Работаю 1-2 года
июль 2024
5,0
Что нравится?
Я работаю в компании «Дантистофф» два года.На должность координатор лечения я вступила месяц назад.
С первого дня работы в компании я поняла, что это именно то место, куда мне хочется приходить на работу каждый день. Прекрасный, приветливый и дружелюбный коллектив, отзывчивые коллеги, которые помогли быстро ознакомиться с необходимыми для работы нормами и правилами, показали как быстро и правильно пользоваться нужным оборудованием и программным обеспечением.
Особое уважение вызывает отношение сотрудников к пациентам. Забота и желание помочь всегда на первом месте. Современное оснащение и качественное оборудование в купе с высоким профессионализмом позволяют проводить и точную диагностику и лечение высокого уровня.
По административной части тоже все слаженно, порядок во всем.
Так же особого внимания заслуживает забота о сотрудниках, не меньшая, чем о пациентах. Компания постоянно занимается развитием персонала, у каждого есть возможность участвовать в различных тренингах и курсах, что открывает возможность для личностного и карьерного роста.
Как мне кажется, компания «Дантистофф» не просто «дарит счастье улыбаться», а дарит целый спектр положительных аспектов в жизни, позволяющих двигаться вперед! И вот, благодаря этому за два года я выросла вместе с компанией. Администратор, старший администратор и теперь координатор лечения
Что можно улучшить?
Вы скажете, неужели всё так прекрасно и нет моментов которые хотелось бы изменить? Есть! Для улучшения комфорта на работе мне бы хотелось переговорные побольше и зону отдыха для сотрудников. Иногда нужно 15 минут покоя для перезагрузки.
Ответ представителя компании
Август 2024
Благодарим за отзыв! Действительно, Дантистофф очень много внимания уделяет развитию сотрудников. Для этого организуются обучающие мероприятия, выступления именитых лекторов, внутренние тестирования. Нам очень важно, чтобы каждый сотрудник чувствовал ценность, значимость и мог вырасти благодаря широким возможностям компании.
По поводу расширения зоны отдыха — передаем задачу управляющему клиникой, если будет возможно, то обязательно выполним улучшение!
Преимущества и льготы
Похожие компании с высокой оценкой уровня дохода
Красное & Белое, розничная сеть
Уровень дохода:
3,8
10 059 отзывов
Посмотреть
Российские железные дороги
Уровень дохода:
3,8
23 045 отзывов
Посмотреть
Сеть магазинов цифровой и бытовой техники DNS
Уровень дохода:
3,4
6 280 отзывов
Посмотреть
Популярные компании
СБЕР
4,0
22 723 отзыва
МТС
4,1
11 879 отзывов
Ozon
4,5
9 702 отзыва
Популярные компании
СБЕР
4,0
22 723 отзыва
МТС
4,1
11 879 отзывов
Ozon
4,5
9 702 отзыва
Некоторые маркетологи предлагают вести в штат клиники куратора лечения. Цель — повышение выработки докторов за счет освобождения их от трат времени на продажу услуг, рассказов о нюансах лечения, объяснений ИДС, гарантий, стоимости, порядка оплаты работ. Приводятся подсчеты дополнительных денег, которые якобы приносит клинике куратор лечения, если берет на себя задачу «продать план лечения».
Оценим идею маркетологов, используя прием амбивалентности (от греческого амби – двойственность, валентность – сила), при котором объект осмысления (проблема, решение, событие, идея, инновация) рассматривается: а) с точки зрения как положительных, так и отрицательных значений, б) при этом одновременно в разных аспектах – экономическом, нравственном, психологическом, организационном и других.
1. Некоторым владельцам клиник введение куратора лечения может показаться привлекательной идеей. «Новация» маркетологов ориентирована прежде всего на их желание — любыми способами повысить средний чек, вплоть до того, чтобы превратить стоматолога в печатный станок.
2. Лечащие доктора, заинтересованы в установлении психологических и терапевтических контактов с пациентами с целью завоевания доверия, формирования длительных контактов и, значит, с целью повышения заработков. Передача коммуникативных функций куратору лишает докторов этих возможностей и потому нежелательна:
- снижается вероятность договариваться об услугах в непосредственном взаимодействии с пациентом;
- возникают препятствия для достижения консенсуса относительно выбора вариантов лечения, скидках, необходимости обращения к специалистам нестоматологического профиля (в обоснованных ситуациях);
3. Лечащий доктор должен выполнить свои профессиональные обязанности, обеспечив тем самым себе профессиональную защиту, а не передавать эти аспекты своей деятельность куратору:
- обсудить с пациентом данные анкеты о его соматическом здоровье и набрать себе очки доверия, показав индивидуальный подход и ответственность за здоровье получателя услуг;
- пояснить, как влияют на гарантии нарушения в полости рта, выявленные в жалобах при осмотре на консультации;
- поставить личную подпись под ИДС и предупредить о возможных отклонениях от желаемых результатов лечения, которые могут возникнуть не по его вине.
4. Передача коммуникативных функций куратору провоцирует лечащего врача:
- работать с пациентами в конвейерном стиле общения, а это противоречит идеологии коммерческих отношений;
- игнорировать принцип индивидуального подхода к пациентам;
- снижать личную ответственность за принимаемые решения, разъяснение сути ИДС, обоснование гарантий;
- составлять только выполняемый план лечения и опускать рекомендуемый план, в котором указываются все нарушения в полости рта и возможные варианты устранения каждого.
Составление только выполняемого согласованного плана сопряжено с нарушением прав потребителей услуг – им должна быть предоставлена возможность выбора из числа различных вариантов, зафиксированных в рекомендуемом плане относительно каждого выявленного нарушения в полости рта данным специалистом.
5. С точки зрения получателя услуг ограничение контактов с лечащим врачом и подключение врача-куратора приведет к следующим негативным моментам:
- снижается возможность увидеть и оценить конкурентные преимущества врача, прежде чем принять решение лечиться у данного специалиста;
- не ясно, кто отвечает за качество лечения – лечащий врач или куратор, осуществивший «продажу плана лечения», к кому предъявлять претензии в случае неудовлетворительных результатов лечения;
6. Трудно прогнозировать, как будут складываться отношения между лечащим врачом и куратором лечения в таких ситуациях:
- их точки зрения не совпадают на план лечения в целом или отдельные варианты устранения нарушения в полости рта;
- лечащий врач не находит общий язык с конкретным пациентом, а куратор тем не мене «продает план лечения»;
- лечащий врач не оставил о себе хорошее впечатление, а куратор, «продающий план лечения», понравился.
7. Организационный аспект введения куратора лечения:
- не ясно, какую специализацию должен иметь куратор, ведь хороший терапевт не может стать куратором ортопедического или ортодонтического и тем более комплексного плана лечения, а отличный ортодонт не возьмется курировать врача-терапевта;
- куратором можно назначить очень профессионального специалиста широкого профиля, но будет ли ему интересно застрять в функции своеобразного «решалы»;
- специалист высокого уровня принесет клинике больше дохода по своему профилю работы, чем в должности куратора.
Вывод: передача куратору профессиональных и коммуникативных функций лечащего врача идея надуманная, несостоятельная, конфликтогенная и даже вредная. Её проталкивают маркетологи, далекие от стоматологической практики, не умеющие оценивать свои предложения с различных точек зрения.
Возможно, ошибаюсь. Доктора! Высказывайте свои соображения.
Координатор стоматологической клиники — кто он? В чем суть его работы? По каким вопросам можно к нему обратиться?
На эти и другие вопросы ответят наши сотрудники.
Рассказывают координаторы лечения
Кто такой координатор лечения?
«Это специальный сотрудник, который берёт на себя функции общения с пациентом. После знакомства координатор рассказывает о клинике, сопровождает пациента до, во время и после лечения, отвечает на возникающие вопросы, разъясняет план лечения немедицинским языком и подбирает комфортные условия оплаты, включая рассрочку.»
Ольга Тулякова, координатор лечения Dental Way Одинцово
«Координатор — это сердце клиники: связующее звено между пациентом, врачом и администратором.»
Лейла Куторкина, координатор лечения Dental Way Мытищи
В чем его основная задача?
«Задача координатора — помочь пациенту пройти лечение в клинике с максимальным комфортом. На время лечения мы становимся «личными секретарями» пациентов: помогаем при заполнении необходимых документов, вместе подбираем удобный способ оплаты, консультируем по вопросам плана.
Мы всегда на связи и готовы ответить на любой вопрос о лечении лично или по телефону.»
Ольга Тулякова, координатор лечения Dental Way Одинцово
«Основной задачей координатора является сопровождение пациента на всех этапах лечения, информационная и моральная поддержка в нужный момент.»
Екатерина Борисова, координатор лечения Dental Way Подольск
Чем координатор лечения полезен пациенту стоматологической клиники?
«Координатор — личный гид и помощник на протяжении всего лечения. Мы даем пациенту возможность получать ответы на любые вопросы, связанные с лечением, оплатой, условиями рассрочки, без визита к врачу.»
Екатерина Борисова, координатор лечения Dental Way Подольск
«Всегда есть вероятность, что пациент по тем или иным причинам не задал вопросы доктору на консультации, или они появились позже. Тогда на помощь придет координатор. Мы — за прозрачность, и стараемся максимально доступно объяснить пациенту, какие этапы лечения ему предстоит пройти.»
Елизавета Калачева, координатор лечения Dental Way Подольск
Чем координатор помогает врачу-стоматологу?
«Координатор стоматологической клиники берет на себя решение финансовых вопросов, в том числе, оформления рассрочки и предоставления скидок. Освобождает доктора от бумажной «волокиты», помогая пациенту заполнить необходимые документы. Отслеживает регулярность посещений пациентов на всех этапах лечения.»
Екатерина Борисова, координатор лечения Dental Way Подольск
Что главное в работе координатора?
«Забота о пациенте!»
Ольга Тулякова, координатор лечения Dental Way Одинцово
«Любовь к людям, искренняя заинтересованность в каждом пациенте, хорошее знание специфики работы врачей-стоматологов, позволяющее компетентно отвечать на вопросы пациентов.»
Екатерина Борисова, координатор лечения Dental Way Подольск
«Неравнодушие к людям. Непрерывно повышать свои профессиональные знания. Быть сильным духом. Уметь убеждать и мотивировать.»
Лейла Куторкина, координатор лечения Dental Way Мытищи
«Умение понимать людей и находить к ним подход.»
Елизавета Калачева, координатор лечения Dental Way Подольск
Говорят врачи
Как вы относитесь к сопровождению пациента координатором?
«Положительно. Координатор помогает пациенту, выполняя, по сути, роль «одного окна». Пациент может общаться с одним человеком, а не звонить в колл-центр, попадая на разных операторов и каждый раз заново объясняя ситуацию. У координатора всегда есть возможность оперативно получить ответ от врача по любому вопросу пациента или дать профессиональные рекомендации самостоятельно.»
Зарина Алановна Гагкаева, ортодонт Dental Way Химки
«Координаторы — это здорово. Сейчас пациент заходит в кабинет в отличном настроении, с улыбкой. Ему не страшно, ведь его встретили, поговорили, развеяли все сомнения.
Координатору легче открыться по деликатным вопросам. Бывает, что пациенту трудно сказать врачу «это дорого для меня». Выйдя из кабинета, пациент раскрывается. Координатор выстраивает с ним диалог и помогает подобрать оптимальный вариант оплаты, необременительный для семейного бюджета.»
Ольга Евгеньевна Труханова, ортопед, хирург, имплантолог Dental Way Мытищи
«Хорошо. С появлением координаторов появилось больше времени на призвание — лечение пациентов.»
Илья Васильевич Симонов, ортопед, хирург, имплантолог Dental Way Одинцово
Помогает ли вам координатор? В каких вопросах?
«Координатор обзванивает пациентов после консультации и составления плана лечения и узнает о принятом решении. Это помогает пациенту не откладывать свое здоровье на потом, и вносит ясность в процесс работы врача.»
Зарина Алановна Гагкаева, ортодонт Dental Way Химки
«По себе и нашему отделению в целом могу сказать, что координаторы облегчают работу доктора: все они грамотные, подготовленные и понимающие уровень ответственности.
Раньше на прием первичных пациентов уходило гораздо больше времени. Помимо осмотра и презентации плана лечения, нужно было рассказать о процессе оплаты, скидках, документах. После осмотра врач обзванивал пациентов, а при большом объеме работы это тяжело, есть риск кого-то пропустить.»
Ольга Евгеньевна Труханова, ортопед, хирург, имплантолог Dental Way Мытищи
«Координатор разгружает врача от «бумажных» дел, помогает пациентам не забыть записаться на прием. Берет на себя предоставление информации о скидках и курирует другие финансовые вопросы.
Координатор помогает мне, а я помогаю координатору. Мы работаем слажено, как команда, и получаем отличный результат — счастливую улыбку пациента.»
Илья Васильевич Симонов, ортопед, хирург, имплантолог Dental Way Одинцово
«Координаторы помогают и разгружают. Очень удобно, что есть люди, которые занимаются обсуждением финансовых и организационных вопросов с пациентами.»
Валерия Николаевна Ганевич, ортопед, терапевт Dental Way Мытищи
Легко ли было привыкнуть к новому формату работы? Были ли трудности?
«До появления координаторов в нашей клинике у меня уже был опыт работы в паре с менеджером. Поэтому меня это не насторожило и не напугало, скорее наоборот — обрадовало. Я всегда за изменения, и легко привыкаю к новому.»
Зарина Алановна Гагкаева, ортодонт Dental Way Химки
«Очень легко. Когда пришли координаторы, я выдохнула. Они помогли существенно снизить нагрузку. Появилось время на полноценный обед вместо пятиминутки.»
Ольга Евгеньевна Труханова, ортопед, хирург, имплантолог Dental Way Мытищи
«Привык сразу, трудностей не возникало даже в начале работы.»
Илья Васильевич Симонов, ортопед, хирург, имплантолог Dental Way Одинцово
«Привыкнуть было легко, понимание возникло сразу.»
Валерия Николаевна Ганевич, ортопед, терапевт Dental Way Мытищи
Мнение менеджмента
В чем заключается основная цель создания позиции координатора лечения?
«Главная цель — создание комфортной атмосферы для пациента. Координатор — личный менеджер, готовый ответить на любые вопросы. Пациент всегда знает, к кому обратиться за помощью, и я думаю, это очень ценно.»
Алексей Тимофеев, сооснователь сети Dental Way
Как появление координаторов отразилось на результатах работы?
«Пациенты стали чаще завершать процесс лечения, не бросая. Они мотивированы и подходят к своему здоровью более ответственно. Разумеется, нам приятно, что пациенты проходят свой путь до конца вместе с нами.»
Алексей Тимофеев, сооснователь сети Dental Way
Вместо резюме
Дорогие пациенты, расскажите нам о своих впечатлениях о сопровождении лечения координатором! Пожалуйста, поделитесь своим мнением в любой из наших социальных сетей — это важно для нас.
Беседовала: Юлия Туркина
Имеются противопоказания, необходимо ознакомиться с инструкцией по применению или проконсультироваться со специалистом.
Используемые материалы
- Картин С. Увеличение производительности за счет превосходного обслуживания клиентов //Dental Magazine. – 2016. – №. 6. – С. 34-39.
- Тирская О. И. и др. КАФЕДРА ТЕРАПЕВТИЧЕСКОЙ СТОМАТОЛОГИИ ИГМУ: ИСТОРИЯ И ВЕХИ СТАНОВЛЕНИЯ НАУЧНОЙ ШКОЛЫ. – 2022.
- Moises F. Дизайн улыбки. Комплексная реставрация по эстетическим показаниям //Проблемы стоматологии. – 2015. – №. 1. – С. 39-43.
Содержание
- Координатор в стоматологии: кто это?
- Почему стоматологической клинике выгодно создать службу кураторов лечения
- Чем куратор лечения полезен пациенту стоматологии
- Функции координатора для клиники
- Экономьте время и деньги с координатором
- Почему координаторы так нравятся пациентам
- Как кураторы повышают продажи: должностная инструкция куратора лечения
- Координатор лечения: фокус внимания
- KPI для максимальной эффективности работы кураторов
Куратор лечения выступает связующим звеном между пациентом и клиникой, обеспечивает поддержку на всех этапах и проясняет возникающие вопросы. Внедрение таких специалистов в РФ и странах СНГ — новый тренд, однако он уже успел показать себя с лучшей стороны. Практика западных стран показывает, что наличие медицинского куратора повышает лояльность пациентов. Но выгодно ли владельцу клиники вводить новую должность? Мы подготовили для вас ответы на актуальные вопросы:
-
1
Каким клиникам нужен куратор.
-
2
Насколько растёт выручка стоматологии с новым специалистом?
-
3
Как создать отдел кураторов с высокой эффективностью?
Все рекомендации основаны на опыте клиентов Синергиум, которые уже внедрили координаторов и поделились своими наработками.
Координатор в стоматологии: кто это?
Представьте ситуацию, которая отчётливо демонстрирует роль медицинского координатора лечения. В клинику обращается пациент, который хочет восстановить 4 отсутствующих зуба.
По итогу обследования оказывается, что ему необходимо дополнительно пролечить дёсны и нарастить костную ткань. Только после этого можно будет провести классическую имплантацию. Со стороны врача всё относительно просто: составляем план с поэтапным посещением нужных специалистов и в конце получаем результат. Однако возникает нюанс.
Давайте посмотрим на ситуацию глазами пациента. Чем сложнее и дороже лечение, тем больше у человека страхов, сомнений и возражений. Причём в ходе первичного приёма для него критически важно почувствовать заботу. Как показывает практика, большинство людей консультируются в нескольких центрах, а выбор делают в пользу того, где ощутили себя наиболее комфортно.
Возникает вопрос: кто должен направлять и психологически поддерживать пациента, отвечать на множество вопросов и стать надёжной опорой от лица клиники?
Задача консультирующего врача — поставить диагноз, подготовить план лечения, ответь на «технические» вопросы. Хорошо, когда специалист харизматичный и умеет расположить к себе. Однако он не может посвятить всё своё время одному человеку.
Администратор клиники тоже не подходит на роль помощника, поскольку не погружён в детали лечения каждого пациента в отдельности и выполняет другие функции. Во многих клиниках есть менеджеры, но пациенты их очень не любят, потому что ассоциируют с агрессивными продажами.
Получается, человек остаётся один на один со своим диагнозом и планом лечения. При этом у него могут остаться вопросы, которые так и не прозвучали на приёме. Некому ответить на них и направить человека в нужное русло. При этом клиника уже потратила немало ресурсов на привлечение этого пациента, консультацию с узкопрофильным специалистом и обследование.
Когда пациенту предстоит сложное стоматологическое лечение, координатор лечения становится его личным помощником. Он погружён в ситуацию конкретного человека, следит за прохождением каждого этапа, объясняет процедуры, согласовывает визиты и просто находится рядом, когда больше всего нужна поддержка. Важно, что это не классический «продажник». Общение с пациентом проходит на таком уровне эмпатии, что кураторы ассоциируются именно с личным помощником. Поэтому уровень доверия к куратору выше.
Почему стоматологической клинике выгодно создать службу кураторов лечения
Внедрение кураторов — оправданный шаг, что наглядно подтверждает пример «Центра Лазерной Имплантации» в Нижнем Новгороде. Это наш клиент, у которого рост выручки на кресло увеличился за полтора года в 6 раз — с 2 до 13 млн, в том числе за счёт проработки службы кураторов. Все подробности мы уже раскрыли в кейсе.
Опыт показывает, что для пациентов с дорогими комплексными планами по имплантации, протезированию и ортодонтии наличие координатора оказывается одним из наиболее весомых преимуществ. Однако если спросить пациента напрямую: «Нужен ли вам куратор?», вероятнее всего, ответ будет отрицательным.
Дело в том, что обязанности координатора в стоматологии понятны не всем. Но когда человек начинает взаимодействовать с куратором, преимущества становятся очевидны, и ощутимо растёт лояльность к клинике.
Чем куратор лечения полезен пациенту стоматологии
В обязанности медицинского координатора входит целый ряд функций для пациентов вашей клиники:
-
1
Эмпатия, эмоциональная поддержка и помощь в принятии решений. Учитывайте, что многие пациенты встречают непонимание со стороны близких. Например, хотят посоветоваться с родными перед установкой брекетов, а слышат: «Зачем тебе это надо? И так всё хорошо».
-
2
Помощь с оформлением документов. Поддержка пациента в заполнении всех необходимых форм и урегулировании финансовых вопросов.
-
3
Информационная поддержка. Куратор разбирается в тонкостях лечения и в то же время общается простым языком. Поэтому способен доходчиво объяснить то, что осталось не совсем понятным после общения с врачом.
-
4
Контроль хода лечения. Многим пациентам сложно разобраться в комплексном плане лечения, из-за чего возникают лишние препятствия. Координатор следит, чтобы лечение выполнялось в соответствии с планом.
-
5
Организация визитов. Напоминание о запланированном приёме, контроль самочувствия после выполнения процедур.
-
6
Создание комфортных условий. Обеспечение удобства и уюта при нахождении в клинике, тёплое общение с пациентом для смягчения напряжения.
Главное, зачем нужен координатор пациентов, — создание доверительных отношений. Выстраивание качественного взаимодействия и доверия к клинике, постепенное превращение пациента в амбассадора стоматологии.
Функции координатора для клиники
Должностные обязанности координатора лечения в стоматологии включают в себя несколько важных пунктов, прямо влияющих на доход клиники:
-
1
Помощь в принятии решения. Особенно если у пациента есть опыт обращения в несколько центров, стоматология с личными кураторами выигрывает на фоне конкурентов. Решающим фактором обычно оказывается наличие специалиста, к которому всегда можно обратиться по любому вопросу на каждом из этапов лечения.
-
2
Минимизация «отколов» и качественная отработка возражений. Самое распространённое из них — «дорого». Однако за этим словом может скрываться разный смысл. Благодаря созданию комфортной атмосферы и доверительных отношений куратору проще определить истинные причины для отказа и помочь с ними справиться.
-
3
Формирование привычки лечиться в конкретной клинике. Высока вероятность, что пациент вернётся за оказанием других услуг и уже не будет бояться сложного, длительного лечения.
-
4
Повышение среднего чека с рекламных пациентов. Например, изначально человек был согласен на корейский имплант, однако после консультации и обсуждения всех нюансов с личным куратором выбирает швейцарский бренд.
Хотите узнать как правильно внедрить отдел кураторов в вашу клинику? Напишите нам в чат.
Экономьте время и деньги с координатором
С точки зрения экономии ресурсов клиники кураторы лечения в стоматологии дают значительные преимущества для улучшения качества обслуживания, повышения результативности работы и роста доходности. В первую очередь за счёт оптимизации времени специалистов.
Кураторы освобождают врачей от непрямых обязанностей, таких как урегулирование финансовой составляющей, объяснение стоимости и отработка возражений, не связанных напрямую с лечением. Это позволяет специалистам сосредоточиться на медицинской практике, сократить время консультации и принимать больше пациентов, напрямую увеличивая доход клиники.
Вдобавок координатор выравнивает баланс в работе врачей. Многие специалисты признаются, что разговоры об оплате – самая нелюбимая часть их работы. Соответственно, справляются с ней хуже. Но если в клинике есть кураторы, после окончания консультации врач передаёт пациента координатору для отработки возражений, заключения договора и согласования дальнейших действий.
Почему координаторы так нравятся пациентам
Главное преимущество заключается в том, что такой специалист воспринимается пациентами не как «продажник», общение проходит спокойно. Зачастую пациенты даже чувствуют себя с куратором свободнее, чем с врачом, особенно на начальных этапах.
Куратор делает лечение в клинике комфортным. Пациент чувствует заботу, может расслабиться. Он не боится случайно забыть про назначенный приём или заблудиться в клинике. Координатор сопроводит, проконтролирует и разъяснит все детали, а также будет находиться рядом во время процедуры. Такой уровень профессиональной помощи и психологической поддержки едва ли сможет оказать кто-либо из окружения пациента.
Как кураторы повышают продажи: должностная инструкция куратора лечения
Хорошие координаторы лечения в стоматологии обычно получаются из менеджеров продаж, администраторов и сотрудников служб поддержки. Наличие профильного образования или опыт работы в частных медицинских учреждениях станут преимуществом. Обученный профессиональный куратор способен повысить оборот клиники на 30% и более!
Основные обязанности координатора в контексте продаж:
-
1
Сопровождение пациентов. Разъяснение плана лечения, обоснование стоимости.
-
2
Продажи основных и дополнительных услуг, нативная презентация услуг, достижение установленных плановых показателей.
-
3
-
4
Инициирование коммуникации с пациентами по телефону до и после оказания услуг.
-
5
Планирование будущих оплат по заключённым договорам, координация взаимодействия между пациентом и врачами на всех этапах лечения.
-
6
Составление отчётности по выполнению поставленных задач и продажам.
Координатор лечения: фокус внимания
При найме координаторов лечения в стоматологической клинике следует обратить особое внимание на следующие качества и навыки:
-
Высокий эмоциональный интеллект. Способность проявлять понимание и заботу о благополучии пациентов, создавая поддерживающую и заботливую атмосферу. Координатор лечения должен обладать умением слышать и понимать потребности пациентов, а также быть заинтересованным в обеспечении высокого уровня обслуживания.
-
Развитые коммуникативные навыки для эффективного взаимодействия с пациентами и коллегами.
-
Понимание принципов продаж, умение мягко убеждать и влиять.
-
Высокая дисциплинированность. Кандидату необходимо организовывать свою работу, планировать и координировать рабочие процессы.
-
Умение работать в команде. Куратору предстоит много взаимодействовать с врачами и остальным медицинским персоналом клиники, включая техников.
-
Гибкость мышления, умение адаптироваться к изменениям. Обучение куратору лечения в стоматологии придётся проходить регулярно, и важно, чтобы он умел сразу внедрять новые методы.
-
Знание офисных программ, а также ведение CRM.
Это основные «маяки», показывающие, что перед вами находится потенциально хороший куратор. Однако для стабильного достижения высоких результатов нужно сформулировать цели и правильно поставить задачи.
KPI для максимальной эффективности работы кураторов
В первое время проходит практическое обучение координатора стоматологии. Как правило, адаптационный период занимает 3 месяца, в течение которых сотрудник получает фиксированную часть оплаты и процент от совершённых продаж.
После окончания испытательного срока можно предложить оставить прежнюю систему расчёта или перейти только на процент, но повышенный. Второй вариант более выгодный как для клиники, так и для самого куратора, поскольку позволяет всем заработать больше и сильнее мотивирует сотрудника.
При этом важно не забыть про KPI — ключевые индикаторы производительности. Измерять эффективность работы кураторов можно по следующим критериям:
-
1
Выполнение личного финансового плана. Он поможет координатору эффективнее ставить цели и достигать их.
-
2
Выполнение финансового плана клиники, чтобы стимулировать координатора работать в интересах команды и обеспечить взаимовыгодное сотрудничество.
-
3
Продажи новых услуг клиники.
-
4
Количество возвращённых пациентов.
-
5
Удорожание плана лечения после общения с куратором.
Внедрение службы кураторов в клинику — серьёзное решение для руководителя. Часто владельцы медицинских учреждений, где врачи сами решают вопросы коммуникации и продаж, видят в этом шаге лишние расходы.
Однако задачи куратора гораздо шире, чем сопровождение пациента от кабинета врача до кассы. Роль куратора заключается в повышении объёмов продаж, среднего чека и имиджа клиники. При правильном подходе вложенные усилия окупаются.
Реклама. ИП Глотов В.М. ИНН 480202220650 Erid: 2VtzqwNugAL
Читайте также:
Эффективная работа куратора в стоматологии: как мотивировать пациентов начать план лечения
Координатор одновременно ведёт более 40 сделок с высоким средним чеком. Благодаря постоянному сопровождению, 50% пациентов приступают к лечению. Удержать клиентов с комплексными планами лечения помогает воронка в CRM.
О клиенте
«Ваш стоматолог» — современная многопрофильная клиника в городе-миллионнике. Оказывает множество услуг, включая базовые, такие как терапия и профилактическая гигиена, а также узкоспециализированные: имплантацию, лечение «во сне», ортодонтию и сопровождение иногородних пациентов. Клиентская база стоматологии превышает 37 000 человек.
Ситуация на старте
Клиника уверенно развивалась и с ростом числа пациентов стало сложнее отслеживать выполнение комплексных планов лечения. Необходимо было организовать работу медицинского координатора, который занимается сопровождением таких пациентов. Это позволит ему контролировать процесс на всех этапах и помогать клиентам завершить все необходимые процедуры.
Чем Вебфлай помогли
Ранее в клинике мы настроили интеграцию между медицинской информационной системой 1С: Helix и CRM Битрикс24. Благодаря этому администраторы и сотрудники call-центра смогли работать более эффективно, а руководителям стало проще выполнять управленческие задачи.
Для оптимизации работы координатора мы использовали уже существующую интеграцию между МИС и CRM. Мы существенно расширили интеграцию, чтобы ещё больше упростить выполнение повседневных задач.
Настроили контроль планов для куратора лечения
Должность координатора клиника ввела в 2024 году. Ранее пациентов с большими планами лечения обзванивали администраторы, но их работа была нерегулярной и не всегда эффективной. Кроме того, пациенты с крупными суммами договоров попадали в общую воронку продаж, где смешивались с остальными сделками.
Мы настроили отдельную воронку в Битрикс24 для куратора лечения в стоматологии. Из МИС в CRM автоматически выгружается список пациентов с комплексными планами лечения. В воронку попадают сделки, в рамках которых планируется общий наркоз. Это означает, что клиенту предстоят несколько сложных процедур. При настройке можно установить другие критерии, например, стоимость договора выше определённой суммы.
На экране видно сколько планов лечения в работе, на каких они стадиях, и сколько сделок успешно завершено
В воронке медицинский куратор одновременно ведёт более 40 пациентов с комплексными планами лечения, стоимость каждого такого договора минимум 200 000 рублей.
Карточка пациента с планом лечения на 676 000 рублей
CRM напоминает координатору, что нужно связаться с клиентом, который ещё не принял решение о процедурах. Также она помогает вовремя записывать пациентов на приём к разным врачам, следить за соблюдением графика визитов и рассылать уведомления. Например, на этапе сдачи анализов система автоматически отправляет пациенту соответствующие рекомендации в WhatsApp.
Кроме того, в Битрикс24 координатор планирует важные дела и задачи, такие как встретить пациента и проводить на приём, или позвонить клиентам, ожидающим результаты анализов.
Благодаря этой воронке куратор лечения фокусируется на пациентах, которым предстоят дорогостоящие процедуры. Это позволяет ему не терять клиентов на разных стадиях и мотивировать их начать лечение.
- Примерно 50% пациентов, которых курирует координатор, начинают лечение. Такой результат возможен благодаря тому, что клиенты получают поддержку на всех этапах.
- Клиника ежемесячно доводит до начала лечения комплексные планы на несколько миллионов рублей.
- Координатор одновременно сопровождает более 40 пациентов. Он всегда вовремя выполняет необходимые действия: звонит, отправляет рекомендации, записывает на приём и так далее.
- В Битрикс24 клиника сегментирует клиентов и концентрируется на сделках со средним чеком от 200 000 рублей.
Стоимость работ
Автоматизация работы куратора в клинике на базе Битрикс24 стоит 150 000 рублей.
Согласие на обработку персональных данных
Используя сайт https://webfly.ru, вы соглашаетесь на обработку
ваших персональных данных и даете следующее Согласие
Используя сайт https://webfly.ru, (заполняя формы, просматривая
страницы) в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года,
своей волей и в своем интересе выражаю свое безусловное согласие на обработку моих персональных
данных ООО «ВебФлай» (ОГРН 1113668008475 , ИНН 3662162464), зарегистрованным в соответствии с
законодательством РФ по адресу: 394088, Воронеж, Генерала Лизюкова, 93, офис 122 (далее — Оператор).
Персональные данные — любая информация, относящаяся к определенному или
определяемому на основании такой информации физическому лицу. Мной выдано согласие на обработку
следующих персональных данных: Фамилия, Имя, Отчество, Адрес электронной почты, Место работы,
Телефон, Email
Настоящее Согласие дано Оператору для совершения следующих действий с
персональными данными с использованием средств автоматизации и / или без использования таких
средств: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение),
использование, блокирование, обезличивание, уничтожение, удаление.
Согласие дается Оператору, а также третьим лицам: ООО «ВебФлай» для обработки
моих персональных данных в целях:
- направление мне электронных писем;
- предоставление мне услуг и работ;
- направление мне информации, в том числе рекламной, об услугах и предложениях Оператора.
Согласие действует до момента его отзыва путем направления соответствующего уведомления на
электронный адрес hello@webfly.ru. В случае отзыва моего согласия Оператор вправе продолжить
обработку персональных данных при наличии оснований, указанных в пунктах 2-11 части 1 статьи 6,
части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ от 27.07.2006 г.