2023-04-26 06:33
Полезное
Отзывы клиентов — это важный фактор для любого бизнеса, влияющий на его репутацию. Хороший отзыв может привлечь новых клиентов, а плохой отзыв может отпугнуть уже существующих. Поэтому необходимо активно просить клиентов оставлять отзывы и использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг.
В этой статье мы рассмотрим 5 шаблонов сообщений, после которых клиенты захотят оставить отзыв, а также способы, как использовать онлайн-карты, обратную связь и рейтинг для улучшения качества и репутации вашего бизнеса.
#1. Шаблон сообщения для получения отзыва от клиента
Если вы хотите получить отзыв от клиента, но не знаете, как его просить, вот несколько примеров сообщений:
- Благодарим Вас за то, что выбрали наш бизнес! Мы хотели бы узнать, как вам понравилось наше обслуживание. Будем благодарны, если вы оставите отзыв на нашей странице на онлайн-карте.
- Мы надеемся, что ваше посещение нашего бизнеса было приятным. Мы хотели бы узнать ваше мнение о нашем сервисе и услугах. Если вы были довольны, пожалуйста, оставьте отзыв на нашей странице на онлайн-карте.
- Мы всегда стараемся предоставлять лучший сервис для наших клиентов. Мы были бы очень признательны, если вы оставите отзыв на нашей странице на онлайн-карте, чтобы другие клиенты могли узнать о нашей работе.
#2. Шаблон сообщения для подтверждения получения отзыва
После того, как клиент оставил отзыв на вашей странице на онлайн-карте, не забудьте отправить ему сообщение для подтверждения получения отзыва и благодарности за потраченное время. Вот несколько примеров таких сообщений:
- Благодарим Вас за оставленный отзыв на нашей странице на онлайн-карте! Мы очень рады, что вы оценили нашу работу и сервис. Ваше мнение очень важно для нас и поможет улучшить качество наших услуг.
- Спасибо большое за отзыв, который вы оставили на нашей странице на онлайн-карте! Мы очень ценим ваше мнение и будем рады видеть вас снова у нас в бизнесе.
- Мы благодарим вас за отзыв, который вы оставили на нашей странице на онлайн-карте! Ваше мнение поможет нам улучшить наш сервис и предоставлять лучшие услуги для наших клиентов.
#3. Шаблон сообщения для решения проблемы клиента
Иногда клиенты могут оставить негативный отзыв из-за проблемы, которую они испытали во время посещения вашего бизнеса. В такой ситуации очень важно оперативно реагировать и помочь клиенту решить проблему. Вот несколько примеров сообщений, которые помогут решить проблему клиента:
- Мы очень сожалеем, что у вас возникли проблемы во время посещения нашего бизнеса. Мы бы хотели разобраться в этой ситуации и решить вашу проблему. Можете пожалуйста сообщить нам более подробную информацию о произошедшем?
- Благодарим Вас за сообщение о возникшей проблеме в нашем бизнесе. Мы очень ценим ваше мнение и готовы сделать все возможное, чтобы решить вашу проблему. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы мы могли обсудить возможные варианты решения.
- Мы бы хотели извиниться за возникшую проблему и попросить вас дать нам еще один шанс. Мы готовы предоставить вам бесплатную услугу или скидку на следующее посещение, чтобы компенсировать неудобства. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы мы могли обсудить детали.
#4. Шаблон сообщения для получения обратной связи о конкретной услуге
Если вы хотите получить обратную связь от клиентов по конкретной услуге, используйте следующий шаблон сообщения:
Уважаемый клиент! Мы надеемся, что вы остались довольны нашими услугами. Хотели бы спросить, как вам понравилась [название услуги], которую вы получили у нас в салоне. Мы всегда стремимся улучшать качество нашей работы и ваше мнение очень важно для нас. Если у вас есть какие-либо предложения или замечания, пожалуйста, поделитесь ими с нами. Спасибо за вашу помощь в улучшении нашего сервиса.
#5. Шаблон сообщения для получения отзыва с рейтингом
Для привлечения внимания клиентов можно использовать шаблон сообщения, который предлагает оставить отзыв с рейтингом:
Уважаемый клиент! Будьте добры, оставьте отзыв о нашей работе на нашей странице на онлайн-карте и поставьте оценку по 5-балльной шкале. Ваше мнение очень важно для нас и поможет улучшить качество наших услуг. Спасибо, что выбрали наш бизнес!
Кстати, на основе этой оценки, можно продолжить общение с клиентом и попросить его написать отзыв о вас на онлайн-картах (Яндекс, 2GIS и тд) или, в случае негативной оценки, решить проблему и вернуть клиента. Этот процесс можно автоматизировать с сервисом Revvy.
Оставление отзывов клиентами может оказаться непростой задачей. Однако, использование шаблонов сообщений, подходящих ситуаций, позволит упростить этот процесс и привлечь больше внимания к вашему бизнесу. Кроме того, обратная связь и рейтинг могут помочь улучшить качество предоставляемых услуг и повысить репутацию вашего бизнеса. Не забывайте проявлять внимание и заботу о клиентах, чтобы они остались довольны вами и хотели рекомендовать вас другим.
В чем суть. Поскольку сейчас предложение в разных нишах очень часто превышает спрос, происходит столкновение интересов: потребители стараются выбрать наиболее подходящие для себя услуги или товары, а компании борются за внимание потребителей (что особенно сложно в высококонкурентной нише).
Люди склонны верить реальному опыту других клиентов, особенно если ниша и так пестрит рекламными обещаниями. Например, есть маникюрные салоны А и Б. И там, и там оказывают одну и ту же услугу на высоком уровне (если верить тому, что они у себя пишут в Инстаграм*).
И соцсети обоих пестрят гарантиями, обещаниями, сертификатами.
Так чьи услуги выбрать? Наугад?
Поэтому мы рекомендуем компаниям подкреплять свои устойчивые позиции на рынке реальным опытом и отзывами от своих клиентов.
Важно, чтобы они не были заказными: обман быстро раскроется, и это явно ударит по репутации.
Как сделать. Для таких постов нужно собрать настоящие отзывы от своих клиентов. Благодаря популярности соцсетей, многие пользователи сами делятся информацией о товарах или услугах, которые им понравились, и чаще всего отмечают компанию.
Также можно дополнительно стимулировать клиентов оставлять отзывы:
- Вежливо попросить, если это уместно. Например, можно между делом сказать нечто вроде «Будем благодарны за вашу обратную связь». В этом случае лучше рассчитывать на отзывы в личных сообщениях, которые (с разрешения клиента) можно использовать.
- Предложить бонус за отметку бренда/компании в сторис или посте с отзывом. Это может быть скидка или символический подарок.
- Делать репосты отзывов клиентов. Это косвенно мотивирует на то, чтобы делиться информацией о полученном товаре или оказанной услуге: если компания делает репост, повышается вероятность того, что пост или сторис потребителя увидит больше людей. Это хорошо работает, если ЦА – молодежь, которая активно пользуется социальными сетями и заинтересована в просмотрах и активности.
- Организовать оригинальные акции для тех, кто оставил отзывы (далее расскажу, как это сделали L’etoile).
Затем нужно убедительно преподнести отзывы: они должны убеждать подписчиков в том, что клиенты действительно довольны товаром или услугой.
Иллюстрации к постам можно оформить используя «Холст» – онлайн редактор SMMplanner. Внутри есть шаблоны для создания самых разных картинок.
Выберите подходящий шаблон и отредактируйте по своему
Предостережение. Важно не путать отзывы с результатами работы (например, готовая прическа или макияж, законченное изделие ручной работы или портфолио ученика после курса). В данном случае основная задача – показать, что клиент доволен, и сам с удовольствием поделился отзывом.
Ещё нельзя переходить границы этики и адекватности при сборе отзывов. Некоторые компании выхватывают выгодные для себя куски из личных сообщений клиентов или делятся персональными данными последних без их разрешения.
Какому бизнесу подойдет. Любому, который продаёт товары и/или оказывает услуги, в том числе информационные:
- магазины;
- салоны красоты;
- СТО;
- мастерские и фабрики, частные мастера;
- онлайн-школы;
- педагоги, репетиторы, тренеры.
Такой же формат контента может быть полезен некоторым блогерам – тем, кто ведет курсы, марафоны, продаёт мерч или производит собственную линию товаров.
Примеры:
Самое простое – сделать репост отзыва клиента, в том числе в сторис.
В качестве бонуса: подписчики видят, как на других людях отлично смотрится одежда или, как в примере выше, обувь, и подсознательно начинают ассоциировать с увиденным себя в ключе «Вот куплю такое же, и тоже буду красивой/спортивной».
Подобное делали и мы в группе ВКонтакте SMMplanner.
Можно сделать отдельный пост для отзывов, в котором компания или блогер обращается к подписчикам и просит оставить мнение о товаре, услуге, событии и даже контенте в профиле.
Можно сделать скрин сообщения из Директа, если клиент не против.
Ещё один вариант – видео-отзыв. Можно снять процесс работы (если речь идёт об услуге) и затем разместить в соцсетях ту часть, где клиент делится впечатлениями.
L’etoile собирает впечатления клиентов о товарах у себя на сайте, затем лучшие публикует в соцсетях. Зимой для клиентов проводилась акция #зимаслэтуаль, в рамках которой авторы отзывов могли выиграть подарки от магазина.
Некоторые отзывы публикуются полностью.
Мы ещё раз сделаем акцент на том, что при сборе отзывов нельзя нарушать чужие границы. Логично, что если человек выложил пост или сторис со своим мнением общий доступ, он не против репоста.
Но если вам написали в личных сообщениях, стоит уточнить, согласен ли клиент на то, чтобы вы использовали текст как отзыв. Юридически вы, конечно, имеете право публиковать переписку (если сами являетесь её участников), но на практике некоторым людям это может быть неприятно. Стоит ли один отзыв скандала или просто молчаливого недовольства клиента (а то и его ухода к вашим конкурентам)?
То же самое касается фото- и видеосъемки.
Идею для поста можно использовать в контент-планах для:
- соцсетей риэлтора;
- аккаунта астролога;
- соцсетей нумеролога;
- турагентства;
- клининговой компании.
Еще три идеи в арсенал:
- Закулисье бренда
- Лояльность сотрудников
- Подборка товаров
Общайтесь с пользователями по-новому — «Отзывы» стали публичными
В апреле 2019 года мы поддержали возможность оставлять отзывы на сайты. Сделать это можно в разделе «Отзывы». С сегодняшнего дня отзывы стали публичными, и попасть на страницу отзывов можно будет при нажатии стрелочки рядом с именем сайта в поисковой выдаче или со знака в сниппете вашего сайта в поисковой выдаче.
К тому же теперь вы можете отвечать на отзывы на ваш сайт или организацию, и ваш ответ будет отмечен как «официальный ответ». Это позволит обеспечить обратную связь прямо в Вебмастере. Пользователь, который быстро получил ответ, с большей вероятностью останется вашим клиентом. Также и другие пользователи будут видеть, что ваш сайт или организация активны и работают с обратной связью.
Отвечать на отзывы можно будет также и на внешней странице. Но если вы хотите ответить именно как владелец сайта (организации), отвечать нужно из Вебмастера.
В случае если отзыв неконструктивен, владелец сайта сможет пожаловаться на него. Отзыв уходит на проверку и по ее итогам может быть удален. Пожаловаться на отзыв как владелец сайта можно прямо на странице отзывов в Вебмастере.
P. S. Подписывайтесь на наши каналы
Блог Яндекса для Вебмастеров
Канал Яндекса о продвижении сайтов на YouTube
Канал для владельцев сайтов в Яндекс.Дзен
Возможность дублировать отзывы позволяет поделиться положительными отзывами на других платформах отзывов, таких как Яндекс.Карты, Google.Карты, 2ГИС
В настройках QR кода необходимо указать ссылки на страницы организации, где пользователи могут оставлять отзывы.
При добавлении отзыва с рейтингом 4 и 5 пользователю предлагается поделиться отзывом, текст отзыв уже скопирован в буфер обмена, пользователю остается его вставить в поле и сохранить.
Как работает сервис
Ваши клиенты или посетители сканируют распечатанный QR код и могут сразу оставить отзыв об услугие или товаре
Получение QR кода
После регистрации Вы настраиваете внешний вид QR кода
Печать
Вы можете воспользоваться встроенным редактором макета для печати или скачать QR код и отдать дизайнеру
Сканирование
Вы размещаете QR код в любых местах, где посетители могут его отсканировать. Так же можно отправить ссылку на страницу
Добавление отзыва
Посетитель оставляет отзыв в виде текста с добавлением фотографий или голосовой записи. Доступен формат ответа на вопросы
Уведомление
Вы получите уведомление на Email и в Telegram при добавлении нового отзыва
Быстрая реакция на отзыв
Вы можете сразу отреагировать на возможный негатив со стороны покупателя
Цены
Все возможности сервиса доступны во всех тарифах
- Настройка внешнего вида QR кода
- Конструктор макетов для печати
- Перенаправление на другие площадки
- Дублирование отзыва на другие площадки
- Опросы и голосовые отзывы
Один QR код
490 руб. / мес.
Без ограничения
990 руб. / мес.
Вопросы/ответы
-
В чем преимущество сервиса перед QR кодом от Яндекс?
При сканировании QR кода от Яндекс клиент сможет там разместить как положительный, так и негативный отзыв, который будет доступен для будущих потенциальных клиентов.
После сканирования нашего QR кода Вы сможете выбрать желаемое действие для клиента, например, уточнить его впечатление от услуги и если оно положительное — направить в Яндекс.Карты, Google.Карты или 2ГИС, а если негативное — сразу оставить отзыв.
-
Как я узнаю о новых отзывах?
Новые отзывы отправляются на указанные email адреса и на привязанные аккаунты в Telegram, так же сохраняются в личном кабинете.
-
Сколько нужно QR кодов?
Рекомендуется создавать QR код на каждую торговую точку или товар, по которому хотите получать отзывы
-
Как сменить тариф?
Тариф можно сменить в личном кабинете
-
Что произойдет если не продлить оплату?
Если Вы не успели пополнить баланс в личном кабинете, все добавленные QR коды продолжат работать и сохранять отзывы некоторое время, потом будут отключены, просмотр и редактирование будут недоступен до оплаты.
Мир узнает, если в вашем ресторане подали отвратительный стейк. Поэтому отслеживание отзывов на Яндекс- или Google-картах — неотъемлемая часть бизнеса. Сегодня расскажем, как повлиять на ситуацию, если все плохо, и поддержать, если у вас все отлично.
Содержание
- Как работает система Яндекса
- Как оставить отзыв на Яндекс-картах
- Покупка отзывов
- Как работает алгоритм Яндекса
- Как написать корректный отзыв на Яндекс
- Как формируется рейтинг
- Как удалить отзыв с Яндекс-карт
- Еще несколько фактов о размещении отзывов на Яндекс-картах
- Как работает система Google
- Как удалить отзыв с Coogle-карт
- Какие отзывы считаются непозволительными
- Правила размещения отзывов на Google-картах
Как работает система Яндекса
1. Люди дают оценку компаниям и оставляют отзыв о качестве товаров и услуг.
2. Из полученных оценок и отзывов складывается общий рейтинг компании.
3. Информация об отзывах и рейтинге загружается в Яндекс Справочник.
4. Данные из Справочника отображаются на страницах поисковой выдачи и на Яндекс-картах.
Как оставить отзыв на Яндекс-картах
Оставить отзыв может только зарегистрированный пользователь.
Первый способ
1. Откройте Яндекс-карты.
2. Введите в строке поиска название компании, о которой будете оставлять отзыв, и кликните на нужный вариант.
3. Ответьте «Да» на вопрос «Вы посещали это место?»
4. Далее нужно присвоить количество звезд (по шкале от 1 до 5), оставить отзыв о месте и нажать на кнопку «Отправить».
Второй способ
1. Откройте Яндекс-отзывы.
2. Откройте вкладку «Задания» и в правом верхнем углу кликните по кнопке «Найти места».
3. Наберите в строке поиска название компании и кликните на нужное.
4. Присвойте количество звезд, оставьте отзыв о месте и нажмите «Добавить отзыв».
Третий способ
1. Откройте поисковик Яндекс.
2. Введите в строке поиска название компании и найдите в выдаче сниппет нужной организации.
3. В нем вы увидите рейтинг компании и информацию об отзывах — кликните на нее.
4. Поставьте количество звезд, напишите отзыв о месте и нажмите «Добавить отзыв».
Последний способ можно протестировать, но он не всегда работает. У молодых сайтов и у сайтов с низким рейтингом эти данные не всегда отображаются.
Покупка отзывов
Покупать отзывы можно, но делать это лучше через проверенные агентства по управлению репутацией, а не через сомнительные сервисы накрутки. Заказные комментарии должны вызывать у аудитории доверие, решать проблемы. Они создаются по специальным заданиям. В них указываются: объем текста; содержание; профиль автора; ключевые слова для SEO; ссылки на товар; описание продукта и проч.
При таком подходе к написанию шанс добиться цели гораздо выше.
Агентства по управлению репутацией предлагают специализированные услуги, которые помогают повысить рейтинг бренда. Комментарии пишут специалисты, тексты проверяют маркетологи, добавляя детали, позволяющие привлечь внимание аудитории, заставить совершить покупку. Наше агентство работает именно по такой схеме. В результате отзывы выглядят лаконично и не похожи на покупные. Выделенный на их покупку бюджет быстро окупается.
Конечно, даже покупая отзывы, не забывайте мотивировать клиентов к написанию комментариев естественными способами.
Как работает алгоритм Яндекса
- Из всевозможных сервисов и приложений Яндекса, которыми вы пользуетесь на вашем устройстве, системой собираются данные о совершаемых действиях.
- После написания отзыва на Яндекс-картах система анализирует события из прошлого: взаимодействовали ли вы с компанией, о которой оставили комментарий.
- Если взаимодействия с организацией были, то отзыв пройдет модерацию и станет публичным, если нет, то нет.
Как написать корректный отзыв на Яндекс
Сложностей в написании отзывов на Яндекс нет. Чтобы это сделать, необходимо быть зарегистрированным пользователем. Легко проходят модерацию содержательные и полезные комментарии, которые реально могут повлиять на мнение потенциальных потребителей товаров/услуг. Больше фактов и деталей.
Как формируется рейтинг
Рейтинг формируется из отзывов и количества звезд, поставленных пользователями.
Модераторы могут отправить аккаунт в бан, если оценка оставлена с одного IP или сделана с одного устройства больше одного раза в 7 дней.
Система модерации сама говорит о том, что информация рейтинга не всегда объективна.
Как удалить отзыв с Яндекс-карт
Чтобы удалить свой отзыв, необходимо:
1. Открыть Яндекс-карты.
2. В поисковике ввести название компании, о которой вы оставляли отзыв, и кликнуть на нужное.
3. Найдите свой отзыв и нажмите «Удалить».
По аналогичной схеме можно удалить отзывы с Яндекс-отзывов и из Яндекс-справочника.
Если нужно удалить отзыв, оставленный недовольным клиентом:
1. Свяжитесь с автором комментария, чтобы выяснить подробности и решить проблему мирным путем.
Как грамотно отработать негатив, подробно рассказано в этой статье.
2. Отправьте жалобу админам сервиса.
Для этого зайдите в Справочник через страницу, привязанную к компании. Перейдите в раздел «Отзывы», найдите тот, на который хотите пожаловаться. В правом верхнем углу нажмите на восклицательный знак — «Пожаловаться». Опишите суть проблемы, объясните, какие именно нарушения есть в отзыве, нажмите на кнопку «Отправить». Ждите одобрения заявки. Обычно это около 3 дней.
3. Еще один вариант — обратиться в суд.
Готовьтесь к расходам на адвоката и счастливым месяцам (от 3 до 6) судебных разбирательств.
Еще несколько фактов о размещении отзывов на Яндекс-картах
- Система контролирует гео вашего устройства. Поэтому, если вы хотите оставить отзыв о конкретной компании, нужно посетить данную геопозицию.
- Пока ваш комментарий находится на рассмотрении, его видите только вы и он имеет статус «на модерации».
- Система не пропустит текст, в котором есть нецензурная лексика.
- Важно, чтобы отзыв был актуальным. Писать о том, что произошло 5 лет назад, нет смысла.
- Текст отзыва должен быть написан на кириллице без орфографических и пунктуационных ошибок.
- Ни в коем случае не удаляйте учетную запись из Справочника. Это только усугубит ситуацию: вы не сможете контролировать отзывы о компании; на картах появится информация о том, что организация не работает.
Как работает система Google
Чтобы оставить отзыв на Google-картах, у вас должен быть зарегистрированный аккаунт в Google.
1. Зайдите в Google-карты, введите название организации, о которой хотите оставить отзыв, и кликните на нужное.
2. Нажмите на «Оставить отзыв».
3. Напишите комментарий и поделитесь им с другими пользователями — «Опубликовать».
Отзывы нужны не только обычным пользователям, но и организациям.
Как удалить отзыв с Google-карт
Отправить жалобу админам системы
Для этого необходимо предоставить доказательства того, что отзыв действительно содержит лживую информацию.
Учитывайте то, что система Google тщательно проверяет отзывы перед публикацией. Поэтому, если они изначально прошли модерацию, шансов на положительный результат рассмотрения жалобы мало. Но везде есть место ошибкам.
Есть два способа:
- Нажмите на иконку напротив отзыва и откройте вкладку «Пометить как неприемлемое». Далее опишите проблему.
- Заполните анкету. Разница в сравнении с первым способом в том, что в анкете вы оставите контактные данные и с вами свяжется администратор, которому нужно будет объяснить, в чем вы видите нарушения.
Google рассматривает запросы долго.
Перекрыть негативные отзывы положительными
Такой способ поможет сгладить впечатление пользователей о компании. Положительные отзывы могут быть написаны как реальными довольными клиентами, так и со специальных аккаунтов агентств по управлению репутацией. Лояльность пользователей, оставляющих отзывы, учитывается системой, но не так тщательно, как в случае с Яндексом.
Какие отзывы считаются непозволительными
- Неуникальные. Если система обнаружит, что отзыв ранее был размещен на сторонних ресурсах, то посчитает это причиной для удаления.
- Материалы с эротическим содержанием (особенно фото).
- То, что имеет противозаконный характер.
- Оскорбления и нецензурные выражения.
- Шантаж, угрозы, интриги, расследования.
- Выдача себя за другого человека. Публиковать отзывы можно только от своего имени.
Правила размещения отзывов на Google-картах
1. Не копируйте отзывы на сторонних ресурсах, пишите только свое уникальное мнение. Модераторы не пропустят плагиат.
2. Отзыв должен быть содержательным — больше деталей и фактов, цензурным, без ошибок, желательно дополненным фото, которое доказывает, что вы взаимодействовали с компанией, — это повышает доверие модераторов.
Мы ARRIVO MEDIA
Рекламное Digital-Агентство
Обладаем экспертизой в Контент-маркетинге, SMM, SERM, SEO, EMAIL, Usability.
Наша миссия — передавать само сердцебиение бизнеса в словах алгоритмах и аналитике.
Наслаждайтесь жизнью, мы позаботится о продажах.
Отправьте заявку