Ответы на положительные отзывы в кафе

Ответы на отзывы о ресторане

Отзывы о ресторане — это важный инструмент для владельцев и менеджеров заведений общественного питания. Они помогают понять, что нравится гостям, а что нет, и как можно улучшить обслуживание и качество еды. Ответы на отзывы также важны, потому что они позволяют владельцам и менеджерам ресторанов показать, что они ценят мнение своих гостей и готовы вносить изменения для улучшения их опыта.

Хотите заказать отзывы? Обращайтесь в наш Telegram-канал!

В этом материале мы собрали примеры ответов на отзывы о ресторане, которые помогут вам эффективно реагировать на комментарии и предложения ваших гостей. Вы узнаете, как отвечать на положительные и отрицательные отзывы, как реагировать на предложения и жалобы, и как использовать ответы для улучшения качества обслуживания и еды в вашем ресторане.

Введение

Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.

Первые страницы поисковиков — это лицо компании. 94% процентов людей формируют свое впечатление о компании, основываясь на информации из первых 10 позиций результата поиска. Рекомендуем отвечать на все отзывы от имени организации и не оставлять клиентов без ответа, необходимо показывать свою поддержку и обратную связь.

Мы собрали информацию о влиянии отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.

Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!

• 95% потребителей изучают комментарии в Интернете перед покупкой;
• 92% потребителей делают выводы из отзывов о качестве товара и магазина, который его продает;
• 73% клиентов не делают покупки, пока не изучат комментарии и отзывы.

Примеры ответов на отзывы о ресторане

Костя, добрый день! Примите нашу искреннюю благодарность за то, что делитесь с нами и нашими потенциальными клиентами своими впечатлениями. Ваш комментарий очень важен для нас! Обещаем и в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания! Желаем крепкого здоровья и всего самого наилучшего. С уважением, администрация

Ответы на отзывы о ресторане, пример 2

Добрый день, Игорь. Большое вам спасибо за отзыв и внимание к нашему труду. Обещаем удерживать планку на заданной высоте! Если вам будет актуальна наша помощь вновь, мы всегда к вашим услугам! С уважением, администрация

Ответы на отзывы о ресторане, пример 3

Добрый день, Иван. Большое спасибо за отзыв и внимание к нашему труду. Рады, что смогли быть вам полезными! Мы также будем благодарны за рекомендации! Искренне ваши, администрация

Ответы на отзывы о ресторане, пример 4

Павлик, добрый день! Выражаем свою благодарность за отзыв и внимательное отношение к нашей работе. Непременно передадим ваши тёплые слова коллективу! Мы надеемся, что и впредь будем оправдывать ваши самые высокие ожидания. Сделаем для этого всё, что в наших силах! Желаем крепкого здоровья и всего самого наилучшего. С уважением, администрация

Ответы на отзывы о ресторане, пример 5

Добрый день, Арина. Выражаем свою признательность за отзыв и внимательное отношение к нашей работе. Сделаем всё возможное, чтобы и дальше после обращения к нам у вас оставались только положительные эмоции! Если вам будет актуальна наша помощь вновь, мы всегда к вашим услугам! С уважением, администрация

Ответы на отзывы о ресторане, пример 6

Алина, добрый день! Спасибо за то, что вы нашли время для отзыва и поделились своим впечатлением с нами и нашими потенциальными клиентами! Обещаем и в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания! Желаем крепкого здоровья и всего самого наилучшего. Искренне ваши, администрация

Ответы на отзывы о ресторане, пример 7

Ксения, благодарим вас за то, что выделили время и оставили отзыв о нашей работе, мы это очень ценим! Обещаем и впредь оправдывать ваше доверие. С уважением, администрация

Ответы на отзывы о ресторане, пример 8

Здравствуйте, Александр! Благодарим Вас за комментарий и высокую оценку. Очень рады, что Вы отлично отдохнули. Надеемся на новую встречу с Вами. Ваши приятные пожелания мы непременно передадим коллективу. С уважением, администрация развлекательного бара

Ответы на отзывы о ресторане, пример 9

Здравствуйте, Владимир! Спасибо за оставленный отзыв. Рады узнать, что Вы с удовольствием посещаете, а качество обслуживания и комфортные цены делают отдых более приятным. Ждем новых встреч! С уважением, администрация развлекательного бара

Ответы на отзывы о ресторане, пример 10

Доброго Вам дня, Антон! Спасибо за положительный отзыв о работе команды. Теплые слова помогают становиться с каждым днем лучше. Очень приятно, что Вы отметили проводимые в баре акции и подобрали интересные для себя предложения. Поздравляем Вас с праздником и ждем новых встреч! С уважением, администрация развлекательного бара

Ответы на отзывы о ресторане, пример 11

Анна, добрый день! Большое спасибо за оставленный отзыв! Нам приятно знать, что наше заведение оставило у Вас положительные эмоции. Мы всегда прислушиваемся к замечаниям и пожеланиям наших клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания! Приходите к нам ещё! С уважением, администрация гастропаба

Ответ на отзыв о ресторане, пример 12

Добрый день, Дмитрий. Большое вам спасибо за то, что уделили время для отзыва о нашей работе. Ваши слова — это самая высокая оценка для каждого из нас. Обещаем и впредь оправдывать ваши ожидания и радовать вас вкуснейшими блюдами и безупречным обслуживанием. С уважением, Рестопаб

Ответ на отзыв о ресторане, пример 13

Добрый день, Виктор. Благодарим вас за столь приятный для нас отзыв. В нашем рестопабе вас всегда ждут вкуснейшие блюда, дружелюбная атмосфера и безупречное обслуживание. Приходите, вы всегда будете для нас желанным гостем. С уважением, Рестопаб

Ответ на отзыв о ресторане, пример 14

Добрый день, Янис. Большое спасибо за комментарий и высокую оценку работы наших сотрудников. Мы обязательно передадим им персональную благодарность. Приходите еще, обещаем и впредь радовать вас вкусной кухней и отличным обслуживанием. С уважением, Рестопаб

Ответ на отзыв о ресторане, пример 15

Здравствуйте! Спасибо за высокую оценку нашей работы. Мы очень рады, что качество обслуживания полностью оправдало ваши ожидания и вы провели время в душевной атмосфере. Ждём вас и ваших близких снова! С самыми добрыми пожеланиями, администрация рестопаба

Ответ на отзыв о ресторане, пример 16

Доброго дня! Сердечно благодарим Вас за комментарий, который можно считать самой высокой оценкой нашей работы. Рады, что визиты в наш рестопаб приносят Вам массу позитива. Мы также обязательно учтем Ваше замечание и постараемся отрегулировать громкость звука до комфортного уровня. Желаем Вам исполнения самых сокровенных желаний, удачи во всех начинаниях и всего наилучшего. До новых встреч! Всегда Ваши, администрация рестопаба

Ответ на отзыв о ресторане, пример 17

Здравствуйте! Благодарим вас, Ольга, за оставленный отзыв. Обратная связь очень ценна для нас. Довольные гости — самая желанная награда для всего коллектива. Приходите снова, всегда рады стараться для вас! С уважением, администрация рестопаба

Ответ на отзыв о ресторане, пример 18

Здравствуйте, Маргарита! Большое спасибо за отзыв. Очень рады, что Вам нравится атмосфера, созданная в рестопабе. Приятно, что Вы довольны уровнем обслуживания и по достоинству оценили представленный выбор блюд и напитков. Ждем Вас в гости! С уважением, администрация рестопаба

Ответ на отзыв о ресторане, пример 19

День добрый, Агнесса! Примите нашу искреннюю благодарность за позитивную обратную связь. Добрые слова гостей — это отличный стимул становиться с каждым днём только лучше. Надеемся увидеть вас вновь! С самыми добрыми пожеланиями, администрация бара

Ответ на отзыв о ресторане, пример 20

Здравствуйте! Благодарим вас, Надежда, за оставленный отзыв. Обратная связь очень ценна для нас. Сделаем всё возможное, чтобы и в дальнейшем оправдывать Ваши ожидания и радовать вкуснейшими блюдами и безупречным обслуживанием. Непременно приходите ещё, будем счастливы видеть вас! С уважением, администрация гастробара

Ответ на отзыв о ресторане, пример 21

Здравствуйте, Кристина! Благодарим за внимание к нашей работе. Ваш отзыв очень важен для нас. Приятно знать, что у нас есть такие внимательные и позитивные гости, как вы. Будем ждать встречи! Всегда ваши, администрация гастробара

Ответ на отзыв о ресторане, пример 22

Здравствуйте! Искренне благодарим вас, Рамазан Курбанов, за такой приятный отзыв. Обратная связь очень ценна для нас. Всегда рады видеть вас и ваших близких в числе наших дорогих гостей. Ждём в гости снова! С наилучшими пожеланиями, администрация гастробара

Ответ на отзыв о ресторане, пример 23

Здравствуйте! От всей души благодарим вас, Сара, за оставленный отзыв. Обратная связь очень ценна для нас. Приятно, что вы ставите нам столь высокую оценку. Обязательно приходите ещё, будем очень рады вас видеть! С наилучшими пожеланиями, администрация гастробара

Ответ на отзыв о ресторане, пример 24

Здравствуйте! Благодарим вас, Виктория Куклина, за оставленный отзыв. Обратная связь очень ценна для нас. Мы очень ценим мнение наших дорогих гостей.

Приезжайте снова, будем счастливы видеть вас! С наилучшими пожеланиями, администрация гастробара

Ответ на отзыв о ресторане, пример 25

Георгий, добрый день! Спасибо большое за отзыв. Мы стараемся сделать всё возможное, чтобы каждый гость оставался на все 100% доволен уровнем сервиса. Надеемся ещё не раз увидеть вас в числе наших дорогих гостей. Всегда ваши, администрация гастробара

Ответ на отзыв о ресторане, пример 26

Юлия, добрый день! Благодарим за отзыв. Приятно знать, что вы столь высоко оцениваете уровень нашего сервиса. Обещаем и впредь оправдывать ваше доверие. Надеемся ещё не раз увидеть вас в числе наших дорогих гостей. Всегда ваши, администрация гастробара

Ответ на отзыв о ресторане, пример 27

Здравствуйте! От всей души благодарим вас, Василий, за оставленный отзыв. Обратная связь очень ценна для нас. Приятно узнать, что Вам понравилась дружелюбная атмосфера нашего заведения. Приходите снова, будем рады встрече! С уважением, администрация гастробара

Ответ на отзыв о ресторане, пример 28

Здравствуйте, Татьяна! Большое вам спасибо за высокую оценку нашей работы. Сотрудники гастробара всегда стараются приложить все усилия, чтобы гости остались довольны. Ждём в гости снова! С самыми добрыми пожеланиями, администрация гастробара

Ответ на отзыв о ресторане, пример 29

Добрый день, Александр. Благодарим вас за отзыв и такую высокую оценку нашего заведения. Внимание и забота о каждом клиенте — это одни из основных принципов нашей работы. До новых встреч! С уважением, Караоке-клуб

Ответы на негативные отзывы о ресторане

Картинка с сайта: seciva.ru

Ответы на негативные отзывы о ресторане, пример 30

Виталий, здравствуйте! Благодарим за оставленный отзыв. Мы искренне сожалеем, что Вы остались разочарованы вкусом блюда. Рецептура представленных в меню позиций детально прорабатывается, а технология приготовления блюд строго контролируется, что практически исключает неожиданных результатов. Уточните, пожалуйста, что именно Вы заказывали, а также дату и примерное время визита в ресторан. Очень важно для нас детально разобраться в произошедшей ситуации и объективно оценить качество выполненной специалистами работы на каждом этапе, чтобы предотвратить повторение случившегося в дальнейшем. Мы всегда готовы к диалогу и сделаем все, что в наших силах, чтобы исправить сложившееся у Вас негативное впечатление. С уважением, администрация ресторана

Ответы на негативные отзывы о ресторане, пример 31

Здравствуйте, уважаемый Алексей. Большое Вам спасибо за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше! Очень рады, что Вы высоко оценили нашу кухню, непременно передадим Вашу благодарность поварам. И сожалеем, что не совсем оправдали Ваших ожиданий. Мы обязательно учтем Ваши замечания и рекомендации в своей дальнейшей работе. Постараемся сделать все возможное, чтобы в дальнейшем Вы получали от визита в наш ресторан только положительные эмоции. Надеемся еще не раз увидеть Вас в числе наших дорогих гостей. С наилучшими пожеланиями, администрация ресторана

Ответы на негативные отзывы о ресторане, пример 32

Здравствуйте, Алексей! Благодарим Вас за отзыв и внимание к работе ресторана. Пожалуйста, примите наши извинения за совершенно недопустимое поведение сотрудника. Мы обязательно разберемся в возникшей ситуации и примем необходимые меры. С уважением, администрация ресторана

Ответы на негативные отзывы о ресторане, пример 33

Здравствуйте, Анна! Благодарим за оставленный отзыв. Приятно, что Вы отметили великолепный вкус блюд. Мы очень огорчены, что музыкальное оформление ресторана Вам не очень нравится. Композиции подобраны таким образом, чтобы создать максимально комфортную и уютную атмосферу для каждого гостя. Спасибо за обратную связь, постараемся стать для Вас лучше! С уважением, администрация ресторана

Ответы на негативные отзывы о ресторане, пример 34

Здравствуйте, уважаемый Владимир Андреевич. Благодарим за отзыв, мы ценим каждое мнение о своей работе. Мы искренне сожалеем, что у Вас осталось негативное впечатление о нашем ресторане. Будем благодарны, если Вы уточните дату и время Вашего визита. Мы хотим лучше представлять себе сложившуюся ситуацию и принять соответствующие ей меры. Заранее спасибо! С наилучшими пожеланиями, администрация ресторана

Ответы на негативные отзывы о ресторане, пример 35

Здравствуйте, Иван! Мы благодарны вам за отзыв. Очень приятно, что вам нравится наша атмосфера. Сожалеем, что вам стали неудобны условия бронирования столиков. Попробуем найти решение. Важно, что гостям было максимально комфортно отдыхать у нас. Будем рады видеть вас снова!

С уважением,

Ответы на негативные отзывы о ресторане, пример 36

Добрый день! Спасибо, что вновь посетили нас! Приносим извинения от лица руководства, если поведение персонала было грубым, всегда будем рады увидеть Вас вновь, чтобы доказать обратное. За два года система лояльности не претерпела особых измений и скидка 15% действительно действует на пенный напиток в кувшине 2л, заказанный в ресторане. Так же Вы всегда можете взять пиво на вынос в бутылках 1л со скидкой 10%. Нам важно Ваше мнение, всегда будем рады увидеть Вас вновь!

Ответы на негативные отзывы о ресторане, пример 37

Ирина, добрый день! Мы приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Не могли бы Вы написать нам свой номер телефона на почту smm@ru, чтобы директор ресторана лично связался с Вами и принёс извинения? Мы не хотели бы оставлять такой инцидент без внимания.

Ответы на негативные отзывы о ресторане, пример 38

Добрый день, уважаемый Арзу. Благодарим Вас за отзыв и внимание к нашей работе. Мы очень сожалеем, что из-за невнимательности нашего персонала Вам не удалось оценить нашу кухню. Примите наши искренние извинения! Мы обязательно проведем работу с нашим персоналом и постараемся в дальнейшем соответствовать Вашим самым высоким ожиданиям. Надеемся на новую встречу! Всегда Ваши, администрация ресторана

Ответы на негативные отзывы о ресторане, пример 39

Здравствуйте, Диана! Спасибо Вам за то, что поставили нас в известность о ситуации, с которой столкнулись при посещении ресторана. Примите наши искренние извинения за доставленные неудобства. Мы напомнили сотрудникам их должностные обязанности и правила общения с гостями ресторана. Все отмеченные Вами недостатки будут обязательно устранены. С уважением, администрация ресторана

Ответы на негативные отзывы о ресторане, пример 40

Добрый день, Кристина! Благодарим Вас за отзыв и позитивную оценку караоке. Мы искренне сожалеем, что визит в бар оставил у Вас негативные впечатления. Мы обязательно проведем проверку корректности действий сотрудников и примем соответствующие меры. Надеемся, Вы дадите нам шанс исправить впечатление. Обещаем, мы Вас не подведем! С уважением и наилучшими пожеланиями, администрация развлекательного бара

Ответы на негативные отзывы о ресторане, пример 41

Здравствуйте, Кристина Ивановна! Спасибо Вам за отзыв. Искренне сожалеем о том, что Вы остались недовольны уровнем сервиса. Мы обязательно проверим работу вентиляционной системы заведения. Надеемся, что Вы дадите нам возможность исправиться. Ждем Вас в гости и гарантируем только положительные эмоции. С уважением, администрация

Ответы на негативные отзывы о ресторане, пример 42

Здравствуйте! Благодари вас за оставленный отзыв. Спасибо, что выбрали нас для празднования дня рождения. Пожалуйста, обратитесь по телефону, указанному на странице, если имеются сомнения в корректности выставленного счета. Внимательно во всем разберемся. Нам важно, что гости оставались полностью довольны нашей работой и отдых у нас сопровождался только приятными эмоциями. Надеемся. что еще не раз встретимся с вами. Всегда вам рады!

С уважением

Выводы

Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации.

Google и Яндекс показывают специальные блоки с организациями на картах. Чем лучше вы работаете с карточкой организации и отзывами о ней, тем выше место в блоке. А значит больше клиентов.

• В статье приведены самые распространенные ответы на положительные отзывы
• Для ответа на отзыв от имени официального представителя организации необходимо получить доступ к отметке

Принимая во внимание все вышеизложенные ресурсы, делаем вывод, что тут важным считается правильный подход и своевременная работа над имиджем компании в интернете. Важно постоянно мониторить изменение информации в интернете: общаться полноценно с клиентами, наглядно и в открытую решать проблемы и искать компромиссы.

Seciva — это команда опытных специалистов в digital PR, ORM и SERM. Наш профиль — формирование идеального имиджа с нуля, работа с незаконными и негативными публикациями, улучшение репутаций компаний.

Хотите больше примеров отзывов?

Загляните в наш блог! Здесь вы найдете не только примеры отзывов о работе, но и отзывы на самые разные темы:

• Товары и услуги: узнайте, что думают другие люди о продукции или услугах, которые вас интересуют. Сравните разные предложения и сделайте правильный выбор.
• Развлечения и отдых: почитайте отзывы о фильмах, книгах, спектаклях, ресторанах и других местах отдыха. Запланируйте свой досуг, основываясь на реальном опыте других людей.
• Бизнес и образование: ознакомьтесь с отзывами о компаниях, курсах, тренингах и других предложениях в сфере бизнеса и образования. Примите взвешенное решение, основываясь на информации из разных источников.

Читайте, делитесь своим мнением и делайте осознанный выбор!

P.S.

• Больше примеров отзывов
• Как работать с отзывами

Будем рады вашим комментариям и историям, связанным с отзывами на разные темы.

Введение:

В эпоху цифровых технологий и мгновенной связи взаимодействие с обратной связью стало неотъемлемой частью бизнеса и личных отношений. Отзывы стали мощным инструментом для формирования образа компании, продукта или услуги. Эффективное взаимодействие с отзывами играет ключевую роль в управлении репутацией, создании лояльности клиентов и повышении качества предоставляемых услуг.

Значение обратной связи в современном мире:

Обратная связь является мостом между предприятием и клиентами, создавая пространство для взаимодействия и обмена мнениями. В современном быстром темпе жизни она стала главным индикатором успешности бизнеса, а также средством для улучшения качества продукции или услуг.

Разнообразие отзывов:

Отзывы могут быть разнообразными: положительные, отражающие удовлетворение клиента, и негативные, выражающие его неудовлетворенность. Также существуют отзывы, в которых клиенты делятся конструктивной критикой и предлагают улучшения. Это многообразие требует гибкости и профессионализма в ответах.

Профессионализм и вежливость в ответах:

Независимо от того, какой характер имеет отзыв, профессионализм и вежливость в ответах — залог успешного взаимодействия. Каждый отзыв — это возможность продемонстрировать открытость для обратной связи, стремление к улучшению и заботу о клиентах.

Примеры ответов на отзывы

Ресторан «ГастроДеликатесы»

Благодарим за восторженный отзыв! Мы гордимся, что смогли создать для вас незабываемый вкусовой опыт.

Онлайн-курс «Фотография с нуля»

Спасибо за ваши добрые слова! Ваш положительный отзыв — лучшая награда для нашей команды.

Отель «Звездный Уголок»

Мы рады, что ваше пребывание было приятным. Благодарим за высокую оценку наших услуг!

Интернет-магазин «ЭкоСтиль»

Анна, спасибо за ваш положительный отзыв! Вместе мы создаем более зеленое будущее.

Автосервис «ТехноМастер»

Мы рады, что вам понравился наш сервис. Спасибо за выбор!

Ресторан «ГастроДеликатесы»

Дмитрий, спасибо за ваш отзыв! Мы ценим ваш выбор и надеемся видеть вас снова.

Онлайн-курс «Фотография с нуля»

Екатерина, благодарим за теплые слова! Ваши отзывы мотивируют нас создавать лучший контент.

Отель «Звездный Уголок»

Сергей, рады, что вы нашли наше место уютным. Благодарим за ваш отзыв и ждем вас вновь!

Интернет-магазин «ЭкоСтиль»

Алексей, спасибо за ваш отзыв! Вместе мы делаем мир чуточку зеленее.

Автосервис «ТехноМастер»

Анна, благодарим за высокую оценку нашего сервиса. Ждем вас на следующем техобслуживании!

Ресторан «Уголок Гурмана»

Мы искренне сожалеем, что ваш визит оказался неудачным. Мы рассмотрим все замечания и предпримем меры.

Онлайн-курс «Искусство кулинарии»

Ирина, извините за неудовлетворительный опыт. Мы работаем над улучшением программы и надеемся на ваше понимание.

Отель «Мрачный Уголок»

Очень сожалеем, что ваше пребывание не соответствовало ожиданиям. Мы примем меры для улучшения обслуживания.

Интернет-магазин «БыстроТехника»

Нам жаль, что у вас возникли проблемы с доставкой. Мы разберемся в ситуации и предпримем необходимые шаги.

Автосервис «Разбитое Колесо»

Владимир, приносим извинения за любые неудобства. Мы готовы выслушать вас подробнее и предпринять необходимые действия для решения ситуации.

Ресторан «Уголок Гурмана»

Андрей, мы глубоко сожалеем о вашем опыте. Мы рассмотрим ваши замечания и предпримем шаги для улучшения обслуживания.

Онлайн-курс «Искусство кулинарии»

Татьяна, благодарим за ваш отзыв. Мы искренне извиняемся за недоразумение и обещаем учесть ваши замечания при дальнейшем обновлении курса.

Отель «Мрачный Уголок»

Валентина, мы глубоко сожалеем о вашем неприятном опыте. Ваш отзыв поможет нам улучшить качество предоставляемых услуг.

Интернет-магазин «БыстроТехника»

Артем, приносим извинения за проблемы с доставкой. Мы обязуемся выяснить причины и принять меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Автосервис «Разбитое Колесо»

Елена, приносим извинения за возникшие неудобства. Мы готовы выслушать вас подробнее и предпринять необходимые действия для решения ситуации.

Книжный магазин «Литературный Оазис»

Спасибо, Наталья! Мы рады, что вы нашли у нас увлекательные произведения. Ждем вас снова за новыми книжными открытиями.

Фитнес-клуб «СпортШок»

Денис, благодарим за ваш отзыв! Ваш успех — наша гордость. Продолжайте двигаться вперед!

Кофейня «АромаПауза»

Ольга, спасибо за теплые слова! Мы рады, что наш кофе сделал ваш день ярче. Приходите в гости снова!

Онлайн-магазин «ЭлектроМир»

Александр, мы благодарим за ваш отзыв о нашей быстрой доставке. Вместе мы делаем шоппинг еще удобнее!

Автосалон «ЭкоКар»

Светлана, спасибо за ваш выбор нашего экологичного автомобиля. На дорогах вам с ветерком!

Книжный магазин «Литературный Оазис»

Валентин, благодарим за ваш отзыв! Ваши слова вдохновляют нас создавать литературные уголки для наших посетителей.

Фитнес-клуб «СпортШок»

Екатерина, спасибо за ваш восторг! Мы рады быть вашими союзниками в достижении фитнес-целей.

Кофейня «АромаПауза»

Иван, благодарим за отзыв! Рады, что наш кофе вписывается в ваш уютный кофейный ритуал. Ждем вас снова!

Онлайн-магазин «ЭлектроМир»

Мария, спасибо за высокую оценку! Мы гордимся быть вашими поставщиками технологий.

Автосалон «ЭкоКар»

Дмитрий, благодарим за выбор нашего экологичного автомобиля. С вами вождение — настоящее удовольствие!

Химчистка «ЧистоКрасиво»

Мы приносим извинения за неудовлетворительное качество услуг. Мы рассмотрим ваше замечание и предпримем меры для улучшения.

Музыкальная школа «Талантливые Ноты»

Анна, очень сожалеем, что ваш опыт был неприятным. Мы примем ваши замечания во внимание и внесем коррективы.

Туристическое агентство «Горизонты»

Игорь, извините за возникшие трудности с бронированием. Мы разберемся в ситуации и примем меры для предотвращения подобных инцидентов.

Магазин детских игрушек «Веселая Радуга»

Людмила, приносим извинения за проблемы с доставкой заказа. Мы готовы решить этот вопрос и вернуть вам радость покупки.

Ремонтно-строительная компания «МастерШтук»

Николай, мы сожалеем о вашем негативном опыте. Ваш отзыв важен для нас, и мы предпримем необходимые шаги для исправления ситуации.

Химчистка «ЧистоКрасиво»

Антон, спасибо за ваш отзыв. Мы работаем над улучшением процесса и обещаем предоставить вам более качественные услуги в будущем.

Музыкальная школа «Талантливые Ноты»

Ольга, приносим извинения за любые недоразумения. Мы примем меры, чтобы улучшить обучающий процесс и создать комфортные условия для вас.

Туристическое агентство «Горизонты»

Ирина, мы извиняемся за возникшие неудобства. Ваш опыт поможет нам внести изменения в наши процессы и предостеречь подобные ситуации.

Магазин детских игрушек «Веселая Радуга»

Максим, мы приносим извинения за задержку с доставкой. Мы готовы предложить компенсацию и надеемся на ваше понимание.

Ремонтно-строительная компания «МастерШтук»

Анна, приносим извинения за предоставленные неудовлетворительные услуги. Мы готовы обсудить детали и предпринять меры для восстановления вашего доверия.

Салон красоты «ИмиджСтудия»

Анжелика, спасибо за ваши похвалы! Мы рады, что наши услуги приносят вам удовольствие. Ждем вас снова для новых стильных образов.

Фитнес-студия «Энергия»

Михаил, благодарим за ваш отзыв! Ваша энергия становится для нас лучшим стимулом для создания эффективных тренировок.

Магазин «Заботливая Мама»

Наталья, спасибо за высокую оценку наших товаров для мам и малышей. Ваше доверие — наше вдохновение.

Сервисный центр «ГаджетМастер»

Денис, благодарим за положительный отзыв о нашем сервисе. Мы готовы помочь вам с любыми техническими вопросами.

Ресторан «Таверна Вкусов»

Людмила, спасибо за ваш визит и теплые слова! Ваше удовлетворение — наша главная цель.

Салон красоты «ИмиджСтудия»

Сергей, благодарим за ваш отзыв! Мы стараемся делать вас еще красивее. Ждем вас на следующую процедуру.

Фитнес-студия «Энергия»

Анна, спасибо за ваши теплые слова! Вместе мы сделаем ваш путь к здоровью и красоте еще интереснее.

Магазин «Заботливая Мама»

Ирина, мы рады быть вашими партнерами в заботе о вашей семье. Спасибо за выбор наших товаров.

Сервисный центр «ГаджетМастер»

Ольга, благодарим за ваш отзыв. Мы готовы поддерживать ваши гаджеты в отличной форме. Обращайтесь в любое время.

Ресторан «Таверна Вкусов»

Игорь, спасибо за ваш визит. Мы рады, что вам понравилась наша кухня. Ждем вас снова в «Таверне Вкусов».

Авиакомпания «СкайЛинк»

Марина, извините за недоразумение с вашим рейсом. Мы расследуем ситуацию и предпримем меры для улучшения обслуживания.

Кулинарная Школа «Волшебные Рецепты»

Дмитрий, приносим извинения за недостатки в организации занятий. Ваши замечания помогут нам сделать наши уроки еще лучше.

Отель «Экзотический Уголок»

Виктория, мы сожалеем о ваших неудобствах во время проживания. Мы примем меры, чтобы улучшить качество наших услуг.

Интернет-магазин «Техно Маркет»

Антон, извините за проблемы с обработкой вашего заказа. Мы разберемся в ситуации и предпримем необходимые шаги.

Автосервис «Механик Профи»

Татьяна, мы приносим извинения за возникшие трудности с ремонтом. Мы готовы рассмотреть ваш случай более детально и предоставить решение.

Авиакомпания «СкайЛинк»

Алексей, благодарим за ваш отзыв. Мы изучаем причины задержки и принимаем меры, чтобы подобные ситуации не повторялись.

Кулинарная Школа «Волшебные Рецепты»

Анастасия, мы приносим извинения за созданные неудобства. Ваши комментарии помогут нам улучшить программу обучения.

Отель «Экзотический Уголок»

Елена, спасибо за ваш отзыв. Мы принимаем ваш опыт к сведению и работаем над улучшением условий проживания.

Интернет-магазин «Техно Маркет»

Владислав, извините за проблемы. Мы готовы рассмотреть ваш случай более детально и предпринять меры для улучшения обслуживания.

Автосервис «Механик Профи»

Ирина, мы сожалеем о вашем опыте. Мы готовы выслушать вас подробнее и предоставить вам решение в кратчайшие сроки.

Кафе «АромаКофе»

Александра, спасибо за ваш визит! Мы рады, что вам понравилась атмосфера и наши напитки. Ждем вас снова!

Онлайн-школа «Языковая Гармония»

Ирина, благодарим за теплые слова о нашем обучении. Ваш успех — наша главная награда.

Магазин «Творческий Мир»

Николай, спасибо за ваш выбор наших творческих товаров. Ваши проекты — наше вдохновение.

Технологический Стартап «Инновация21»

Мария, благодарим за поддержку наших инноваций. Вместе мы строим будущее технологий.

Спортивный Клуб «Энергия Движения»

Алексей, спасибо за ваш отзыв! Ваш прогресс — наша гордость. Продолжайте тренироваться с радостью!

Кафе «АромаКофе»

Елена, благодарим за теплые слова! Мы рады, что мы смогли создать для вас уютное место для отдыха. Ждем вас снова!

Онлайн-школа «Языковая Гармония»

Сергей, спасибо за высокую оценку нашего обучения. Мы готовы поддерживать вас в изучении языков.

Магазин «Творческий Мир»

Анна, благодарим за ваш творческий взгляд на наш ассортимент. Ждем ваши новые проекты и идеи.

Технологический Стартап «Инновация21»

Александр, мы ценим ваше внимание к нашим инновациям. Вместе мы делаем мир технологий более интересным.

Спортивный Клуб «Энергия Движения»

Марина, спасибо за ваш вдохновляющий отзыв. Мы готовы быть вашими гидами в мире спорта и активности.

Магазин «ЭлектроТехника»

Андрей, приносим извинения за проблемы с вашим заказом. Мы разберемся в ситуации и примем меры для улучшения обслуживания.

Онлайн-курс «Кулинарное Искусство»

Татьяна, извините за неудовлетворительный опыт. Мы готовы предоставить вам дополнительные материалы и поддержку.

Отель «Гостеприимный Дом»

Денис, мы сожалеем о вашем неприятном пребывании. Мы рассмотрим ваши замечания и предпримем меры для улучшения.

Интернет-магазин «БыстроЭлектро»

Ольга, приносим извинения за проблемы с доставкой. Мы готовы решить ваш вопрос и предоставить компенсацию.

Автосервис «МоторМастер»

Игорь, извините за неудовлетворительный ремонт. Мы готовы предоставить бесплатную проверку и решить возникшие проблемы.

Магазин «ЭлектроТехника»

Иван, благодарим за ваш отзыв. Мы готовы рассмотреть ваш случай более детально и предпринять меры для улучшения обслуживания.

Онлайн-курс «Кулинарное Искусство»

Анастасия, извините за возникшие трудности. Мы готовы предоставить вам дополнительные уроки и материалы.

Отель «Гостеприимный Дом»

Наталья, мы сожалеем о вашем негативном опыте. Мы рассмотрим ваши замечания и предпримем шаги для улучшения обслуживания.

Интернет-магазин «БыстроЭлектро»

Сергей, приносим извинения за задержку. Мы готовы предоставить вам компенсацию за неудобства.

Автосервис «МоторМастер»

Виктория, мы приносим извинения за неудовлетворительный ремонт. Мы готовы предоставить бесплатную проверку и устраним проблемы.

Музыкальная Школа «Гармония Звуков»

Евгений, благодарим за ваш отзыв! Мы гордимся вашими музыкальными успехами. Продолжайте в том же духе!

Кафе «Вкусный Уголок»

Маргарита, спасибо за вашу похвалу! Мы стараемся делать наше кафе уютным местом для встреч с друзьями. Ждем вас снова!

Онлайн-курс «Мастерство Фотографии»

Алексей, благодарим за ваш отзыв о нашем курсе. Ваши фотографии вдохновляют нас. Продолжайте творить!

Компания «Зеленый Дом»

Валентина, спасибо за ваш выбор экологичных материалов. Вместе мы создаем зеленое будущее.

Театр «АртПремьера»

Оксана, благодарим за ваш отзыв! Мы рады, что наши представления приносят вам радость и вдохновение.

Музыкальная Школа «Гармония Звуков»

Анна, спасибо за ваш отзыв! Ваш прогресс — наше вдохновение. Продолжайте заниматься с радостью!

Кафе «Вкусный Уголок»

Игорь, благодарим за вашу поддержку! Мы стараемся, чтобы ваше время в нашем кафе было запоминающимся. Ждем вас снова!

Онлайн-курс «Мастерство Фотографии»

Елена, спасибо за высокую оценку нашего курса. Продолжайте творить и делиться своим талантом.

Компания «Зеленый Дом»

Иван, мы благодарим за ваш вклад в заботу о нашей планете. С вами вместе мы делаем мир зеленым.

Театр «АртПремьера»

Татьяна, спасибо за ваш восторг! Мы рады, что наши представления приносят вам удовольствие. Ждем вас снова в театре!

Ремонтная Мастерская «ТехноFix»

Артем, извините за неудовлетворительное качество ремонта. Мы принимаем ваш отзыв к сердцу и предпримем меры для исправления.

Студия Дизайна «ИнтерьерМаг»

Екатерина, мы приносим извинения за задержку в выполнении заказа. Ваш комфорт — наш приоритет. Мы работаем над улучшением.

Онлайн-курс «Финансовая Грамотность»

Ирина, приносим извинения за трудности с доступом. Мы готовы предоставить вам дополнительный доступ и бонусы.

Интернет-магазин «МодаStyle»

Александра, извините за неудачный опыт с доставкой. Мы готовы решить ваш вопрос и предоставить компенсацию.

Коучинговый Центр «Личная Трансформация»

Дмитрий, мы сожалеем о вашем разочаровании. Мы готовы выслушать ваши замечания и предложить индивидуальное решение.

Ремонтная Мастерская «ТехноFix»

Наталья, благодарим за ваш отзыв. Мы готовы рассмотреть ваш случай и предоставить вам бесплатный повторный ремонт.

Студия Дизайна «ИнтерьерМаг»

Сергей, мы приносим извинения за созданные неудобства. Мы готовы предложить вам дополнительные бонусы за ожидание.

Онлайн-курс «Финансовая Грамотность»

Ольга, извините за трудности с доступом. Мы предоставим вам дополнительные материалы и продлим доступ для вас.

Интернет-магазин «МодаStyle»

Виктория, благодарим за ваш отзыв. Мы готовы рассмотреть ваш случай более детально и предоставить компенсацию.

Коучинговый Центр «Личная Трансформация»

Андрей, мы приносим извинения за созданные трудности. Мы готовы предложить вам индивидуальный подход и решение ваших вопросов.

Вывод:

В этой статье расскажем, как достойно отвечать на отзывы о ресторане.

Отзывы – многогранный инструмент, который работает не только на заведение, но и на его гостей. Читая чужие впечатления, люди понимают, как на самом деле обстоят дела в ресторане. При этом важны не только сами отзывы, но и то, как заведение реагирует на негатив и позитив в публичном пространстве.

Как отвечать на положительные отзывы?

На Zoon.ru 93% положительных отзывов остаются без ответа. Кто-то не знает, как отвечать, другие не видят в этом смысла. Но и с тем, как организации отвечают, тоже есть проблемы.

«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы.

Но ведь каждый гость, который написал о вас что-то хорошее, потратил на это время, возможно, даже убедил других людей выбрать вас. 
Поэтому основной посыл ответа на положительный отзыв – это благодарность.

Итак, ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов:

• приветствие,
• благодарность,
• подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
• приглашение клиента на еще один контакт.

Приветствие. Здесь часто применяют эпитеты «многоуважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело. Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»».

Благодарность. Формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций. Откажитесь от фразы «спасибо за ваш честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные лгут?

Подтверждение одной из мыслей. Когда клиент пишет положительный отзыв, он чаще всего говорит, что именно ему понравилось: вежливый персонал, меню, комфорт или что-то еще. Каждая такая похвала – зацепка для того, кто будет отвечать на отзыв. С ее помощью можете ненавязчиво рассказать о своем заведении, затронув и другие плюсы. Чтобы было понятнее, рассмотрим пример.
Клиентка оставил отзыв о ресторане.

«Прекрасное место для проведения праздников. Меню разнообразное. Удобно посещать с детьми. Есть отдельная комната и детское меню. Еда вкусная, особенно мясо! Советую для посещения».

Очевидно, что она довольна меню и тем, что в ресторане есть отдельная детская комната. Это важно для семейных людей. Даже если конкретно это заведение не позиционирует себя, как исключительно семейный ресторан, то рассказать о комнате и детском меню все равно можно: это привлечет аудиторию с детьми.

Ответ с фактами будет выглядеть примерно так:

«Здравствуйте! Спасибо, что выбрали нас и нашли время написать отзыв. У нас и правда удобно отдыхать с детьми: как во время больших праздников, так и во время обеда или ужина. В детской комнате есть все для комфорта малышей: детские столики и стульчики, уголок для игр и телевизор с мультиками…»

Раскрывая одно из утверждений в отзыве через факт, вы подтверждаете все те хорошие слова, которые написал клиент. 

Приглашение на еще один контакт. Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». 

Нужен инструмент для автоматизации работы с отзывами? Тогда записывайтесь к нам на консультацию. Специалисты «Леммы» помогут подобрать эффективное решение для вашего бизнеса.

Как отвечать на негативные отзывы? 

Негативные отзывы можно разделить по разным критериям, но две самых больших группы – это ситуации, когда виновата компания, и ситуации, когда виноват клиент.

Отвечая на такие отзывы, можно придерживаться одной схемы, но есть одно отличие, которое стоит учитывать. Это разница между сочувствием и извинениями.

Структура ответа на негативный отзыв выглядит примерно так:

• здороваемся;
• благодарим за отзыв, если уместно;
• сочувствуем, если виноват клиент, извиняемся, если виновата компания;
• решаем проблему и оставляем дверь открытой;
• просим дополнить негатив позитивом, если виновата компания.

Второй пункт структуры уместен только в том случае, если человек критикует конструктивно или пишет не только о недостатках, но и о достоинствах. А основное отличие, о котором мы говорили раньше, — третий пункт. Если столкнулись с отзывом типа «виноват клиент», то одного сочувствия будет достаточно. В ситуациях, когда виновата компания, нужно не только искренне посочувствовать, но и извиниться перед клиентом. Давайте разберемся на примерах.
Взгляните на отзыв о ресторане. На его примере разберем, как достойно ответить недовольному клиенту.

«Мне очень понравилась кухня ресторана. Блюда были приготовлены великолепно. Я заказывала утиную ножку и торт. Ничего вкуснее не ела. Сервировка и подача – выше всяких похвал. Но все положительные впечатления были перечеркнуты неумелой работой официантки: она все время куда-то пропадала, приходилось ее искать или обращаться к ребятам, которые обслуживали другие столы. Они, кстати, все делали очень быстро. Официантка заявила, что горячее будет только к 10 вечера, потому что посетителей много. Нам какое дело до этих трудностей, мне было чрезвычайно неловко перед своими гостями. В помещении было душно, и из-за этого не хотелось танцевать», – Мария. 

Очевидно, что клиентке не повезло с официанткой, т.к. почти все остальное ей понравилось. В такой ситуации важно извиниться и попытаться изменить ситуацию. Вот так выглядит хороший ответ на отзыв:

«Здравствуйте, Мария! Спасибо за ваш отзыв. Мы много внимания уделяем не только сервировке и подаче, но и качеству блюд: все ингредиенты закупаем у фермеров и хорошо рассчитываем количество, в итоге продукты не залеживаются и попадают к вам на стол свежими. Извините, что вы столкнулись с не очень хорошим сервисом. Для нас – это нетипичная ситуация. Чтобы мы могли разобраться в ней и понять, кто именно вас обслуживал, позвоните, пожалуйста нам по телефону», – Анна, руководитель отдела контроля качества. 

Что хорошего в таком ответе:

• Приветствие. Слово «Здравствуйте» – вариант, уместный в любой ситуации. 
• Благодарность. Если клиент отметил положительные моменты – скажите за них спасибо. К тому же, вы можете рассказать немного подробнее, за счет чего у вас классное обслуживание/вкусная еда/качественные услуги или что угодно еще, что человек хвалит. Важно не просто подтвердить мысль, а рассказать в двух словах детали.
• Извинение выражается фразой «Извините». Просить прощения стоит только за то, о чем человек реально пишет. Не нужно додумывать его эмоции. Если бы в этом примере клиент написал, что он обижен, то стоило бы посочувствовать этому. Но в примере написано о плохом сервисе и медлительной официантке, поэтому стоит извиниться за это.
• Решение проблемы и открытая дверь. На этом этапе вы можете попросить у человека контакты, чтобы провести проверку и понять, что такая ситуации действительно была.

Последний пункт структуры – просьба дополнить отзыв. Это то, что нужно сделать уже после того, как проблема будет решена. Поэтому в самом ответе на отзыв нет этой просьбы.

Отдельно следует рассмотреть возможность пригласить гостя на второй контакт. Смотрите по ситуации. Это уместно, если гостю все понравилось, но он пожаловался на отсутствие какого-то одного пункта в меню, которое уже есть в наличии. Или летняя веранда была закрыта, но вы уже ее открыли.

Обратите внимание на подпись в ответе на отзыв. Руководитель отдела контроля качества — это именно тот человек, который решает все проблемы с качеством услуг, поэтому, кажется, что ему можно и нужно доверять. К тому же клиент понимает, что проблему решает не обычный менеджер, а руководитель.

И универсальный совет для всех типов отзывов. Все ответы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека.

И помните, что важно отвечать и на положительные, и на отрицательные отзывы. Потому что работа с обратной связью помогает вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам.

Советуем к изучению:

• Присутствие бренда в онлайне: рекомендации для ресторанного бизнеса
• Как правильно собирать отзывы?
• Скрипт сбора обратной связи

70% респондентов в ходе недавнего опроса сообщили, что отзывы «крайне или очень важны», когда речь идет о выборе следующего отличного места, чтобы поесть. Ниже представлены рекомендации по ответу на эти отзывы от реальных владельцев со всего мира.

Очень важно относиться к отзывам как к комментариям в реальном времени о Вашей компании и как к необходимому маркетинговому инструменту. Потенциальные посетители быстро просматривают отзывы, чтобы составить представление о Вашем ресторане. По сути, это интернет-версия сарафанного радио.

Ответы имеют большое значение

Независимо от того, является ли отзыв положительным или отрицательным, Ваш ответ имеет большое значение. Отзывы по-прежнему остаются одним из важнейших элементов при принятии решения о том, где поесть. На самом деле 70% респондентов в ходе недавнего опроса сообщили, что отзывы «крайне или очень важны». Несмотря на то что важнейшим элементом этих отзывов оказалась еда (80%), обслуживание (56%) и соотношение цены и качества (55%) имеют значение более чем для половины посетителей.

Один из способов четко продемонстрировать серьезное отношение к обслуживанию и гарантировать посетителям максимально положительные впечатления — ответ руководства. На самом деле именно это хотят увидеть Ваши посетители. До 94% респондентов читали ответ руководства на отзыв на Tripadvisor; причем большинство из них посчитали ответ полезным и решили посетить этот ресторан. Именно это придает гостям уверенность в том, что они не пожалеют о решении посетить Ваш ресторан.

Подумайте об этом вот с какой стороны. Если посетитель вернул блюдо, так как оно не соответствует стандартам, Вы сделаете все возможное, чтобы улучшить его впечатления — исправить ситуацию и привести клиента в восторг. Вот где Вы сможете применить все свои навыки гостеприимства. Когда Вы максимально стараетесь сделать все правильно, Вы демонстрируете пользователям, насколько Вам важен их комфорт.

Как отвечать на отзывы о ресторанах

Точно такие же возможности дает Вам и ответ руководства на отзыв в Интернете. Независимо от того, какие именно комментарии будут в отзыве — положительные или отрицательные, — это шанс проявить гостеприимство и показать пользователям, что Вы серьезно относитесь к их впечатлениям. Когда будете отвечать на отзывы, держите в голове эти шесть советов.

1. Начните с благодарности

Всегда благодарите своих гостей за посещение Вашего ресторана и заказ блюд, даже если это Ваши постоянные клиенты. Выражение благодарности за визит подчеркивает Ваше гостеприимство в жизни. Это сравнимо с тем, как у Вас в ресторане администратор благодарит гостей перед их уходом.

Многого не потребуется — достаточно краткого отклика. Отличный пример — ответ ресторана Tip Tap Room в Бостоне на отзыв путешественника с оценкой пять баллов:

«Триша, мы очень рады, что Вам понравился ужин в нашем ресторане! Спасибо, что заглянули к нам и нашли время рассказать об этом. Надеемся увидеть Вас снова, если Вы когда-нибудь еще побываете в нашем городе!»

Если отзыв менее положительный, поблагодарите авторов за визит и за то, что они нашли время поделиться своими комментариями. Вот еще один пример от ресторана Tip Tap Room — ответ на отзыв с оценкой три балла и с жалобой на шум:

«Благодарим Вас за отзыв! Мы всегда ценим честные комментарии, и у нас действительно очень весело. Рады слышать, что Вам пришлись по вкусу наши напитки!»

2. Покажите посетителям, что Вы прислушиваетесь к их мнению

В большинстве случаев, когда люди публикуют отзывы на сайте Tripadvisor, они хотят быть услышанными. Покажите, что Вы прислушиваетесь к их мнению. Выражайте признательность как за положительный, так и за отрицательный отзыв, отзывайтесь как на похвалу, так и на жалобы. Так Вы показываете, что Вам небезразличны замечания посетителей и Вы действительно прислушались к их мнению.

Рассмотрим этот пример от Gerome, ресторана высокой кухни в Окленде, Новая Зеландия. Несмотря на то что отзывов с оценкой 1 и 2 балла немного и они редкие, рестораны удалось ответить на них с невероятным гостеприимством, которое демонстрирует, как разрядить напряженную обстановку даже после того, как посетители вернулись домой:

«Благодарим Вас за визит и за то, что Вы нашли время на написание этого отзыва. Нам жаль, что Ваши ожидания не оправдались. Мы ценим Ваши комментарии и надеемся, что Вы дадите нам еще один шанс и, возможно, попробуете другие блюда в нашем меню».

3. Выгодно используйте ключевые слова

Отвечая на отзыв, Вы вносите свою лепту в обсуждение Вашего ресторана. Когда кто-то ищет Ваш или похожий ресторан в Google — в результатах поиска отображаются и отзывы, написанные посетителями, и Ваши ответы. Следите за тем, какие слова Вы используете в своем ответе руководства.

Хотя в ответе и принято повторять то, что было написано в отзыве, но подумайте также о ключевых словах, которые Вы используете, — и хотите ли Вы, чтобы они ассоциировались с Вашим рестораном. Например, если Ваше заведение известно как ресторан для всей семьи, упомяните это еще раз в ответе руководства.

А если в отзывах упоминается конкретный сотрудник, не забудьте это подчеркнуть, как, например, в этом ответе на отзыв с оценкой 5 баллов от Social Bar and Restaurant в Лиме, Перу:

«Благодарим Вас за время, потраченное на отправку такого приятного отзыва. Наш ресторан морепродуктов делают особенным именно сотрудники. Без Хосе и Анхеля мы бы не смогли работать, и мы их очень ценим. Мы передадим им Ваши слова».

4. Высказывайтесь позитивно, профессионально и вежливо

Несмотря на то что отрицательный отзыв может быть невероятно досадным, очень важно придерживаться принципа «клиент всегда прав». Принесите извинения за то, что не понравилось клиенту, и, если это был нестандартный случай, так и скажите — и будущим клиентам станет понятно, что на самом деле это не свойственно Вашему бренду.

Отличный пример — ответ ресторана James Hook and Company в Бостоне на комментарии посетителя, которого разочаровал сэндвич с лобстером. Они обратили внимание на свои достоинства, признали недостатки, упомянутые в отзыве, и вежливо попросили дать им еще один шанс:

«Шейла, нам очень жаль, что во время Вашего визита кто-то из наших сотрудников повел себя грубо. Мы хотим, чтобы у нас Вы чувствовали себя как дома и не торопились делать заказ. Очень досадно, что Вам не понравился сэндвич с лобстером. Мы гордимся тем, что наш ресторан существует в Бостоне уже с 1925 года, и никогда не хотели бы считаться ловушкой для туристов. Мы делаем сэндвичи классическим способом, с минимальным количеством майонеза и сельдерея, и считаем, что наши цены оправдываются качеством свежих лобстеров, которых мы используем. Надеемся, Вы предоставите нам еще один шанс и заглянете к нам, когда снова будете в нашем городе».

5. Будьте человеком

Быть профессиональным и вежливым не означает, что нужно превращаться в робота. Не бойтесь быть дружелюбными и открытыми, как в жизни, и напоминать пользователям, кем Вы являетесь. Ознакомьтесь с этим ответом на отзыв с оценкой 5 баллов от Nue в Сиэтле:

«Благодарим Вас за время, потраченное на отправку отзыва! Если я правильно помню, то именно я обслуживал Вашу группу. Мы очень рады, что Вам у нас понравилось и Вы планируете посетить наш ресторана еще раз. Надеемся, что Вы приятно проводите праздники!»

При ответе на отрицательные отзывы оставайтесь собой и отмечайте, что лично Вы делаете для исправления ситуации. Ознакомьтесь с этим примером от Lounge and Bar в Гонконге. Представитель руководства поблагодарил посетителей за отзыв, принял к сведению их комментарии и дал понять, что лично передаст замечания всем сотрудникам. Они даже сделали больше, чем требовалось, и указали конкретные контактные данные на случай, когда автор отзыва вернется к ним, чтобы обслужить его наилучшим образом.

«Большое спасибо, что нашли время оставить отзыв о Lounge and Bar at The Ritz-Carlton в Гонконге. Мне жаль слышать, что, хотя вам понравились вид и яблочный пирог, остальные впечатления не оправдали Ваших ожиданий, и за это мне хотелось бы принести Вам искренние извинения. В отеле The Ritz-Carlton мы всегда стремимся к тому, чтобы еда и напитки, а также обслуживание соответствовали самым высоким стандартам. В связи с Вашими комментариями я лично возьмусь за решение этих вопросов с командой Lounge and Bar, чтобы обеспечить всем нашим гостям пятизвездочные впечатления».

Независимо от характера отзыва, обязательно пригласите автора к себе еще раз! Это лучший способ превратить первых гостей в постоянных клиентов и запомниться путешественникам на тот случай, если они снова будут в Вашем городе.

Это можно сделать кратко и выразительно: либо добавьте эти слова в конец более длинного ответа на комментарии, либо напишите простое предложение с хорошими пожеланиями в адрес автора отзыва, как в этих двух ответах на отзывы с оценкой 5 баллов от Da Giuseppe, итальянской пиццерии в Париже, Франция:

«Здравствуйте, благодарим Вас за комментарий.  Надеемся снова Вас увидеть! Надеемся, Вам понравится!»
«Здравствуйте! Благодарим Вас за то, что нашли время оставить такой замечательный отзыв! Надеемся увидеть Вас снова и разделить с Вами нашу любовь к пицце!»

7. Как отвечать на отзывы на сайте Tripadvisor

Теперь, когда Вы знаете, что говорить, отвечать на отзывы совсем просто:

1. Войдите в Центр управления. Если Вы еще не зарегистрировались в качестве владельца своего объекта, сделать это можно здесь.
2. На вкладке «Отзывы» выберите пункт «Ответить на отзывы».
3. На открывшейся странице Вы увидите все полученные отзывы. Их можно отфильтровать по оценке, названию и по наличию/отсутствию ответа руководства.
4. Введите ответ в текстовом поле, выберите для подписи свою должность в компании и нажмите оранжевую кнопку «Отправить».
5. Ваш ответ появится под отзывом.

Ответы руководства были незначительно отредактированы для ясности и краткости.

Как произвести неизгладимое впечатление онлайн

Узнайте о наших технологиях, которые помогут Вам управлять своим онлайн-имиджем

Показать технологии

Как произвести неизгладимое впечатление онлайн

Узнайте о наших технологиях, которые помогут Вам управлять своим онлайн-имиджем

Показать технологии

Обновлено: 8 июня 2022 г.

Приятные моменты в нашей жизни — это то, что делает её ярче. Мы, команда restocrm, не перестаем радоваться, когда видим позитивные отзывы ваших гостей. В этой статье мы расскажем вам, как ответить на позитивные отзывы о ресторане, сохранить эмоции и создать прочные связи с вашими дорогими клиентами.

1. Скромная Благодарность и Признание Ответ на позитивный отзыв начинается с искренней благодарности. Мы хотим выразить огромную признательность за то, что вы выбрали [Имя Вашего Ресторана]. Ваши добрые слова — наша главная награда и подтверждение того, что мы на правильном пути.

2. Упомяните Особенности Отзыва Не забудьте упомянуть конкретные детали, которые клиент отметил в своем отзыве. Например, если гость упомянул невероятно вкусный десерт или обстановку в ресторане, подчеркните, как важны для нас детали, создающие неповторимую атмосферу.

3. Поделитесь Эмоциями Дайте чувствовать, что вы действительно радуетесь за каждого гостя и цените его опыт. Расскажите, как важны для нашей команды такие вдохновляющие отзывы, и как они мотивируют нас стараться еще больше.

4. Пригласите Еще Раз Посетить Поддержите связь с гостем и пригласите его вернуться в [Имя Вашего Ресторана]. С удовольствием ждем вас снова, чтобы продолжить вас удивлять и радовать нашими кулинарными шедеврами.

5. Оставьте Возможность Диалога Завершите ответ открытым приглашением к общению. Предложите клиентам поделиться своими идеями, предложениями и замечаниями. Ваши мнения ценны для нас, и мы всегда готовы слушать.