалобой готов выйти на связь — как минимум для того, чтобы перед ним извинились.
В настоящем отзыве всегда есть детали, а его автор идёт на контакт. Не забывайте, что к потоку однообразных отзывов без особых подробностей могли приложить руку конкуренты. В таких случаях «пострадавшие» не готовы выходить на связь или не располагают подробностями.
На моей практике был такой случай, когда заведение ещё даже толком не успело открыться, а на него уже обрушился шквал негатива. Мы сразу поняли откуда ноги растут — поблизости был ресторан со схожей кухней. Устраивать разборки неприлично и бессмысленно, поэтому отработали такие отзывы в штатном режиме.
Ещё одни «желающие» испортить репутацию заведения — бывшие сотрудники. Особенно те, кто ушёл не очень хорошо. Такие отзывы тоже довольно просто вычислить — люди часто переходят на личности, плохо говорят о руководстве.
Если вы уверены, что отзыв написан вашим бывшим сотрудником, можете обжаловать его через службу поддержки Яндекс Карт. Либо просто попробуйте оригинально и с юмором ответить в комментариях — выбирать вам!
Увы, есть и те, кто коверкает знаменитый принцип «клиент всегда прав» и занимается потребительским терроризмом. Они напишут что угодно ради личной выгоды: бесплатного товара или услуги, скидки, промокода и так далее.
Отдельный момент — «я съел у вас что-то и отравился». Вот только этот вопрос решается не на уровне геосервисов и соцсетей. В случае отравления надо обратиться к врачу, собрать чеки или подготовить выписку из банковского счёта, а потом направить заказным письмом претензию владельцу ресторана со всеми упомянутыми документами. Остальные обвинения безосновательны.
Как вернуть лояльность клиента?
Чаще всего владельцы заведений предлагают SMM-щикам и маркетологам подготовить 4-5 стандартных отписок на все случаи жизни. Вот только в ресторанном бизнесе такие вещи не работают. Скорее, наоборот, ещё больше усугубляют ситуацию.
Когда прилетел негативный отзыв от клиента, постарайтесь в своём ответе:
-
Использовать смекалку.
-
Не хамить.
-
Применить уместный юмор.
-
Проявить оригинальность.
Можно даже устроить небольшой мозговой штурм!
Нет волшебной формулы ответа на негативный отзыв в ресторане. Лично я придерживаюсь персонального подхода в работе с комментариями.
Сотрудник ресторана, который постоянно работает с отзывами, должен разбираться в кухне ресторана, знать вкусы блюд и быть в курсе сильных и слабых сторон заведения. Такому специалисту будет легче разобраться, когда претензия обоснована, а когда нет. Если, допустим, в пяти отзывах уже написали, что помидоры на вкус как пластиковые — это уже звоночек. Логичный ответ — «Спасибо за ваш отзыв, мы поменяем поставщика помидоров».
Прочитав ответ, клиент должен понять, что команда в курсе его проблемы и действительно работает над ней. Главное не спускаться на уровень стандартных отписок вроде «Спасибо за критику, мы прилагаем все усилия и стараемся быть лучше».
На моей практике после грамотной отработки отзыва клиенты выходили на связь — мы как команда ресторана извинялись, угощали их. И весь негатив оставался в прошлом.
Примеры ответов на негативные отзывы клиентов
Прокомментирую примеры реальных отзывов на «Яндекс Картах» и что на них можно было бы ответить ресторанам.
Скорее всего, человек не привык ходить в подобные заведения и не совсем понимает формат. Такие выводы напрашиваются и по перечислению цен за каждую позицию, и по дотошно составленному списку недостатков. Отзыв остался без комментария от заведения.
«Йогурт отдавал плесенью». Так ли это? Возможно, это просто такая закваска. Здесь точно не надо каяться в духе «мы всё исправим и очень сожалеем, что впечатление у вас о нашем заведении испортилось». В данном случае я бы отвечала легко и с юмором — даже о том, что «Луна была в знаке Козерога и испортила тогда всем день. Завтра Юпитер будет в Сатурне, точно всё будет хорошо!».
Во-первых, можно в шутку написать «как же вам повезло, что повар перепутал говядину с бараниной!». Во-вторых, и про медленного официанта с коктейлями тоже — пригласите человека на дегустацию-проработку крепких коктейлей. Что точно делать не стоит, так это отвечать «понятно, спасибо».
И сам отзыв без какой-либо конкретики, и его отработку идеальной назвать сложно. Складывается впечатление, что ответ в буквальном смысле продиктован владельцем.
Часто собственники настолько вовлечены за свой бизнес, что стараются вникать во все вопросы, включая пиар и маркетинг. С одной стороны, они нанимают человека-профессионала, который расскажет, что и как надо делать. С другой стороны, сами же начинают говорить, как именно поступить в той или иной ситуации — «и напиши обязательно, какой звук у нас». Таким ответом можно только поразить конкурентов — клиент ничего не поймет, так что и эффекта «вау» не будет. Подключайте лёгкость и юмор!
Любой негатив — это репутационный риск для заведения общественного питания. Отзывы о компаниях служат ориентиром для 70% пользователей. Большинство из них даже не рассматривает рестораны, кафе и бары с низким рейтингом.
При этом значение имеет не столько сам факт получения негативного отзыва, сколько реакция на него. Стандартная отписка — плохой вариант, но молчание — ещё хуже. Допустим, пользователь решил ознакомиться с отзывами в сети перед тем, как отправиться в новый ресторан. Если на негативные комментарии заведение отвечает шаблонно, оно хотя бы читает их и как-то реагирует. А если обратной связи нет в принципе, может статься, что заведению всё равно или оно уже закрылось.
На что чаще всего жалуются клиенты заведений общественного питания? Как правило, на качество блюд и плохой сервис. Следует отличать реальные отзывы от фейковых. Если гость ресторана действительно желает поделиться своими эмоциями, в его тексте будут присутствовать существенные детали, например, дата посещения, перечисление заказанных блюд, имена сотрудников. Кроме того, автор отзыва будет готов идти на контакт — чего не скажешь о конкурентах или обиженных бывших сотрудниках, которые строчат однообразные негативные комментарии. Увы, встречаются и те, кто занимается потребительским терроризмом ради скидки, промокода, бесплатного товара или услуги. И ещё одна заметная категория — граждане, которые якобы заполучили в заведении отравление. Их обвинения можно считать безосновательными, если они не обращались к врачу, не собрали чеки, не подготовили выписку из банковского счёта и не направили владельцу ресторана претензию заказным письмом.
На негативные отзывы нужно отвечать правильно, соблюдая несколько тонкостей:
- Отвечать нужно быстро. Чем дольше молчание, тем больше шансов потерять клиента.
- Важно сохранять спокойствие и сдержанность. Нельзя отвечать на эмоциях. Даже если отзыв сильно огорчает, не стоит принимать его на свой счёт.
- Нельзя грубить клиенту, так как грубость наносит непоправимый урон репутации заведения.
- Не стоит сомневаться в жалобе и устраивать полемику. В качестве исключения может выступать только абсолютная уверенность в том, что отзыв заказной. Но в этом случае следует обратиться к администрации онлайн-площадки.
- Нужно услышать, чего добивается клиент. Для этого придётся абстрагироваться и представить себя на его месте, чтобы увидеть ситуацию с противоположной стороны.
- Обращаться к человеку следует лично и писать уникальные ответы. Нельзя отвечать на все отзывы одинаково.
- Принося извинения за случившееся и обещая решить проблему, нужно её обязательно решить.
- Каждого человека следует поблагодарить за критику и потраченное время. Это дарит авторам отзывов чувство значимости.
- Общение можно и нужно выводить в офлайн. Разговор по телефону или живое общение позволяют выведать максимум деталей и наладить с клиентом хорошие отношения.
- Важно вести учёт отзывов и анализировать их. Регулярно повторяющиеся жалобы могут сигнализировать о возникновении системной проблемы.
Как правило, владельцы компаний просят сотрудников, которые занимаются мониторингом отзывов в интернете, подготовить несколько стандартных отписок на все случаи жизни. В ресторанном бизнесе такая стратегия не работает и даже усугубляет ситуацию. Получая негативный отзыв, нужно действовать индивидуально и стараться:
- применять смекалку;
- не хамить;
- уместно вставлять юмор;
- проявлять оригинальность.
Волшебной формулы ответа на негативный отзыв, к сожалению, не существует. Важно придерживаться персонального подхода, искренне любить своё дело и своих гостей, даже если они ведут себя некрасиво.
Сотрудник заведения, которому доверена постоянная работа с отзывами, должен разбираться во внутренних делах ресторана, знать меню и вкусы блюд, быть в курсе преимуществ и недостатков заведения. Такому специалисту будет легче отличать обоснованные претензии от необоснованных. Если уже в пяти отзывах написали, что бифштексы в ресторане больше напоминают подошву, это тревожный звоночек. Логично будет ответить на это так, чтобы клиенты поняли: команда в курсе проблемы и работает над её решением. После грамотной обработки отзыва клиенты часто выходят на связь — и тут нужно снова перед ними извиниться, угостить и оставить весь негатив в прошлом.
А что делать с положительными отзывами? Если их пока нет, это не значит, что у ресторана всё плохо. Так уж устроены люди, что своими проблемами им хочется делиться больше, чем восторгами. Чтобы гости оставляли обратную связь, нужно их к этому мягко подталкивать — приятными скидками, бонусами и признанием того, что для команды заведения действительно важно мнение каждого.
Положительные отзывы тоже не должны оставаться без ответа. Здесь тоже нужно отвечать не по шаблону — обращайтесь к человеку персонально и благодарите. В таком случае шансы сделать клиента ещё более лояльным, возрастают в разы, как и шансы на дополнительные продажи. Если гость похвалил фирменный грибной суп-пюре, можно порекомендовать ему в следующий раз попробовать венгерский суп-гуляш или Том Ям. И, разумеется, позитивные отзывы стоит публиковать на официальном сайте ресторана и в социальных сетях. В этом нет ничего зазорного, особенно если заранее получить согласие клиентов на публикацию.