Отзывы на маркетплесах — это один из самых важных факторов, который влияет на решение покупателя о покупке товара или услуги. Отзывы могут быть как положительными, так и отрицательными. Положительные помогают повысить рейтинг продавца и привлечь новых клиентов, а отрицательные могут отпугнуть покупателей.
Вы как продавец должны внимательно следить за отзывами о своей продукции и услугах. Важно отвечать на них быстро и информативно. А если необходимо извиниться за любые ошибки, которые были допущены, даже если этот процесс вам неприятен или несправедлив.
Зачем отвечать на отзывы
Ответы на отзывы помогут вам:
- улучшить рейтинг магазина
- повысить продажи
- создать прозрачные условия конкуренции между продавцами
- продвинуть карточку товара выше в поиске
- получить обратную связь по продукту
Первым шагом по выработке стратегии по работе с отзывами нужно проанализировать текущую ситуацию по репутации ваших товаров и магазина в целом. Соберите как можно больше рецензий: со своего сайта, в социальных сетях, на специализированных ресурсах.
При анализе обратите внимание на следующие факторы:
- Количество отзывов. Чем их больше, тем более объективным будет их анализ.
- Рейтинг отзывов. Средний рейтинг составляет 4,2-4,8 и является хорошим показателем качества товара.
- Тематика отзывов. Их можно разделить на несколько тематических групп, например, по качеству товара, по срокам доставки, по уровню обслуживания клиентов.
- Стиль написания отзывов: эмоциональный и рациональный.
Изучите ту картину, которая у вас получится после анализа. По факту отзывы для вас – это бесплатный источник ценной информации, которая поможет усовершенствовать ваш товар и отстроиться от конкурентов. Неопытные продавцы пытаются купить отзывы, в результате чего не видят реальной картины происходящего и не получают действительной обратной связи для своего развития.
Только честные отзывы помогают понять, какие товары пользуются спросом, а какие нет, какие товары следует продолжать продавать, а какие – убрать из ассортимента.
Отзывы также могут предоставить информацию о качестве упаковки и доставки товаров, что помогает улучшить обслуживание клиентов.
Как ответить на отзыв клиента
Важно отвечать на все отзывы, как положительные, так и отрицательные. Ваш ответ показывает, что вы заботитесь о своих клиентах и цените их мнение.
Придерживайтесь следующих правил:
- Будьте вежливы и уважительны, даже если отзыв кажется вам несправедливым.
- Не оправдывайтесь, даже если отзыв отрицательный.
- Примите критику и поблагодарите клиента за отзыв.
- Предложите клиенту решение его проблемы, если у него есть какие-либо жалобы.
- Если отзыв положительный, поблагодарите клиента за покупку
Как не надо отвечать:
Как ответить на негативный отзыв
Негативные отзывы могут быть неприятными и несправедливыми, но ни в коем случае нельзя отвечать «той же монетой».
Вот несколько советов, как ответить на негатив:
- Будьте вежливы и извинитесь за доставленные неудобства.
- Примите критику и поблагодарите клиента за отзыв.
- Предложите клиенту решение его проблемы.
- Если не можете решить проблему, предложите клиенту компенсировать его затраты.
- Используйте отзыв для улучшения качества своего продукта или услуги.
3 примера как ответить на отрицательный отзыв покупателя:
- «Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы с нашим продуктом. Мы понимаем ваше разочарование, и мы приносим свои извинения. Мы хотим разобраться в ситуации и сделать все возможное, чтобы ее исправить. Сообщите нам номер вашего заказа и опишите сложившуюся ситуацию – на почту почта@mail.ru.»
- «Спасибо за ваш отзыв. Мы ценим ваше мнение, и мы будем использовать его для улучшения нашего товара. Мы надеемся, что вы дадите нам еще один шанс, и мы уверены, что вы не будете разочарованы.»
- «Нам очень жаль, что у вас возникли проблемы с нашим продуктом. Мы всегда работаем над улучшением качества нашей продукции, и мы будем рады помочь вам решить эту проблему. В качестве компенсации предлагаем вам…..» (Обязательно предложите решение: возврат средств, товара, или бонус/скидку на повторный заказ)
Как ответить на положительный отзыв клиента
Положительные отзывы – это отличный способ повысить доверие к вашему бизнесу и увеличить продажи. Когда потенциальные клиенты видят положительные отзывы от реальных покупателей, они с большей вероятностью совершат покупку.
Есть несколько причин, по которым важно отвечать на положительные отзывы. Во-первых, это показывает, что вы цените своих клиентов и их мнение. Во-вторых, это позволяет вам установить с клиентами личный контакт, что может привести к долгосрочным отношениям. В-третьих, это позволяет вам использовать положительные отзывы в своих маркетинговых материалах.
Вот несколько советов, как отвечать на положительные отзывы:
- Будьте искренними и благодарными.
- Сделайте акцент на том, что клиенту понравилось.
- Предложите клиенту скидку или другой бонус за то, что он оставил отзыв.
- Используйте отзыв в своих маркетинговых материалах.
3 примера как ответить на положительный отзыв покупателя:
- «Спасибо за ваш отзыв! Мы ценим вашу оценку. Мы всегда работаем над улучшением нашего предложения, и ваши отзывы помогают нам в этом. Мы надеемся, что вы будете продолжать пользоваться нашей продукцией.»
- «Нам очень приятно, что вы довольны нашим товаров. Мы всегда рады видеть положительные отзывы от наших клиентов. Надеемся, что вы будете продолжать пользоваться нашими нашими товарами в будущем.»
- «Спасибо за ваши добрые слова! Мы очень ценим ваше мнение. Мы всегда работаем над улучшением качества наших товаров, и ваши отзывы помогают нам в этом. Мы надеемся, что вы будете продолжать пользоваться нашей продукцией в будущем.»
Платные (заказные) отзывы на Вайлдберриз и Озон
Бывают ситуации недобросовестной конкуренции, когда пишутся заказные негативные отзывы. Если вы подозреваете, что отзывы на ваш магазин заказные, вы можете написать ответ, в котором опровергнете его содержание. В ответе важно быть вежливым и объективным. Вы также можете обратиться к администрации маркетплейса с просьбой удалить отзыв.
Как действовать с заказными отзывами:
- Не удаляйте отзыв. Удаление отзыва может выглядеть подозрительно и может даже ухудшить вашу репутацию. Вместо этого оставьте отзыв и ответьте на него в вежливой и профессиональной манере.
- Не отвечайте на отзыв эмоционально. Даже если отзыв написан в негативной и оскорбительной манере, важно оставаться спокойным и вежливым в своем ответе. Покажите, что вы цените мнение клиента, даже если вы не согласны с ним.
- Предложите клиенту помощь. Если клиент остался недоволен вашим продуктом или услугой, предложите ему помощь в решении проблемы. Это может быть возмещение стоимости покупки, скидка на будущие покупки или даже бесплатная консультация с вашим сотрудником.
- Ответьте на отзыв в течение 24 часов. Чем быстрее вы ответите на отзыв, тем лучше. Это покажет клиенту, что вы серьезно относитесь к его мнению и что вы хотите решить проблему.
- Попросите клиента удалить отзыв. Если клиент остается недоволен вашим ответом, вы можете попросить его удалить отзыв. Однако не делайте это в грубой или угрожающей манере. Просто объясните клиенту, что его отзыв может нанести ущерб вашей репутации.
Если вы считаете, что отзыв был оставлен конкурентом, вы можете попытаться связаться с ним и обсудить ситуацию. Однако не всегда возможно определить, кто оставил отзыв, и даже если это ваш конкурент, он может отрицать свою причастность.
В конечном счете, лучшая стратегия для борьбы с заказными отзывами — это сосредоточиться на предоставлении отличного обслуживания клиентов. Если вы довольны своим продуктом или услугой, и вы делаете все возможное, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов, то негативные отзывы не будут иметь большого влияния на вашу репутацию.
Как удалить отзыв на Вайлдберриз
С 7 ноября 2023 Вайлдберриз официально объявил, что теперь можно скрывать отзывы, если они не понравились продавцу.
Для этого необходимо написать в службу поддержки маркетплейса, обозначить причину, по которой вы считаете отзыв необоснованным и немного подождать.
Как отвечать на отзывы на маркетплейсах Вайлдберриз и Озон
Для брендов управление лояльностью покупателей на маркетплейсах позволяет снижать долю рекламных расходов и является одним из способов достижения KPI по увеличению/удержанию продаж с заданной рентабельностью. Одним из важнейших инструментов, позволяющих влиять на лояльность покупателей на маркетплейсе, является работа с отзывами.
- отвечать на отзывы в течение 24–48 часов;
- избегать шаблонных ответов на негативные отзывы и стараться быть искренними и человечными в своих ответах;
- всегда сохранять уважительный и конструктивный тон, избегать публичных конфликтов и, при необходимости, переводить обсуждение в личные сообщения;
- следовать tone-of-voice вашего бренда во всех ответах.
Отзывы можно разделить на две большие группы: положительные и отрицательные.
Разберем примеры ответов на каждую группу отзывов.
Обычно обратную связь на положительные отзывы можно использовать для организации дополнительных продаж.
Пример ответа на положительный отзыв:
«Спасибо большое за ваш замечательный отзыв! Мы очень рады, что наш товар оправдал ваши ожидания. Если вы ищете что-то еще, чтобы дополнить ваш гардероб, мы рекомендуем обратить внимание на артикул XXXX, который идеально сочетается с вашей покупкой. Не забудьте добавить наш магазин в избранное, чтобы не пропускать наши новинки и специальные предложения. Спасибо, что выбираете нас!»
Если в ассортименте нет подходящих артикулов для рекомендации, можно предложить подписаться на ваш магазин.
Пример ответа:
«Большое спасибо за ваш отзыв! Мы рады, что наш крем для рук доставил вам позитивные эмоции. Чтобы оставаться в курсе наших новинок и специальных предложений, рекомендуем добавить наш магазин в избранное. Это отличный способ первым узнавать о новых товарах и скидках. Спасибо, что выбираете нас, и мы надеемся вскоре снова увидеть вас в числе наших покупателей!»
Другой вариант:
«Большое спасибо за ваш положительный отзыв! У нас скоро будет новая коллекция, и мы уверены, что она вам понравится. Добавьте наш магазин в избранное, чтобы быть в курсе всех новинок.»
При ответе на негативный отзыв мы решаем две основные задачи:
- снижаем негатив у оставившего отзыв покупателя;
- удерживаем CR карточки товара: снимаем тревожность и сомнения у будущих покупателей, которые будут читать этот негативный отзыв.
В некоторых случаях для негативных отзывов можно применять тактики из ответов на положительные отзывы для дополнительных продаж.
Пример ответа на негативный отзыв #1
«Крем прекрасно увлажняет, но запах это тихий ужас, никому не советую»
Негативный отзыв
Наша реакция: Мы понимаем, что есть положительные характеристики нашего товара, которые отметил покупатель, поэтому в ответе мы стараемся сделать упор на эти характеристики и нивелировать негативные эмоции.
Ответ: «Рады, что наш крем хорошо справляется со своей основной задачей увлажнения. Сожалеем, что аромат не подошел именно вам. Мы все уникальны, и несмотря на то, что большинство наших покупателей ценит крем за его ароматическую композицию, он не может подходить абсолютно всем. Рекомендуем обратить ваше внимание на артикул ХХХ. Этот крем обеспечивает такое же прекрасное увлажнение кожи, но имеет легкую цветочную композицию, которая, надеемся, доставит вам вдохновляющие эмоции.»
Пример ответа на негативный отзыв #2
«Крем приехал со сломанным дозатором, как мне теперь его использовать»
Негативный отзыв
Наша реакция: Главная задача — снять сомнения у будущих покупателей о том, что вся партия товара бракованная и его не стоит заказывать.
Ответ: «Сожалеем о случившемся. Мы не экономим на упаковке и всегда стремимся, чтобы товар добирался до покупателей в неповрежденном виде. К сожалению, бывают редкие случаи, когда покупатель в пункте выдачи после осмотра товара не выкупает его и возвращает на склад, при этом повреждая упаковку, что может привести к повреждению товара в дальнейшем. Если вы не заметили повреждение при получении товара в ПВЗ и не можете оформить возврат, вы всегда можете связаться с нами через приложение маркетплейса для урегулирования ситуации.»
Пример ответа на негативный отзыв #3
«Повелась на отзывы, по итогу товар полная ерунда, не стоит и 100 рублей. Ничего не выполняет из заявленных свойств, все отзывы тут куплены, девочки, не покупайте!»
Негативный отзыв
Наша реакция: Мы должны объяснить будущим покупателям, что данный отзыв не содержит конкретных фактов и, возможно, является реакцией на эмоциях или подарком от конкурентов, при этом не говоря об этом прямо.
Ответ: «Сожалеем, что при первоначальном использовании вы остались недовольны нашим товаром. К сожалению, не существует товаров, которые подходили бы абсолютно всем покупателям, как и редко можно встретить товар, который не понравился бы по всем своим характеристикам. Нам жаль, что вы не указали конкретные свойства товара, которые вызвали у вас разочарование. Учитывая, как редко мы получаем негативные отзывы на этот товар, нам было бы очень ценно узнать конкретные характеристики, которые нам стоит улучшить.»
Надеюсь, данные примеры помогут вам эффективно справляться с негативными отзывами и превратить их в инструмент повышения лояльности к вашему бренду и товару на маркетплейсах.
Поскольку работа с отзывами, особенно негативными, оказывает значительное влияние на конверсию карточки товара в заказ (CR), а в итоге на позицию в поисковой выдаче маркетплейса, не рекомендуется доверять обработку отзывов инструментам автоответа или алгоритмам нейронных сетей.
Более 20 лет экспертизы на стыке ИТ и Маркетинга
Примеры ответов на отзывы и вопросы на Вайлдберриз: готовые шаблоны
Копирайтер-аналитик. Эксперт в написании обучающих статей. Написала более 500 лонгридов для селлеров.
На Wildberries встречаются продавцы, которые не любят взаимодействовать с клиентами. Они игнорируют обращения или посылают вместо ответов сухие формальные сообщения. Однако новая аудитория часто принимает окончательное решение о покупке, читая раздел «Отзывы и Вопросы».
Если вам сложно составлять ответы покупателям, наша статья поможет. Внутри вы найдёте 2 готовых шаблона для ответа на негативные и положительные отзывы. Скопируйте их себе и используйте в своём магазине.
Также вы узнаете:
- Как правильно отвечать на вопросы на Wildberries
- Как работать с отзывами на Вайлдберриз, когда покупатели недовольны товаром
- Можно ли автоматизировать процесс с помощью быстрых ответов
- Почему персонализированные шаблоны работают лучше, чем стандартные шаблоны
- Как самому составить шаблоны ответов на отзывы на Вайлдберриз для любой ситуации
Почему нельзя игнорировать вопросы и отзывы клиентов
Коммуникация с клиентами – важный момент для повышения лояльности и развития любого бизнеса. В обычном магазине продавец лично принимает активное участие в обсуждениях товара и фокусируется на потребностях конкретного покупателя. Но на маркетплейсах ему доступно лишь письменное общение.
Игнорировать мнения и вопросы о вашем товаре – грубая ошибка на маркетплейсе. Молчание селлера расценивается негативно не только автором отзыва, но и всеми, кто это заметит. Не отвечая на сообщения, вы косвенно помогаете своим конкурентам.
Карточки, в которых царит тишина под отзывами клиентов и их вопросами, выглядят так, словно продавцу нет до покупателей дела. Он хочет лишь продать как можно больше, а неотвеченные вопросы ему не интересны.
На практике ситуация часто оказывается иной. Селлер не может отвечать на обратную связь, потому что сам недостаточно хорошо разобрался в характеристиках своего товара и не знает ответа. Или же продавцу не хватает времени на общение.
Как автоматизировать работу с ответами и ничего не пропустить
На ответы и отзывы желательно отвечать в течение 3-х дней. Почему так? В потоке информации и в плотной конкуренции на Wildberries потенциальный покупатель может забыть о вас и уйти туда, где сразу получит полную информацию о товаре.
Если в вашем магазине есть менеджер, то общение с покупателями можно сделать его ежедневной задачей.
Существует решение, которое упростит работу с ответами. Это «Автоответы» от сервиса аналитики Moneyplace. Гибкие настройки позволяют эффективно применять инструмент для создания структуры ответа на любую ситуацию, и ни одно сообщение не останется без вашего внимания.
Через фильтры вы сами выбираете, какой ответ отправится в том или ином случае, а когда вы лично уделите внимание покупателю.
340 автосценариев на любой случай
Попробовать бесплатно
Как составить шаблоны ответов на вопросы
В большинстве случаев часто встречающиеся вопросы покупателей содержат одни и те же моменты:
- соответствие размера,
- наличие конкретной модели,
- размеры,
- комплектация,
- нагрузки, мощность,
- упаковка и так далее.
И каждый ваш ответ должен содержать приветствие и заключительную часть.
Каждый раз писать одно и то же – утомительно. Удобнее составить примеры ответов на часто задаваемые вопросы на Wildberries, которые затем можно взять за основу автоматических ответов.
Воспользуйтесь нашим алгоритмом по составлению шаблонов:
- Поздоровайтесь с покупателем, желательно по имени, если оно указано
- Выразите благодарность за вопрос или за покупку
- Дайте развёрнутый ответ по смыслу обращения
- Выскажите надежду, что дальнейшие покупки принесут радость
- Попрощайтесь, упомянув название вашего магазина или бренда
Старайтесь даже автоматические ответы делать персонализированными. Типовые ответы на отзывы на Вайлдберриз в стиле делового этикета вряд ли помогут вам запомнится на фоне конкурентов.
Получите бесплатную подборку товаров, которые отлично продаются в 2024 году
Они дают хороший рост прибыли при умеренной конкуренции, подойдут для старта или расширения ассортимента
Файл отправлен на почту
Заглядывайте к нам в Telegram
канал.
У нас много полезного контента для селлеров, информации по работе с сервисом Moneyplace и обновления!
Как отвечать на негативные отзывы покупателей. Шаблон №1
Недовольство клиентов часто становится поводом для молчания в ответ или ещё сильнее разжигает конфликт.
Что важно понимать? Человек, который столкнулся с разочарованием, хочет быть услышанным. В большинстве случаев, покупатели и сами понимают, что порча товара во время доставки или брак – не вина продавца. Заявляя об инциденте, они хотят донести информацию до селлера и до остальных покупателей, компенсировать убытки и просто получить слова искреннего сожаления.
Не отвечайте на негатив негативом. Вы обижаете покупателя, который однажды выбрал вас среди множества продавцов, а также демонстрируете окружающим свою враждебность в случае, если и им товар не понравится.
Вот красноречивый пример:
И потенциальные покупатели подобную манеру общения не оставляют без внимания:
А вот пример удачного ответа. Обратите внимание, продавец остается максимально дружелюбным и не переходит на личности. Хотя здесь и нет вины селлера, он старается сгладить негатив.
Общие правила ответов на плохие комментарии:
- Будьте вежливы, искренни и дружелюбны
- Признавайте право покупателя на недовольство
- Выскажите сожаление о случившемся
- Предложите помощь, если можете исправить ситуацию
- Доведите решение проблемы до конца (будьте последовательны не только на словах, но и на деле)
- Проведите работу над ошибками: усильте упаковку, смените поставщика, лично проверьте качество поставки.
Такой подход поможет сохранить репутацию и покажет ваш ответственный подход к работе, что в перспективе усилит позиции на Wildberries.
Шаблон ответа на плохой отзыв
Покупатель: Упаковка красивая, но запах… Что-то химозное, приторное и резкое. Само масло долго впитывается, я бы сказала, не впитывается вообще, да к тому же оставляет следы на одежде!
Продавец: Здравствуйте, Елена! Благодарим вас за покупку масла для тела «Баунти» и за ваш честный отзыв! Мы искренне расстроены, что вам не подошёл аромат продукта – у всех людей разное восприятие запахов. И вам, конечно же, может не понравиться запах кокоса в сочетании с натуральными маслами ши, какао и миндаля. Рекомендуем попробовать кремовые баттеры для тела с ароматом манго (арт. 4512356) или красного апельсина (арт. 4512359). Их текстура не оставляет на коже липидной плёнки. Надеемся, вторая попытка окажется удачной и вы сможете оценить эффект нашей органической косметики. Желаем вам красоты и здоровья! С уважением, коллектив бренда «Irinel».
В следующем примере можно заподозрить автоматический и бездумный ответ. Покупатель жалуется на порезы от слишком острого лезвия ножа, но селлер беспристрастно пишет, что повреждения могли быть вызваны неправильным хранением на складе или при транспортировке товара.
Можно ли удалить негативный отзыв на Wildberries
Мы рекомендуем отрабатывать все негативные отзывы, даже фейковые. Так вы показываете, что готовы к любой критике и честно делаете свою работу. Но при желании отзыв можно удалить.
Сделайте скриншот, аргументируйте, почему не хотите видеть отзыв в карточке товара и отправьте запрос в техподдержку Wildberries. Заявки рассматриваются в порядке очереди и если вашу претензию сочтут справедливым, отзыв исчезнет.
Точно так же действуйте с неуместными вопросами аудитории, которые не относятся к вашему товару.
Как отвечать на положительные отзывы. Шаблон №2
Когда человек пишет, что искренне рад крутому товару, это ваш шанс разделить с ним восторг в текстовых ответах и получить новых клиентов. Стандартные формулировки вроде: «Спасибо!» или «Мы рады» работают слабо. Открыто проявляете эмоции, ведь именно они служат мощнейшим триггером в продажах.
Общие правила ответов на положительные отзывы:
- Сделайте обращение максимально персонифицированным. Укажите детали, которые вам известны о покупателе. Например: «Мы очень рады, что ваш супруг остался доволен пижамой» или «Надеемся, с нашей гирляндой ваш новогодний вечер будет особенно праздничным и уютным»
- Дайте дополнительную информацию о товаре. Например, краткую рекомендацию по эксплуатации или сценарий использования: «А ещё в нашей монетнице удобно хранить проводные наушники»
- Подчеркните ценности своего магазина или бренда: «Мы лично тестируем каждый аромат для наших диффузоров», «Каждую чашку мы оборачиваем в 4 слоя плёнки».
Шаблон ответа на хороший отзыв
Покупатель: Сумка просто супер! Самый удобный размер и отличное качество, подходит к любому гардеробу. Я от неё без ума! Однокурсницы замучали вопросами, где я взяла такую красотку. За полгода перенесла со мной питерские дожди и сибирские морозы.
Продавец: Ольга, большое спасибо за такой тёплый отзыв о женской сумке из натуральной кожи. Ваша оценка помогает другим покупательницам сделать правильный выбор. Мы ответственно подходим к качеству материалов и фурнитуры для своих изделий. Поэтому все сумки в нашем магазине отличает прочность и привлекательный внешний вид. Приятно, что вы берёте в путешествия именно нашу модель. Чтобы аксессуар радовал вас долгие годы, обратите внимание на защитный спрей в нашем магазине (арт. 3444897). С наилучшими пожеланиями, команда «UMISAN».
Не бойтесь писать развёрнутый ответ. Покупателю приятно читать обратную связь, а новая аудитория увидит ваш неравнодушный подход к работе.
Как стимулировать клиентов писать отзывы
Обратная связь от аудитории сигнализируют потенциальным покупателям, что вам можно доверять. Сотни отзывов не собрать за несколько месяцев. Они подчёркивают, что вы уже давно на Wildberries и успели заработать положительную репутацию.
Вы можете влиять на количество отзывов. Укомплектуйте каждый товар комплиментом – небольшим сюрпризом в довесок к товару и карточкой, в которой попросите покупателя поделиться мнением о покупке.
Только не предлагайте деньги за отзывы! Это запрещено правилами Wildberries.
Не оставит равнодушным и крафтовая упаковка, заботливо подписанная открытка от руки, пробник товара или каталог ассортимента. Используйте стильные шрифты и вовлекающие картинки.
Как продвигать карточку, отвечая на вопросы и отзывы
Не все селлеры знают о том, что обратная связь покупателям – это ещё один канал продвижения ваших товаров. Разберём основные способы привлечь трафик.
Используйте ключевые запросы
Включайте в готовые ответы на часто задаваемые вопросы на Wildberries основные запросы по своему товару. Приём помогает оптимизировать карточку и защищает от переспама (слишком частого повтора ключей в тексте). Старайтесь использовать запросы с разной частотностью. И делать это в нативных формулировках.
Например, если вы продаёте базовые женские футболки, можно использовать следующие формулировки:
- «Благодарим за покупку базовой женской футболки»
- «Уверены, вы останетесь довольны покупкой, ведь наши футболки для женщин выполнены из плотного натурального хлопка»
- «У вас отличный вкус. Бежевую футболку легко сочетать с любым стилем одежды»
Собрать семантику для SEO в 2 клика и провести мониторинг карточки можно в сервисе аналитики Moneyplace.
Дайте полезную информацию
Включайте в свои ответы полезную информацию. Например, вы можете рассказать о новинках в своём магазине. Или порекомендовать подходящие артикулы. Или сообщить о предстоящей акции или распродаже.
- «А ещё у нас появились новые модели декоративных подушек»
- «Жаль, что туфли вам не подошли. Советуем рассмотреть артикул 1247685 в нашем магазине. Их часто выбирают для проблемных ног»
- «Благодарим за покупку нашей хрустальной люстры. С 15 сентября у нас стартует акция и вы сможете купить в дополнение настенные бра с выгодой до 25%»
Работайте с информацией
Извлекайте выгоду из каждого обращения. Покупателю что-то не понятно? Возможно, пришла пора обновить инфографику или подробно рассказать о характеристиках товара в описании карточки.
Если какая-то особенность вашего товара постоянно упоминается в отзывах, хоть положительных, хоть отрицательных – не оставляйте этот факт без внимания!
Недостатки, о которых часто пишут покупатели, честно пропишите в карточках. Например, что свитер даёт усадку, бокал выполнен из ультратонкого стекла и требует бережного отношения, лишний ворс от начёса в худи уходит только после 3-5 стирок и так далее.
Положительные факты о товарах делайте триггерами. Можно опубликовать в визуале карточки скриншоты самых ярких положительных отзывов. Только они должны быть настоящими!
Мы перечислили основные моменты по работе с ответами на вопросы и отзывы покупателей Wildberries. Опираясь на наши рекомендации, вы можете составить собственные примеры ответов на отзывы клиентов на Вайлдберриз. Помните, что личное участие и внимание дорого каждому покупателю.
Подключите «Автоответы» в своём магазине на WB и экономьте до 70% времени
Бизнес-аналитик расскажет, как это сделать
Оставляя заявку, вы соглашаетесь на обработку ваших персональных данных
на условиях, определяемых политикой конфиденциальности
Отзывы на маркетплейсах играют решающую роль в процессе принятия решения о покупке. По статистике, 85% потребителей перед оформлением заказа изучают отзывы других покупателей. Положительные отзывы повышают вероятность покупки, а отрицательные – снижают ее.
Для продавца отзывы – это ценный источник информации о том, что нравится покупателям, а что вызывает недовольство. Анализируя отзывы, можно выявить тренды, улучшить качество продукции и повысить уровень обслуживания.
Ответы на отзывы на маркетплейсах
Работа с отзывами — это не просто обязанность, а инвестиция в долгосрочный успех вашего бизнеса на маркетплейсах. Отвечая на отзывы, вы не только улучшаете отношения с клиентами, но и получаете ценную информацию для развития вашего бизнеса.
Почему важно отвечать на отзывы покупателей на маркетплейсах:
Повышение доверия и лояльности клиентов:
- Прямой диалог: отвечая на отзывы, вы демонстрируете клиентам, что их мнение важно для вас. Это укрепляет доверие и побуждает их совершать повторные покупки.
- Решение проблем: публичный ответ на негативный отзыв показывает вашу готовность решать проблемы и идти навстречу клиенту.
- Индивидуальный подход: персонализированные ответы создают ощущение заботы и внимания к каждому покупателю.
Улучшение репутации магазина:
- Позитивный имидж: активная работа с отзывами формирует положительный имидж вашего магазина как надежного и клиентоориентированного продавца.
- Выделение среди конкурентов: магазины, которые внимательно относятся к отзывам, выделяются на фоне остальных и привлекают больше покупателей.
- Рост рейтинга: положительные отзывы и высокий уровень сервиса способствуют повышению рейтинга вашего магазина в поисковой выдаче маркетплейса.
Получение ценной информации для развития бизнеса:
- Анализ потребностей клиентов: отзывы помогают понять, что нравится вашим клиентам, а что нет, какие у них есть ожидания.
- Оптимизация ассортимента: анализируя, вы можете скорректировать ассортимент товаров, убрав невостребованные позиции и добавив новые.
- Улучшение качества обслуживания: отзывы помогают выявить слабые места в процессе обслуживания клиентов и найти пути их устранения.
Продвижение товаров и услуг:
- Социальные доказательства: положительные комментарии служат социальным доказательством качества ваших товаров и услуг, повышая их привлекательность для потенциальных покупателей.
- Вирусный маркетинг: интересные и полезные ответы на отзывы могут стать вирусными и привлечь новых клиентов.
Как отвечать на отзывы
- Прочитайте отзыв внимательно и полностью, и обратите внимание на ключевые моменты: что именно понравилось или не понравилось клиенту, какие конкретные проблемы он выделил.
- Определите тип отзыва: положительный, негативный, нейтральный.
- Отвечайте быстро и вежливо. Чем быстрее вы ответите на отзыв, тем лучше будет впечатление у клиента.
Используйте вежливую и уважительную формулировку, даже если отзыв был негативным.
Избегайте обвинений и оправданий.
Сосредоточьтесь на решении проблемы клиента. - Персонализируйте ответ.
Обращайтесь к клиенту по имени.
Используйте персонализированные фразы.
Покажите, что вы внимательно изучили его отзыв.
Примеры неправильного ответа:
Как ответить на негативный отзыв
Негативные отзывы – это не просто неприятная часть онлайн-бизнеса, но и ценный источник информации для улучшения ваших продуктов и услуг. Важно уметь правильно реагировать на них, чтобы сохранить репутацию и даже превратить недовольного клиента в лояльного.
Пошаговый алгоритм ответа на негативный отзыв:
- Сохраняйте спокойствие. Эмоциональная реакция может только ухудшить ситуацию.
- Прочитайте отзыв внимательно. Определите конкретные претензии клиента.
- Извинитесь. Даже если вы считаете, что клиент не прав, извинение за то, что он недоволен, поможет сгладить ситуацию.
- Признайте проблему. Если проблема действительно существует, признайте ее. Это покажет клиенту, что вы готовы ее решить.
- Предложите решение. Опишите конкретные шаги, которые вы предпримете для решения проблемы.
- Переведите общение в личную переписку, если это возможно, предложите клиенту продолжить общение в личных сообщениях или по электронной почте. Это позволит более детально обсудить проблему и найти оптимальное решение.
- Будьте вежливы и профессиональны. Даже если клиент ведет себя агрессивно, сохраняйте спокойствие и вежливость.
Примеры ответов на негативный отзыв
1 вариант.
Здравствуйте, [Имя клиента]!
Спасибо, что поделились своим опытом. Мы очень сожалеем, что у вас возникли такие неприятности с [название продукта]. Мы ценим вашу обратную связь и обязательно разберемся в этой ситуации.
С уважением, [Ваше имя/название компании]
2 вариант.
Спасибо за ваш отзыв, [Имя клиента]. Мы приносим извинения за то, что ваш опыт оказался не таким, как мы хотели. Ваши комментарии очень ценны для нас. Мы обязательно учтем их при разработке новых версий нашего продукта. Надеемся, что в следующий раз ваш опыт будет исключительно положительным. С уважением, [Ваше имя/название компании]
3 вариант.
Благодарим вас за то, что вы поделились своим мнением, [Имя клиента]. Мы ценим каждого клиента и стремимся к совершенству. Мы обязательно примем во внимание ваши замечания и сделаем все возможное, чтобы улучшить качество наших товаров. С уважением, [Ваше имя/название компании]
Как красиво ответить на положительный отзыв
Положительные отзывы – это не просто комплименты, это инвестиция в будущее вашего бизнеса. Когда довольные клиенты делятся своим опытом, они становятся вашими лучшими рекламными агентами. Отвечая на положительные отзывы, вы не только благодарите клиентов, но и укрепляете их лояльность. Это значит, что они с большей вероятностью вернутся за новыми покупками и порекомендуют вас своим друзьям и знакомым.
Вот несколько вариантов, как можно выразить благодарность и подчеркнуть ценность отзыва:
- Общие выражения благодарности, как классический вариант.
«Спасибо большое за Ваш положительный отзыв! Мы очень рады, что Вам понравилось.»
- С акцентом на важности клиента.
«Ваши теплые слова – лучшая награда для нашей команды. Спасибо, что выбрали нас!»
- С обещанием дальнейшего сотрудничества.
«Мы ценим Ваше доверие и постараемся оправдывать его и впредь. Ждем Вас за покупками снова!»
- Более персонализированные варианты, если клиент отметил конкретный аспект.
«Мы рады, что Вы оценили [конкретная деталь]. Это действительно одна из наших сильных сторон.»
Если отзыв особенно вдохновляющий: «Ваш отзыв – настоящий подарок! Он мотивирует нас работать еще лучше.»
- Другие примеры ответов на положительные отзывы.
Спасибо за ваш теплый отзыв! Мы очень рады, что вам понравилось наше [продукт]. Ваши слова вдохновляют нас продолжать делать то, что мы любим.
[Имя клиента], спасибо за такой подробный отзыв! Нам очень приятно, что вы оценили [конкретная деталь продукта, которую отметил клиент]. Мы всегда стремимся к тому, чтобы наши клиенты оставались довольны.
Спасибо за высокую оценку нашего продукта! Мы рады, что ваша покупка принесла вам удовольствие. Ждем вас снова!
Как удалить отзыв на Вайлдберриз
Иногда на маркетплейсах возникают ситуации, когда отзывы не соответствуют действительности или вводят покупателей в заблуждение.
С 7 ноября 2023 года Wildberries предоставил продавцам инструмент для удаления негативных отзывов.
Теперь продавцы могут скрывать комментарии, которые, по их мнению, не соответствуют действительности. Такое нововведение может ограничить права потребителей на объективную оценку товаров и услуг.
Процедура удаление отзыва:
- Авторизуйтесь в личном кабинете: Зайдите в свой аккаунт продавца.
- Создайте обращения в службу поддержки. Выберите соответствующий раздел (например, «Вопросы/отзывы покупателей») и создайте новое обращение.
- Подробно опишите суть проблемы. Укажите артикул товара, текст отзыва, дату его публикации и приложите скриншоты.
- Обоснуйте удаление отзыва. Для этого четко сформулируйте причины, по которым вы считаете отзыв некорректным (например, содержит оскорбления, не соответствует действительности, не относится к товару).
Если с первого раза не удалось добиться удаления отзыва, можно повторить обращение, более подробно описав проблему.
Хотите повысить эффективность работы с отзывами на Wildberries?
Aitools от Topseller — это облачный сервис на основе искусственного интеллекта, который поможет вам не только автоматизировать работу с отзывами, но и настроить их таким образом, чтобы рос рейтинг вашего магазина, а так же продажи.
Что может сервис:
- Мгновенно отвечать. Нейросеть анализирует каждый отзыв и генерирует персонализированные ответы в считанные секунды.
- Повышать лояльность. Благодаря оперативной и вежливой коммуникации вы сможете укрепить доверие клиентов и повысить их лояльность.
- Сэкономить ваше время. Автоматизация позволит вам сосредоточиться на развитии бизнеса, а не на рутинных задачах.
- Улучшить позиционирование. Настраиваемые шаблоны ответов помогут вам создать уникальный стиль общения с клиентами и выделиться среди конкурентов.
- Анализировать отзывы. Сервис предоставляет ценную информацию о ваших товарах и позволяет выявлять тренды на рынке.
Получите 30 генераций описаний и ответов на отзывы в подарок
А с нашей специальной ценой в 990 рублей за 300 генераций вы сможете значительно оптимизировать свою работу с маркетплейсом. За 3 минуты вы сможете настроить сервис и начать генерировать ответы на отзывы.
Специалисты сервиса Кактус (фулфилмент для интернет-магазина и маркетплейсов) рассказали, как правильно отвечать на отзывы, отрабатывать негатив и укреплять лояльность покупателей.
Сразу хорошая новость: оставлять отзывы на Вайлдберриз могут лишь те, кто купил товар и оплатил его.
Нельзя оставить отзыв, если вы не покупали товар или отказались от него
С одной стороны, это хорошо: придется работать только с настоящими отзывами и не опасаться конкурентов и недоброжелателей. С другой стороны, это же и плохо: если у вас некачественный товар, вам расскажут всю правду о нем, и эти отзывы нельзя будет удалить. Все честно.
Рассмотрим популярные сценарии работы с отзывами и дадим советы, как правильно общаться с покупателями.
Читайте также:
Как зарабатывать на Wildberries («Вайлдберриз»)? Сколько можно заработать на продаже товаров?
Отвечаем на негатив
Вы открываете личный кабинет и видите его — гневный отзыв покупателя. А вместе с вами его видят тысячи других пользователей, которые просматривают карточку товара и изучают отзывы. Давайте разберемся, что может разозлить покупателя и как купировать скандал.
Некачественный товар. Тут и говорить нечего: сами виноваты — сами и отвечать. Извинитесь, пообещайте наказать виновных (сотрудника, упаковщика, грузчика и т. д.), предложите покупателю бонус — подарок или скидку к следующему заказу, и инцидент будет исчерпан. Еще хороший вариант — предложите решение проблемы и посоветуйте, куда можно обратиться с жалобой.
Хороший ответ на негатив
Ошибка на стороне маркетплейса. Бывает и такое: вы все сделали правильно, а Wildberries сработали плохо: неправильно упаковали товар, разбили по дороге или вообще потеряли. Но многие покупатели не разбираются в этих тонкостях, не знают, кто за какой участок работ отвечает. У них всегда виноват продавец. Будьте к этому готовы и корректно объясните ситуацию. И извинитесь, без этого никуда.
Адекватный ответ на претензии не по адресу
Несправедливый или токсичный отзыв. Увы, бывает и такое: например, у покупателя плохое настроение или он в принципе любит сутяжничать и жаловаться. В итоге небольшой недочет (нитка торчит) выставляется как отвратительное качество, ужасный товар и просто апокалипсис. Вот пример — покупатель даже не пробовал товар в деле, но ему не понравилось отсутствие защитной пленки — минус 2 звезды.
Продавец корректно объясняет, почему нет защиты
Читайте также:
За что блокируют продавца и магазин на маркетплейсе «Вайлдберриз», Ozon, «Яндекс.Маркете» и AliExpress?
Отвечаем на позитив
Тут все просто: выдыхаем, улыбаемся и машем. Но есть несколько хитростей, которые помогут увеличить лояльность покупателей и поднять продажи.
Отвечайте, не молчите. Многие селлеры допускают эту ошибку: мол, если все хорошо, то и отвечать не надо. Спасибо, пишите еще.
Представители бренда вообще не отвечают на отзывы
Но ведь люди старались, писали, делали фото — неужели их не нужно отблагодарить? Никому не понравится писать в пустоту и не получать реакции. В следующий раз они просто не напишут отзыв — а ведь от количества отзывов зависит рейтинг магазина на маркетплейсе. Получается, вы своими руками не даете ему расти.
Добавляйте эмоций. Нет ничего скучнее стандартной отписки на каждый отзыв: видно, что бренд отвечает всем одинаково. Не пожалейте времени, отвечайте персонально каждому. Подмечайте важное в сообщении покупателя и обыгрывайте это в ответе на отзыве, приправив эмоциями.
Продавец отметил слова «беру всегда» и поблагодарил покупателя за верность бренду. Приятно!
Продавайте. Используйте отзывы, чтобы привлечь внимание к другим товарам магазина. Логика простая: если человеку понравился один товар, он будет заведомо лоялен и к другим товарам бренда, и к самому бренду. Так скажите об этом прямо, не ждите, пока покупатель догадается перейти в магазин сам!
Продавец рекламирует другие свои товары — и правильно делает
Мотивируйте оставлять отзывы
Под лежачий камень вода не течет. Если вы только начали размещаться на Wildberries и отзывов пока мало, попросите покупателей оставлять их! Только аккуратно: на маркетплейсе вы не можете делать это напрямую. Это прерогатива самого маркетплейса: он дает баллы за отзывы, присылает письма с просьбой оставить отзыв и т. д. Но никто не мешает вам помочь ему и немного ускорить процесс сбора отзывов.
-
Обратитесь к покупателям на своих каналах: на сайте, странице в соцсетях, в емейл-рассылке. Пообещайте приятный подарок, бонус, скидку за отзыв. Вам это почти ничего не стоит, а людям мотивация.
-
Делайте сюрпризы: кладите в заказы приятную мелочь. Так часто делают продавцы на AliExpress: дарят резинки, браслетики и прочие милые мелочи. Человек не ожидает этого, удивляется и на эмоциях может написать хороший отзыв.
-
Отзывы обычно оставляют на популярные продукты. Это чистая математика: чем больше покупают — тем выше процент оставивших отзывы. Поэтому есть смысл скорректировать товарную матрицу и ввести в ассортимент больше ходовых товаров.
Читайте также:
Что такое юнит-экономика (unit-экономика) на «Вайлдберриз» и как делать расчеты для юнита?
Покупайте отзывы
Способ на грани фола, поэтому предупреждаем сразу: аккуратнее. Тем не менее многие продавцы успешно пользуются им и получают результат.
Поскольку купить отзывы на маркетплейсе нельзя — как мы уже говорили, отзывы могут оставлять те, кто реально купил товар — продавцы идут на хитрости. Они занимаются самовыкупами — покупают товары сами у себя, потом сами же пишут отзывы.
Но есть и другой способ: продавцы кооперируются с коллегами, партнерами, рандомными людьми и просят их купить товар и написать отзыв. Естественно, не просто так: за это предлагается скидка, кэшбэк и другие плюшки.
Есть специальные сайты и группы, на которых можно купить отзыв
Обратите внимание, как тщательно прописаны условия: полистать фото, выкупить товар через час, написать отзыв не сразу, через 1-2 дня. Все это для того, чтобы алгоритмы маркетплейса поверили, что отзывы оставляет обычный реальный покупатель, и не наложили санкции.
Читайте также:
Как продавать на маркетплейсах: подводные камни, истории и советы бывалых
Разместите
тендер бесплатно
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12775 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Советы по работе с отзывами
И еще несколько рекомендаций, которые пригодятся для работы с отзывами на любом маркетплейсе и любой площадке.
-
Разработайте несколько скриптов на каждый сценарий отзыва и применяйте их. Только, как мы уже упоминали, проявляйте индивидуальный подход, меняйте слова и предложения, чтобы не отвечать всем одинаково.
-
Отвечайте на отзывы как можно скорее — желательно в тот же день. Люди ждут, что их предложения и жалобы заметят — не разочаровывайте их.
-
Ставьте лайк положительным отзывам — так они будут ранжироваться лучше, и рейтинг магазина увеличится.
-
Товары, которые собрали больше всего негатива, лучше от греха подальше вообще убрать из ассортимента.
-
Помните, что любая жалоба — это подарок предпринимателю. Это бесплатная возможность увидеть слабые места в бизнесе и оперативно исправить ситуацию.
Сервис Кактус поможет продавцам выйти на маркетплейсы, работать со всеми площадками из единого личного кабинета и повышать продажи. Удачи в продвижении!