Отзывы на диссертацию кандидата наук

Последние исследования показывают, что 98,9% российских потребителей читают отзывы перед покупкой. При этом 43% покупателей готовы обратиться к компании, если её рейтинг составляет не менее 4,5 баллов. 

Мы уже рассказывали, как запустить бизнес на Авито. Теперь разберёмся, почему на площадке появляются плохие отзывы, как с ними бороться и как повысить рейтинг продавца без накрутки, не нарушая правил площадки.

Какие отзывы влияют на рейтинг продавца

На Авито покупатель может оставить в профиле любого продавца оценку от одного до пяти и комментарий не более 2000 знаков. Если отзыв пройдёт модерацию, его опубликуют. У частных лиц средний рейтинг появляется после первого же отзыва с оценкой. У компаний рейтинг начинает отображаться после третьего отзыва.

На рейтинг влияют отзывы о состоявшихся покупках и о сделках, которые сорвались по вине продавца. Например, негативный отзыв зачтут, если продавец случайно отправил покупателю вещь неправильного размера или договорился о продаже, но в последний момент отказался, потому что товар закончился. 

Клиенты, которые ничего не купили, тоже могут оставлять отзывы, но на рейтинг они не повлияют: например, если покупатель не получил от продавца желанную скидку и решил высказаться или возмутился из-за долгого отсутствия ответа. Такие отзывы относятся к этапу сделки «Не договорились / Не общались» и отображаются в разделе «Отзывы без оценки». 

По результатам исследований, 82% потребителей специально ищут отрицательные отзывы, чтобы составить объективную картину перед покупкой. Негатив привлекает особое внимание, поэтому его необходимо обязательно отрабатывать.

Что делать, если претензии покупателя справедливы

Продавцам, как и любому человеку, свойственно ошибаться, а недовольным покупателям — ставить в ответ плохие оценки. Разберём основные причины недовольства.

😡 Покупатель разочарован качеством товара или услуги. Практически каждый сталкивался с ситуацией, когда товар в объявлении выглядел лучше и привлекательнее. Например, покупатель получает букет цветов, который разительно отличается от фотографии в карточке объявления. В подобных случаях негативный отзыв для продавца или исполнителя практически неизбежен.

😡 Нарушены условия сделки. Иногда недопонимание случается из-за некорректно указанной цены. В результате клиент, который проехал через всю Москву, уже в точке самовывоза узнаёт, что товар стоит дороже. 

Бывает, что исполнитель срывает сроки: например, обещал сделать косметический ремонт в квартире за три недели, а по факту растянул работу на несколько месяцев.

😡 Покупатель недоволен общением с продавцом. Чаще всего это касается скорости ответа: если клиент написал в течение рабочего дня, он будет ждать, что ответят ему в ближайшее время — чем быстрее, тем лучше. Слишком затянутый диалог тоже заставляет клиента нервничать: например, когда на каждый его вопрос отвечают односложно или спустя час. Если клиенту пообещали перезвонить и забыли, это тоже портит впечатление. 

Если покупатель предъявляет справедливые претензии, важно наладить с ним контакт. Вот как стоит действовать.

Попробуйте уладить конфликт в личных сообщениях. Попросите покупателя изложить свою точку зрения, выслушайте его, а потом вежливо ответьте на его аргументы. Принесите извинения и предложите исправить ситуацию: например, вернуть часть денег или всю сумму за товар или сделать скидку на следующую покупку. В обмен на это попросите удалить отзыв.

Совет

Переписывайтесь с клиентами в чате Авито: это важно для безопасности, да и ваш звонок в неподходящий момент может вызвать новую волну недовольства.

Если договориться не получилось — ответьте на отзыв. Если вы попытались уладить конфликт, но покупатель не ответил на ваши сообщения или принял извинения, а отзыв не удалил, подробно изложите свою позицию в ответном отзыве. 

Как отвечать на справедливый негативный отзыв:

1. Обращайтесь к покупателю на «вы» и по имени, если оно вам известно.
2. Начните с извинений.
3. Отвечайте по шагам: чётко комментируйте каждую озвученную претензию.
4. Если в жалобе нет деталей, всё равно изложите ситуацию максимально подробно.
5. В конце ответа предложите всё урегулировать: напишите, что готовы дать скидку или бонус, и попросите связаться с вами.

Даже если покупатель ведёт себя неподобающе, никогда не переходите на личности и не грубите. Достойная реакция на негатив хорошо влияет на вашу репутацию: посетители вашего профиля увидят, как вы общаетесь с клиентами, и сами примут решение, можно ли вам доверять.

❌ Плохой ответ

Что делать, если отзыв несправедливый

Бывают ситуации, когда негативный отзыв несправедлив. Покупатель может оставить плохой отзыв на эмоциях или из-за плохого настроения. Встречаются на Авито и отзывы, которые похожи на потребительский экстремизм или происки конкурентов.

😡 Эмоциональный отзыв. Иногда покупатели изливают свой гнев с помощью негативных оценок и комментариев. Чаще всего особой вины продавца тут нет: он просто подвернулся в неподходящий момент. На хороший отзыв нужно найти время и подходящий настрой, а плохой рвётся на волю сам и служит для потребителя своеобразной психотерапией: высказался — и сразу полегчало.

😡 Потребительский экстремизм. Всем известна категория покупателей, которые профессионально терроризируют продавцов, чтобы получить скидку или подарки. Они находят минимальные изъяны в товарах или услугах и требуют компенсацию. Если продавец занимает принципиальную позицию и не идёт на условия такого клиента, то он может отыграться плохой оценкой и разгромным отзывом.

😡 Конкуренты хотят преднамеренно опустить рейтинг. Бывает, предприниматели создают фейковые аккаунты, с которых пишут негативные отзывы в профилях более успешных конкурентов. Опуская рейтинг соперника по рынку, они пытаются переманить к себе клиентов.

Вот как действовать, если вам безосновательно оставили негативный отзыв.

Обратитесь в службу поддержки Авито. Если вы с покупателем не договорились или не общались в чате или по телефону, а в отзыве он случайно или намеренно указал, что сделка состоялась или сорвалась по вине продавца, напишите об этом в службу поддержки. Авито рассмотрит ваши доказательства и в случае положительного решения принудительно изменит категорию отзыва на «Отзыв без оценки», а рейтинг снова поднимется.

Сохраняйте все диалоги с клиентами

Служба поддержки может запросить дополнительные доказательства вашей правоты, поэтому старайтесь переписываться с покупателями в чате Авито и не переходить в сторонние мессенджеры. Если у вас профессиональный профиль, вам пригодится услуга «Коллтрекинг»: Авито ведёт запись всех телефонных звонков, которые поступают через площадку.

Если вы считаете, что стали жертвой потребительского экстремизма или недобросовестных конкурентов, отправьте отзыв на обжалование. Для этого зайдите в раздел «Рейтинг» и кликните на три точки рядом с отзывом с низкой оценкой. Если отзыв нарушает правила площадки, его удалят. К нарушениям относятся как прямые оскорбления и угрозы, так и подозрительная активность покупателя. Например, отзыв удалят, если вам удастся доказать, что сделки не было, или на автора отзыва часто жалуются другие продавцы.

Обратиться в службу поддержки и обжаловать отзыв можно в течение трёх месяцев с момента публикации. Проверка по жалобе занимает не более трёх дней. 

Если изменить или удалить отзыв не получилось — ответьте на него. Бывает, что Авито встаёт на сторону покупателя, так как формально правила не нарушены. Тогда отзыв остаётся в профиле и влияет на рейтинг продавца. Не оставляйте такой негатив без ответа. 

Как отвечать на несправедливый негативный отзыв:

1. Обращайтесь к покупателю на «вы» и по имени, если оно вам известно. Даже если вам хамят, будьте вежливы и не оскорбляйте в ответ.
2. Спокойно и подробно опишите ситуацию с вашей стороны: была ли сделка на самом деле и почему претензии покупателя необоснованны.
3. Попросите автора отзыва выйти с вами на связь в личной переписке.
4. В конце обязательно упомяните о своих подозрениях, что отзыв сделан из желания насолить вам или похож на заказной.

❌ Плохо

Лайфхак, как удобно торговать сразу на нескольких маркетплейсах

Получать и обрабатывать заказы со всех площадок в одном окне поможет сервис «Управление ассортиментом». А ещё с ним вы сможете моментально размещать товары разом на Яндекс Маркете, Озоне и Вайлдберрис. В момент получения нового заказа остатки бронируются автоматически — чтобы клиенты в офлайн-магазине не купили товар, который уже заказали на маркетплейсе.

На правах рекламы

ООО «ТУ СОФТ»

2RanymZ9E56

Как поддерживать высокий рейтинг

Редко кому удаётся избежать негативных отзывов, но их последствия можно перекрывать позитивными оценками. Чтобы подсчитать, сколько хороших отзывов осталось получить для исправления ситуации, используйте онлайн-калькуляторы. Эта информация позволит планировать нужное количество положительных отзывов и самостоятельно влиять на свой средний рейтинг.

Чтобы получать больше пятёрок на Авито, оправдывайте ожидания покупателей, работайте с объявлениями и обратной связью.

Не лукавьте в текстах и фото объявлений. Подробно описывайте товар, не преувеличивая его свойства. Если вы торгуете репликами, лучше сразу написать в карточке товара, что это копия хорошего качества. Фотографии к объявлению лучше делать самим, а не скачивать из интернета: покупателям важно видеть реальную картинку, которая не создаёт иллюзий. Если вы оказываете услуги, сразу подробно опишите условия и приложите фото «до» и «после». Стоимость лучше указывать актуальную, а не уменьшать её, чтобы привлечь внимание. 

Оперативно реагируйте на звонки и сообщения покупателей. Скорость и качество ответов на Авито играют решающее значение для сделки. Если покупателю пришлось слишком долго ждать, он может написать об этом в отзыве. Для оперативных ответов в чате в нерабочее время можно использовать чат-бота. Подключить его могут любые пользователи Авито с профессиональным профилем. 

Подробно отвечайте на вопросы о товаре или услуге. Покупателей отталкивают односложные реплики продавца: они видят в этом незаинтересованность. 

Бывает, продавцу неудобно вести долгие переписки в чате: например, когда ему необходимо выяснить множество подробностей. В таком случае лучше сразу объяснить, что необходим телефонный разговор, и предложить созвониться.

Просите об отзыве каждого клиента. Если сделка прошла успешно, попросите покупателя оставить хороший отзыв. На Авито есть два механизма, которые позволяют запросить отзыв: в автоматическом режиме и вручную.

Чтобы запросить отзыв в автоматическом режиме, в разделе с чатами кликните на три точки рядом под датой диалога и выберите нужный пункт во всплывающем окне.

Как показывает практика, эффективнее запрашивать отзывы вручную, отправив просьбу от себя в чате. Это занимает больше времени, зато покупатель обычно сразу даёт обратную связь — будет он оставлять отзыв или нет. Кроме того, вы можете через какое-то время напомнить клиенту об отзыве, если он по каким-то причинам так и не оставил его. 

Перед тем как в личных сообщениях попросить покупателя оставить отзыв, кликните на кнопку «Запросить отзыв» в разделе «Рейтинг». Это нужно, чтобы сгенерировать ссылку, которую вы сможете отправить покупателю. Так ему не придётся искать раздел с отзывами самостоятельно.

Затем откройте чат с покупателем, поблагодарите за сделку и отправьте ссылку на страничку отзывов из буфера.

Чтобы мотивировать клиента и компенсировать потраченное время, можно предложить небольшой бонус: например, скидку или бесплатную доставку на следующий заказ. 

Если клиенту сложно сформулировать мысли, подскажите ему, что важно упомянуть: внешний вид и содержание объявления, скорость и доброжелательность ответов, качество товара или услуги и то, насколько хорошо была организована сделка. Напомните, что к отзыву можно прикрепить фото товара или результат услуги, тогда он будет выглядеть ещё более убедительным. 

Благодарите за отзывы оперативно и нешаблонно. Будет здорово, если вы ответите на положительный отзыв в течение 24 часов и для каждого покупателя найдёте свои слова благодарности. 

Как отвечать на положительные отзывы:

1. Обращайтесь к клиенту по имени. 
2. Поблагодарите за уделённое время. 
3. Упомяните подробности сделки или детали, которые есть в отзыве.
4. Предложите подарок или скидку на следующий заказ. 

Так покупатель увидит, что вы его запомнили и цените его мнение, а остальные отметят вашу клиентоориентированность.

❌ Плохо

Что ещё даёт высокий рейтинг на Авито

Кроме доверия покупателей продавцы с высоким рейтингом получают преимущества от Авито. Бизнесу с отличной репутацией присваивают специальные бейджи, которые отображаются в профиле продавца и в поисковой выдаче. Сейчас эта фишка работает в тестовом режиме и доступна не всем продавцам, но возможно, вы уже входите в число первых.

В категории «Товары» у продавцов с рейтингом не ниже 4,5 появляется значок «Надёжный продавец». Пока что в нём участвуют только продавцы товаров и запчастей, которым доступен раздел «Качество сервиса». Чтобы получить бейдж, помимо высокого среднего рейтинга, продавцу нужно:

• подтвердить свои данные в разделе «Управление профилем»;
• получить как минимум 30 отзывов;
• поддерживать качество сервиса — размещать достоверные объявления, оперативно отвечать на сообщения и звонки, быстро отправлять товары.

В категории «Услуги» исполнители с высоким рейтингом могут получить бейдж «В числе лучших». Значок могут получить не все пользователи, но число участников этого эксперимента постоянно растёт. Бейдж могут получить исполнители с рейтингом не ниже 4,9 за последние три месяца и не ниже 4,8 за последние полгода. Они должны соответствовать требованиям:

• предлагать услуги на Авито больше года;
• иметь хотя бы одно активное объявление в категории «Услуги»;
• получить как минимум четыре положительных отзыва об услугах за последние три месяца и шесть за полгода;
• отвечать на 80% чатов и звонков, а на сообщения в чатах отвечать в течение двух часов;
• пройти проверку по документам или подтвердить реквизиты компании;
• успешно пройти внутреннюю проверку Авито, которая подтвердит, что продавец не нарушает правила площадки и не манипулирует рейтингом и отзывами.

Если вы торгуете не только на Авито, используйте сервис «Управление ассортиментом» от Эвотора. Там есть все цены и динамика продаж для отбора товаров на маркетплейс. А с помощью массового редактирования вы можете задать нужную наценку на несколько товаров сразу.

На правах рекламы

ООО «ТУ СОФТ»

2RanynrSB12

Подытожим: как бороться с плохими оценками клиентов

Если негативный отзыв появился по вине продавца: 

— Попробуйте договориться с недовольным покупателем: предложите ему разные варианты решения проблемы, компенсацию или бонус и попросите удалить отзыв с низкой оценкой. 

— Если на мировую пойти не получилось, спокойно и вежливо ответьте на обвинения и изложите свою позицию.

Если негативный отзыв несправедлив и выглядит заказным:

— Помните, что на рейтинг продавца влияют только отзывы о состоявшихся или сорвавшихся по его вине сделках. Если вы не договорились о сделке или не общались с этим клиентом, напишите в службу поддержки. Авито может принудительно изменить категорию отзыва, и он перестанет влиять на общий рейтинг.

— Если вы считаете, что столкнулись с недобросовестной конкуренцией или потребительским экстремизмом, соберите доказательства и обжалуйте негативный отзыв в службе поддержки. Авито удалит низкую оценку, если посчитает, что она имеет признаки накрутки или нарушает другие правила площадки.

Чтобы сохранить высокий рейтинг:

— Выкладывайте достоверные объявления с реальными фото товара или услуги и окончательной ценой.

— Оперативно отвечайте на звонки и сообщения в чатах. Подробно и вежливо отвечайте на вопросы покупателя.

— Просите каждого довольного покупателя оставить отзыв, чтобы получить больше положительных оценок и повысить средний рейтинг профиля. Чтобы заинтересовать клиента и компенсировать потраченное на отзыв время, можно предложить ему небольшую скидку или бонус на следующий заказ.

— Всегда отвечайте на положительные отзывы, но не используйте шаблонные фразы и подходите к каждому случаю индивидуально. Поблагодарить покупателя за высокую оценку вашей работы лучше в течение 24 часов.