Среди отзывов на Вайлдберриз можно увидеть закрепленные отзывы.
Такие отзывы всегда отображаются первыми, то есть покупатели в первую очередь видят этот закрепленный и помеченный соответственно отзыв. И уже потом следуют отзывы других покупателей.
Зачем ввели такую опцию?
Негативные отзывы очень снижают продажи товара. Достаточно оставить один негативный отзыв у нового товара и количество продаж резко снизится. Но если есть хороший отзыв с хорошими фотографиями, продавец может закрепить такой отзыв и он будет стоять первым, не сдвигаться другими отзывами. Закрепляет сам продавец, причем, это не совсем бесплатно. В личном кабинете продавец с соответствующим рейтингом и дополнительной опцией «Премиум» может закрепить любой отзыв, который его устраивает. Таким образом можно создать более положительное впечатление о вещи.
Кто-то может выкупить свою вещь сам и написать положительный отзыв, такое тоже может быть.
Напоминаем, что закрепить отзыв могут продавцы, которые оформили подписку «Джем» или подключили тарифную опцию «Премиум».
Раньше покупатели могли увидеть закреплённые отзывы только на сайте Wildberries. Теперь они будут отображаться и в мобильном приложении.
Для того, чтобы закрепить отзыв, перейдите в раздел «Товары» → Отзывы и вопросы → Закреплённые отзывы. Затем введите в окно поиска артикул товара, выберите нужный отзыв, нажмите на символ «⋮» → Закрепить. Если вы захотите закрепить другой отзыв, открепите предыдущий и выполните те же действия.
Закреплённые отзывы будут видны покупателям, которые установили мобильное приложение Wildberries версии 6.6.5 на Android или версии 6.6.3 на iOS.
На все типовые действия имеются фото и видео инструкции, которые позволят
самостоятельно настроить
модули:
https://avoshop.ru/docs/
Вы добавили новый товар на маркетплейс, и с каждым днём его продажи растут. Однако вместе с этим приходят первые отзывы на Вайлдберриз, поступают вопросы ваших покупателей. Не игнорируйте их: активная работа с отзывами и вопросами — одно из слагаемых вашего успеха на маркетплейсе.
Я — Астраков Дмитрий, эксперт по WILDBERRIES, и я неоднократно видел уход клиентов и резкий спад продаж из-за того, что поставщики пренебрегают отзывами и вопросами. На моём Telegram-канале я рассказываю, как выйти в ТОП на WILDBERRIES, а в этой статье — о том, как правильно работать с отзывами и вопросами, и насколько важна эта работа. Подписывайтесь: @Astrakov_PRO
- Отзывы и вопросы на Вайлдберриз: важная роль в бизнесе
- Где найти раздел с отзывами и вопросами на Вайлдберриз?
- Как правильно реагировать на отзывы и вопросы на Вайлдберриз?
- Как подать жалобу, чтобы удалить негативный отзыв на Вайлдберриз?
- Почему маркетплейс исключает отзывы на Вайлдберриз из рейтинга карточки товара?
- Что представляет собой чат с покупателями Вайлдберриз?
- Вопросы о взаимодействии с клиентами, которые часто задают селлеры
Практически каждый из нас покупает товары онлайн. Поскольку нельзя осмотреть товар лично перед покупкой, многие из нас ориентируются на отзывы других пользователей. Неважно, насколько привлекательна ваша карточка товара — для большинства покупателей решающим фактором остаётся опыт людей, которые уже сделали покупку.
Вряд ли кто-то выберет товар с низким рейтингом. И не стоит рассчитывать, что ваш товар станет исключением. Клиенты оценивают товар, опираясь на мнения других покупателей. Именно поэтому поступающие на Вайлдберриз отзывы и вопросы и ваша реакция на них играют важную роль в достижении высоких продаж.
Новички нередко задают вопрос: «Где раздел «Вопросы и отзывы» на Вайлдберриз?» Он доступен во вкладке «Товары» в верхней части меню вашего личного кабинета на сайте WB Партнеры.
Когда кто-то оставляет новый отзыв или задаёт вопрос, рядом с ними появляется оранжевая точка, сигнализирующая селлеру о новых обращениях.
Если вы, зайдя в раздел «Вопросы и Отзывы», увидите оранжевые индикаторы слева от непрочитанных обращений, знайте: у вас есть 30 дней на то, чтобы ответить на отзыв на Вайлдберриз, после чего он переместится в архив. Подробнее — на моём Telegram-канале. Практика показывает, что оптимально реагировать на отзывы в течение первых двух дней — это позволяет сохранить актуальность и привлечь внимание покупателя. На ответ на вопрос предусмотрено три дня.
В разделе «Отзывы» вы можете просмотреть статистику по своим товарам, разделённую на категории. Здесь представлены товары с самыми низкими и высокими оценками, а также общая средняя оценка для всех ваших товаров. Кроме того, есть возможность фильтровать отзывы WILDBERRIES по артикулу.
✔ Чтобы ответить на отзывы на WILDBERRIES, перейдите в раздел «Отзывы и Вопросы» и нажмите кнопку «Ответ» рядом с соответствующим отзывом. Это откроет форму, где вы можете выбрать один из готовых шаблонов или написать свой собственный ответ в поле для комментария.
✔ После написания комментария просто нажмите кнопку «Ответить». Ваш ответ будет передан на модерацию, и после её успешного прохождения он появится на сайте.
✔ Если вы заметили опечатку в своём ответе или хотите добавить что-то к уже оставленному комментарию, вам нужно будет перейти в Архив, кликнуть на кнопку «Ответ» и затем выбрать «Редактировать». Будьте внимательны: редактировать ответ можно только один раз в месяц! Подробнее об этом и многом другом — на моём Telegram-канале.
✔ Для вопросов используется аналогичная процедура. С требованиями к ответам вы можете ознакомиться в разделе «Вопросы» или в инструкции, доступной во вкладке «Информация» (иконка с вопросом) в верхнем меню личного кабинета поставщика.
Не забывайте, что WILDBERRIES вправе редактировать ваши ответы или не публиковать их, если вы нарушаете правила. Если столкнётесь с некорректным вопросом от покупателя, нажмите кнопку «Обработать» и выберите «Отклонить».
Важно понимать, что отзывы на Вайлдберриз могут значительно повлиять на ваши продажи. Один положительный отзыв способен многократно увеличить количество заказов, тогда как неразрешённый отрицательный может опустить вашу карточку товара в поисковой выдаче.
Делаем вывод: необходимо отвечать на все отзывы — как положительные, так и отрицательные. Как формулировать такие ответы? Подпишитесь на мой Telegram-канал, и вы узнаете об этом, а ещё — получите ценные лайфхаки для увеличения прибыли на WILDBERRIES!
@Astrakov_PRO – подпишись, чтобы знать всё о продажах на WB!
Негативные отзывы на WILDBERRIES зачастую возникают из-за обстоятельств, не имеющих отношения к качеству товаров поставщика. К примеру, это может быть ситуация, когда покупателю пришел не тот товар, упаковка была повреждена, доставка заняла слишком много времени или товар был использован до покупки. В некоторых случаях отзывы могут содержать ненормативную лексику или же быть положительными, но по ошибке оцененными одной звездой.
Как удалить негативный отзыв на Вайлдберриз, если вы считаете, что он несправедлив и необъективен? Вы можете обжаловать его и запросить повторную проверку — поможет служба поддержки WILDBERRIES, известная как Service Desk.
Процесс рассмотрения жалобы занимает около тр��х дней, хотя на практике это время может увеличиваться. Если маркетплейс признает вашу правоту, негативные отзывы на Вайлдберриз будут удалены, и рейтинг вашего товара будет скорректирован: подробнее об этом — на моём Telegram-канале.
Учтите, что обновление рейтинга может занять до 14 дней, но иногда это время может быть увеличено. Если после этого срока отзыв не был удален, это может означать, что служба поддержки не нашла оснований для его исключения, и рейтинг останется без изменений.
На платформе WILDBERRIES не все отзывы отображаются в карточке товара, а лишь те, которые участвуют в подсчете рейтинга. Давайте разберемся, по каким причинам отзывы могут быть удалены.
Все понимают, что отзывы на Вайлдберриз, оставленные покупателями, играют важную роль для селлеров. Наличие положительных оценок может значительно повысить видимость карточки в поиске, увеличить шансы на продажу товаров и скрыть отрицательные отклики. Однако стоит помнить, что манипуляции с отзывами, в том числе их накрутка, могут привести к негативным последствиям. Я рассматриваю эту тему на моём Telegram-канале.
Алгоритмы WILDBERRIES строго относятся как к фальшивым отзывам, так и к откликам реальных покупателей. Даже добросовестный поставщик может столкнуться с проблемами, которые приведут к потере продаж и блокировке карточки.
Исключение отзыва из рейтинга может быть вызвано несколькими факторами — такими, как отношение количества отзывов к общему числу заказов, частота покупок, IP-адрес устройства, с которого поступает заказ, и многими другими.
Для селлеров-новичков это может оказаться особенно сложным. Вероятность того, что отзывы нового бренда будут исключены, достаточно велика. Поэтому мы рекомендуем не рисковать и не экспериментировать с отзывами.
Начнем с того, где вы можете найти чат с покупателями WILDBERRIES. Этот раздел располагается во вкладке «Товары» в верхнем меню вашего личного кабинета на сайте WB Партнеры. Этот чат позволяет селлерам взаимодействовать с клиентами и оперативно устранять возникающие у них проблемы. Важно отметить, что доступ к чату на данный момент имеют не все продавцы, так как он находится на стадии тестирования и подключается выборочно.
Ответ на сообщения покупателей в чате необходимо предоставить в течение 10 дней: об этом и многом другом я упоминаю на моём Telegram-канале. Так же, как и в случае работы с отзывами и вопросами, важно строго следовать установленным WILDBERRIES правилам коммуникации. Запрещено оставлять свои контактные данные или призывать клиентов продолжить общение в сторонних мессенджерах и социальных сетях. За подобные нарушения предусмотрен штраф в размере 25 тысяч рублей.
Не пренебрегайте взаимодействием с покупателями — реагируйте на отзывы, в том числе положительные, отвечайте на вопросы. Так вы предотвратите негативные последствия в виде падения рейтинга карточки, уменьшения прибыли и даже закрытия бизнеса. Подписывайтесь на мой Telegram-канал, и ваши продажи и прибыль на WB будут не падать, а расти!
Астраков Дмитрий
— Как мне работать с отзывами и вопросами покупателей на WILDBERRIES?
Важно грамотно отвечать на отзывы и вопросы, так как это увеличивает продажи. Ответы следует давать быстро, оптимально в течение 2 дней на отзывы и 3 дней на вопросы.
— Сколько времени у меня есть для ответа на новые отзывы?
У вас есть 30 дней для ответа на отзыв, но рекомендуется отвечать в течение 2 дней, пока информация свежа для покупателя.
— Как отредактировать ответ на отзыв?
Для редактирования ответа необходимо перейти в архив ответов, нажать на кнопку «Ответ» и затем «Редактировать». Ответ можно изменить только один раз в месяц.
— Почему некоторые отзывы не отображаются в рейтинге карточки товара?
WILDBERRIES удаляет отзывы, если есть подозрения на накрутку, или если отзыв не соответствует правилам расчета рейтинга.
— Что делать, если отзыв содержит ненормативную лексику?
Такие отзывы нужно обжаловать в службе поддержки WILDBERRIES. Их необходимо отправить на проверку для удаления.
— Как работает чат с покупателями на WILDBERRIES?
Чат расположен во вкладке «Товары» в личном кабинете. Ответ на обращение в чате нужно дать в течение 10 дней.
— Что происходит, если я отвечаю неправильно или не отвечаю на отзывы?
Возможны блокировки функций в личном кабинете, падение рейтинга и потеря репутации.
— Как быстро рассматриваются заявки на удаление отзывов?
Срок рассмотрения заявки на удаление составляет 3 дня, однако фактическое время может быть больше.
— Какие последствия могут быть, если я реком��ндую покупателям общаться в сторонних мессенджерах?
За такие нарушения возможен штраф в размере 25 тысяч рублей.
— Как повлияют на продажи положительные и отрицательные отзывы?
Один хороший отзыв может значительно увеличить объем продаж, в то время как неотвеченный отрицательный отзыв может ухудшить видимость товара.
Это — далеко не полный перечень вопросов о взаимодействии с покупателями, которые задают серьёзные поставщики. Нужны экспертные ответы на них? Подпишитесь на мой Telegram-канал, и вы получите их!
@Astrakov_PRO – подпишись, чтобы знать всё о продажах на WB!
Специалисты сервиса Кактус (фулфилмент для интернет-магазина и маркетплейсов) рассказали, как правильно отвечать на отзывы, отрабатывать негатив и укреплять лояльность покупателей.
Сразу хорошая новость: оставлять отзывы на Вайлдберриз могут лишь те, кто купил товар и оплатил его.
Нельзя оставить отзыв, если вы не покупали товар или отказались от него
С одной стороны, это хорошо: придется работать только с настоящими отзывами и не опасаться конкурентов и недоброжелателей. С другой стороны, это же и плохо: если у вас некачественный товар, вам расскажут всю правду о нем, и эти отзывы нельзя будет удалить. Все честно.
Рассмотрим популярные сценарии работы с отзывами и дадим советы, как правильно общаться с покупателями.
Читайте также:
Как зарабатывать на Wildberries («Вайлдберриз»)? Сколько можно заработать на продаже товаров?
Отвечаем на негатив
Вы открываете личный кабинет и видите его — гневный отзыв покупателя. А вместе с вами его видят тысячи других пользователей, которые просматривают карточку товара и изучают отзывы. Давайте разберемся, что может разозлить покупателя и как купировать скандал.
Некачественный товар. Тут и говорить нечего: сами виноваты — сами и отвечать. Извинитесь, пообещайте наказать виновных (сотрудника, упаковщика, грузчика и т. д.), предложите покупателю бонус — подарок или скидку к следующему заказу, и инцидент будет исчерпан. Еще хороший вариант — предложите решение проблемы и посоветуйте, куда можно обратиться с жалобой.
Хороший ответ на негатив
Ошибка на стороне маркетплейса. Бывает и такое: вы все сделали правильно, а Wildberries сработали плохо: неправильно упаковали товар, разбили по дороге или вообще потеряли. Но многие покупатели не разбираются в этих тонкостях, не знают, кто за какой участок работ отвечает. У них всегда виноват продавец. Будьте к этому готовы и корректно объясните ситуацию. И извинитесь, без этого никуда.
Адекватный ответ на претензии не по адресу
Несправедливый или токсичный отзыв. Увы, бывает и такое: например, у покупателя плохое настроение или он в принципе любит сутяжничать и жаловаться. В итоге небольшой недочет (нитка торчит) выставляется как отвратительное качество, ужасный товар и просто апокалипсис. Вот пример — покупатель даже не пробовал товар в деле, но ему не понравилось отсутствие защитной пленки — минус 2 звезды.
Продавец корректно объясняет, почему нет защиты
Читайте также:
За что блокируют продавца и магазин на маркетплейсе «Вайлдберриз», Ozon, «Яндекс.Маркете» и AliExpress?
Отвечаем на позитив
Тут все просто: выдыхаем, улыбаемся и машем. Но есть несколько хитростей, которые помогут увеличить лояльность покупателей и поднять продажи.
Отвечайте, не молчите. Многие селлеры допускают эту ошибку: мол, если все хорошо, то и отвечать не надо. Спасибо, пишите еще.
Представители бренда вообще не отвечают на отзывы
Но ведь люди старались, писали, делали фото — неужели их не нужно отблагодарить? Никому не понравится писать в пустоту и не получать реакции. В следующий раз они просто не напишут отзыв — а ведь от количества отзывов зависит рейтинг магазина на маркетплейсе. Получается, вы своими руками не даете ему расти.
Добавляйте эмоций. Нет ничего скучнее стандартной отписки на каждый отзыв: видно, что бренд отвечает всем одинаково. Не пожалейте времени, отвечайте персонально каждому. Подмечайте важное в сообщении покупателя и обыгрывайте это в ответе на отзыве, приправив эмоциями.
Продавец отметил слова «беру всегда» и поблагодарил покупателя за верность бренду. Приятно!
Продавайте. Используйте отзывы, чтобы привлечь внимание к другим товарам магазина. Логика простая: если человеку понравился один товар, он будет заведомо лоялен и к другим товарам бренда, и к самому бренду. Так скажите об этом прямо, не ждите, пока покупатель догадается перейти в магазин сам!
Продавец рекламирует другие свои товары — и правильно делает
Мотивируйте оставлять отзывы
Под лежачий камень вода не течет. Если вы только начали размещаться на Wildberries и отзывов пока мало, попросите покупателей оставлять их! Только аккуратно: на маркетплейсе вы не можете делать это напрямую. Это прерогатива самого маркетплейса: он дает баллы за отзывы, присылает письма с просьбой оставить отзыв и т. д. Но никто не мешает вам помочь ему и немного ускорить процесс сбора отзывов.
-
Обратитесь к покупателям на своих каналах: на сайте, странице в соцсетях, в емейл-рассылке. Пообещайте приятный подарок, бонус, скидку за отзыв. Вам это почти ничего не стоит, а людям мотивация.
-
Делайте сюрпризы: кладите в заказы приятную мелочь. Так часто делают продавцы на AliExpress: дарят резинки, браслетики и прочие милые мелочи. Человек не ожидает этого, удивляется и на эмоциях может написать хороший отзыв.
-
Отзывы обычно оставляют на популярные продукты. Это чистая математика: чем больше покупают — тем выше процент оставивших отзывы. Поэтому есть смысл скорректировать товарную матрицу и ввести в ассортимент больше ходовых товаров.
Читайте также:
Что такое юнит-экономика (unit-экономика) на «Вайлдберриз» и как делать расчеты для юнита?
Покупайте отзывы
Способ на грани фола, поэтому предупреждаем сразу: аккуратнее. Тем не менее многие продавцы успешно пользуются им и получают результат.
Поскольку купить отзывы на маркетплейсе нельзя — как мы уже говорили, отзывы могут оставлять те, кто реально купил товар — продавцы идут на хитрости. Они занимаются самовыкупами — покупают товары сами у себя, потом сами же пишут отзывы.
Но есть и другой способ: продавцы кооперируются с коллегами, партнерами, рандомными людьми и просят их купить товар и написать отзыв. Естественно, не просто так: за это предлагается скидка, кэшбэк и другие плюшки.
Есть специальные сайты и группы, на которых можно купить отзыв
Обратите внимание, как тщательно прописаны условия: полистать фото, выкупить товар через час, написать отзыв не сразу, через 1-2 дня. Все это для того, чтобы алгоритмы маркетплейса поверили, что отзывы оставляет обычный реальный покупатель, и не наложили санкции.
Читайте также:
Как продавать на маркетплейсах: подводные камни, истории и советы бывалых
Разместите
тендер бесплатно
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12779 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Советы по работе с отзывами
И еще несколько рекомендаций, которые пригодятся для работы с отзывами на любом маркетплейсе и любой площадке.
-
Разработайте несколько скриптов на каждый сценарий отзыва и применяйте их. Только, как мы уже упоминали, проявляйте индивидуальный подход, меняйте слова и предложения, чтобы не отвечать всем одинаково.
-
Отвечайте на отзывы как можно скорее — желательно в тот же день. Люди ждут, что их предложения и жалобы заметят — не разочаровывайте их.
-
Ставьте лайк положительным отзывам — так они будут ранжироваться лучше, и рейтинг магазина увеличится.
-
Товары, которые собрали больше всего негатива, лучше от греха подальше вообще убрать из ассортимента.
-
Помните, что любая жалоба — это подарок предпринимателю. Это бесплатная возможность увидеть слабые места в бизнесе и оперативно исправить ситуацию.
Сервис Кактус поможет продавцам выйти на маркетплейсы, работать со всеми площадками из единого личного кабинета и повышать продажи. Удачи в продвижении!
Содержимое статьи
- Работа с отзывами, вопросами, чатом покупателей и возвратами в личном кабинете поставщика
- Работа с разделом Отзывы и Вопросы
- Обращение в службу поддержки Wildberries
- Работа с разделом Чат с покупателями
- Работа с возвратами
- Важные выводы
- Вопросы — Ответы
Вы произвели поставку нового товара на маркетплейс Wildberries, начались продажи, посыпались первые отзывы, вопросы и обращения от покупателей. Что со всем этим делать? Как вести личный кабинет на Вайлдберриз для общения с клиентами? Сколько времени дается поставщику на обратную связь? Как связаться со службой поддержки? Как принять или отказать покупателю в возврате? Все эти вопросы мы обсудим в данной статье.
Каждую неделю ведущий эксперт по продажам на Wildberries Астраков Дмитрий ( Подпишитесь на Telegram-канал: @Astrakov_PRO) проводит бесплатный вебинар по работе с отзывами и репутацией. Будьте в числе первых, занимайте место прямо сейчас!
Где найти Отзывы и Вопросы на WILDBERRIES и как работать с этим разделом в личном кабинете поставщика?
Каждый день мы совершаем онлайн-покупки. Возможности «потрогать» товар перед приобретением у нас нет, поэтому мы читаем на Wildberries отзывы покупателей. Какой бы прекрасной и информативной не была карточка товара, Вайлдберриз, для того чтобы принять окончательное решение, нам необходимо ознакомиться с впечатлениями тех, кто уже видел изделие вживую. Согласитесь, что вы, вряд ли, остановитесь на карточке с оценкой 1-3 звезды. Так с чего бы покупателю делать исключение для вашего товара?
Почему грамотный и своевременный ответ на отзывы Wildberries – это важный шаг на пути к продвижению, мы подробно описали ранее в статье «Работа с отзывами на Wildberries: все секреты успеха». Ниже мы обсудим раздел Отзывы и Вопросы на Валберис и техническую часть работы в нем.. Ниже мы обсудим техническую часть работы в личном кабинете с разделом Отзывы и Вопросы.
Где в WILDBERRIES Отзывы и Вопросы в личном кабинете продавца?
Раздел Отзывы и Вопросы Wildberries находится во вкладке Товары в верхнем меню личного кабинета на сайте WB Партнеры. Познакомиться с обзором стартовой страницы и функционалом ЛК поставщика вы можете в статье «Секреты личного кабинета поставщика Wildberries».
Как только появляется новый отзыв или вопрос, слева от него загорается оранжевая точка.
При в ходе в раздел Вопросы и Отзывы Wildberries вы увидите оранжевые точки слева от еще не прочитанных вопросов и отзывов. Вам дается 30 дней, чтобы ответить на отзыв, после этого он отправляется в Архив Wildberries. Как показывает практика, лучше отвечать в течение 2 дней, пока это еще актуально для покупателя и свежо в его памяти. На ответ на вопрос дается 3 дня.
В Отзывах можно ознакомиться со статистикой своих товаров по категориям: приведены товары с самой низкой оценкой, самой высокой и дана средняя оценка за все товары селлера. Также здесь есть возможность отфильтровать Wildberries отзывы по артикулу. А вы знали, что в карточке товара отображаются не все отзывы? Могут ли удалить на Вайлдберриз отзывы покупателей? Об этом расскажем далее.
Почему WILDBERRIES исключает отзывы из рейтинга карточки товара?
Wildberries предупреждает, что не все отзывы отображаются в карточке товара, а только те, которые берутся для расчета ее рейтинга. Давайте разберемся, почему Вайлдберриз удаляет отзывы?
Далеко не новость, что на маркетплейсе отзывы покупателей — лучшие друзья селлера, а их накрутка позволяет карточке выше подняться в поиске, увеличить вероятность покупки товара, перекрыть отрицательные отзывы на Wildberies, раскрыть дополнительные преимущества и даже повлиять на продажи конкурентов (последнее мы делать не рекомендуем).
Если отзыв исключен из рейтинга Wildberries, то это могло стать следствием влияния различных факторов, связанных, например, с процентом отзывов к общему количеству заказов, частотой выкупов и размещения отзывов количеством заказов на один и тот же ПВЗ, IP-адресом устройства, с которого совершается покупка и др.
Здесь очень много нюансов, особенно трудно на первых порах начинающим поставщикам. Вероятностьпопадания в БАН отзывов нового бренда достаточно велика. Мы не советуем вам экспериментировать.
Если вы хотите разобраться в «правилах игры» и поднять свой товар в ТОП путем проверенных и честных методик, то рекомендуем вам пройти тренинг уровня PRO «В ТОП на Wildberries» от признанного эксперта по Вайлдберриз Астракова Дмитрия ( Подпишитесь на Telegram-канал: @Astrakov_PRO).
Как отвечать на отзывы или вопросы и как отредактировать ответ на отзыв WILDBERRIES в личном кабинете селлера?
Чтобы ответить на Валберис отзывы в разделе Отзывы и Вопросы, надо нажать на кнопку Ответ, расположенную справа от самого отзыва. После нажатия появится форма ответа. Здесь можно выбрать готовые шаблоны ответов на отзывы Вайлдберриз или составить новый, либо самому создать ответ в строке Комментарий.
После того как вы написали комментарий, необходимо нажать на кнопку Ответить. Ваш ответ продавца на отзыв Wildberries уйдет на модерацию, если он пройдет проверку, то сразу начнет отображаться на сайте.
Если вы допустили опечатку или вам необходимо дополнить ответы на отзывы покупателей Вайлдберриз, то надо перейти в Архив, нажать на кнопку Ответ, далее – Редактировать. Ответ можно отредактировать только один раз в месяц!
При работе с ответами на вопросы следуем той же схеме, что и с ответами на отзывы. С правилами ответов на вопросы можно ознакомиться в подразделе Вопросы или в разделе Инструкции во вкладке Информация (иконка с вопросом) в верхнем меню личного кабинета.
Wildberries оставляет за собой право отредактировать ваш ответ или не публиковать его, а также «ограничить сервис по предоставлению ответов», если не соблюдаются правила ответов на отзывы Вайлдберриз. Для того чтобы отклонить некорректный вопрос покупателя, надо нажать на кнопку Обработать и далее – Отклонить.
Обязательно надо давать ответ как на положительные отзывы Wildberries, так и прорабатывать отрицательные отзывы на Wildberries. Об этом более подробно в статье «Как работать с негативными отзывами на Wildberries».
Если вы решили выйти на Wildberries, чтобы зарабатывать шестикратные цифры, а не сводить концы с концами, выходя в лучшем случае в ноль, подписывайтесь на наш бесплатный telegram-канал @Astrakov_PRO. Уже сегодня для вас откроются секретные фишки и стратегии, о которых знает только 3% успешных селлеров маркетплейса WB.
Достали низкие продажи на WILDBERRIES?
Кстати, если Вы хотите узнать все о том, как поднять продажи на WILDBERRIES – рекомендую подписаться на бесплатный Telegram канал: @Astrakov_PRO. Автор проводит очень крутые живые эфиры и вебинары по самым важным и острым темам, разбирает успешные кейсы, делится опытом и секретными фишками. Рекомендую! У участников продажи на WILDBERRIES идут вертикально вверх! Подписаться на канал
Новый Telegram-канал поднимет
продажи на WildBerries
Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.
Как пожаловаться на отзыв и как удалить отзыв на WILDBERRIES в личном кабинете продавца?
Все мы прекрасно понимаем, что покупатели довольно часто оставляют негативные отзывы на Wildberries, которые не имеют прямого отношения к поставщику, например, пришел не тот товар, сильно повреждена упаковка, изделие слишком долго шло до ПВЗ или имеет признаки эксплуатации и т.д. Порой отзывы содержат ненормативную лексику или, наоборот, носят положительный характер, но человек по ошибке поставил одну звезду.
Подобные отзывы, а также фиктивные отзывы на Wildberries можно обжаловать и отправить на повторную проверку, которую осуществляет служба поддержки Вайлдберриз, еще ее называют Service Desk Вайлдберриз.
Срок рассмотрения заявки составляет 3 дня, но, как показывает практика, время проверки может быть увеличено. Если маркетплейс признает вашу правоту, то отзыв будет удален, а рейтинг карточки скорректирован. Обновление происходит спустя 14 дней, но процесс может затянуться. Если спустя продолжительное время отзыв не был исключен, значит служба поддержки Wildberries для поставщиков не сочла его заказным или противоречащим правилам, рейтинг останется прежним. Ниже расскажем, как написать в службу поддержки Вайлдберриз.
Как обратиться в службу поддержки Wildberries в личном кабинете поставщика
Написать обращение в службу поддержки Wildberries можно в разделе Поддержка во вкладке Информация(иконка с вопросом) в верхнем меню личного кабинета. В этом разделе мы видим ранее созданные Диалоги с поддержкой, которые можно отфильтровать по дате, статусу и теме.
Чтобы создать обращение в поддержку Wildberries, необходимо нажать на кнопку Новый диалог. После нажатия открывается «Памятка по созданию диалогов». Далее появляется форма заявки Новый диалог, где необходимо правильно выбрать категорию (вопросы от покупателей), тему (удалить отзыв), артикул товара, написать подробный комментарий и в случае необходимости прикрепить вложение.
После заполнения формы заявки нажимаем на кнопку Создать диалог – выскакивает окно с подтверждением того, что диалог создан. После того как поступит ответ на обращение, изменится статус диалога на «Поступил ответ. Ждет оценки». У вас есть несколько дней, чтобы продолжить диалог или дать оценку. В противном случае диалог закроется автоматически. Если забыли указать какую-то информацию в диалоге, можно в него вернуться и добавить текст или вложение в комментарии к заявке.
Более подробная информация по обращениям находится в инструкции «Поддержка и способы обращений»во вкладке Информация. Как правильно взаимодействовать с технической поддержкой мы рассказали ранее в статье «Техническая поддержка на Wildberries – Сколько ждать ответа? Что делать, если поддержка не отвечает?».
Для того чтобы у вас было как можно меньше поводов для обращения в службу поддержки селлеров Wildberries и ваш бизнес работал как по маслу, обязательно займите место на бесплатном вебинаре, где Астраков Дмитрий ( Подпишитесь на Telegram-канал: @Astrakov_PRO), специалист по продажам на ВБ с многолетним опытом, поделится с вами эффективной стратегией работы на маркетплейсе №1.
Что такое Чат с покупателями Wildberries в личном кабинете сейлера
Для начала давайте выясним, где находится час с покупателями на Wildberries? Раздел Чат с покупателями Wildberries находится во вкладке Товары в верхнем меню личного кабинета на сайте WB Партнеры. В этом чате можно общаться с клиентами и оперативно решать их проблемы. Этот чат пока доступен не всем селлерам и подключается на усмотрение маркетплейса, т.к. его функционал находится еще на этапе тестирования.
На обращение покупателя в чате необходимо ответить в течение 10 дней. Так же, как и при работе с отзывами и вопросами, здесь необходимо придерживаться правил ответа, установленных Вайлдберриз. Ни в коем случае во время переписки с покупателем нельзя оставлять свои контактные данные или рекомендовать продолжить переписку в сторонних мессенджерах, социальных сетях и т.д. За каждое такое нарушение налагается штраф 25 тыс руб.
Рано или поздно каждый партнер ВБ сталкивается с возвратами товаров от покупателей. О том, как обрабатывать через Wildberries личный кабинет возврат товара рассказываем далее.
Что такое проверка товара на Wildberries для поставщиков и как работать с возвратами через личный кабинет
Раздел Проверка товара на Wildberries находится во вкладке Товары в верхнем меню личного кабинета на сайте WB Партнеры. Сюда поступают заявки покупателей на возврат товара на Wildberries. Необходимо рассмотреть заявку и принять решение – выбрать Отказать или Одобрить и Забрать товар. Сразу приходит уведомление, что «ваше решение по претензии №… принято».
В случае если возврат товара на Wildberries одобрен, необходимо указать ПВЗ для получения товара. Статус возврата можно проверить на сайте Wildberries.ru для клиентов. Цена возврата одной единицы товара: базовая стоимость логистики предмета + 80 руб.
Если заявка на возврат товара Wildberries оформлена по собственной инициативе (брак, неопознанный товар, неверное вложение), то сначала надо «активировать оформление возврата» в разделе Возврат товаров во вкладке Поставки в верхнем меню ЛК. И далее уже перейти на клиентский сайт и там закончить оформление.
Будьте внимательны и проверяйте свой товар при возврате на ПВЗ, чтобы по ошибке не получить изделие другого продавца.Более подробно о ваших действиях и тарифах на возврат в разделе Инструкции(«заявка на возврат», «если пришел товар другого продавца при возврате на пункт выдачи») вкладка Информация.
Важные выводы
Wildberries Партнеры Личный Кабинет— это инструмент ведения бизнеса на маркетплейсе, функционалом которого должен уметь пользоваться каждый поставщик. Без этих базовых знаний невозможно вести бизнес на площадке марткеплейса.
А вы вкурсе того, что работало на Вайлдберриз еще вчера, может абсолютно не действовать сегодня? На бесплатном вебинаре эксперта по продвижению на WILDBERRIES Астракова Дмитрия ( Подпишитесь на Telegram-канал: @Astrakov_PRO) вы узнаете всё о рекламе и способах продвижения без самовыкупов. Не медлите и занимайте место уже сейчас!
В этой статье мы рассмотрели разделы Отзывы и Вопросы, Чат с покупателями, Проверка товара, а также кратко рассказали, как обратиться в Поддержку Wildberries, если вам необходимо удалить фиктивный или отрицательный отзыв, которые вы считаете необъективными по отношению к вашему товару и занижающими рейтинг карточки. Еще больше информации о работе в личном кабинете поставщика в статье «Поставка товара на склад Wildberries. Пошаговая инструкция с фото».
Итак, мы пришли к выводу, что с покупателями обязательно надо общаться и делать это грамотно и корректно для поддержания репутации бренда. Отвечать надо как на положительные, так и на отрицательные отзывы и как можно быстрее, пока эта информация еще актуальна и свежа в памяти клиента. От этого напрямую зависят ваши продажи и конверсия карточки.
Что может произойти, если не знать как работать с Wildberries Личный кабинет продавца вышеперечисленных разделах? Блокировка некоторых функций в Вайлдберриз ЛК, падение рейтинга карточки товара, потеря репутации бренда, работа в минус, и как итог – закрытие бизнеса на Wildberries.
Вопросы — Ответы
Где в WILDBERRIES проверка товара в личном кабинете продавца?
Бывают ситуации, когда от покупателя поступает заявка на проверку товара Wildberries или же Вам необходимо изъять товар по собственной инициативе. Чтобы понять, где раздел проверка товара в Wildberries, надо зайти в ЛК поставщика, в верхнем меню выбрать вкладку Товары и далее нажать на Проверка товара.
Как работает возврат на WILDBERRIES для поставщика?
Заявки покупателей на возврат товара поступают в раздел Проверка товара во вкладке Товары. После поступления заявки необходимо разобраться, как происходит проверка товара Wildberries и возврат. Чтобы осуществить на Wildberries возврат товара, рассматриваем заявку и принимаем решение – выбрать Отказатьили Одобрить и Забрать товар. После одобрения заявки надо указать ПВЗ для получения товара.
Как связаться со службой поддержки WILDBERRIES?
Рано или поздно в работе каждого селлера наступает момент, когда он задается вопросом, как написать в службу поддержки Wildberries. Давайте разберемся, где служба поддержки Вайлдберриз в личном кабинетепоставщика. В верхнем меню ЛК нажимаем на иконку с вопросом и выбираем Поддержка. Кликаем на Новый диалог и создаем обращение, завершаем процесс нажатием кнопки Создать диалог. Ждем, когда служба поддержки партнеров Wildberries нам даст ответ.
Чат с покупателями WILDBERRIES где находится?
На всех этапах работы в личном кабинете любому селлеру приходится общаться с потребителями. Итак, чат Wildberries для покупателей где найти? В ЛК продавца выбираем в верхнем меню вкладку Товары и далее –раздел Чат с покупателями. Чат пока на стадии тестирования, поэтому доступен не всем селлерам.
Где в WILDBERRIES раздел отзывы и вопросы?
Не менее важно каждому поставщику знать, где раздел отзывы и вопросы на Wildberries. Чтобы попасть в раздел Отзывы и Вопросы на ВБ, необходимо выбрать вкладку Товары в верхнем меню сайта.
Как отвечать на отзывы WILDBERRIES?
Надо ли давать ответ на негативный отзыв на Wildberries и ответ на положительный отзыв Wildberries? Безусловно, это Ваша репутация. Прорабатывать надо все отзывы. В течение 30 дней Вам надо ответить на новый отзыв, обозначенный оранжевой точкой в разделе Отзывы и Вопросы в ЛК продавца. По истечении этого срока он отправляется в Архив. Лучше ответить в течение 2 дней, пока это еще актуально для покупателя.
Как пожаловаться на отзыв WILDBERRIES?
Как пожаловаться на отзыв на ВБ, если Вы считаете его заказным или не имеющим отношения к Вашему товару? Можно обратиться в Службу поддержки Вайлдберриз. Вашу заявку рассмотрят в течение 3 дней, возможно, чуть дольше и вынесут решение.
Как можно удалить отзыв WILDBERRIES?
Можно ли удалить отзыв на Wildberries – один из наиболее популярных вопросов от селлеров WB. В случае положительного рассмотрения Вашей заявки на удаление отзыва служба поддержки удалит отзыв и скорректирует рейтинг карточки. Если Вас интересует, как удалить отзывы на Вайлдберриз поставщику, –никак. Маркетплейс не дает такой возможности продавцам. Все делается только через Поддержку.
Как восстановить удаленный отзыв на WILDBERRIES?
Иногда у селлера возникает необходимость восстановить реальный отзыв в карточке товара, чтобы повысить ее рейтинг. Возникает вполне логичный вопрос: как вернуть удаленный отзыв на Wildberries? Никак, на маркетплейсе пока нет такой функции.
Почему отзыв исключен из рейтинга WILDBERRIES?
Причин, почему исключают из рейтинга на Wildberries отзыв в карточке товара, может быть множество. На рейтинг карточки товара в личном кабинете Вайлдберриз влияют следующие факторы: процент отзывов к общему количеству заказов, количество заказов на один и тот же ПВЗ, IP-адресом устройства, с которого совершается покупка, частота выкупов и размещения отзывов и т.д. Даже Wildberries реальные отзывы могут быть восприняты алгоритмами маркетплейса как фиктивные и быть удалены.
Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «WILDBERRIES – ПРОРЫВ». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries:
Новый Telegram-канал поднимет
продажи на WildBerries
Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.
Подпишитесь на YouTube канал
для партнеров WildBerries
А также следите на за нашим YouTube каналом — лайкните видео, напишите комментарий и подпишитесь на канал, чтобы не пропустить свежих обзоров, советов, фишек, кейсов и тренингов по WildBerries