Если вы видите это сообщение, значит, произошла проблема с загрузкой файлов в стилей (CSS) нашего сайта. Попробуйте сбросить кэш браузера (Ctrl+F5).
Если это не поможет, а вы находитесь в регионе, где возможны ограничения интернет-трафика с российских серверов — воспользуйтесь VPN.
|
Где найти мои отзывы на Маркете? Яндекс, конечно, умудрился здесь такой бурелом устроить, что очень трудно найти отзывы. Для того, что посмотреть свои отзывы на ЯндексМаркет, нужно зайти в аккаунт Яндекс, затем заходите на Маркет (она всегда висит на главной), а потом , уже из самого Маркета жмите на значок своего аккаунта (или на его имя) в правом верхнем углу и вылезет такая менюшка, где выбираете Ваши отзывы: автор вопроса выбрал этот ответ лучшим 12777 более месяца назад Если честно, то это сделать очень просто. Первым делом необходимо зайти в свой аккаунт. Теперь открываем главную страницу Яндекса и нажимаем иконку, расположенную в правом верхнем углу. Иконка представлена на картинке ниже: 
В открывшемся окне можно будет раздел «Мои отзывы». После того, как Вы нажмете на этот раздел, Вы увидите свою страницу с отзывами и заданиями. Чтобы посмотреть отзывы нужно открыть вкладку, которая называется «Отзывы и оценки». На открывшейся странице отзывы будут разбиты по категориям. Есть категории: места, фильмы, сериалы, товары. Нельзя исключать, что Вы ранее не писали отзывы. Где найти свои отзывы на Яндекс Маркет? Такой вопрос задают пользователи системы в интернете, потому что сразу догадаться где размещено сообщение удается не всем, и тут два варианта, перейти по ссылке- отзывы Яндекс Маркет или последовать примеру на картинке ниже. Чёрна более года назад Отзыв на товар можно оставить в любом маркетплейсе и Яндекс Маркет не исключение. Если вы заказали товар, то можете поделиться своими впечатлениями о нем с другими покупателями, так же опубликовать фотографии и видеозаписи о товаре и рассказать о самом продавце, насколько он помогал при возникновении проблем с товаром и тому подобное. Поэтому возникает вопрос: как найти этот отзыв и в какой вкладке (приложения или браузерной версии) он находится. Для этого надо зайти в личный кабинет пользователя. Как правило он уже открыт, поскольку если у вас есть почта яндекс кабинет регистрируется автоматически. Далее нужно нажать на иконку своего аккаунта, которая находится в правом верхнем углу. В появившемся меню будет пункт «отзывы и вопросы». В этом пункте непосредственно можно найти сам отзыв. Либо свой отзыв можно увидеть в общем списке отзывов под описанием товаров. Fortu более года назад Отзывы очень полезны не только на Яндекс Маркете, но и в любом онлайн магазине. По отзывам можно получить реальную информацию о товаре, который хочешь купить. По отзывам можно узнать действительно ли это тот, товар, который указан у продавца, узнать насколько ответственный продавец и другие данные. Правда не всегда люди находят время на хорошие отзывы, а плохие могут и написать. На Яндекс Маркете можно на купленные товары написать отзыв, можно фотографию и видео оставить. Свои прошлые отзывы можно посмотреть на Яндекс Маркете в личном кабинете, в профиле — нажать на раздел «Отзывы и вопросы». Можно отдельно посмотреть отзывы, вопросы клиентов, видео и ответы. Jayce Talis более месяца назад Раньше свои отзывы было действительно проблемно на «Маркете» отыскать, но сейчас уже всё вполне удобно, если скачать официальное приложение. Там логинимся и потом нажимаем на значок своего профиля внизу. В меню теперь выбираем «Отзывы и вопросы». Здесь откроется как раз нужный раздел, и в нем можно просто переключаться между вкладками со своими отзывами, вопросами и ответами. Вполне рационально и понятно, как мне кажется. Копир более месяца назад Найти свои отзывы на Яндекс Маркете довольно просто. Заходим на сайт и нажимаем на свою аватарку справа в верху. При этом открывается окно с меню, в котором и можно найти пункт «Мои отзывы и вопросы». Просто нажимаем на него и открывается страница, на которой и можно будет выбрать пункт «Отзывы». 
Барха более месяца назад Если вы часто пользуетесь «Яндекс-Маркетом», то наверняка найти эту информацию для вас не составит никакого труда. Лично я ничего там не покупаю, но иногда захожу, чтобы сравнить цены, посмотреть какие товары есть. Чтобы найти вкладку «Мои отзывы», нам для начала нужно зайти в сам «Яндекс-Маркет». Далее ищем свою аватарку, у меня она в верхнем правом углу (думаю у других пользователей там же). Жмем на нее, появляются разные пункты, в том числе и «Мои отзывы и вопросы». Выбираем эту вкладку, далее жмем «Отзывы». Именно здесь и находятся отзывы, которые вы писали на тот или иной товар. У меня отзывов нет, поэтому выглядит это так: 
СТА 1106 более месяца назад Для начала нужно вспомнить, а писали ли мы когда-то эти отзывы.. Если да, то найти их можно легко, что называется, «на раз -два». Сначала открываем само приложение «Яндекс- Маркете», ищем свою страничку, далее находим» меню», входим и открывается несколько функций, одна из которых, именно свои отзывы, которые когда-то писал на товар, что купил. У меня это выглядит так, а отзывов нет, поэтому нет смысла идти далее. Если они есть, то нажимаем на строку » отзывы и вопросы», и находим искомое. 
Levi Acker более месяца назад Для начала открываете само приложение Яндекс Маркета: 
Сразу после открытия приложение выдаст вам рекомендации товаров (чаще всего эти рекомендации по вашим последним запросам). Но нам нужна нижняя панель приложения, где в самом низу справа находится кнопка в виде человечка, нажимаем на нее: 
В появившемся списке ищем нужную нам строчку — Отзывы и вопросы (рядом со звездочкой): 
После чего появятся ваши отзывы (у меня из просто нет): 
Знаете ответ? |
-
Explore
-
What’s New
New! - Recent Photos
- Trending
- Events
- The Commons
- Flickr Galleries
- World Map
-
Camera Finder
New! - Flickr Blog
-
-
Prints
-
The Print Shop
-
Prints & Wall Art
-
Photo Books
-
-
✨ Get Pro
-
Pro Plans
-
Stats Dashboard
-
Get Auto-Uploadr
-
- Log In
- Sign Up
-
Log In
-
Explore
-
What’s New
New! -
Camera FinderNew!
- Trending
- Events
- The Commons
- Flickr Galleries
- Flickr Blog
-
The Print Shop
-
Prints & Wall Art
-
Photo Books
Как посмотреть свой отзыв в Яндекс. ️ Как найти и управлять своими отзывами в Яндексе: полное руководство ️
В эпоху цифровых технологий отзывы стали мощным инструментом, влияющим на репутацию компаний и выбор потребителей. ️ Оставляя отзывы, мы делимся своим опытом, помогаем другим сделать правильный выбор и способствуем улучшению качества товаров и услуг. 📈 Однако, иногда возникает необходимость найти, отредактировать или удалить свой отзыв. В этой статье мы подробно разберем, как управлять своими отзывами на платформе Яндекса. ️
👉 Почему мой отзыв не отображается на Яндексе
👉 Как просмотреть свои отзывы в Яндексе
👉 Как отредактировать отзыв на Яндексе
👉 Сколько времени занимает модерация отзыва на Яндексе
Нашли полезный отзыв на просторах Яндекса и хотите полюбоваться им снова? 🤔 Или, может быть, решили освежить в памяти свои мудрые мысли о любимом ресторане перед тем, как поделиться ими с другом? 😉 Без проблем! Яндекс хранит ваши отзывы, и найти их проще простого! ️♀️
➡️ Откройте свой профиль в Яндексе.
➡️ Внимательно посмотрите на меню слева и найдите раздел «Мои отзывы и вопросы».
➡️ Кликните на него – откроется страница, где собраны все ваши вопросы, ответы и, конечно же, отзывы.
➡️ Чтобы увидеть только отзывы, выберите вкладку «Мои публикации» → «Отзывы».
🎉 Готово! Перед вами список ваших шедевров! Перечитывайте, делитесь с друзьями и не забывайте оставлять новые отзывы – ваш опыт может быть полезен другим! ✍️
👉👉👉 Читать дальше…
🔎 Как найти свои отзывы на Яндексе
Яндекс предоставляет удобный способ просмотра и управления своими отзывами. Для этого:
1. Авторизуйтесь в своем профиле Яндекса. Убедитесь, что вы вошли в аккаунт, с которого оставляли отзывы.
2. Перейдите в раздел «Мои отзывы и вопросы». Этот раздел можно найти в меню вашего профиля.
3. Откройте вкладку «Мои публикации» → «Отзывы». Здесь вы найдете список всех отзывов, которые вы когда-либо оставляли на Яндексе.
📜 Читать дальше…
📝 Как отредактировать или удалить свой отзыв
Яндекс позволяет вносить изменения в свои отзывы или удалять их. Для этого:
1. Найдите нужный отзыв. Воспользуйтесь инструкцией выше, чтобы открыть список своих отзывов.
2. В правом нижнем углу карточки отзыва найдите значок «…» . Нажмите на него, чтобы открыть меню действий.
3. Выберите «Редактировать» или «Удалить». В зависимости от того, что вы хотите сделать с отзывом.
4. Подтвердите действие. Яндекс запросит подтверждение, чтобы исключить случайные действия.
📜 Читать дальше…
🤔 Почему я не вижу свой отзыв
Если вы не видите свой отзыв, возможно:
✔️ Он находится на модерации. Яндекс проверяет все отзывы перед публикацией, чтобы убедиться в их соответствии правилам.
✔️ Проверка обычно занимает от нескольких часов до двух дней.
✔️ Если по истечении этого времени отзыв не появился, возможно, он был отклонен.
✔️ Отзыв не прошел модерацию. Это может произойти, если отзыв:
✔️ содержит ненормативную лексику, оскорбления, угрозы;
✔️ нарушает авторские права;
✔️ не относится к теме обсуждения;
✔️ является рекламным или спамом.
✔️ Вы смотрите не в том месте. Убедитесь, что вы ищете отзыв на той же платформе Яндекса (Карты, Маркет, Услуги), где он был оставлен.
📜 Читать дальше…
💡 Советы по написанию качественных отзывов
✔️ Будьте объективны и честны. Описывайте свой реальный опыт, как положительный, так и отрицательный.
✔️ Будьте конкретны. Указывайте детали, которые помогут другим пользователям составить полное представление.
✔️ Будьте вежливы. Даже если у вас негативный опыт, выражайте свое мнение корректно.
✔️ Структурируйте свой отзыв. Разделяйте текст на абзацы, используйте списки, выделяйте главное.
✔️ Проверяйте орфографию и грамматику. Грамотный текст легче читать и воспринимать.
📜 Читать дальше…
🏁 Заключение
Отзывы играют важную роль в формировании репутации компаний и принятии решений потребителями. Умение управлять своими отзывами — это важный навык в современном цифровом мире. Следуя советам из этой статьи, вы сможете легко находить, редактировать и удалять свои отзывы на Яндексе, а также писать качественные и полезные отзывы, которые помогут другим пользователям.
📜 Читать дальше…
❓ Часто задаваемые вопросы (FAQ)
✔️ Как долго проверяют отзыв на Яндексе? ⏳ Обычно проверка занимает от нескольких часов до двух дней.
✔️ Можно ли восстановить удаленный отзыв? ️ К сожалению, нет. Удаление отзыва является необратимым действием.
✔️ Что делать, если мой отзыв не прошел модерацию? 🤔 Вы можете попробовать отредактировать отзыв, устранив нарушения, или обратиться в службу поддержки Яндекса.
✔️ Как написать отзыв, который пройдет модерацию? 👍 Следуйте рекомендациям из статьи: будьте объективны, конкретны, вежливы, структурируйте текст и проверяйте грамотность.
✔️ Где я могу найти правила публикации отзывов на Яндексе? 📜 Правила публикации отзывов можно найти на странице соответствующего сервиса Яндекса (Карты, Маркет, Услуги).
👉 Оценить статью: 👍 | 👎
2,282
views
0
faves
0
comments
Uploaded on August 3, 2024
Как посмотреть свой отзыв в Яндекс. ️ Как найти и управлять своими отзывами в Яндексе: полное руководство ️
В эпоху цифровых технологий отзывы стали мощным инструментом, влияющим на репутацию компаний и выбор потребителей. ️ Оставляя отзывы, мы делимся своим опытом, помогаем другим сделать правильный выбор и способствуем улучшению качества товаров и услуг. 📈 Однако, иногда возникает необходимость найти, отредактировать или удалить свой отзыв. В этой статье мы подробно разберем, как управлять своими отзывами на платформе Яндекса. ️
👉 Почему мой отзыв не отображается на Яндексе
👉 Как просмотреть свои отзывы в Яндексе
👉 Как отредактировать отзыв на Яндексе
👉 Сколько времени занимает модерация отзыва на Яндексе
Нашли полезный отзыв на просторах Яндекса и хотите полюбоваться им снова? 🤔 Или, может быть, решили освежить в памяти свои мудрые мысли о любимом ресторане перед тем, как поделиться ими с другом? 😉 Без проблем! Яндекс хранит ваши отзывы, и найти их проще простого! ️♀️
➡️ Откройте свой профиль в Яндексе.
➡️ Внимательно посмотрите на меню слева и найдите раздел «Мои отзывы и вопросы».
➡️ Кликните на него – откроется страница, где собраны все ваши вопросы, ответы и, конечно же, отзывы.
➡️ Чтобы увидеть только отзывы, выберите вкладку «Мои публикации» → «Отзывы».
🎉 Готово! Перед вами список ваших шедевров! Перечитывайте, делитесь с друзьями и не забывайте оставлять новые отзывы – ваш опыт может быть полезен другим! ✍️
👉👉👉 Читать дальше…
🔎 Как найти свои отзывы на Яндексе
Яндекс предоставляет удобный способ просмотра и управления своими отзывами. Для этого:
1. Авторизуйтесь в своем профиле Яндекса. Убедитесь, что вы вошли в аккаунт, с которого оставляли отзывы.
2. Перейдите в раздел «Мои отзывы и вопросы». Этот раздел можно найти в меню вашего профиля.
3. Откройте вкладку «Мои публикации» → «Отзывы». Здесь вы найдете список всех отзывов, которые вы когда-либо оставляли на Яндексе.
📜 Читать дальше…
📝 Как отредактировать или удалить свой отзыв
Яндекс позволяет вносить изменения в свои отзывы или удалять их. Для этого:
1. Найдите нужный отзыв. Воспользуйтесь инструкцией выше, чтобы открыть список своих отзывов.
2. В правом нижнем углу карточки отзыва найдите значок «…» . Нажмите на него, чтобы открыть меню действий.
3. Выберите «Редактировать» или «Удалить». В зависимости от того, что вы хотите сделать с отзывом.
4. Подтвердите действие. Яндекс запросит подтверждение, чтобы исключить случайные действия.
📜 Читать дальше…
🤔 Почему я не вижу свой отзыв
Если вы не видите свой отзыв, возможно:
✔️ Он находится на модерации. Яндекс проверяет все отзывы перед публикацией, чтобы убедиться в их соответствии правилам.
✔️ Проверка обычно занимает от нескольких часов до двух дней.
✔️ Если по истечении этого времени отзыв не появился, возможно, он был отклонен.
✔️ Отзыв не прошел модерацию. Это может произойти, если отзыв:
✔️ содержит ненормативную лексику, оскорбления, угрозы;
✔️ нарушает авторские права;
✔️ не относится к теме обсуждения;
✔️ является рекламным или спамом.
✔️ Вы смотрите не в том месте. Убедитесь, что вы ищете отзыв на той же платформе Яндекса (Карты, Маркет, Услуги), где он был оставлен.
📜 Читать дальше…
💡 Советы по написанию качественных отзывов
✔️ Будьте объективны и честны. Описывайте свой реальный опыт, как положительный, так и отрицательный.
✔️ Будьте конкретны. Указывайте детали, которые помогут другим пользователям составить полное представление.
✔️ Будьте вежливы. Даже если у вас негативный опыт, выражайте свое мнение корректно.
✔️ Структурируйте свой отзыв. Разделяйте текст на абзацы, используйте списки, выделяйте главное.
✔️ Проверяйте орфографию и грамматику. Грамотный текст легче читать и воспринимать.
📜 Читать дальше…
🏁 Заключение
Отзывы играют важную роль в формировании репутации компаний и принятии решений потребителями. Умение управлять своими отзывами — это важный навык в современном цифровом мире. Следуя советам из этой статьи, вы сможете легко находить, редактировать и удалять свои отзывы на Яндексе, а также писать качественные и полезные отзывы, которые помогут другим пользователям.
📜 Читать дальше…
❓ Часто задаваемые вопросы (FAQ)
✔️ Как долго проверяют отзыв на Яндексе? ⏳ Обычно проверка занимает от нескольких часов до двух дней.
✔️ Можно ли восстановить удаленный отзыв? ️ К сожалению, нет. Удаление отзыва является необратимым действием.
✔️ Что делать, если мой отзыв не прошел модерацию? 🤔 Вы можете попробовать отредактировать отзыв, устранив нарушения, или обратиться в службу поддержки Яндекса.
✔️ Как написать отзыв, который пройдет модерацию? 👍 Следуйте рекомендациям из статьи: будьте объективны, конкретны, вежливы, структурируйте текст и проверяйте грамотность.
✔️ Где я могу найти правила публикации отзывов на Яндексе? 📜 Правила публикации отзывов можно найти на странице соответствующего сервиса Яндекса (Карты, Маркет, Услуги).
👉 Оценить статью: 👍 | 👎
2,282
views
0
faves
0
comments
Uploaded on August 3, 2024
Функция доступна на новой странице «Отзывы и рейтинг».
Посмотреть отзывы в личном кабинете вы можете на странице «Отзывы и рейтинг» во вкладке «Отзывы». Выбрать магазины можно с помощью фильтра. Веб-мастер может посмотреть отзывы как для отдельного магазина, так и для всех вместе.
Рейтинг рассчитывается как среднее арифметическое из всех оценок по всем магазинам за последнии три месяца. Его тоже видят все покупатели Маркета. Каждый отзыв проходит проверку на накрутку и спам. Если за этот период у вас меньше пяти оценок, то рейтинг берет оценки за все время.
В личном кабинете вы также можете посмотреть динамику рейтинга и детализацию по оценкам. Подробнее о рейтингах и отзывах вы можете почитать в Справке.
Время прочтения: 7 минут
Тэги: управление репутацией
О чем статья?
-
Стратегия работы с отзывами на Яндекс.Маркете (ЯМ);
-
Как платформа мотивирует покупателей создавать UGC-контент;
-
Как бизнесу получать больше положительных реальных отзывов;
-
Как отвечать на отклики и отрабатывать негатив;
-
Можно ли удалить плохой отзыв
Для кого статья?
-
Маркетологов;
-
Специалистов по ORM;
-
Владельцев интернет-магазинов, ведущих продажи на маркетплейсе.
Маркетологи компаний стремятся получить на карточках товаров в Яндекс Маркете рейтинг на «5» звезд. Для этого нужна большая доля положительных отзывов. Раньше бизнес решал проблему повышения рейтинга карточек на различных площадках тем, что заказывал положительные отзывы в digital-агентствах. Теперь же подобный неорганический контент с трудом проходит модерацию. ЯМ с подозрением относится к отзывам и тщательно проверяет их по разным параметрам на достоверность покупки. Приведем пример ниже.
Платформа беспрепятственно размещает только те отзывы, которые пользователи пишут в ответ на приглашение от Я.Маркета поделиться мнением о совершенной покупке. Если клиент приобрел товар в торговом зале или через заказ по телефону, Яндекс.Маркет может его отзыв не принять, даже если предоставлен реальный чек. Фильтрацию проводит алгоритм маркетплейса, так что обращения в службу поддержки помогают слабо.
Со стороны бизнеса по-прежнему сохраняется тенденция заказывать производство и размещение неорганических отзывов. Однако сейчас пройти модерацию с подобным контентом стало намного сложнее. Поэтому имитация UGC (user-generated content, пользовательский контент, т.е. реальные отзывы) становится бессмысленной. Она не работает и не помогает, как раньше, гарантированно достигать результата. Логичнее и эффективнее для бизнеса стимулировать отзывы органически — отклики покупателей, которые действительно приобрели ваш товар и могут оставить реальный отзыв.
Мнение эксперта
Валентина Верижникова, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры»:
«По данным наших исследований, рейтинг «5» звезд воспринимается пользователями с меньшим доверием, чем «4,8». Покупатели подозревают, что «5» звезд — это накрученный рейтинг, а вот чуть ниже «5» — выглядит более естественно. Поэтому не нужно стремиться к «5» звездам любой ценой! Помните, что для мотивации клиентов на генерацию положительного контента главную роль играют каналы и стиль взаимодействия. Мы рекомендуем бизнесу отрабатывать возражения, вести доверительную коммуникацию с клиентом и стимулировать лояльных покупателей писать отзывы».
Стратегия работы с отзывами на Яндекс.Маркете
Работу с органическими отзывами эффективнее всего строить по схеме, приведенной на рисунке ниже.
Яндекс.Маркет заинтересован в реальных отзывах клиентов, купивших товар на его платформе. Его алгоритм оценивает достоверность отзыва на основании следующих данных:
-
Уникальный IP;
-
Уникальный MAC-адрес;
-
Уникальный номер телефона;
-
Уникальный e-mail;
-
Возраст аккаунта;
-
Активность аккаунта;
-
Полезность предлагаемого отзыва;
-
Уникальность фото- и видео контента;
-
Около 10 прочих параметров, которые платформа не раскрывает.
При производстве неорганических отзывов агентства, которые по-прежнему делают такие работы, не могут обеспечить соответствие всем этим требованиям. Кроме того, платформа ставит метку «Товар куплен на Маркете» на отзывы, которые размещены после завершенной покупки, и выводит их на первых экранах (показано на скриншоте ниже). Даже экспертно написанный полезный отклик не появится выше отзыва с меткой от Маркета.
Таким образом, неорганические отзывы не выполняют задачи бизнеса: они не могут существенно влиять на рейтинг в товарной карточке.
Как работает система генерации отзывов Яндекс.Маркета
Для стратегически верной работы с органическими отзывами бизнесу необходимо понимать, как система ЯМ мотивирует пользователей делиться опытом использования товара и мнением о нем.
Система мотивации ЯМ — это конструктор отзыв, применяющий игровые механики (геймификацию). На каждое действие пользователя система реагирует тем, что предлагает оставить обратную связь. Если пользователь делает заказ, он при следующем входе в приложение или на сайт ЯМ получает предложение поделиться UGC-контентом. Оставив первый отклик на товар, клиент получает определенный уровень экспертности и достижение, а также баллы на аккаунт Яндекс.Плюс. Как все это можно получить, показано ниже на скрине со страницы маркетплейса.
Доставляем экспертный контент
Отправляем полезные статьи, советы наших специалистов, приглашаем
на отраслевые мероприятия.
Подпишитесь, чтобы первыми узнавать об эффективных методах продвижения
вашего бизнеса!
Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю согласие на обработку персональных данных
и соглашаюсь c политикой конфиденциальности
Спасибо за подписку!
Мы отправили вам проверочное письмо — пожалуйста, подтвердите адрес электронной почты, перейдя по ссылке внутри письма.
Произошла ошибка
Пожалуйста, попробуйте еще раз
Например, сначала система мотивации ЯМ предлагает покупателю поставить оценку от 1 до 5 звезд, из которых формируется рейтинг товара. Если клиент совершил это действие, ему предлагают дополнить отзыв. Форма отзыва содержит окна для заполнения: достоинства, недостатки и т.п. Это облегчает составление текстового контента. Далее, если вы написали отзыв, система присваивает вам уровень и звание в зависимости от категории купленного товара — например, покупатели товаров из зоомагазинов получают достижение «Друг зверей», из детских магазинов — «Детский эксперт», товаров для дома — «Знаток уюта» 1 уровня. Также клиенту присваивается достижение «Новобранец». Затем система предлагает сделать фото товара. Загрузили фото — получили новое достижение «Фотолюбитель» и предложение снять видео. И так далее по разветвленной структуре игры.
Пользователи часто задают вопрос: «Где мои отзывы на Яндекс.Маркете, как посмотреть?» (Здесь это намного удобнее по сравнению с тем, например, как посмотреть свои отзывы в Плей Маркете). Достаточно в своем профиле войти в раздел «Мои публикации».
Красным контуром обведены зоны, где пользователь может узнать свои уровни и достижения, а также проверить, какие еще достижения и уровни он может достигнуть, продолжая создавать UGC-контент. При переходе по ссылке «Мои уровни» можно увидеть доступные уровни экспертизы (показаны на скриншоте ниже). Напомним, что они зависят от товарных категорий, в которых клиент предпочитает заказывать товары.
Перейдя по ссылке «Еще 14 не открыто» в разделе «Мои публикации», потребитель видит, какие еще достижения возможны для него. Наглядно показана карта активных и потенциально доступных значков.
Таким образом, ЯМ активно использует геймификацию, чтобы мотивировать клиентов на производство UCG-контента. Сервис предлагает разнообразные и разветвленные возможности конструировать отзывы из текста, фото, видео, оценок. Данный формат дает ощущения нативности, интуитивности и легкости в том, чтобы поделиться своим пользовательским опытом.
Мнение эксперта
Валентина Верижникова, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры»:
«Яндекс.Маркет очень усердно мотивирует пользователей оставлять отзывы о товарах. Это может создавать конфликт между интересами платформы и бизнеса. Например, Яндекс.Маркет устраивают и позитивные, и негативные отзывы. Главное, чтобы их было больше, поэтому система делает процесс создания UGC-контента предельно простым. А бизнесу критически важны позитивные отзывы для поднятия рейтинга товаров, а негативные отзывы этому препятствуют. Поэтому магазин должен встраиваться в созданную маркетплейсом систему и мотивировать лояльных клиентов писать реальные отзывы на тех карточках, где необходимо повысить рейтинг».
Как бизнесу стимулировать положительные отзывы
Базовый инструмент стимулирования: предложение клиенту скидки или другого бонуса за написание отзыва на ЯМ. Как правило, предложение делается через e-mail рассылку, push-уведомления и прочие каналы общения с аудиторией. Если бизнес не может предоставлять бонусы, попробуйте дать аудитории другую ценность, например, сообщите об акции или поступлении интересного товара, хита продаж, эксклюзивной новинки. В обращение к аудитории должна быть вложена ссылка или QR-код для перехода на карточку товара, которому требуется положительный отзыв. Пользователю должно быть легко и удобно осуществить нужное вам действие! Не следует предлагать ему разобраться самостоятельно посетить приложение или уйти на сайт ЯМ искать карточку, на которой маркетолог хочет поднять рейтинг.
Организуя поток органического UGC-контента, бизнесу нужна система отбора лояльных клиентов. Для этого разработаны различные скрипты, позволяющие определить, какие клиенты с наибольшей вероятностью поставят оценку 4 или 5. Делайте предложения создать UGC-контент в первую очередь тем, у кого уровень лояльности выше. Если для этой работы требуется помощь специалиста по работе с репутацией в интернете, вы можете бесплатно скачать методичку, которая поможет его подобрать.
Мнение эксперта
Валентина Верижникова, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры»:
«Бизнесу необходимы метрики лояльности клиентов, заложенные в бизнес-процессы компании, чтобы использовать все UGC-активы бренда. Например, мы рекомендуем бизнесу отслеживать обращения в службу технической поддержки. Если покупатель звонит туда с явным недовольством или нареканием, не стоит предлагать ему при помощи рассылки написать отзыв. При этом бизнесу рекомендовано организовать процесс оценки того, как техподдержка ответила на звонок. Если изначально недовольный клиент изменил тональность своего упоминания о бренде и поставил 4 или 5 техподдержке, потому что его вопрос решен, то он уже настроен положительно. И ему можно предложить оставить отзыв и на Маркете».
Как ответить на отзыв в Яндекс.Маркете
Отвечать нужно не только на негативные, но и на позитивные отзывы. Реагировать следует с официального аккаунта бренда, который продавец получает после верификации своих прав на бренд в личном кабинете ЯМ.
Начнем с отработки положительных отзывов. Ранее в статье мы подробно рассказывали, зачем и как отвечать на положительные отзывы. Ответ бренда дает потребителям ощущение, что компания действительно интересуется их мнением. Зачастую пользователи, изучая карточку товара, сами не коммуницируют с брендом, но обращают внимание на регулярность и стиль его общения. Таким образом, отвечая на отзывы, вы привлекаете новых потребителей и продлеваете LTV старых.
Быстрые и качественные ответы стимулируют пользователей создавать положительный контент, даже если он дублирует тот, который уже размещен на платформе.
Как бизнесу отрабатывать негатив
Как реагировать на негативные отзывы, улучшая свою репутацию, мы тоже детально рассмотрели в статье. Главный принцип — всегда показывайте, что вы уважаете клиента и готовы искать компромисс, компенсировать его неудобства. Даже если клиент неправ и товар соответствует стандартным, а не завышенным ожиданиям, предложите конструктивное решение.
На маркетплейсе критично важна скорость реакции. Бизнес должен организовать процесс ответов на отзывы так, чтобы реагировать в течение суток и быстрее. Важно настроить бизнес-процессы и учесть свои возможности/ресурсы, либо привлечь специалистов по управлению репутацией. Например, если покупатель обращается в колл-центр с претензиями по качеству, следует вовремя выполнить гарантийные обязательства, не доводя ситуацию до негативного отзыва на маркетплейсе.
Сбор обратной связи по телефону — также эффективный способ работы с негативом. Живой диалог получается более полным и понятным, снижает градус напряженности у клиента.
Мнение эксперта
Валентина Верижникова, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры»:
«Наше агентство неоднократно сравнивало 2 типа работы с отзывами: во-первых, закупки неорганических отзывов, а во-вторых, отзывов реальных клиентов, полученных в рамках специальной программы мотивации на генерацию положительного контента. За счет органических отзывов мы видим качественный стабильный рост рейтингов на любых площадках, даже на самых сложных. Что касается Яндекс.Маркета, он уже сделал все для того, чтобы клиент оставил отзыв любым удобным для него способом. Осталось только научиться работать с негативными отзывами и стимулировать позитивные».
Как удалить отзыв на Яндекс.Маркете
У платформы есть легальный механизм удаления отзывов, но для его применения должны быть весомые основания. Платформа готова удалить отзыв с ошибками (например, если в нем идет речь о другом товаре или магазине, и это ясно видно из текста отзыва). Также маркетплейс может снять отзыв, который нарушает правила сервиса (к примеру, содержит бранные слова, унизительные выражения, обсценную лексику), но такие отзывы в большинстве случаев отсеиваются еще на этапе модерации.
Если же вы считаете, что потребитель не прав, и даже можете привести аргументы — увы, для платформы это не всегда основание удалить отзыв. Придется выходить на диалог с пользователем в расчете на то, что он скорректирует свое мнение о компании и изменит отзыв и оценку. Покупатели могут редактировать свои отзывы, зайдя в раздел «Мои публикации» и нажав на кнопку «Добавить фото» (показано на скриншоте ниже).
Хотя напрямую это не написано, но по этой кнопке помимо добавления контента ЯМ разрешает и его редактирование. Причем срок редактирования или добавления не ограничен, пока карточка товара не снята с продажи.
Выводы
-
ЯМ умело использует даже минимальную готовность покупателя поделиться UGC-контентом. Платформа максимально облегчает оставление отзыва за счет готового формата и поэтапно предлагает дополнять и расширить его.
-
Формат отзыва на ЯМ гибок: это может быть оценка (от 1 до 5 звездочек), текст, фото, видео. Клиент может выбрать тот формат, который ему ближе и удобнее.
-
Платформа поддерживает интерес пользователей за счет геймификации процесса создания отзывов.
-
Маркетплейсу нужны любые отзывы, в то время как бизнесу необходимы положительные отклики.
-
Бизнесу необходимо отслеживать лояльных клиентов и мотивировать их на оставление откликов на маркетплейсе. В то же время нужно выходить на диалог с недовольными потребителями и снижать градус недовольства, предлагая конструктивные решения конфликта.
-
Отслеживание лояльных пользователей и работу с негативными обращениями следует встроить в бизнес-процессы компании.
Руководитель группы технических специалистов по рекламе в социальных медиа и управлению репутацией • Эксперт
Руководит ORM-проектами. Специализируется на IT-секторе, автомобильной тематике и персонах. Эксперт по работе с видео — от производства до продвижения. Спикер маркетинговых конференций.
Татьяна Минина
Редактор блога
Профессиональный журналист, копирайтер, член Союза Журналистов России, автор более 6000 публикаций в СМИ и контентных проектах. Сфера профессиональных интересов: digital-маркетинг, журналистика, SEO, ЗОЖ. Образование: факультет журналистики МГУ им.Ломоносова, университет интернет-профессий «Нетология».