Глазированные конфеты «Версаль» покупала в супермаркете «Светофор» по супер дешёвой цене (около 100₽ за упаковку 0.5kg). Многого не ожидала, но десерт смог приятно удивить органолептикой. Разумеется состав и калорийность вызвали вопросы, но для товара из эконом сегмента это НОРМАЛЬНО. За ЭКО и NATURAL продуктами следует ходить в более премиальные магазины… Для своей стоимости, ВерSаль более чем достойная «вкусняшка».
🌿 Информация о товаре (данные производителя):
ВерSаль — глазированные конфеты с насыщенным вкусом темного пралине (на основе какао) с воздушными шариками. Хрустящие шарики придают пикантность вкусу. Каждая конфетка упакована в индивидуальную обертку.
СОСТАВ: сахар, сыворотка молочная сухая, масла растительные, заменитель масла какао (масло пальмоядровое, эмульгаторы: Е492, лецитины соевые); какао-порошок, мука пшеничная, мука рисовая, эмульгатор: лецитины соевые; соль, ароматизаторы, солод ржаной сухой ферментированный размолотый. Может содержать следы яичных продуктов, арахиса, орехов, диоксида серы.
- Вид конфет — шоколадные пралине с начинкой
- Страна производства — Россия
- Упаковка — флоу пак / пакет / пленка
- Пищевая ценность на 100гр: жиры 30; белки 5; углеводы 58
- Энергетическая ценность калории (на 100гр) — 520 ккал
- Максимальная температура хранения — 18 +/-3 С
- Особенности продукта — без гмо и без красителей
- Срок годности — 12 месяцев
Конфеты Версаль (глазированные пралине). Внешний вид
🌿 Упаковка, маркировка и состав десерта
Внешний вид изделий намекает на премиальность. Оформление выдержано в «королевских» насыщенных и контрастных цветах. Сам дизайн — простой и лаконичный. Шрифт — чёткий и легко читаемый. Индивидуальная упаковка каждой конфеты состоит из двойной обёртки (верхний фантик и внутренний вкладыш из фольги). Формат фасовки не предусматривает герметичности или спайки торцов (корпус пралине завёрнут в фольгированную пленку со скруткой по концам).
Конфеты Версаль KDV. Формат упаковки
Маркировка товара выполнена в соответствиии с требованиями стандартов РФ. На самой конфете содержится минимум сведений (вид десерта, наименование, производитель, место происхождения). Полная информация присутствует или на оптовых картонных коробах (при весовой реализации) или мелкопартионной фасовке в пачки весом 0,5 или 1кг.
Конфеты Версаль KDV. Маркировка и состав
Состав продукта далёк от идеального. Конфеты глазированны кондитерской пастой, а не шоколадом. В рецептуре содержатся заменители животных жиров и ароматизаторы.
сахар, сыворотка молочная сухая деминерализованная, масла растительные, заменитель масла какао (масло пальмоядровое, эмульгаторы: Е492, лецитины соевые); какао-порошок, мука рисовая, мука пшеничная, эмульгаторы: лецитины соевые, лецитины подсолнечные; соль, солод ржаной сухой ферментированный размолотый, ароматизатор.
По подбору ингредиентов, ситуация АБСОЛЮТНО СТАНДАРТНАЯ для рынка кондитерских изделий масс-маркет. 99% российских производителей десертов «грешат» аналогичным и не факт, что вкус их продукции окажется более приятным…
Конфеты Версаль KDV. Упаковка и маркировка
🌿 Количественные характеристики продукта:
- Средний вес конфеты в обёртке — 15 грамм (+/- 1 гр);
- Упаковка min влияет на вес изделий — около 0,5 гр;
- Среднее количество целых конфет в 100 гр ~ 7 штук;
- Среднее количество конфет в 1 килограмме ~ 76 штук;
- Энергетическая ценность 100 гр десерта — 520 ккал;
- Калорийность 1-ой конфеты Версаль ~ 78 ккал.
Конфеты Версаль KDV. Вес и калорийность
Как и любой десерт, Versailles характеризуется низкой пищевой ценностью и высокой калорийностью. В составе доминируют углеводы (быстрые сахара) и жиры, а белок находится на минимальных значениях.
Общая количественная оценка товара — лёгкий десерт. Не смотря на высокую энергетическую ценность, маленький вес одного изделия позволяет рассматривать конфеты как доступный вариант «вкусняшки» для перекуса или минутной радости во время диеты.
Конфеты Версаль KDV. Средний вес 15гр. Калорийность 78 ккал
🌿 Внешний вид и органолептические характеристики продукта
У меня нет претензий к внешнему виду десерта.
Конфеты имеют классическую прямоугольную геометрию, со слегка сглаженными углами. Размер корпуса конфеты — стандартный: 4х2х1.3cm (ДхШхВ). Качество покрытия поверхности — без нареканий (однородная структура глазури без значительных без видимых проплешин слоя). Поверхность имеет приятный глянец без следов засахаривания или белого налёта.
Конфеты Версаль KDV. Внешний вид корпуса и размеры
Внешний вид десерта на разрезе соответствует типу пралине, где допускается неоднородность массы и вкрапления наполнителей (в конфетах Версаль роль «добавки» выполняют рисовые шарики). Структура корпуса плотная, но не твердая (это не создаёт проблем для людей с проблемными зубами). При раскусывании изделия ощущается приятный хруст и «треск» как у вафельных изделий.
Конфеты Версаль KDV. Внешний вид на разрезе
Современные пищевые технологии позволяют производить приятные по органолептике продукты даже из сырья спорного качества и сомнительной полезности (ароматизаторы, эмульгаторы, заменители, стабилизаторы и пр). Еда может быть вкусной, но не особо полезной и наоборот. Высший «пилотаж» производителя, когда изготовителю удаётся сохранить БАЛАНС вкуса и полезности при относительно низкой стоимости. Считаю, что у воронежского KDV это ПОЛУЧИЛОСЬ.
Конфеты Версаль KDV. Внешний вид корпуса и глазировки
Кондитерскую плитку НИКОГДА не перепутать с шоколадом, но кто сказал, что кондимасса это УЖАСНЫЙ десерт? Просто, это ДРУГОЙ продукт ПОХОЖИЙ на шоколад.
С конфетами пралине Версаль такая же история.
Во первых, это НЕ классическое (ореховое) пралине, а ИМИТАЦИЯ структуры на основе вафельной крошки и сахара. Орехи дороже выпечки хрустящих коржей. Однозначно, что даже минимальное добавление базового ингредиента, привело бы к удорожанию стоимости изделий.
Во вторых, изделия глазированы кондитерской массой, которая напоминает шоколад только цветом. В составе отсутствуют самые важные ингредиенты — какао масло и какао тёртое. В рассматриваемых конфетах, заменителем дорогостоящих компонентов выступает пальмоядровое масло.
Конфеты Версаль KDV. Внешний вид на разрезе
Отдам должное производителю, в пралине соблюден баланс вкуса и наличие дешёвых аналогов ощущается минимально. Лично для меня, НЕДОПУСТИМЫМ дефектом органолептики любого кондитерского изделия является наличие ЛАУРИНОВОГО ПРИВКУСА — это когда на нёбе остаётся ощущение вязкости и мыльно-жирного послевкусия. В десерте «Версаль» этого НЕТ!
Что есть?
Значительная сладость, но без излишней приторности. Приятный хруст при раскусывании и разжёвывании. Не масляная консистенция (кондитерский жир практически не ощущается). Доминирует вкус вафельного десерта. Конфеты быстро «забивают» аппетит и этой «вкусняшки» много не съешь. В целом, органолептические свойства можно назвать ПРИЯТНЫМИ.
🌿 Сводные потребительская оценка (тезисно):
- Низкая цена в сравнении с аналогами (цена в Светофоре 200₽ за 1кг);
- Высокая доступность покупки (есть в магазинах типа Магнит, но дороже);
- Добротная и интересная по дизайну упаковка (двойная обертка корпуса);
- Пралине в котором НЕТ орехов с глазировкой корпуса НЕ шоколадом;
- Рецептура соответствует эконом сегменту (есть заменители и Е-шки);
- Нет ЛАУРИНОВОГО послевкусия, хотя пальмовое масло есть в составе;
- Приятный и сбалансированный вкус без излишней приторной сладости;
- Доминирующий вкус вафельного, а не орехово-шоколадного десерта;
- Очень достойная органолептика для столь бюджетной кондитерки.
РЕЗЮМЕ: глазированные канфеты Versailles (Версаль) от производителя KDV буду рекомендовать к покупке с оценкой 5 звезд. Для своей цены прекрасный продукт! Ищите настоящее ореховое пралине и шоколад, то обратите внимание на кондитерские изделия другого ценового сегмента (минимум в 7-8 раз дороже рассматриваемого образца). Идеального состава сейчас нет даже в «советских» десертах типа Кара-кум или северного Мишки.
Отзывы — один из основных источников информации для потенциальных клиентов компании. Во многом от них зависит, закажут у вас товар/услугу или пройдут мимо. Обратная связь от покупателей позволяет аудитории составить собственное мнение о продукции компании и качестве её работы.
Статистика гласит, что около 80% потенциальных клиентов отказываются от сотрудничества, если видят большое количество негатива в адрес бренда. Отсутствие реакции на отрицательные отзывы или неправильное решение конфликта, как правило, приводит к потере репутации и финансовым потерям.
Несомненно, негативные отзывы (особенно эмоциональные обвинения) могут выбить любой бизнес из колеи. Иногда даже хочется ответить в духе «креативных» предпринимателей (см. ниже), однако это не решит ваши и клиентские проблемы, а только добавит новые.
Зачем отвечать на негативные отзывы?
Негативные отзывы требуют даже большего внимания, чем положительные. На это есть несколько причин.
-
Вы проявляете свои человеческие качества по отношению к потребителям.
Ошибиться может каждый из нас. Дать обратную связь клиенту, признать свою вину и попытаться урегулировать ситуацию — верный шаг к решению проблемы. Так вы продемонстрируете, что за вашим брендом стоит реальный сотрудник. Пользователям комфортнее общаться с настоящим человеком, а не получать шаблонные отписки от ботов.
-
Вашу обратную связь видят все пользователи.
Обращаясь к клиенту, который оставил негативный отзыв, вы проявляете заботу. Это видят и другие пользователи ресурса, в том числе потенциальные покупатели. Так вы не только показываете аудитории свою готовность исправить ситуацию, но и формируете лояльность к бренду.
-
Вам не все равно, как работает ваша компания и что чувствуют её клиенты.
Если вы не заботитесь о качестве товаров и собственной репутации, тогда откуда у клиентов появится желание что‑то купить или заказать? Бренды «с душком» обычно обходят стороной.
-
Отсутствие обратной связи губительно сказывается на вашей репутации.
Не важно, насколько крупная у вас компания, и сколько лет она на рынке. Управление репутацией — это основной инструмент, который влияет на успешные продажи. Особенно в интернет-маркетинге.
-
Ваши ответы на отзывы помогают SEO-продвижению.
Положительные отзывы способствуют попаданию в ТОП. При этом реакция на негатив (обратная связь) является таким же неотъемлемым элементом оптимизации. Следовательно, попытка избегать отрицательные отзывы — не лучшая стратегия для вашего бизнеса. Это вам скажет любой опытный SEO-специалист.
Виды негативных отзывов в интернете
Конструктивная критика
Клиент имеет полное право оставить отрицательный отзыв. Разделить конструктивную критику и безосновательный негатив легко:
- пользователь подробно описал возникшую проблему;
- в отзыве присутствуют четкие аргументы: что не понравилось, какие сложности возникли, почему он не удовлетворен товаром/услугой и т.д.;
- клиент предоставил ФИО сотрудников, их должность или название продукции.
На такие отзывы нужно отвечать ВСЕГДА. Обратная связь пойдет на пользу компании, так как вы демонстрируете желание разобраться в проблеме, решить ситуацию и улучшить качество работы.
Эмоциональные отзывы
Нередко при написании отзывов люди руководствуются эмоциями: разочарование от товара, сервиса, доставки и т. д. Иногда покупатель даже не указывает недочёты, не пытается найти выход из ситуации или обратиться напрямую к представителям бренда. Им овладевают эмоции, он уже не хочет разбираться в проблеме.
В таких отзывах отсутствует чёткое описание ситуации и подробности. К примеру, человек пишет негатив о некачественном товаре, не уточняя, что конкретно его огорчило.
Отзывы от конкурентов
Иногда конкуренты грешат подобными отзывами, что явно не идет на пользу вашей компании. Фейковый негатив зачастую отправляется со специально созданных аккаунтов на маркетплейсах или в соцсетях. Их легко вычислить: пустой (незаполненный) аккаунт, использование чужих фотографий или стоковых картинок.
В таких отзывах обычно нет конкретики в виде обоснованных аргументов, упоминания конкретного товара, сотрудников, документации, подтверждающей совершение покупки, и т. д. Это могут быть не только ваши конкуренты, но и бывшие работники, затаившие обиду.
Прежде чем отвечать на негатив негативом, несколько раз подумайте. Лучше сначала запросить доказательства совершенной сделки – чеки, квитанции, реальные фотографии товара. Фейковые аккаунты редко идут на контакт с представителями бренда.
Как правильно реагировать на негатив?
Ранее мы писали как реагировать на негативные отзывы о компании, услугах или товарах, напомним главное:
1. Не идите на поводу у эмоций
Да, негативные отзывы — «как ножом по сердцу», оставляют неприятный осадок и даже обиду. Однако не стоит их воспринимать за личное оскорбление. Помните, что клиент писал негатив, руководствуясь собственными чувствами. Он доверял вашему бренду, качеству товаров, а по итогу получил классическое «ожидание – реальность». Действуйте хладнокровно, постарайтесь разобраться с ситуацией.
2. Забудьте о копипасте
Шаблонные ответы — это худшее, что вы можете предпринять. Такая отписка лишь укрепит негативное мнение пользователей о компании. Старайтесь персонализировать ответ для каждого клиента. Обратитесь по имени, вникните в ситуацию, предложите конкретное решение. Помните, что покупатель хочет быть услышанным.
3. Благодарите за обратную связь
Даже за негатив. Всегда. Человек потратил свое личное время, чтобы написать отзыв. Поблагодарите клиента, который поделился собственным опытом и эмоциями. Это поможет вам в дальнейшем улучшить работу компании и пересмотреть бизнес-стратегию.
4. Извинитесь перед клиентом
Отрицание здесь не поможет. Признайте ошибку перед клиентом, возьмите на себя ответственность и извинитесь. Даже если проблема возникла не по вине компании, извинения добавят вам «плюс» в карму. Покажите, что вы в курсе ситуации, понимаете негодование пользователя, вы на его стороне и предпримете все необходимые меры.
Совет: не стоит использовать оценочные фразы в духе «Не переживайте!», «Мы вас прекрасно понимаем», «Простите, что мы доставили вам дискомфорт» и т. д. Клиент от этого не успокоится, а проблема не решится.
5. Делайте акцент на решении проблемы
Повторимся: не идите на поводу у эмоций. Даже если вам хочется написать, что клиент – дурак, а отзыв — это проделки завистливых конкурентов. Для начала проанализируйте написанное, определите корень проблемы. Вот тут сказано, что покупателю не понравилось качество материала — примем во внимание. А здесь он пишет, что доставка задержалась, и никто с ним не связался — будем разбираться.
Выстраивайте свой ответ вокруг темы, чтобы вас не понесло в другую степь. В противном случае статус «компании-истерички» вам обеспечен.
6. Попросите о втором шансе
Какой толк от извинений, если вы не собираетесь ничего менять? Позиция Вовки из тридевятого царства «и так сойдет» здесь не сработает. Идите на контакт с клиентом. Спросите, как вы можете исправить ситуацию, предложите собственное решение. Будет плюсом, если вы попросите у него контактные данные для связи. Проще уладить конфликт в ходе обычного телефонного разговора, чем вести переписку на сторонних ресурсах.
7 шаблонов для ответов на негативные отзывы
Далее на примерах разберем с вами 7 основных ситуаций, вокруг которых крутится большая часть негатива.
1. Слишком долгая доставка
Как отвечать НЕ СТОИТ:
Лучше так:
Здравствуйте, [N].
Мы к вам с хорошими новостями! Ваш [товар] уже готов к отправке, курьер доставит его [дата].
Приносим вам свои извинения за задержу и благодарим за терпение. Мы возьмем на вооружение данный отзыв и лично проконтролируем изменения в области доставки, чтобы в будущем вам было комфортнее сотрудничать с нами!
С нетерпением ждем, когда вы получите [товар] и сможете насладиться качеством [продукта].
С уважением, команда [название компании].
2. Товар отсутствовал на складе/перепутали позиции
Подобные отзывы не всегда носят негативный характер. Они свидетельствуют, что клиенты заинтересованы в покупке вашего товара. Однако такие ситуации — прямой звоночек, что нужно тщательнее следить за запасами продукции на складе.
Как отвечать НЕ СТОИТ:
Лучше так:
Здравствуйте, [N].
Мы видим, что вы заказали [товар], одну из самых популярных позиций нашего магазина, в серой расцветке, а в итоге получили модель в другом цвете.
Скорее всего товары были перепутаны из‑за большой нагрузки заказами. Приносим свои извинения за ошибку! Наша команда уже работает над пополнением ассортимента и проверкой оставшихся позиций. Мы обязательно свяжемся с вами, когда товар снова будет в наличии!
Обычно это занимает не более [дней]. Но если вы не хотите ждать так долго, предлагаем вам ознакомиться с похожими позициями в нашем каталоге, которые могут вас заинтересовать.
[3–5 похожих товаров]
Благодарим вас за обратную связь!
С уважением, команда [название компании].
3. Просьба вернуть деньги
Как отвечать НЕ СТОИТ:
Если клиент имеет право вернуть средства (исходя из политики сотрудничества), то ответ должен быть в следующей форме:
Здравствуйте, [N].
Нам поступил запрос на возврат денежных средств за [товар]. Запрос на возврат [сумма заказа] был одобрен. Все средства поступят на ваш личный счет в течение 3–5 рабочих дней.
А пока предлагаем вам ознакомиться с другими моделями, которые, возможно, вам понравятся больше.
Если вам интересно наше предложение, дайте знать. Мы подберем для вас альтернативные варианты [товара].
С уважением, команда [название компании].
4. Товар ненадлежащего качества
Как отвечать НЕ СТОИТ:
Лучше так:
Уважаемый [N],
Сожалеем, что вы остались недовольны нашим товаром. Мы стараемся предоставлять нашим покупателям только качественную и проверенную продукцию. Проносим извинения за доставленные вам неудобства!
Чтобы вернуть или обменять товар, свяжитесь с нашей службой поддержки, мы будем рады вам помочь.
Благодарим за ваш отзыв и надеемся, что последующие покупки в нашем магазине будут приносить вам только положительные эмоции!
С уважением, команда [название компании].
5. Некачественное обслуживание/жалобы на сотрудников
Как отвечать НЕ СТОИТ:
Лучше так:
Здравствуйте, [N],
Благодарим вас за обратную связь!
Мы сожалеем, что поведение персонала [название заведения] не соответствует заявленному нами уровню обслуживания.
Нашему официанту следовало быть внимательнее к вашим пожеланиям по блюду. Он нарушил правила ресторана и политику общения с клиентами.
Приносим свои извинения за испорченный вечер и доставленные неудобства. Мы примем во внимание ваш отзыв и проведем беседу с сотрудником!
С уважением, [название ресторана].
6. Жалобы на непрофессионализм сотрудников
Как отвечать НЕ СТОИТ:
Лучше так:
Здравствуйте, [N]!
Спасибо, что сообщили нам о проблеме!
Я сожалею, что кто‑то из наших сотрудников повел себя непрофессионально и заставил вас усомниться в компетенции компании. Данное поведение не соответствует нашей политики бизнеса. Приношу свои извинения за предоставленные неудобства. Чтобы обсудить данный инцидент подробнее и решить возникшую проблему, напишите мне по адресу [почта]. Я приму все необходимые меры.
С уважением, Имя и должность.
7. Происки конкурентов
Как отвечать НЕ СТОИТ:
Лучше так:
Здравствуйте, [N].
Спасибо, что уделили время и поделились своим впечатлением о сотрудничестве с нами! Однако мы не смогли найти в отзыве фотографии товара и информацию непосредственно о его недостатках. Возможно, отзыв не является подлинным, или он был опубликован ошибочно.
Для урегулирования ситуации вы можете обратиться в службу поддержки нашей компании по адресу [почта]. Мы с радостью поможем решить вашу проблему и ответим на интересующие вопросы.
С уважением, [название компании].
Полезные советы, если вы столкнулись с негативными откликами в интернете
Напоследок хотим дать несколько советов компаниям, которые столкнулись с негативными откликами в интернете.
- Не игнорируйте обратную связь от клиентов, если дело касается вашей продукции или бренда. Отвечайте на все отзывы, даже если вы уверены, что они написаны с фейковых аккаунтов, а информация не соответствует реальности.
- Помните о субординации и отвечайте грамотно. Опечатки, орфографические, пунктуационные и грамматические ошибки негативно сказываются на восприятии информации. Не грубите, обращайтесь к клиенту на «вы». В противном случае ваши слова отпугнут действующих и потенциальных клиентов.
- Отвечайте пользователям с официального аккаунта компании. Доверие к бренду снизится, если обратная связь будет исходить от неизвестных физических лиц или сторонних «ноунеймов».
Не забывайте, что репутация в интернете складывается не только из отзывов покупателей, но и ваших ответов. Правильная обратная связь позволит не запятнать свое доброе имя в глазах клиентов и выделиться среди «грубых» конкурентов в положительном ключе.
Управление репутацией в интернете – теперь на 20% дешевле!
Закажите управление репутацией ORM/SERM со скидкой 20%. Вернем репутацию вашей компании!
Хотите удалить негативные отзывы?
Бесплатный аудит репутации.
Лучшие статьи
Отсутствие работы с отзывами — одна из фатальных ошибок. Эта инструкция поможет как торгующим на маркетплейсам, так и просто владельцам разных сфер бизнеса. На отзывы нужно отвечать всегда! И на положительные и тем более на отрицательные. Старайтесь понять, что именно не устроило клиента в качестве вашего товара, чтобы пересматривать качество упаковки, сам товар и др.
Есть у нас такая культура, что отзывы, как правило пишутся если всё очень понравилось или наоборот категорически не устроило.
Также на маркетплейсе встречаются случаи когда специально пишут негативный отзыв, чтобы обрушить рейтинг товара.
Правила работы с отзывами:
1. Приветствие.
Всегда начинайте ответ со слов: Добрый день, здравствуйте. Можно добавить личное обращение, но часто с аккаунта мужей пишут жены и так далее, поэтому обращаться по имени в профиле не всегда уместно.
2. Говорить «спасибо»
Слово спасибо имеет магические свойстваособенно в ответе на негатив.
Благодарите, что человек уделил время и написал своё мнение.
Примеры:
- Спасибо, что поделились эмоциями от покупки!
- Спасибо, что написали нам.
- Спасибо за обратную связь.
- Благодарим за то, что поделились произошедшим.
- Спасибо, что смогли поделиться произошедшим, несмотря на негативные эмоции.
- Спасибо, что оставили отзыв — это помогает нам находить недоработки.
- В первую очередь хотим поблагодарить вас за покупку!
- Благодарим вас за оставленный отзыв. Нам важно слышать своих покупателей и меняться в лучшую сторону.
3. Извинения
Наступает этап когда необходимо извиниться, даже если на ваш взгляд покупатель излишне придирается.
Примеры:
- Нам искренне жаль, что товар не оправдал ваших ожиданий.
- От лица всей команды приносим извинения за сложившуюся ситуацию.
- Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию.
4. Признать ошибку
Не ошибается тот, кто ничего не делает! Может быть такое, что товар пришел в рваной упаковке, или неполным комплектом, с браком и так далее. Наша задача сделать так, чтобы это не сказалось на общем имидже продукции, иначе заказы резко будут падать.
Примите это как факт, сделайте нужные выводы и сообщите своему покупателю, что вы его услышали.
Примеры:
- Мы передали вашу информацию в отдел контроля качества.
- Наша команда проанализировала сложившуюся ситуацию и поняла свои слабые места.
- Ситуация в которую вы попали, неприемлема для нашего бренда
- Мы обязательно проведем проверку по данному факту. На производстве проводится контроль качества продукции, но мы усилим его и примем во внимание вашу обратную связь. Вы помогаете становиться нам лучше.
5. Какие шаги вы предпримите далее
После признания ошибки, дайте покупателю понять, что вы начали работать над исправлением ситуации
Примеры:
- В результате частых транспортировок товар может приезжать к вам в порванном или неаккуратном виде, наша команда пересмотрит упаковку.
- Мы постоянно совершенствуем свой товар, благодаря вашему комментарию нам удалось найти пробелы в работе — сейчас над их устранением работает наша команда.
6. Завершение
Финальный аккорд — это аккуратное завершение. Здесь важно уйти на приятной ноте и дать понять, что вы на стороне покупателя. Всегда!
Примеры:
- Надеемся, что в будущем, вы обязательно найдете подходящее для себя изделие из нашей коллекции
- Благодарим за вашу открытость и будем рады увидеть вас снова, чтобы продемонстрировать — такая ситуация больше не повторится.
- Верим, что этот случай не испортит общее впечатление от нашего бренда и желаем вам удачных покупок!
Собирайте ваши ответы на отзывы из этих составляющих и получайте отличную коммуникацию с покупателем.
Как это будет выглядеть на положительный отзыв:
Добрый день! Спасибо вам, что уделили время и написали отзыв о нашем товаре. Нам очень приятно, что вы оценили качество товара. Носите с удовольствием, команда …!
Как это будет выглядеть на негативный отзыв:
Добрый день. Спасибо, что написали нам о данной ситуации. Приносим свои извинения! Мы обязательно проведем проверку по данному факту. На производстве проводится контроль качества продукции, но мы усилим его и примем во внимание вашу обратную связь. Вы помогаете становиться нам лучше. Удачных вам покупок и всего доброго, с уважением команда …!
И разберем ответ на отзыв, оставленный, вероятно конкурентами с целью обрушить рейтинг. И вы очевидно понимаете, что ваш товар умышленно испортили. Такое бывает, когда рвут, портят, пачкают товар намеренно. Пример:
Добрый день. Спасибо, что написали отзыв о нашем товаре. На фотографии видно, что повреждение механическое. Компания … придерживается экологических методов ведения бизнеса! Мы уверены в качестве своего товара, что подтверждается многочисленными положительными отзывами наших клиентов, большинство из которых за много лет работы стали постоянными покупателями. Последнее время мы сталкиваемся с фиктивными отзывами, которые пишут конкуренты, чтобы понизить рейтинг нашему товару и ввести покупателей в заблуждение. Все изделия проходят тщательную проверку, прежде чем отгрузиться на склад. Удачных вам покупок и всего доброго, с уважением команда …!
#бизнес #блог #доход #маркетплейс #малыйбизнес #маркетплейсы
#наставничество #обучение #онлайнбизнес #отделпродаж #продажи #продвижение
#развитие #рекомендации
#стратегия #управление #отзывы
Каждый предприниматель знает, что продукт/услуга не может нравиться всем. В любом случае найдется клиент, который выразит свое недовольство качеством обслуживания, товара, работой персонала в публичной форме.
Любая деятельность рано или поздно столкнется с необходимостью выбирать тактику нивелирования негатива. У каждого эта тактика разная. Чтобы не потерять доверие аудитории, поток негатива нужно направлять в нужное русло. Статья будет полезна для компаний и учредителей бизнеса, которые заботятся о своей репутации. Статистика взята из открытых интернет ресурсов.
Стартовые страницы поисковых браузеров – лицо организации. Более 90% потенциальных клиентов выбирают компанию по отзывам из первых 10 ссылок поисковой выдачи. Это и есть первое впечатление.
Ответы на отзывы нужно оставлять от имени официального представителя компании. Важно обеспечить качественную поддержку с обратной связью, не оставлять ни единого отзыва без ответа.
Представляем вашему вниманию статистику о влиянии отрицательных отзывов (данные взяты из специализированных изданий и средств массовой информации). Если вы еще не успели внедрить доказательства в свою маркетинговую стратегию, рекомендуем прочитать статью до конца.
Современная аудитория принимает решение о покупке именно на основании реальных отзывов и комментариев:
- изучение комментариев в интернете перед заключением сделки (95%);
- оценка качества товара/услуг магазина/компании/бренда по отзывам (92%);
- принятие окончательного решения на основании мнения других потребителей (73%).
Как ответить на плохой отзыв, чтобы выставить бизнес в лучшем свете? В этой статье мы расскажем, как составить вежливый и красивый ответ на негатив, и приведём примеры ответов.
71% российских пользователей полагаются на отзывы, когда делают покупки в интернете. Для владельцев бизнесов это нехорошие новости. Комментарии не всегда бывают положительными. Что делать, и как предпринимателям работать с негативом?
Вести дело и не получать негатива невозможно. У клиентов и покупателей свои представления о качестве услуг или товаров. Ваши не всегда могут им соответствовать. Да и исключать объективных ошибок со стороны компании нельзя. Поэтому статья будет полезна предпринимателям. Расскажем, почему негативные отзывы оказываются полезнее положительных, как на них ответить, и приведём примеры.
Содержание статьи:
- Почему нельзя игнорировать негативные отзывы
- Примеры ответов на негативные отзывы
- Виды негативных отзывов
- Принципы составления ответа
- Заключение
Почему нельзя игнорировать негативные отзывы
Первая реакция на негатив обычно эмоциональная. Хочется написать колючий ответ на плохой отзыв о том, что это проблема покупателя, куда он вообще смотрел. Однако такая реакция оттолкнёт других потенциальных клиентов, которые составляют мнение о бренде.
Тогда компания выбирает другие стратегии — удалять негатив или не реагировать вообще. Но они тоже не работают. В первом случае уменьшается доверие к бизнесу. Много положительных отзывов выглядят неестественно, будто бы их заказали. Когда негатив остаётся без ответа, то потенциальным покупателям кажется, что у бизнеса точно есть проблемы, но он не хочет их решать. Поэтому стоит правильно ответить на негативный отзыв и проработать его.
Вы отвечаете не только конкретному человеку, которому не понравился товар или услуга. Вы показываете и возможным клиентам уровень сервиса и готовность исправлять свои ошибки. А это работает на репутацию компании сильнее, чем одни положительные отзывы. 63% россиян обращают внимание на то, как компания реагирует на негатив, — и это влияет на их мнение о ней.
Примеры ответов на негативные отзывы
Далее приведены примеры, как ответить на негативный отзыв. Они взяты с разных сервисов в интернете с изменёнными именами.
Ответ на негативный отзыв, пример 1
Здравствуйте, напишите, пожалуйста, ваше ФИО и дату визита в клинику, а также направьте ваши контактные данные на рабочий номер телефона, указанный в профиле. Мы обязательно разберёмся в описанной ситуации.
На этапе диагностики врачи нашей клиники обязаны показать существующие проблемные места с помощью зеркала или диагностической камеры. Руководство клиники строго следит за качеством работы своих сотрудников. Лечение здоровых зубов не только недопустимо по моральным соображениям, но и противозаконно.
Ответ на негативный отзыв, пример 2
Добрый день! Благодарим вас за оставленный отзыв!
Уточните, пожалуйста, дату и время вашего визита в наш магазин, номер чека. Мы обязательно разберёмся в вашей ситуации, чтобы следующий визит оставил лишь приятные впечатления.
Написать можно на почту или WhatsApp.
С уважением, директор гипермаркета.
Ответ на негативный отзыв, пример 3
Добрый день.
Согласен, что данная ситуация неприятная. Хотелось бы вам её разъяснить.
Стоимость перевыпуска карты обозначена в тарифах Банка, карта заблокирована в связи с истечением срока действия. Вины Банка в данной ситуации нет.
С уважением, эксперт Банка Евгений.
Ответ на негативный отзыв, пример 4
Уважаемая Кристина, я приношу извинения за сложившуюся ситуацию. Проблема возникла ввиду недопонимания по поводу способа доставки, который вы указали при оформлении заказа. Я написала вам объяснительное письмо по поводу возврата и сложившейся ситуации в целом на почту и предложила бонус от лица компании за доставленные неудобства. С нетерпением ожидаю от вас обратную связь. Надеюсь, мы придём с вами к компромиссу.
С уважением, менеджер по работе с отзывами.
Ответ на негативный отзыв, пример 5
Алексей, здравствуйте!
К сожалению, на данный момент наблюдаются проблемы с нашим хостинг-провайдером. Более подробную информацию можно прочитать по ссылке.
Ситуация как из 90-х, оперативно повлиять на неё не можем.
Процедуру смены провайдера уже запустили, постараемся завершить её как можно скорее (до ближайшего утра).
Все ваши данные останутся в сохранности.
Извините за неудобства, надеемся на ваше понимание.
Ответ на негативный отзыв, пример 6
Добрый вечер. К сожалению, мы действительно не смогли до вас дозвониться. На платформе, через которую был сделан заказ, указан не прямой номер телефона, а городской с добавочным номером. Мы пытались дозвониться и через рабочий, и через личные телефоны сотрудников, но телефон, указанный на сервисе, был недоступен. Курьер привёз заказ и ждал 20 минут, пока мы с вами пытались соединиться, и напрямую, и через платформу. Мы как кафе выполнили свои обязательства по приготовлению и доставке. Нам очень жаль, что так вышло.
Ответ на негативный отзыв, пример 7
Добрый день, Евгения! Спасибо, что уделили время и поделились своими впечатлениями о нашей работе. Благодарим, что отметили приятную атмосферу. Сожалеем, что результат оказанных услуг не оправдал ваши ожидания. Вы можете связаться с нами по телефону, указанному на странице, вместе с вами найдём решение по сложившейся ситуации. Мы работаем для вас!
С уважением, [название парикмахерской]
Ответ на негативный отзыв, пример 8
Константин, спасибо большое за фидбек!
Нам очень важно, что вам понравились наша кухня, бар и атмосфера, как и важно знать то, что работа нашего DJ не пришлась вам по вкусу.
Мы постоянно находимся в контакте с нашей аудиторией и учитываем все пожелания гостей, поэтому можем гарантировать, что в следующий раз вы будете в полном восторге от посещения и сможете накинуть ещё пару-тройку звёздочек к своему отзыву.
Ждём в гости снова!
Ответ на негативный отзыв, пример 9
Уважаемая Светлана, благодарим за личную оценку. Если вы обнаружили дефект, прикладывайте, пожалуйста, фото, это поможет нам учесть недочёты. Модель в продаже второй сезон и успела стать хитом коллекции. Многие наши покупательницы по достоинству оценили её удобство и оригинальность. Проверили оставшиеся в розничной сети пары, таких нареканий не обнаружили. С уважением, [название магазина]
Ответ на негативный отзыв, пример 10
Илья, мы очень сильно просим прощение за задержку. Мы переписывали абсолютно весь чат, сделали, чтобы он работал стабильно, даже когда интернет очень слабый. Написали приложение на все платформы — Android, iOS, Mac, Windows, Linux. Причём приложения нативные, то есть они работают очень быстро и надёжно. Сейчас тестируем на своём сайте, проверяем, исправляем баги. Вот-вот выпустим. Ещё раз большое спасибо, что с нами!
Ответ на негативный отзыв, пример 11
Здравствуйте, Анфиса! Примите, пожалуйста, наши извинения, нам жаль, что ваш отдых был испорчен. Чтобы разобраться в ситуации и принять соответствующие меры, нам нужно уточнить у вас пару вопросов. Свяжитесь, пожалуйста, с нашим отделом контроля качества в WhatsApp, Telegram или по email. Обещаем загладить нашу вину и исправить все недочёты. Спасибо, что делаете нас лучше!
Ответ на негативный отзыв, пример 12
Здравствуйте, Станислав! Сегодня действительно у нас были технические неполадки. Но мы всё уладили: провели дополнительный инструктаж с официантами и сменили доставку. Впредь постараемся не допускать ошибок. Ждём вас снова на кофе и круассан 🙂
Ответ на негативный отзыв, пример 13
Денис, добрый день. Благодарим за обратную связь и приносим извинения за доставленные неудобства. Качество нашей продукции подтверждено сертификатами, но для нас не менее важно мнение наших покупателей. Мы обязательно проведём дополнительную проверку данной модели, выясним, по какой причине такое могло произойти, так как дефекты встречаются в нашей продукции крайне редко. При выявлении дефекта мы внесём корректировки в процесс производства следующей партии. Ваш отзыв мотивирует нас прилагать ещё больше усилий, чтобы в следующий раз вы остались довольны покупкой нашей обуви.
Ответ на негативный отзыв, пример 14
Здравствуйте, с вашим заказом и правда произошёл сбой по срокам выполнения. Дело в том, всё общение происходило через чат-бот без вашего контактного номера телефона, заявка не попала в нашу CRM. Мы сделали выводы из данной ситуации и произвели соответствующие изменения внутри компании. Это обстоятельство не уменьшает нашу вину, ещё раз приносим искренние извинения.
Добавим, что ранее вы согласовали подготовленную нами претензию, подтвердив в переписке, что довольны выполненной работой.
Нам хочется, чтобы у вас остался позитивный опыт от работы с нами, поэтому вы можете воспользоваться персональной скидкой 20% на следующий заказ.
Ответ на негативный отзыв, пример 15
Добрый день, Всеволод Олегович! От лица компании приносим свои извинения за доставленные неудобства. Мы искренне сожалеем о возникшей ситуации. Очень жаль, что впечатление от сотрудничества с нами оказалось недостаточно позитивным.
При обращении к нам клиентов с рекламациями в течение гарантийного срока, мы всегда признаём свои ошибки, если они действительно были совершены, и берём все расходы по ремонту и транспортировке на себя. За время работы компании рекламации составляют 1% от количества продаваемых изделий, и мы всегда максимально идем навстречу своим клиентам и ответственно относимся к взятым на себя обязательствам. Мы переживаем за наши изделия и готовы помочь в решении инцидента, к сожалению, ваша ситуация не подходит под рамки гарантийного обязательства, о чём вы были оповещены лично по телефону.
С уважением, [название компании]
Виды негативных отзывов
Чтобы понимать, как ответить на негативный отзыв клиента, стоит разобраться с его видом. Рассказываем, какие виды негативных отзывов оставляют в интернете.
- Реальные отзывы. Сначала нужно работать с ними. Их оставляют настоящие клиенты, которые также уже могли быть знакомы с услугами или товарами компании. Такие комментарии иногда слишком эмоциональные, но чаще они содержат важные замечания и конструктивную критику, которая может улучшить сервис и качество. Проработка этих отзывов сильнее всего повлияет на репутацию компании. Полина Шебаршова, project-manager креативного агентства TRIKO называет «самыми преданными адвокатами бренда» клиентов, которые довольны отработкой жалоб.
- Заказные. Иногда конкуренты могут заказать негативные отзывы, чтобы выставить ваш бизнес в плохом свете. Можно попросить администратора сервиса удалить такие комментарии. Но для этого может потребоваться подтвердить, что отзыв куплен. Иногда дело с удалением может дойти до суда.
- Троллинг. Непонятные, безосновательные комментарии. Встречаются как шутливые, так и очень агрессивные. Чаще всего их оставляют люди, которые не знакомы с компанией и им просто нечем заняться в интернете.
Самые продуктивные комментарии для бизнеса — первые. Однако нужно быть готовым к любым и знать, как правильно ответить на негативный отзыв. Но стратегия для любых из них одинаковая. Подготовьте ответ, который покажет ваше намерение решить проблему. Если комментарий заказной или вам пишет тролль, то они не смогут дать конкретной информации о своём взаимодействии с брендом. Например, номер заказа. После вопроса они могут вовсе перестать реагировать, и тогда внимание можно будет обратить на реальные отзывы, предлагающие конструктивную критику. Однако отвечая на все комментарии, вы покажете потребителям, что готовы признавать и решать проблемы.
Принципы составления ответа
Чтобы любые плохие комментарии помогали бизнесу строить репутацию, стоит соблюдать принципы при составлении ответа.
Возьмите время обдумать
Чтобы ответ на негативный отзыв не был слишком эмоциональным и не оскорбил человека, возьмите время обдумать комментарий. Вы сможете сформулировать спокойный ответ и написать его в принятом в компании стиле.
Разумное время ответа
Однако тянуть с ответом тоже не стоит. Если клиент не получит решения проблемы на одном сайте, он пойдёт на другой. Большое количество негатива плохо скажется на репутации компании.
Персонализация
В ответе на отрицательный отзыв клиента нужно расположить его к себе. Обратитесь к человеку по имени — или никнейму, если настоящее имя отсутствует. Это покажет ваше уважение к собеседнику и готовность вести диалог с ним.
Сотрудник может представиться и сам — назвать имя и должность в компании. Так он ещё и укажет на свою компетентность.
Благодарность
Поблагодарите автора комментария. Если не за приятные слова, то хотя бы за то, что он уделил время и оставил отзыв. Благодарность снимет негатив и ещё больше расположит клиента к себе.
Сожаление
Составляя ответ, проявите сочувствие к клиенту. Покажите, что вам жаль, что произошла такая ситуация, какая бы у неё ни была причина.
Признание ошибки и ответственность
При ответе на плохой отзыв признайте, что произошла неприятная ситуация, и извинитесь за то, что что-то пошло не по плану. Не оправдывайтесь, а согласитесь, что ошибка была и вы готовы взять за неё ответственность.
Это касается тех ситуаций, где проблема точно есть со стороны компании. Если в ошибке виноват клиент, извиняться за неё не надо. Тогда нужно мягко объяснить человеку, в чём он неправ и что он может сделать.
Как можно решить проблему
Наконец, дайте клиенту решение проблемы. Обычно компании предлагают компенсации — скидки или дополнительные услуги. Для обсуждения деталей предложите автору негативного комментария перейти в мессенджеры или на почту. Общаться таким образом будет быстрее. Главное — показать, что эта ситуация — исключение, но вы готовы разобраться, что пошло не так.
Заключение
Работа с негативными отзывами поможет бизнесу заработать лояльную базу клиентов и увидеть проблемы, решение которых сделает компанию лучше.
Наш канал, где вы найдёте самую свежую информацию о бизнесе