Специалист голосовой поддержки пользователей авито отзывы

Специалист голосовой поддержки

Начнем с вводных данных, это важно. У меня была инфо от действующего работника, что в офисы СПб нет вакансий (у них есть свой сайт, там в СПб эта вакансия была закрыта, т.к. проживающим в СПб есть внутренняя надбавка, а они экономят фонд заработной платы). Я откликнулась на hh на эту же вакансию, причем в офис Спб (вдруг прокатит). В вакансии указывали, что график работы гибридный (2−3 дня в офисе, остальные на удаленке), трудоустраивают они официально, ДМС через 6 месяцев. Зп в районе 50к до вычета.

1 этап собеседования (сладкие обещания). Отклики на hh они очень быстро обрабатывают, мне практически сразу же позвонила приятная девушка, мы немного поговорили о вакансии, она подтвердила инфо из вакансии, я рассказала о себе. Во время разговора меня пригласили на 2 этап, ссылку обещали прислать на почту. Я подождала 2 дня, написала в чат hh, меня проигноировали, сообщение было прочитано. Я начала проверять свои данные, которые я указала на hh-я неправильно указала почтовый адрес. Изменила адрес -написала снова в чат на hh — теперь мое сообщение хантер даже не стала читать. Я подождала еще день, по итогу откликнулась на эту же вакансию с другого устройства, попала к другому хантеру, объяснила ситуацию, и мне прислали ссылку.

2 этап (Подводные камни). Я перешла по ссылке, предлагалось ознакомиться с информацией и пройти тест (8−10 минут). плюс заполнить данные о себе и хар-ки ПК+ тест на скорость печати.

Оказывается, трудоустраивают они только на срочный трудовой договор (целых 4 месяца!), с дальнейшим возможным продлением. Грейд тоже возможен тоже через 4 месяца (если не уволят))) На одном слайде было написано, что обучение будет проходить в офисе, на другом, что оно будет проходить удаленно. Тест был небольшой, в основном на мотивацию. Иногда складывалось ощущение, что устраиваешься на руководящую должность, а не на зп в 50к)).

В целом, после просмотра файлов и информации от сотрудника, у меня уже сложилось негативное впечатление- я думала, что обман- дело низкоморального частника, которому жалко денег. В красивых видео от Авито они акцентируют внимание на упрощении, в собеседованиях они явно его не используют, вряд ли это эффективно- давать разную информацию, тратя свое время и время соискателей на множественные этапы собеседования, если они все равно уйдут, узнав правду.

Но я очень хотела попасть именно, а Авито, поэтому, когда меня пригласили на 3 этап, я на него пошла, понимая, что вряд ли у нас что-то получится. Мне очень хотелось надеяться на лучшее, я включала позитивный-позитив, игнорировала факты, думала, что у меня будет не так, как у всех)

3 этап собеседования (Завершение). Прошло недели 1,5. Я получила на почту ссылку на видеоконференцию с еще одним хантером, заявлено время до 1 часа. На этом созвоне я рассказывала о своем опыте работы, о навыках коммуникации и о том, смогу ли я выдерживать негатив со стороны пользователей. Далее попросили подождать ко конца недели, результаты мне сообщат в звонке или на почту.

В пятницу я получила шаблонный отказ. Занавес.

Думайте сами, решайте сами, готовы ли вы тратить на эту компанию время.

Один день в роли сотрудника поддержки пользователей. Что это меняет?

Сервисом Авито ежемесячно пользуется 32 миллиона человек. У нас публикуется более 400 тысяч новых объявлений в сутки, а обрабатывается 1,5 миллиона их различных версий. Чтобы контент на сайте был качественным и полезным пользователям, нужна модерация объявлений. И, конечно, у посетителей сайта должна быть возможность быстро решить любой возникший в процессе пользования Avito вопрос, обратившись в службу поддержки.

Разработка Авито ведётся в Москве, а сотрудники департамента клиентского сервиса и модерации работают в Санкт-Петербурге. Цель и тех, и других одна — делать использование сайта удобнее и проще для клиентов. Разработчики готовят новый функционал и развивают сервис, а сотрудники поддержки первыми узнают, если что-то идёт не так и принимают удар на себя. Иногда это ужасно тяжело. В этом посте я хочу рассказать о том, как мы в Авито синхронизируем работу команды разработки и службы поддержки и какие результаты это приносит.

Картинка с сайта: habr.com

Предпосылки

Как обычно выглядит разработка сайта? Каждый занимается своей частью работы: разработчики пилят фичи, аналитики проверяют гипотезы, менеджеры по продажам предлагают новые опции и так далее. Всё это важно синхронизировать, причем речь здесь идёт не о технической стороне вопроса. Для нас важно, чтобы каждый сотрудник команды понимал, для чего именно он работает, и что наша общая цель — это польза для клиентов сайта, удобство сервиса и новые возможности.

Для того, чтобы вся команда Авито лучше понимала потребности пользователей, и для улучшения взаимодействия между важными подразделениями, у нас работает программа стажировки Customer Centricity Internship. Каждый сотрудник московского офиса компании должен хотя бы раз приехать в Петербург и полностью погрузиться в работу департамента модерации и поддержки, общаясь напрямую с пользователями сайта.

Цели, которые ставит программа, мы сформулировали так:

• интенсивное погружение в бизнес Авито и в работу клиентского сервиса;
• сближение между сотрудниками разных подразделений;
• дать участникам стажировки возможность почувствовать «боли» пользователей, чтобы максимально быстро на них реагировать;
• поиск новых идей для развития Авито.

Этот пост даст вам понимание, как у нас организована эта стажировка и что это вообще меняет.

Как становятся агентами поддержки и модераторами

Для начала пара слов о том, как проходит подготовка модераторов сайта и агентов поддержки. В институтах этим профессиям не учат, поэтому весь процесс обучения проходит уже после приёма на работу в Авито. Обычно всё начинается с welcome-дня, когда новичкам подробно рассказывают о компании, целях работы и освещают организационные вопросы. Потом начинается обучение сразу по двум направлениям — hard skills (теория и практика по задачам, которые предстоит решать) и soft skills (развитие лидерских компетенций). После сдачи тестов и экзаменов начинается самостоятельная работа в линии.

Собственно, в роли агентов поддержки и выступают стажёры программы Customer Centricity Internship. В одну из групп я попросила включить меня, чтобы из первых уст рассказать в этом блоге, как у нас всё устроено.

Картинка с сайта: habr.com

Как проходит стажировка

Группы стажёров формируют наши коллеги из HR. Иногда это ребята из одного юнита, иногда — сборная представителей совершенно разных профессий и направлений. Как правило, в составе группы работает 6-7 человек. До старта программы каждый из них получает материалы для изучения (помимо описания интерфейса админки сотрудника поддержки я получила список необычных фактов об Авито и «тест» модератора — там, к примеру, можно было сравнить свои результаты проверки объявления со скоростью профессионала).

Вместе с этим багажом мы, уже заряженные знаниями, оказались в петербургском офисе Авито. Сначала мы познакомились с коллегами, рассказали, кто и чем занимается и каковы наши ожидания от стажировки. Нам поведали, чем живут разные отделения питерского Авито и провели для нас экскурсию по бизнес-центру, где он размещается.

Картинка с сайта: habr.com

На таких экранах в режиме онлайн показывается статистика работы департамента модерации и поддержки. Приятно, должно быть, постоянно видеть своё имя на зелёной части лидерборда!

Сотрудники первой и второй линии поддержки работают отдельно от ребят из колл-центра. Модераторы разделены по вертикалям-специализациям — те, кто по долгу службы знает не менее 43 наименований рыболовных сетей (их нельзя продавать на Авито) сидят отдельно от тех, кто мигом распознает дубли среди объявлений о сдаче квартиры внаём. Коллеги очень собраны, видно, что это работа для тех, кто умеет быстро принимать решения и по-настоящему готов брать на себя ответственность. После краткой экскурсии и понимания объёмов обработанных писем, звонков, объявлений (цифры на лидербордах реально впечатляют) идём знакомиться с наставниками — время и нам заступить на первую линию работы в поддержке пользователей.

На первой линии

Наставники распределили нас между собой с помощью жребия. Так я познакомилась с Катей — ближайшие несколько часов мы проведём вместе. Сначала изучаем рабочее место сотрудника поддержки: почта, база знаний в confluence с внутренними регламентами, блог с последними новостями о том, что сейчас происходит на сайте. И конечно, Helpdesk — наш основной инструмент на сегодня. (Кстати, он полностью разрабатывается моими коллегами — это не готовое решение, а наш собственный продукт).

Хоть я и прочла руководство по пользованию админкой, из уст наставника информацию оказалось гораздо проще воспринимать. Разбираемся с очередями тикетов, фильтрами, уровнями сложности обращений, нюансами работы разных команд и сферами ответственности. Приступаем к работе. Первое время я не успеваю, что называется, «следить за руками» — Катя определяет причины проблем пользователей буквально с одного взгляда (например, на некорректно заполненное поле email или на историю авторизаций). Кажется, она может за секунду найти и выдать рецепт решения проблемы из базы знаний. И не просто скопировать его, но и персонализировать свой ответ пользователю, и дать совет по продаже!

Время и мне взять мышку с клавиатурой в свои руки. Катя отобрала для меня с десяток обращений, чтобы показать, какими разными они бывают по тематике. На самом деле, постфактум я могу сказать, что это оказало большое терапевтическое действие сразу по двум направлениям. Во-первых они наглядно демонстрировали тот срез задач, над которыми моим коллегам из разработки ещё только предстоит работать, во-вторых — позволили лучше познакомиться с нашими пользователями.

После этого мы вышли на передовую. Я стала отвечать на свежие тикеты. Конечно, правильно определить путь решения проблемы удавалось далеко не сразу, но когда ты вооружен базой знаний по сайту и не боишься сделать ошибку, становится не так страшно. Скажу честно: работа на первой линии требует терпения, внимательности, дотошности и искренней любви к людям.

Тем временем, я заслужила перерыв, попрощалась с Катей, пошла пить кофе. Так выглядят кофе-поинты в нашем питерском офисе. Обед можно принести с собой или сходить в ближайшее кафе, а вот латте и фруктов здесь безлимит. Взгляд отдыхает на просторах Невы:

Картинка с сайта: habr.com

Разбираем сложные кейсы

Никто не застрахован от ошибок, недопониманий и жалоб. Вопрос в том, как к ним относиться и как с ними потом работать. Нашей команде стажёров предстояло убедиться в том, что ни одно обращение пользователя не остаётся без внимания. То, что не сумели разрешить специалисты первой линии, обрабатывают более опытные коллеги со второй линии поддержки или из претензионного отдела.

Картинка с сайта: habr.com

Вторая часть нашей стажерской работы в этот день — это теория в виде рассказов о работе опытных сотрудников поддержки и практика: разбор сложных кейсов, поиск ответов и решений. Занятие для нас провёл Виталий, руководитель направления технического обучения. Одна из установок, которая была нам дана перед началом работы: ставить пользователя на первое место и стараться помочь, будучи его союзником.

Мы в паре с коллегой-разработчиком разбирали самые разные задачи. Где-то ответ для пользователя находился сразу, где-то приходилось поломать голову. Вот простой пример. Согласно правилам, вы можете продать на Авито обычный аккумулятор, но не сможете продать аккумулятор для вейпа.

Картинка с сайта: habr.com

Или, к примеру, вы можете разместить только два бесплатных объявления из категории «Аквариумы» в месяц. Даже если вы не хотите получить плату за тот товар, что предлагаете.

Именно с такой ситуацией столкнулась пользователь сайта: она хотела отдать в добрые руки маленькую рыбку, которая не прижилась в аквариуме, но бесплатный лимит объявлений уже был израсходован. Ответ на это обращение стал своеобразным «экзаменом» для нашей группы стажёров. В письме в поддержку женщина выражала крайнюю обеспокоенность судьбой рыбки: ведь маленькое существо не может ждать, пока можно будет вновь разместить бесплатное объявление.

Каюсь, у меня сразу же возникло желание нарушить правила сайта ради несчастной рыбки и волевой рукой разрешить размещение ещё одного бесплатного объявления. Но оказалось, что это так не работает. Пришлось подумать и ещё раз внимательно полистать правила: наставник сказал, что решение точно есть. Вот каким был ответ-победитель (за него единогласно выступили эксперты департамента модерации и поддержки пользователей).

Здравствуйте, Вера Ивановна!

Меня зовут Антон, я сотрудник команды по обработке претензий к компании Avito.
К сожалению, в категории “Животные/Аквариумы” установлен лимит в 2 бесплатных размещения в течение 30 дней.

Я понимаю вашу ситуацию и хочу предложить вам следующее решение:
Правила нашего сайта позволяют разместить в одном объявлении несколько товаров, если они из одной категории. Вы можете дополнить любое из двух ваших объявлений информацией о рыбке, которую хотите отдать.

Для этого вам нужно отредактировать одно объявление (например, «Корм для рыбок»).

Если нужна дополнительная помощь, свяжитесь со мной, я обязательно отвечу на ваши вопросы.

Надеюсь, ваша рыбка быстро найдёт новый дом! Хорошего вам дня.

Наградой для победителей стало то, что их ответ сразу же отправился пользователю. А подарком для меня (и наверное, для всех коллег тоже) стала возможность быть причастными к чьей-то судьбе, потому что мы смогли на себе почувствовать, что у нас в руках есть инструмент, который реально помогает людям и дает им возможности улучшать свою жизнь. И дело даже не в жизни и смерти рыбки, как вы понимаете.

Наши впечатления

Стажировка завершилась коллективным обсуждением прошедшего дня. Нас попросили рассказать о своих впечатлениях и ответить на ряд вопросов. Например, посоветовать, что можно поменять в работе клиентского сервиса и модерации. И поразмыслить над тем, что именно мы (или наш юнит) можем сделать для того, чтобы улучшить наш продукт и клиентский опыт.

Уже после возвращения в Москву я задала коллегам, с которыми мы провели этот день, несколько вопросов об их впечатлениях от поездки. Вот чем они поделились.

Чего ты ожидал от стажировки?

• Ожидал нового взгляда на проблемы пользователей Авито.
• Мне казалось, что новичкам будет сложно за день понять, каковы реальные условия работы службы поддержки. Но коллегам удалось за день устроить для нас «полное погружение».
• Особо ничего не ожидал. Думал, что ничего нового для меня не будет.
• Честно говоря, я ожидал, что всю работу за нас будут делать наставники, а мы просто будем смотреть как они работают. Ещё мне казалось, что работа саппорта очень шаблонная и лишена личностного подхода.

Что увидел в реальности?

• Увидел то, что и ожидал. Но также у меня появился иной взгляд на компанию и на людей, которые работают в Питерском офисе (они дико крутые).
• Сотрудники офиса в Санкт-Петербурге приложили максимум усилий, чтобы мы чувствовали себя комфортно и при этом увидели настоящую работу отдела поддержки.
• Оказалось, что стажировка была гораздо интереснее моих ожиданий. Во-первых были интересные кейсы, и было очень интересно поработать в новой для себя области. Во-вторых понимаешь, насколько компания крупная и как она важна для многих людей и что идеалы, о которых говорят на интервью и Welcome-тренингах — не пустой звук.
• На самом деле мы делали всё сами и саппорт просто подсказывал и помогал корректировать наши ответы. Конечно, для удобства саппорта есть десятки шаблонов на любой случай, но сотрудник поддержки никогда не отправит стандартный текст. Я увидел, что коллеги из питерского офиса всегда стараются понять, чего человек хочет добиться, а не просто отписаться и закрыть тикет.

Какие впечатления на тебя произвело общение с пользователями? А разбор интересных кейсов?

• Не скажу, что для меня это был какой-то шок (я про «боли» пользователей), потому что я часто читаю наш NPS фидбэк. Но было классно почувствовать себя сотрудником, который делает лучше пользователю буквально в прямом эфире. Разбор интересных кейсов произвел на меня впечатление: нужно огромное терпение и скилл, чтобы отвечать пользователям, которые бывают расстроены настолько, что кричат.
• К сожалению, недопонимание иногда случается. Мне понравилось, что с такими случаями никто не намерен мириться. Существует специальная команда, которая убедится, что человек был услышан и сделано всё возможное для решения его проблемы.

Какие выводы для себя сделал? (И для работы, и общечеловеческие).

• Удивительно, но случаи, когда человек хочет просто выговориться и в этом, собственно, и заключается решение его проблемы, не так уж и редки. Когда нас обвиняют, нам свойственно вставать в оборонительную позу и пытаться доказывать свою правоту. Но после этой стажировки я постараюсь больше слушать людей вместо того, чтобы отстаивать свое мнение, не полностью разобравшись в проблеме.

И что это всё меняет?

Ну и ответ на главный вопрос: что это всё меняет? Надо сказать, что для каждого из нас это был шанс прокачать свои стрессоустойчивость, терпение, эмпатию, отзывчивость и чувство юмора. А в целом — мне показалось, что мы действительно сумели синхронизироваться с ребятами из команды поддержки и модерации. Чем бы ты ни занимался в такой большой компании, как Авито, важно всегда понимать, что происходит там, на передовой. Каждый из тех, кто был в этот день со мной в Петербурге, нашел применение полученным знаниям и смог ответить на вопрос: «А что лично я могу изменить к лучшему».

Картинка с сайта: habr.com

Расскажу о работе в голосовой линии поддержки, как обстоят дела у других отделов я не знаю.
Поток звонков настолько плотный, что не успеваешь выпить воды часами, при этом тебе еще хамят и угрожают, когда ты пытаешься оказать помощь пользователям. Зарплата при этом за такую работу и откровенно занижена и вообще работодатель наплевательски относится к собственными сотрудниками потому, что:
1. можно хоть за год планировать свой отпуск, но за 2 недели до него внезапно (всегда внезапно) оказывается, что слишком много людей уволились и заболели и без тебя линия не выдержит, поэтому в отпуск ты не пойдешь;
2. регулярно нужно проходить бессмысленные опросы, а-ля “расскажи что тебе не нравится в твоей работе”, но после таких опросов не наступают улучшения, зато можно услышать в свой адрес претензию “а чо ты не доволен?”. При этом, на многие из этих опросов никто время не выделяет, но ты можешь, например, в свой обед его пройти. На обед, если что, 30 минут выделяется. При этом, в столовой для сотрудников Авито иногда сесть негде и некоторые ребята ели стоя в проходе, где мешали другим сотрудникам. Есть еще столовая на территории БЦ, в которой очереди на 20 минут (+/-). С учетом времени, выделяемого на обед, можно не успеть поесть, а время, проведенное на обеде, считается до секунды. Если ты на минуту больше находился на обеде, чем положено, с тебя потом спросят;
3. меняют график по своему усмотрению. Вот так приходишь ты работать 7.5 часов с 10 до 18, а потом делают рабочий день 8.5 часов, хотя, оплачивают 8;
4. отпроситься по делам — очень сложная задача: придется в красках расписать почему ты отпрашиваешься и куда пойдешь, а также отвечать на вопросы: а в выходные никак? А после работы никак? Прям вообще никак? Но даже после подробного описания ситуации тебя могут все равно не отпустить;
5. многие изменения происходят пост-фактум: сначала ввели, потом предупредили и только потом подумали, а пока думали ты мог ошибиться, не зная об изменениях, за что получишь не полную премию, если вообще ее получишь;
6. некоторые ситуации для сотрудников просто безвыходны: он ошибется в любом случае, какое бы решение не принял, и руководство наплюёт на несправедливость этой ошибки — премия будет урезана;
7. обещания здесь не выполняются: на собеседовании много было дано обещаний, от которых руководитель потом был в шоке. Да и сами руководители очень любят забирать свои слова обратно;
8. 90% изменений в худшую сторону.

Итог: аналитика, кадры, руководство — все они работают разрозненно, нет никакой целостности в работе. Процветают формализм и бюрократия, с которыми далеко не уедешь. Если возникнет какой-то вопрос — будьте готовы, что вам не только на него никто ответить не сможет, но и даже не будут знать того, кто мог бы решить ваш вопрос.