Содержимое статьи
- Работа с отзывами, вопросами, чатом покупателей и возвратами в личном кабинете поставщика
- Работа с разделом Отзывы и Вопросы
- Обращение в службу поддержки Wildberries
- Работа с разделом Чат с покупателями
- Работа с возвратами
- Важные выводы
- Вопросы — Ответы
Вы произвели поставку нового товара на маркетплейс Wildberries, начались продажи, посыпались первые отзывы, вопросы и обращения от покупателей. Что со всем этим делать? Как вести личный кабинет на Вайлдберриз для общения с клиентами? Сколько времени дается поставщику на обратную связь? Как связаться со службой поддержки? Как принять или отказать покупателю в возврате? Все эти вопросы мы обсудим в данной статье.
Каждую неделю ведущий эксперт по продажам на Wildberries Астраков Дмитрий ( Подпишитесь на Telegram-канал: @Astrakov_PRO) проводит бесплатный вебинар по работе с отзывами и репутацией. Будьте в числе первых, занимайте место прямо сейчас!
Где найти Отзывы и Вопросы на WILDBERRIES и как работать с этим разделом в личном кабинете поставщика?
Каждый день мы совершаем онлайн-покупки. Возможности «потрогать» товар перед приобретением у нас нет, поэтому мы читаем на Wildberries отзывы покупателей. Какой бы прекрасной и информативной не была карточка товара, Вайлдберриз, для того чтобы принять окончательное решение, нам необходимо ознакомиться с впечатлениями тех, кто уже видел изделие вживую. Согласитесь, что вы, вряд ли, остановитесь на карточке с оценкой 1-3 звезды. Так с чего бы покупателю делать исключение для вашего товара?
Почему грамотный и своевременный ответ на отзывы Wildberries – это важный шаг на пути к продвижению, мы подробно описали ранее в статье «Работа с отзывами на Wildberries: все секреты успеха». Ниже мы обсудим раздел Отзывы и Вопросы на Валберис и техническую часть работы в нем.. Ниже мы обсудим техническую часть работы в личном кабинете с разделом Отзывы и Вопросы.
Где в WILDBERRIES Отзывы и Вопросы в личном кабинете продавца?
Раздел Отзывы и Вопросы Wildberries находится во вкладке Товары в верхнем меню личного кабинета на сайте WB Партнеры. Познакомиться с обзором стартовой страницы и функционалом ЛК поставщика вы можете в статье «Секреты личного кабинета поставщика Wildberries».
Как только появляется новый отзыв или вопрос, слева от него загорается оранжевая точка.
При в ходе в раздел Вопросы и Отзывы Wildberries вы увидите оранжевые точки слева от еще не прочитанных вопросов и отзывов. Вам дается 30 дней, чтобы ответить на отзыв, после этого он отправляется в Архив Wildberries. Как показывает практика, лучше отвечать в течение 2 дней, пока это еще актуально для покупателя и свежо в его памяти. На ответ на вопрос дается 3 дня.
В Отзывах можно ознакомиться со статистикой своих товаров по категориям: приведены товары с самой низкой оценкой, самой высокой и дана средняя оценка за все товары селлера. Также здесь есть возможность отфильтровать Wildberries отзывы по артикулу. А вы знали, что в карточке товара отображаются не все отзывы? Могут ли удалить на Вайлдберриз отзывы покупателей? Об этом расскажем далее.
Почему WILDBERRIES исключает отзывы из рейтинга карточки товара?
Wildberries предупреждает, что не все отзывы отображаются в карточке товара, а только те, которые берутся для расчета ее рейтинга. Давайте разберемся, почему Вайлдберриз удаляет отзывы?
Далеко не новость, что на маркетплейсе отзывы покупателей — лучшие друзья селлера, а их накрутка позволяет карточке выше подняться в поиске, увеличить вероятность покупки товара, перекрыть отрицательные отзывы на Wildberies, раскрыть дополнительные преимущества и даже повлиять на продажи конкурентов (последнее мы делать не рекомендуем).
Если отзыв исключен из рейтинга Wildberries, то это могло стать следствием влияния различных факторов, связанных, например, с процентом отзывов к общему количеству заказов, частотой выкупов и размещения отзывов количеством заказов на один и тот же ПВЗ, IP-адресом устройства, с которого совершается покупка и др.
Здесь очень много нюансов, особенно трудно на первых порах начинающим поставщикам. Вероятностьпопадания в БАН отзывов нового бренда достаточно велика. Мы не советуем вам экспериментировать.
Если вы хотите разобраться в «правилах игры» и поднять свой товар в ТОП путем проверенных и честных методик, то рекомендуем вам пройти тренинг уровня PRO «В ТОП на Wildberries» от признанного эксперта по Вайлдберриз Астракова Дмитрия ( Подпишитесь на Telegram-канал: @Astrakov_PRO).
Как отвечать на отзывы или вопросы и как отредактировать ответ на отзыв WILDBERRIES в личном кабинете селлера?
Чтобы ответить на Валберис отзывы в разделе Отзывы и Вопросы, надо нажать на кнопку Ответ, расположенную справа от самого отзыва. После нажатия появится форма ответа. Здесь можно выбрать готовые шаблоны ответов на отзывы Вайлдберриз или составить новый, либо самому создать ответ в строке Комментарий.
После того как вы написали комментарий, необходимо нажать на кнопку Ответить. Ваш ответ продавца на отзыв Wildberries уйдет на модерацию, если он пройдет проверку, то сразу начнет отображаться на сайте.
Если вы допустили опечатку или вам необходимо дополнить ответы на отзывы покупателей Вайлдберриз, то надо перейти в Архив, нажать на кнопку Ответ, далее – Редактировать. Ответ можно отредактировать только один раз в месяц!
При работе с ответами на вопросы следуем той же схеме, что и с ответами на отзывы. С правилами ответов на вопросы можно ознакомиться в подразделе Вопросы или в разделе Инструкции во вкладке Информация (иконка с вопросом) в верхнем меню личного кабинета.
Wildberries оставляет за собой право отредактировать ваш ответ или не публиковать его, а также «ограничить сервис по предоставлению ответов», если не соблюдаются правила ответов на отзывы Вайлдберриз. Для того чтобы отклонить некорректный вопрос покупателя, надо нажать на кнопку Обработать и далее – Отклонить.
Обязательно надо давать ответ как на положительные отзывы Wildberries, так и прорабатывать отрицательные отзывы на Wildberries. Об этом более подробно в статье «Как работать с негативными отзывами на Wildberries».
Если вы решили выйти на Wildberries, чтобы зарабатывать шестикратные цифры, а не сводить концы с концами, выходя в лучшем случае в ноль, подписывайтесь на наш бесплатный telegram-канал @Astrakov_PRO. Уже сегодня для вас откроются секретные фишки и стратегии, о которых знает только 3% успешных селлеров маркетплейса WB.
Достали низкие продажи на WILDBERRIES?
Кстати, если Вы хотите узнать все о том, как поднять продажи на WILDBERRIES – рекомендую подписаться на бесплатный Telegram канал: @Astrakov_PRO. Автор проводит очень крутые живые эфиры и вебинары по самым важным и острым темам, разбирает успешные кейсы, делится опытом и секретными фишками. Рекомендую! У участников продажи на WILDBERRIES идут вертикально вверх! Подписаться на канал
Новый Telegram-канал поднимет
продажи на WildBerries
Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.
Как пожаловаться на отзыв и как удалить отзыв на WILDBERRIES в личном кабинете продавца?
Все мы прекрасно понимаем, что покупатели довольно часто оставляют негативные отзывы на Wildberries, которые не имеют прямого отношения к поставщику, например, пришел не тот товар, сильно повреждена упаковка, изделие слишком долго шло до ПВЗ или имеет признаки эксплуатации и т.д. Порой отзывы содержат ненормативную лексику или, наоборот, носят положительный характер, но человек по ошибке поставил одну звезду.
Подобные отзывы, а также фиктивные отзывы на Wildberries можно обжаловать и отправить на повторную проверку, которую осуществляет служба поддержки Вайлдберриз, еще ее называют Service Desk Вайлдберриз.
Срок рассмотрения заявки составляет 3 дня, но, как показывает практика, время проверки может быть увеличено. Если маркетплейс признает вашу правоту, то отзыв будет удален, а рейтинг карточки скорректирован. Обновление происходит спустя 14 дней, но процесс может затянуться. Если спустя продолжительное время отзыв не был исключен, значит служба поддержки Wildberries для поставщиков не сочла его заказным или противоречащим правилам, рейтинг останется прежним. Ниже расскажем, как написать в службу поддержки Вайлдберриз.
Как обратиться в службу поддержки Wildberries в личном кабинете поставщика
Написать обращение в службу поддержки Wildberries можно в разделе Поддержка во вкладке Информация(иконка с вопросом) в верхнем меню личного кабинета. В этом разделе мы видим ранее созданные Диалоги с поддержкой, которые можно отфильтровать по дате, статусу и теме.
Чтобы создать обращение в поддержку Wildberries, необходимо нажать на кнопку Новый диалог. После нажатия открывается «Памятка по созданию диалогов». Далее появляется форма заявки Новый диалог, где необходимо правильно выбрать категорию (вопросы от покупателей), тему (удалить отзыв), артикул товара, написать подробный комментарий и в случае необходимости прикрепить вложение.
После заполнения формы заявки нажимаем на кнопку Создать диалог – выскакивает окно с подтверждением того, что диалог создан. После того как поступит ответ на обращение, изменится статус диалога на «Поступил ответ. Ждет оценки». У вас есть несколько дней, чтобы продолжить диалог или дать оценку. В противном случае диалог закроется автоматически. Если забыли указать какую-то информацию в диалоге, можно в него вернуться и добавить текст или вложение в комментарии к заявке.
Более подробная информация по обращениям находится в инструкции «Поддержка и способы обращений»во вкладке Информация. Как правильно взаимодействовать с технической поддержкой мы рассказали ранее в статье «Техническая поддержка на Wildberries – Сколько ждать ответа? Что делать, если поддержка не отвечает?».
Для того чтобы у вас было как можно меньше поводов для обращения в службу поддержки селлеров Wildberries и ваш бизнес работал как по маслу, обязательно займите место на бесплатном вебинаре, где Астраков Дмитрий ( Подпишитесь на Telegram-канал: @Astrakov_PRO), специалист по продажам на ВБ с многолетним опытом, поделится с вами эффективной стратегией работы на маркетплейсе №1.
Что такое Чат с покупателями Wildberries в личном кабинете сейлера
Для начала давайте выясним, где находится час с покупателями на Wildberries? Раздел Чат с покупателями Wildberries находится во вкладке Товары в верхнем меню личного кабинета на сайте WB Партнеры. В этом чате можно общаться с клиентами и оперативно решать их проблемы. Этот чат пока доступен не всем селлерам и подключается на усмотрение маркетплейса, т.к. его функционал находится еще на этапе тестирования.
На обращение покупателя в чате необходимо ответить в течение 10 дней. Так же, как и при работе с отзывами и вопросами, здесь необходимо придерживаться правил ответа, установленных Вайлдберриз. Ни в коем случае во время переписки с покупателем нельзя оставлять свои контактные данные или рекомендовать продолжить переписку в сторонних мессенджерах, социальных сетях и т.д. За каждое такое нарушение налагается штраф 25 тыс руб.
Рано или поздно каждый партнер ВБ сталкивается с возвратами товаров от покупателей. О том, как обрабатывать через Wildberries личный кабинет возврат товара рассказываем далее.
Что такое проверка товара на Wildberries для поставщиков и как работать с возвратами через личный кабинет
Раздел Проверка товара на Wildberries находится во вкладке Товары в верхнем меню личного кабинета на сайте WB Партнеры. Сюда поступают заявки покупателей на возврат товара на Wildberries. Необходимо рассмотреть заявку и принять решение – выбрать Отказать или Одобрить и Забрать товар. Сразу приходит уведомление, что «ваше решение по претензии №… принято».
В случае если возврат товара на Wildberries одобрен, необходимо указать ПВЗ для получения товара. Статус возврата можно проверить на сайте Wildberries.ru для клиентов. Цена возврата одной единицы товара: базовая стоимость логистики предмета + 80 руб.
Если заявка на возврат товара Wildberries оформлена по собственной инициативе (брак, неопознанный товар, неверное вложение), то сначала надо «активировать оформление возврата» в разделе Возврат товаров во вкладке Поставки в верхнем меню ЛК. И далее уже перейти на клиентский сайт и там закончить оформление.
Будьте внимательны и проверяйте свой товар при возврате на ПВЗ, чтобы по ошибке не получить изделие другого продавца.Более подробно о ваших действиях и тарифах на возврат в разделе Инструкции(«заявка на возврат», «если пришел товар другого продавца при возврате на пункт выдачи») вкладка Информация.
Важные выводы
Wildberries Партнеры Личный Кабинет— это инструмент ведения бизнеса на маркетплейсе, функционалом которого должен уметь пользоваться каждый поставщик. Без этих базовых знаний невозможно вести бизнес на площадке марткеплейса.
А вы вкурсе того, что работало на Вайлдберриз еще вчера, может абсолютно не действовать сегодня? На бесплатном вебинаре эксперта по продвижению на WILDBERRIES Астракова Дмитрия ( Подпишитесь на Telegram-канал: @Astrakov_PRO) вы узнаете всё о рекламе и способах продвижения без самовыкупов. Не медлите и занимайте место уже сейчас!
В этой статье мы рассмотрели разделы Отзывы и Вопросы, Чат с покупателями, Проверка товара, а также кратко рассказали, как обратиться в Поддержку Wildberries, если вам необходимо удалить фиктивный или отрицательный отзыв, которые вы считаете необъективными по отношению к вашему товару и занижающими рейтинг карточки. Еще больше информации о работе в личном кабинете поставщика в статье «Поставка товара на склад Wildberries. Пошаговая инструкция с фото».
Итак, мы пришли к выводу, что с покупателями обязательно надо общаться и делать это грамотно и корректно для поддержания репутации бренда. Отвечать надо как на положительные, так и на отрицательные отзывы и как можно быстрее, пока эта информация еще актуальна и свежа в памяти клиента. От этого напрямую зависят ваши продажи и конверсия карточки.
Что может произойти, если не знать как работать с Wildberries Личный кабинет продавца вышеперечисленных разделах? Блокировка некоторых функций в Вайлдберриз ЛК, падение рейтинга карточки товара, потеря репутации бренда, работа в минус, и как итог – закрытие бизнеса на Wildberries.
Вопросы — Ответы
Где в WILDBERRIES проверка товара в личном кабинете продавца?
Бывают ситуации, когда от покупателя поступает заявка на проверку товара Wildberries или же Вам необходимо изъять товар по собственной инициативе. Чтобы понять, где раздел проверка товара в Wildberries, надо зайти в ЛК поставщика, в верхнем меню выбрать вкладку Товары и далее нажать на Проверка товара.
Как работает возврат на WILDBERRIES для поставщика?
Заявки покупателей на возврат товара поступают в раздел Проверка товара во вкладке Товары. После поступления заявки необходимо разобраться, как происходит проверка товара Wildberries и возврат. Чтобы осуществить на Wildberries возврат товара, рассматриваем заявку и принимаем решение – выбрать Отказатьили Одобрить и Забрать товар. После одобрения заявки надо указать ПВЗ для получения товара.
Как связаться со службой поддержки WILDBERRIES?
Рано или поздно в работе каждого селлера наступает момент, когда он задается вопросом, как написать в службу поддержки Wildberries. Давайте разберемся, где служба поддержки Вайлдберриз в личном кабинетепоставщика. В верхнем меню ЛК нажимаем на иконку с вопросом и выбираем Поддержка. Кликаем на Новый диалог и создаем обращение, завершаем процесс нажатием кнопки Создать диалог. Ждем, когда служба поддержки партнеров Wildberries нам даст ответ.
Чат с покупателями WILDBERRIES где находится?
На всех этапах работы в личном кабинете любому селлеру приходится общаться с потребителями. Итак, чат Wildberries для покупателей где найти? В ЛК продавца выбираем в верхнем меню вкладку Товары и далее –раздел Чат с покупателями. Чат пока на стадии тестирования, поэтому доступен не всем селлерам.
Где в WILDBERRIES раздел отзывы и вопросы?
Не менее важно каждому поставщику знать, где раздел отзывы и вопросы на Wildberries. Чтобы попасть в раздел Отзывы и Вопросы на ВБ, необходимо выбрать вкладку Товары в верхнем меню сайта.
Как отвечать на отзывы WILDBERRIES?
Надо ли давать ответ на негативный отзыв на Wildberries и ответ на положительный отзыв Wildberries? Безусловно, это Ваша репутация. Прорабатывать надо все отзывы. В течение 30 дней Вам надо ответить на новый отзыв, обозначенный оранжевой точкой в разделе Отзывы и Вопросы в ЛК продавца. По истечении этого срока он отправляется в Архив. Лучше ответить в течение 2 дней, пока это еще актуально для покупателя.
Как пожаловаться на отзыв WILDBERRIES?
Как пожаловаться на отзыв на ВБ, если Вы считаете его заказным или не имеющим отношения к Вашему товару? Можно обратиться в Службу поддержки Вайлдберриз. Вашу заявку рассмотрят в течение 3 дней, возможно, чуть дольше и вынесут решение.
Как можно удалить отзыв WILDBERRIES?
Можно ли удалить отзыв на Wildberries – один из наиболее популярных вопросов от селлеров WB. В случае положительного рассмотрения Вашей заявки на удаление отзыва служба поддержки удалит отзыв и скорректирует рейтинг карточки. Если Вас интересует, как удалить отзывы на Вайлдберриз поставщику, –никак. Маркетплейс не дает такой возможности продавцам. Все делается только через Поддержку.
Как восстановить удаленный отзыв на WILDBERRIES?
Иногда у селлера возникает необходимость восстановить реальный отзыв в карточке товара, чтобы повысить ее рейтинг. Возникает вполне логичный вопрос: как вернуть удаленный отзыв на Wildberries? Никак, на маркетплейсе пока нет такой функции.
Почему отзыв исключен из рейтинга WILDBERRIES?
Причин, почему исключают из рейтинга на Wildberries отзыв в карточке товара, может быть множество. На рейтинг карточки товара в личном кабинете Вайлдберриз влияют следующие факторы: процент отзывов к общему количеству заказов, количество заказов на один и тот же ПВЗ, IP-адресом устройства, с которого совершается покупка, частота выкупов и размещения отзывов и т.д. Даже Wildberries реальные отзывы могут быть восприняты алгоритмами маркетплейса как фиктивные и быть удалены.
Пора прощаться…
Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «WILDBERRIES – ПРОРЫВ». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries:
Новый Telegram-канал поднимет
продажи на WildBerries
Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.
Подпишитесь на YouTube канал
для партнеров WildBerries
А также следите на за нашим YouTube каналом — лайкните видео, напишите комментарий и подпишитесь на канал, чтобы не пропустить свежих обзоров, советов, фишек, кейсов и тренингов по WildBerries
Среди отзывов на Вайлдберриз можно увидеть закрепленные отзывы.
Такие отзывы всегда отображаются первыми, то есть покупатели в первую очередь видят этот закрепленный и помеченный соответственно отзыв. И уже потом следуют отзывы других покупателей.
Зачем ввели такую опцию?
Негативные отзывы очень снижают продажи товара. Достаточно оставить один негативный отзыв у нового товара и количество продаж резко снизится. Но если есть хороший отзыв с хорошими фотографиями, продавец может закрепить такой отзыв и он будет стоять первым, не сдвигаться другими отзывами. Закрепляет сам продавец, причем, это не совсем бесплатно. В личном кабинете продавец с соответствующим рейтингом и дополнительной опцией «Премиум» может закрепить любой отзыв, который его устраивает. Таким образом можно создать более положительное впечатление о вещи.
Кто-то может выкупить свою вещь сам и написать положительный отзыв, такое тоже может быть.
Узнайте, как управлять отзывами на Wildberries и Ozon, чтобы улучшить свою репутацию и увеличить продажи. Подробное руководство для селлеров.
В современном мире онлайн-торговли отзывы покупателей играют важную роль в формировании репутации и прямом увеличении продаж. Управление отзывами на платформах таких как Wildberries и Ozon требует системного подхода и использования инструментов аналитики. В этой статье мы рассмотрим важность отзывов и предложим стратегии, которые помогут вам грамотно управлять ими.
Важность отзывов на Wildberries и Ozon
Отзывы — это важный элемент взаимодействия с клиентами, оказывающий значительное влияние на решения потенциальных покупателей. Вот несколько причин, почему отзывы так важны:
1. Формирование репутации: Положительные отзывы укрепляют доверие к вашему бренду и продуктам.
2. Влияние на продажи: Покупатели чаще делают выбор в пользу товаров с положительными отзывами.
3. Обратная связь: Отзывы помогают выявить недостатки продукта и улучшить его качество.
4. SEO и видимость: На многих платформах отзывы влияют на ранжирование товаров в поиске.
Получить инструмент для отслеживания и управления отзывами можно, воспользовавшись сервисами аналитики от Stats.
Получить доступ к аналитики
Как управлять отзывами на Wildberries
1. Мотивация покупателей: Вовлеките покупателей в оставление отзывов. Это можно сделать с помощью напоминаний по электронной почте или с помощью специальных предложений.
2. Мониторинг отзывов: Используйте аналитические инструменты для отслеживания отзывов. Для этого можно воспользоваться сервисами Stats, которые помогут вовремя узнавать о новых отзывах.
3. Ответы на отзывы: Регулярно отвечайте на отзывы, особенно на негативные. Будьте вежливы и профессиональны. Негативные отзывы дают возможность показать ваш профессионализм и готовность решать проблемы.
4. Анализ данных: Анализируйте отзывы для выявления общих тенденций и причин неудовлетворенности. Это поможет вам улучшить продукт и сервис.
Получить доступ к сервисам аналитики поможет вам максимизировать эффективность работы с отзывами на Wildberries.
Как управлять отзывами на Ozon
1. Использование аналитики: Сервисы аналитики, такие как Stats, помогут вам отслеживать динамику отзывов и выявлять болевые точки.
2. Регулярные ответы: Ответы на отзывы демонстрируют заботу о клиентах. Ответы помогут улучшить ваш ��ейтинг и увеличить доверие покупателей.
3. Качество продукции: Постоянно улучшайте качество продукции на основе отзывов. Это поможет уменьшить количество негативных отзывов.
4. Программы лояльности: Вовлекайте клиентов в создание позитивного контента через программы лояльности и поощрения за отзывы.
Заключение
Эффективное управление отзывами на платформах Wildberries и Ozon является ключевым инструментом в увеличении продаж и улучшении репутации вашего бренда. Вовлекаясь в активную работу с отзывами и используя современные аналитические инструменты, такие как Stats, вы сможете не только оперативно реагировать на отзывы, но и прогнозировать тенденции. Получить доступ к сервисам аналитики поможет вам оставаться на шаг впереди конкурентов.
—
Убедившись в актуальности предоставляемой информации и проведя тщательный фактчекинг, мы надеемся, что статья будет полезной для всех селлеров, заинтересованных в успешном управлении отзывами на Wildberries и Ozon.
По данным РБК, 9 из 10 покупателей читают отзывы о товаре перед покупкой, а каждый пятый принимает решение на основании отзывов. Поэтому собирать и отрабатывать мнения покупателей — обязательная часть стратегии продвижения на Wildberries. Написали статью о том, как делать это правильно.
Зачем нужны отзывы
Отзывы имеют и прикладное, и имиджевое значение. Они помогают:
-
Повысить рейтинг карточки товара и поднять ее в топ выдачи. Длинный «хвост» положительных оценок здорово сказывается на ранжировании.
-
Повысить KPI карточки товара: конверсию, трафик и так далее.
-
Мотивировать клиента к покупке.
-
Подсветить проблемные участки бизнеса: качество товара и упаковки, скорость доставки и прочие.
-
Получить конкурентное преимущество перед селлерами, которые не работают с отзывами.
-
Мотивировать клиентов к повторным покупкам, повышать средний чек.
В топе выдачи — товары с самым большим количеством отзывов
Виды негативных отзывов и как их отработать
Понравился товар — оставил положительный отзыв, не понравился — накатал негативный. Если бы все работало так просто, мы бы не писали эту статью. Негативные отзывы могут заказать конкуренты, написать токсичные покупатели, которым вечно все не нравится. Накладка может произойти не только по вашей вине, но и из-за самого Wildberries, подрядчиков или работы ПВЗ. Давайте во всем разбираться.
Отзыв появился из-за плохой работы на вашей стороне
Самый простой в плане отработки случай. И не такой обидный: сами напортачили, вам и отвечать. Претензия может быть к качеству товара, ошибке в описании, браку, некомплектности и так далее.
Как отработать
Признать ошибку и извиниться. Да, напортачили, простите, пожалуйста, больше не повторится. И обязательно сообщить о том, что сделали оргвыводы: сменили поставщика, наказали нерадивого сотрудника, который не проверил товар, стали лучше упаковывать.
Представитель бренда все сделал правильно: поблагодарил за отзыв и пообещал разобраться в ситуации
И не забудьте поблагодарить покупателя за отзыв и потраченное время: что с вашей помощью мы становимся лучше и повышаем качество обслуживания.
Отзыв появился из-за ошибки на стороне Wildberries
Это обиднее,чем в предыдущем случае. Вы все сделали хорошо и правильно, товар отличный, на склад привезли вовремя и в нужном количестве. Но службы маркетплейса отработали плохо: отправили не то, что заказал покупатель, неправильно собрали заказ, повредили, потеряли или испачкали продукт при транспортировке.
Как отработать
Первая часть ответа та же, что и в предыдущем случае: поблагодарить за отзыв и потраченное время, принести извинения за неудобства. Далее — сообщить, что вы не отвечаете за участок работы, на котором произошла накладка.
Пример хорошей отработки негативного отзыва из-за ошибки на стороне маркетплейса
И самое главное: такой отзыв можно попробовать снять с публикации. Свяжитесь с техподдержкой маркетплейса, опишите ситуацию и приложите скрины с отзывом. Если докажете, что все делали правильно, отзыв удалят. В качестве доказательства можно приложить видеозапись упаковки товара на вашем складе или складе подрядчика — фулфилмент-оператора. Мы в компании Кактус предоставляем такую услугу своим клиентам. Очень удобно: видео есть — вот и доказательства, что вы не виноваты.
Отзыв написали конкуренты
На какие только ухищрения не идут недобросовестные селлеры для того, чтобы утопить соперников. Ни времени, ни денег не жалеют. Яркий пример — выкупить партию вашей продукции, вернуть ее в ПВЗ и накатать десяток негативных отзывов.
Если такое случится с только созданной карточкой товара, она может опуститься на дно поиска примерно навсегда. Товар только появился на витрине, и тут — 10 первых заказов, 10 возвратов и 10 плохих оценок. Сами понимаете, что сделают алгоритмы с такой карточкой.
Пример заказного отзыва и его грамотной отработки
Конкуренты могут оставить отзывы не только на самом «Вайлдберриз», но и на других площадках: в соцсетях, на сайтах вроде «Отзовик» или Irecommend. Там еще проще: не надо даже выкупать товар и тратить деньги.
Как отработать
Для начала такие отзывы нужно вычислить. Обычно они отличаются от настоящих. Их пишут копирайтеры с биржи, а значит, будут шаблонные формулировки, мало подробностей и ощущение, что вы где-то уже читали такое. Что-то вроде «Потребительские свойства данного продукта совершенно не вписываются в заявленные характеристики». Такой отзыв можно написать и про собачий корм, и про игровую приставку.
Копирайтеры любят выделываться со слогом, чтобы угодить заказчикам, на этом их можно и подловить. А самое главное — отзыв пишется вслепую, так как автор не видит товар в глаза.
Есть и другие способы вычислить фейковые отзывы: они часто оставлены примерно в одно и то же время, с одного аккаунта. Не лишним будет скопировать фрагмент отзыва в строку поиска. Если он обнаружится на других площадках — это явный признак фейка.
Вычислили — что дальше? Задайте дополнительные вопросы: номер заказа, что конкретно не понравилось. Скорее всего, вам ничего не ответят и это хорошо: во-первых, будет аргумент для обращения в службу саппорта, во-вторых — другие пользователи увидят, что отзыв ненастоящий.
Формулировка может быть такой:
«Мы изучили вашу жалобу и пришли к выводу, что такое не могло произойти с нашим товаром. Есть подозрение, что отзыв заказной. Уточните, пожалуйста, номер заказа и конкретные претензии».
Дальше — сбор доказательств и обращение в службу поддержки.
Отзыв появился из-за плохой работы подрядчика
Сразу сообщим: ошибки подрядчика не снимают с вас ответственности за оказанную услугу. Например, подвел сотрудник сторонней курьерской службы, не привез вовремя заказ — но покупатель не будет вникать в детали, винить он будет вас. Так что отработка такого отзыва ничем не отличается от отработки негатива по вашей вине.
Как отработать
Принести извинения и сообщить, что вы разобрались в ситуации и нашли виноватого. Это не вы, а подрядчик. Вы сообщили ему о плохой работе, он обещал исправиться. Не исправится, найдете другого.
Селлер привез товар на склад Wildberries в целости и сохранности, а к покупателю приехал с повреждениями. Тут явная вина подрядчиков
Вообще это универсальный совет — валить вину на другого. К счастью, работа с маркетплейсами дает вам такой козырь. Часть покупателей вообще не в курсе, что на WB есть какие-то там селлеры, партнеры и поставщики. В большинстве случаев они и сами обвинят Wildberries.
Отзыв написал токсичный покупатель
Это такой, которому в принципе нельзя угодить. Суть его оценок — простые придирки формата «Ну не нравится он мне, не знаю чем, но не нравится».
Как отработать
Поблагодарить за отзыв и потраченное время, а затем попросить конкретики. Задача — раскрыть необоснованность претензий и подчеркнуть, что качество товара не при чем. Вашу переписку также увидят другие пользователи и сами сделают выводы. А еще можно обратиться в техподдержку, приложить скриншоты переписки — и отзыв могут снять.
Как собирать отзывы
Итак, как отрабатывать негатив, мы разобрались. Теперь расскажем о способах мотивировать покупателей оставлять хорошие отзывы:
-
Если вы работаете не только на WB, но и через свой интернет-магазин и у вас есть база клиентов, можно пообещать им бонусы за отзывы. Написал отзыв — получил промокод и скидку на следующий заказ.
-
Улучшайте товарную матрицу: продвигайте товары, на которые охотно пишут отзывы.
-
Делайте символические подарки. Если положить в заказ безделушку вроде брелока, магнитика или игрушки, есть вероятность, что покупатель поставит хорошую оценку.
-
Выводите больше новинок. Покупателям нравится оставлять первый отзыв.
-
Делайте самовыкупы и пишите отзывы сами. О том, как делать это правильно, мы писали в этой статье.
-
Используйте WOW-эффект и вызывайте у покупателей положительные эмоции. Это мотивирует писать отзывы. Низкая цена, бесплатный аксессуар, доставка гораздо раньше указанного срока — все, что превзошло ожидания. Есть миф, что покупатели охотнее и чаще оставляют негативные мнения, а вот хорошая работа воспринимается как должное и хвалить тут не за что. Исследования AliExpress и Data Insight показывают обратное: на низкое качество жалуется 38 % клиентов, а пишут о высоком — 44 %.
Несколько советов напоследок
Дадим рекомендации, которые сделают вашу работу с отзывами эффективнее.
-
Отвечайте на отзывы в течение 2 дней после того, как они были оставлены. Покупатели ждут, что на их обращение оперативно отреагируют.
-
Жмите «палец вверх» на положительных отзывах. Оценки, которые покупатели считают полезными, лучше ранжируются. Можно попросить лайкнуть хорошие отзывы друзей и знакомых.
-
Не оставляйте отзывы вообще без ответа. Клиенты (потенциальные и действующие) должны видеть,что вам не все равно.
-
Не переходите на личности и не оскорбляйте покупателей. Даже если очень хочется, а покупатели ведут себя неадекватно.
-
Изымайте из ассортимента товары, которые собирают много негативных отзывов.
-
Не отвечайте на отзывы (особенно отрицательные) шаблонно, вставляя в каждом случае один и тот же текст.
Представитель бренда отвечает шаблонно на все отзывы: и положительные, и отрицательные
-
Совершенствуйте бизнес-процессы, используя обратную связь в виде отзывов. Отзывы — бесценная информация, которая поможет найти и исключить проблемные места в бизнесе.
На этом все! Чтобы получать меньше негативных отзывов по вине подрядчиков, выбирайте проверенные компании. Компания Кактус предлагает надежный фулфилмент для маркетплейсов: хранение, упаковку товара под требования каждой площадки и доставку. С нашими сервисами вы легко выйдете на популярные маркетплейсы и сможете продавать там с одного склада через единый личный кабинет.
Специалисты сервиса Кактус (фулфилмент для интернет-магазина и маркетплейсов) рассказали, как правильно отвечать на отзывы, отрабатывать негатив и укреплять лояльность покупателей.
Сразу хорошая новость: оставлять отзывы на Вайлдберриз могут лишь те, кто купил товар и оплатил его.
Нельзя оставить отзыв, если вы не покупали товар или отказались от него
С одной стороны, это хорошо: придется работать только с настоящими отзывами и не опасаться конкурентов и недоброжелателей. С другой стороны, это же и плохо: если у вас некачественный товар, вам расскажут всю правду о нем, и эти отзывы нельзя будет удалить. Все честно.
Рассмотрим популярные сценарии работы с отзывами и дадим советы, как правильно общаться с покупателями.
Читайте также:
Как зарабатывать на Wildberries («Вайлдберриз»)? Сколько можно заработать на продаже товаров?
Отвечаем на негатив
Вы открываете личный кабинет и видите его — гневный отзыв покупателя. А вместе с вами его видят тысячи других пользователей, которые просматривают карточку товара и изучают отзывы. Давайте разберемся, что может разозлить покупателя и как купировать скандал.
Некачественный товар. Тут и говорить нечего: сами виноваты — сами и отвечать. Извинитесь, пообещайте наказать виновных (сотрудника, упаковщика, грузчика и т. д.), предложите покупателю бонус — подарок или скидку к следующему заказу, и инцидент будет исчерпан. Еще хороший вариант — предложите решение проблемы и посоветуйте, куда можно обратиться с жалобой.
Хороший ответ на негатив
Ошибка на стороне маркетплейса. Бывает и такое: вы все сделали правильно, а Wildberries сработали плохо: неправильно упаковали товар, разбили по дороге или вообще потеряли. Но многие покупатели не разбираются в этих тонкостях, не знают, кто за какой участок работ отвечает. У них всегда виноват продавец. Будьте к этому готовы и корректно объясните ситуацию. И извинитесь, без этого никуда.
Адекватный ответ на претензии не по адресу
Несправедливый или токсичный отзыв. Увы, бывает и такое: например, у покупателя плохое настроение или он в принципе любит сутяжничать и жаловаться. В итоге небольшой недочет (нитка торчит) выставляется как отвратительное качество, ужасный товар и просто апокалипсис. Вот пример — покупатель даже не пробовал товар в деле, но ему не понравилось отсутствие защитной пленки — минус 2 звезды.
Продавец корректно объясняет, почему нет защиты
Читайте также:
За что блокируют продавца и магазин на маркетплейсе «Вайлдберриз», Ozon, «Яндекс.Маркете» и AliExpress?
Отвечаем на позитив
Тут все просто: выдыхаем, улыбаемся и машем. Но есть несколько хитростей, которые помогут увеличить лояльность покупателей и поднять продажи.
Отвечайте, не молчите. Многие селлеры допускают эту ошибку: мол, если все хорошо, то и отвечать не надо. Спасибо, пишите еще.
Представители бренда вообще не отвечают на отзывы
Но ведь люди старались, писали, делали фото — неужели их не нужно отблагодарить? Никому не понравится писать в пустоту и не получать реакции. В следующий раз они просто не напишут отзыв — а ведь от количества отзывов зависит рейтинг магазина на маркетплейсе. Получается, вы своими руками не даете ему расти.
Добавляйте эмоций. Нет ничего скучнее стандартной отписки на каждый отзыв: видно, что бренд отвечает всем одинаково. Не пожалейте времени, отвечайте персонально каждому. Подмечайте важное в сообщении покупателя и обыгрывайте это в ответе на отзыве, приправив эмоциями.
Продавец отметил слова «беру всегда» и поблагодарил покупателя за верность бренду. Приятно!
Продавайте. Используйте отзывы, чтобы привлечь внимание к другим товарам магазина. Логика простая: если человеку понравился один товар, он будет заведомо лоялен и к другим товарам бренда, и к самому бренду. Так скажите об этом прямо, не ждите, пока покупатель догадается перейти в магазин сам!
Продавец рекламирует другие свои товары — и правильно делает
Мотивируйте оставлять отзывы
Под лежачий камень вода не течет. Если вы только начали размещаться на Wildberries и отзывов пока мало, попросите покупателей оставлять их! Только аккуратно: на маркетплейсе вы не можете делать это напрямую. Это прерогатива самого маркетплейса: он дает баллы за отзывы, присылает письма с просьбой оставить отзыв и т. д. Но никто не мешает вам помочь ему и немного ускорить процесс сбора отзывов.
-
Обратитесь к покупателям на своих каналах: на сайте, странице в соцсетях, в емейл-рассылке. Пообещайте приятный подарок, бонус, скидку за отзыв. Вам это почти ничего не стоит, а людям мотивация.
-
Делайте сюрпризы: кладите в заказы приятную мелочь. Так часто делают продавцы на AliExpress: дарят резинки, браслетики и прочие милые мелочи. Человек не ожидает этого, удивляется и на эмоциях может написать хороший отзыв.
-
Отзывы обычно оставляют на популярные продукты. Это чистая математика: чем больше покупают — тем выше процент оставивших отзывы. Поэтому есть смысл скорректировать товарную матрицу и ввести в ассортимент больше ходовых товаров.
Читайте также:
Что такое юнит-экономика (unit-экономика) на «Вайлдберриз» и как делать расчеты для юнита?
Покупайте отзывы
Способ на грани фола, поэтому предупреждаем сразу: аккуратнее. Тем не менее многие продавцы успешно пользуются им и получают результат.
Поскольку купить отзывы на маркетплейсе нельзя — как мы уже говорили, отзывы могут оставлять те, кто реально купил товар — продавцы идут на хитрости. Они занимаются самовыкупами — покупают товары сами у себя, потом сами же пишут отзывы.
Но есть и другой способ: продавцы кооперируются с коллегами, партнерами, рандомными людьми и просят их купить товар и написать отзыв. Естественно, не просто так: за это предлагается скидка, кэшбэк и другие плюшки.
Есть специальные сайты и группы, на которых можно купить отзыв
Обратите внимание, как тщательно прописаны условия: полистать фото, выкупить товар через час, написать отзыв не сразу, через 1-2 дня. Все это для того, чтобы алгоритмы маркетплейса поверили, что отзывы оставляет обычный реальный покупатель, и не наложили санкции.
Читайте также:
Как продавать на маркетплейсах: подводные камни, истории и советы бывалых
Разместите
тендер бесплатно
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12766 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Советы по работе с отзывами
И еще несколько рекомендаций, которые пригодятся для работы с отзывами на любом маркетплейсе и любой площадке.
-
Разработайте несколько скриптов на каждый сценарий отзыва и применяйте их. Только, как мы уже упоминали, проявляйте индивидуальный подход, меняйте слова и предложения, чтобы не отвечать всем одинаково.
-
Отвечайте на отзывы как можно скорее — желательно в тот же день. Люди ждут, что их предложения и жалобы заметят — не разочаровывайте их.
-
Ставьте лайк положительным отзывам — так они будут ранжироваться лучше, и рейтинг магазина увеличится.
-
Товары, которые собрали больше всего негатива, лучше от греха подальше вообще убрать из ассортимента.
-
Помните, что любая жалоба — это подарок предпринимателю. Это бесплатная возможность увидеть слабые места в бизнесе и оперативно исправить ситуацию.
Сервис Кактус поможет продавцам выйти на маркетплейсы, работать со всеми площадками из единого личного кабинета и повышать продажи. Удачи в продвижении!