Как удалить отзыв на Отзовике?
В современном цифровом мире онлайн-отзывы стали неотъемлемой частью репутации компании. Позитивные отзывы помогают привлечь новых клиентов и укрепить доверие к бренду, в то время как негативные отзывы могут значительно навредить деловой репутации и потенциально отпугнуть потенциальных клиентов. Если вашей компании испортили репутацию негативным отзывом на платформе Отзовик, не отчаивайтесь – есть способы удалить такой отзыв через службу поддержки.
Если Вам срочно необходимо удалить отзыв Вы можете обратиться к профессионалам.
Шаг 1: Подготовка
Перед тем, как обратиться в службу поддержки Отзовик, важно подготовиться к процессу удаления отзыва. Во-первых, вам понадобится аккаунт на платформе Отзовик, чтобы иметь доступ к своему личному кабинету. Если у вас еще нет аккаунта, зарегистрируйтесь и подтвердите свою компанию.
Во-вторых, необходимо тщательно изучить правила и политику Отзовик относительно удаления отзывов. Понимание этих правил поможет вам составить аргументированное обращение в службу поддержки и повысит шансы на успешное удаление отзыва.
Шаг 2: Аргументированное обращение
Когда вы подготовились, перейдите в свой личный кабинет на платформе Отзовик и найдите негативный отзыв, который вы хотите удалить. После этого следуйте инструкциям по удалению, предоставленным на сайте.
Однако, часто бывает так, что удалить отзыв самостоятельно не представляется возможным. В этом случае вам потребуется обратиться в службу поддержки Отзовик с просьбой о удалении отзыва. Ваше обращение должно быть аргументированным и содержать следующую информацию:
1. Идентификация отзыва: Укажите ссылку на отзыв, который вы хотите удалить. Это поможет службе поддержки быстрее найти и проверить информацию.
2. Обоснование запроса: Подробно объясните, почему вы считаете, что отзыв должен быть удален. Укажите факты или доказательства, подтверждающие недостоверность информации или нарушение правил платформы.
3. Правила и политика: Укажите конкретные пункты правил и политики Отзовик, которые, по вашему мнению, нарушены в данном отзыве. Это поможет службе поддержки лучше понять вашу позицию и принять соответствующее решение.
4. Подтверждение компании: Предоставьте документы или другие доказательства, подтверждающие, что вы являетесь представителем компании, о которой написан отзыв. Это может быть выписка из реестра предприятий или другие документы, свидетельствующие о вашей принадлежности к компании.
5. Контактная информация: Укажите свои контактные данные, чтобы служба поддержки могла связаться с вами для уточнения информации или уведомления о результатах запроса.
Шаг 3: Ожидание и дальнейшие действия
После отправки обращения в службу поддержки Отзовик вам придется ждать ответа. Обычно служба поддержки рассматривает такие запросы в течение нескольких рабочих дней. В случае положительного решения, отзыв будет удален, и его больше не будет видно на странице вашей компании , если отзыв удалить не удалось, обратитесь к профессионалам.
В заключение, удаление негативного отзыва через службу поддержки на платформе Отзовик – это процесс, который требует времени, терпения и аргументированного подхода. Важно помнить, что каждый случай индивидуален, и результат может быть разным. Однако, умение эффективно работать с отзывами и управлять онлайн-репутацией компании является важным навыком для современных предпринимателей.
Otzovik.com – популярный сетевой ресурс, который предоставляет отзывы о товарах и услугах своим пользователям.
По статистике 87% потенциальных клиентов делают выбор в сторону того или иного товара, руководствуясь отзывами из Интернета. Из-за популярности этого сервиса отзывы становятся инструментом недобросовестной конкуренции. Грязные инсинуации между участниками рынка принимают невиданные масштабы. А в такой «войне» все средства приемлемы. Поэтому вопрос, как удалить отзывы на отзовике, — приобрёл чуть ли не стратегическое значение для компаний, занимающихся легальным бизнесом и следящих за собственным реноме.
Преднамеренное размещение отрицательных комментариев о товарах и услугах — новый вид «чёрного» маркетинга. Представители «запятнанных» на этом ресурсе компаний выходят напрямую на авторов негативных отзывов и пытаются с ними решить проблему путём переговоров. Подобное парламентёрство редко приводит к результату. Представители бизнес-кругов сотрудничают с администрацией онлайн-ресурса и решают вопрос сообща.
Какие предпринять шаги для решения проблемы
Официальных рычагов для удаления негативного отзыва, порочащего репутацию компаний в интернете, нет. Рядовому человеку, справиться с такой задачей, сложно. Ведь нужно:
- выйти на контакт с владельцем ресурса.
- выполнить услуги юридического характера.
- подписать соглашение сторон.
- Решаем вопрос с модераторами
Авторы негативных отзывов редко по просьбе третьих лиц удаляют собственные «шедевры». Решить вопрос удаления негативной информации можно, обратившись к модераторам информационного ресурса Otzovik.com. Представители компаний или частные бизнесмены перед этим обязаны получить официальный статус, предъявив:
- сертификат регистрации с юридическим адресом фирмы.
- доверенность на решение такого рода вопросов.
Прежде чем обращаться к модераторам ресурса, у владельца негативного отзыва просят чек на товар или услугу, которой он остался недоволен. И если он не в состоянии предоставить в указанный срок требуемую квитанцию, бизнесмены или организации обращаются непосредственно к модераторам или другим представителям сайта.
После получения чека (или неполучения по истечении 7 дней) модераторам сайта предоставляются материалы, которые указывают на несправедливость отзыва. Это помогает решить вопрос, как удалить отзыв с отзовика.
Юридические вопросы
Трудностью технических процедур можно объяснить, почему модераторы онлайн-ресурса неохотно идут навстречу представителям компаний, которых несправедливо «наградили» негативным отзывом. Поэтому для решения такого вопроса приходится использовать юридические рычаги воздействия на администрацию Otzovik.com. Пока никто не отменял статью 128.1 УК РФ «О клевете». Доказать правонарушение сложно. Но, если вы уверены в своей правоте, попытаться можно.
Для вытеснения нежелательных отзывов со страниц Otzovik.com можно обратиться в суд, но можно избежать лишней волокиты, переложив за реальную цену решение спорных деталей профессиональной компании, сотрудники которой призваны решать такие вопросы с применением необходимого правового и технического арсенала и схем. Они помогут (что важно в такой ситуации) прийти к соглашению.
Схема удаления негативного отзыва
Как удалить отзыв на отзовике в сжатые сроки? Почему нельзя откладывать проблему в «долгий ящик»? Обнаружив отрицательный отзыв на сайте Otzovik.com, следует воспользоваться услугами специальных сервисов. Оперативность поможет восстановить деловой имидж компании, сохранить реноме и репутацию предприятия. Замедление вызовет потерю чуть ли не полного контингента покупателей продукции или потребителей услуг.
Что делать, если владельцы сайта Otzovik.com отказываются удалить негативный отзыв? Увеличение числа отзывов за счёт количества положительного материала — универсальный и недорогой способ. Для этого нужно выделить сумму в несколько тысяч рублей и заказать размещение положительных отзывов о компании на данном ресурсе. Тогда негативный отзыв постепенно уйдет назад, а на первых строчках останутся положительные отзывы клиентов. Метод не совсем честный, выходящий за рамки морали, но с врагом надо бороться его же оружием.
Для этого нужно:
- разместить на этом ресурсе 20—30 статей.
- опубликовать положительные пресс-релизы и отзывы на популярных ресурсах.
- продвинуть положительные отзывы методами SEO и SMM.
Без профессиональной помощи решить вопрос о том, как минимизировать влияние или удалить негативный отзыв на отзовике, невозможно.
Зачем удалять негативные отзывы
Причин удаления негативной информации несколько.
Главные из них:
- явная фиктивность отзыва, направленная на нанесение вреда деловому имиджу конкурентов
- проблема, из-за которой клиент написал негативный отзыв, следствие непрофессионализма третьих лиц (посредников, транспортной компании и т. п.)
- перепечатка со сторонних ресурсов (не соответствует действительности, спам и т. п.)
- клиенту по закону отказали в возврате товара (прошел срок возврата и т. п.)
Удаление отзывов с помощью взлома сайта
В Интернете можно заказать такую услугу, как удаление отзыва с отзовика с помощью «хакерского» взлома базы данных этого сайта и удаления нежелательной информации с серверов. Нужно сразу предупредить, что это незаконно. Такое правонарушение подпадает под действие статьи 272 УК РФ. К тому же у Otzovik.com есть сохраненная копия базы данных, восстановление из которой занимает 10 минут.
Удалять или улучшать?
Имидж компании — главный капитал предпринимателя. Чтобы негативные отзывы не снижали репутацию компании, за ней нужно пристально следить и вовремя предотвращать возможные проблемы.
В условиях жесточайшей конкуренции в рунете положительные и отрицательные отзывы стали своеобразной валютой. А ресурсы типа Otzovik.com сродни с биржами, где «торгуют» такими отзывами. Поэтому, удаление негативного отзыва на отзовике увеличивает положительную «стоимость» компании.
В отличие от фондовой биржи, на описываемом ресурсе нельзя «купить» негативные отзывы. Но их влияние легко минимизировать, увеличивая положительные отзывы о товарах и услугах компании. Причем, делать это нужно как на данном сайте, так и в социальных сетях, тематических форумах и ресурсах-агрегаторах.
Сайт Otzovik.com ежедневно посещают десятки тысяч пользователей. Он формирует положительный имидж компании. На нем размещено 2 млн отзывов и свыше 8 млн комментариев. Это заставляет представителей бизнеса считаться с ним.
Поэтому важно на страницах популярного ресурса устранять негатив и улучшать имидж компании за счет периодически публикуемых положительных отзывов и комментариев. Делается это с помощью специальных агентств и Pr-компаний.
Удаление негативных отзывов возможно, но не во всех случаях. Поэтому, профессиональные PR-агентства даже не заботятся об этом. Важно «опустить» негативный отзыв в нижнюю часть сайта и наводнить страницу товара или услуги положительными отзывами. Заработать таким образом положительный имидж куда легче и проще.
Чтобы это сделать, нужно клиентам пообещать вознаграждение за отзывы на страницах этого ресурса. Так можно привлечь к страничке товара или услуги «положительных» клиентов, которые о нем не знали для написания отзыва. Такая «стимуляция» поможет получить необходимую реакцию клиентов. Денежные бонусы, пусть и в малом размере, склоняют чашу лояльности в нужную сторону.
Положительный имидж компании — ключ к успеху
Благодаря «Отзовику» можно улучшить положительный облик компании и заранее подготовить аудиторию к выходу нового товара. Сегодня каждый пользователь Интернета оставляет отзывы о ком или о чем угодно. Негативные и позитивные отзывы одинаково влияют на репутацию бренда, товара или услуги. Среднестатистический потребитель гораздо охотнее верит постам на сайтах с отзывами, чем рекламе в СМИ.
Для «запятнанной» компании важно снизить негатив и решить проблему, описанную клиентом в сжатые сроки. Но если связаться с ним напрямую невозможно, решить проблему или принести извинения нужно на страничке с таким отзывом. И это тоже работа для специалистов, обладающих соответствующим арсеналом навыков и инструментов.
Это легко сделать, если отзыв не обоснован. Но если человек указывает конкретный пример проблемы, то ее решают «на глазах» тысяч пользователей информационного сайта, используя негатив в свою пользу.
Не стоит бояться негатива. Такие отзывы оставляют тролли и проплаченные пользователи, которых с помощью конкретики легко поставить на место. Делать это нужно с помощью профессионалов, у которых большой опыт такой работы.
Otzovik.com — это ресурс, который легко использовать в своих целях. По статистическим данным, аудитория интернета уже преобладает над аудиторией других видов медиаплощадок и при правильном подходе, о товаре и услуге узнает большое количество потенциальных покупателей. Антиреклама, тоже реклама, только если ею уметь пользоваться. Главное, следить за отзывами и минимизировать последствия тех, которые наносят вред бизнесу.
Согласно результатам исследования ВЦИОМ 34% россиян доверяют отзывам и всегда читают их перед покупкой. Одной из самых крупных площадок является Отзовик. Ежемесячно ее посещают около 30 000 000 человек.
Агентство «Победа Digital» (то есть, мы) — НЕ официальный представитель Отзовика и НЕ техподдержка площадки. Мы поможем платно* удалить ложный отзыв путём обращения к поддержке площадки. Но также мы будем полезны в том, чтобы поднять рейтинг на карточке и перекрыть негатив другими способами. 😉
* Минимальный бюджет для заключения договора — 15 000 руб. Мы не работаем с единичными кейсами удаления негатива, а предлагаем комплексную работу с репутацией вашей компании.
В этой статье разберем:
- как негативные комментарии влияют на репутацию компании,
- как удалить отзыв на Отзовике,
- что делать, если не получается улучшить рейтинг самостоятельно.
Навигация по статье
- Как удалить отзыв на Отзовике
- Как удалить свой отзыв
- Если отзыв не удаляют
- Как повысить рейтинг на Отзовике
- Самый простой способ повысить рейтинг на Отзовике
Как удалить отзыв на Отзовике
Существует несколько способов блокировки уже опубликованного отзыва на сайте Отзовик. Остановимся подробнее на каждом из них.
Связаться с автором
Перед началом работы на платформе Отзовик создайте аккаунт, чтобы иметь доступ к личному кабинету. Зарегистрируйтесь как официальный представитель. В некоторых случаях модераторы могут запросить скан выписки из ЕГРЮЛ. Рассмотрение заявки на регистрацию занимает около двух рабочих дней.
Напишите автору отзыва в комментариях (лучше от имени официального представителя компании, для этого мы его и делали). Узнайте о проблеме подробнее, задайте уточняющие вопросы, попросите прислать сканы договоров или чеков, дополнительные фотографии. Не забывайте, что ответ должен быть корректным, без агрессии, хамства и угроз. Ваша задача — договориться с ним с одной стороны, показать аудитории ответственность и клиентоориентированность — с другой. Если уместно — предложите какой-нибудь комплимент: скидку, подарок или компенсацию в обмен на удаление или редактирование отзыва.
Написать письмо модерации
В течение 14 дней автор не ответил, не предоставил чеки, или достоверность представленной информации по-прежнему вызывает вопросы? Направляйте претензию модераторам сайта. Не забудьте оставить ссылку на отзыв, при наличии приложите скрины переписки с недовольным клиентом, сканы судебных решений (если всё зашло настолько далеко).
Пожаловаться на сайте
Вы можете также оставить жалобу на сайте через кнопку «Пожаловаться на отзыв». Она расположена под отзывом в левом нижнем углу.
Нажмите, появится окошко:
Опишите проблему. Обязательно укажите, в чем вы не согласны с автором. Как правило, рассмотрение жалобы занимает до 30 дней. Если администрация площадки согласится с вашими аргументами, отзыв будет удалён.
Пожаловаться в Роскомнадзор
Техподдержка не ответила на вашу претензию или отказалась удалять отзыв? Следующий шаг — жалоба в Роскомнадзор.
Сюда же можно написать, если вы считаете, что Отзовик нарушил закон об обработке персональных данных, например, в отзыве указаны ФИО и должности сотрудников. Обязательно уведомите площадку о своём обращении в федеральную службу. Хотя Роскомнадзор не всегда принимает решение в пользу заявителя, но стать средством устрашения такая жалоба может.
Обратиться в суд
Считаете, что информация, указанная в отзыве, не соответствует действительности и порочит деловую репутацию? В соответствии со статьёй 152 ГК РФ вы вправе обратиться в суд с требованием его удалить.
Но сначала взвесьте все «за» и «против». Размер судебных расходов может составить значительную сумму, а срок разбирательства затянуться. Очень сложно доказать, что отзыв отрицательно сказывается на репутации компании. И даже в случае успешного исхода дела ничего не помешает пользователю написать на платформе другой негативный комментарий в адрес вашей компании.
Снять с себя боль и обратиться в агентство
Если все вышеуказанные способы испробованы, но ничего не сработало, есть смысл обратиться в репутационное агентство. Грамотно проведенная работа улучшит инфополе вашей компании и её продуктов, повысит узнаваемость, снизит объём негативной информации в сети, привлечёт новых клиентов.
Как удалить свой отзыв
Без обращения в службу поддержки удалить свой отзыв нельзя. Для этого автор должен написать письмо в службу модерации, объяснить причины (договорился с продавцом, проблема решена и так далее) и приложить доказательства, например, скрины переписки с официальным представителем.
Модераторы изучат запрос и примут решение о том, удалять отзыв или нет. Они могут решить, что доказательств недостаточно, и попросят предоставить дополнительные документы или сразу примут решение не в вашу пользу.
Если отзыв не удаляют
Несмотря на все усилия, удалить отзыв с площадки получается не всегда. Но не всё потеряно! Нужно набраться терпения и пробовать другие варианты.
Грамотно ответьте на негатив
Коммуникация с потребителем — это главный элемент в управлении репутацией. Когда продавец отвечает на отзыв, отклик читает не только его автор, но и другие пользователи, а среди них могут оказаться потенциальные покупатели. По данным Reputation X 45% клиентов обратятся за услугами к компании, если она отреагирует на негатив.
Основной интент человека, который оставляет отрицательный отзыв — желание быть услышанным. Заурядный случай для продавца может стать для покупателя трагедией. Поэтому высказываться нужно деликатно, избегая агрессивного тона, не создавая конфликтных ситуаций. Важно успокоить клиента.
Старайтесь не использовать шаблонные ответы, вникайте в каждую ситуацию. Даже если клиент на ваш взгляд не прав, или причиной негативного комментария стала, например, служба доставки, начните свой ответ с извинения, затем разберитесь в проблеме и предложите способы решения.
Перекройте негатив позитивом
Большое количество высоких оценок нивелирует отрицательные и повышает рейтинг компании. Просите ваших клиентов оставлять отзывы, если они остались довольны, предлагайте взамен бонусы, скидки на следующие покупки. Некоторые компании практикуют выплату денежного вознаграждения после размещения положительных комментариев. Организуйте акцию: кто напишет лучший отзыв, тот получит приз. Такие мероприятия очень мотивируют клиентов.
Как повысить рейтинг на Отзовике
Если рейтинг на карточке в Отзовике низкий, а негатив удалить не удаётся, перекрыть его новыми отзывами с высокими оценками — единственное верное решение. Есть два способа, рассказываем.
Просите клиентов оставить позитив
Помимо улучшения качества товаров необходимо совершенствовать сервис. Если к вопросам и пожеланиям клиентов относятся внимательно, не хамят, не игнорируют, пытаются разобраться с негативным опытом, связанным с покупкой, предоставляют скидки и дарят подарки — шанс получить хорошую реакцию значительно возрастает.
Общайтесь со своими покупателями и мягко напоминайте им, чтобы они оставляли отзывы. Но не давите на них, это лишь вызовет раздражение.
Закажите платные отзывы
У вашей компании слишком отрицательный имидж, либо вы только вышли на рынок? Есть смысл заказать платные отзывы. Они помогут перекрыть негатив в сети или сформировать лояльное отношение покупателей к новой компании. На старте это быстрее, чем наращивать рейтинговую массу с нуля органическими методами (т.е. просить покупателей и стартовать различные активности для стимулирования).
Самый простой способ повысить рейтинг на Отзовике
Фердинанд Порше сказал: «Хочешь сделать хорошо, сделай сам». Но не всегда есть возможности, ресурсы, время самостоятельно защищать свой бизнес в digital от конкурентов и недобросовестных клиентов.
🚀 Иногда лучше довериться профессиональной команде. ORM-агентство «Победа Digital»:
- проведёт анализ текущего положения компании на рынке,
- сформирует ORM-стратегию,
- перекроет негативную информацию,
- создаст защиту от возможных репутационных рисков.
Если есть такая потребность, мы будем мониторить сеть на предмет нового негатива в адрес вашей компании и оперативно реагировать на возможные атаки недоброжелателей. Деловая репутация наших клиентов находится под постоянным контролем.
Заполните форму ниже, вместе мы найдём оптимальное решение вашей задачи!
Как удалить негативный отзыв с Отзовика
Материал подготовлен сервисом Revvy, который помогает локальному бизнесу продвигаться на онлайн-картах, получать больше положительных отзывов и привлекать новых клиентов.
- Предисловие
- Как сайты-отзовики влияют на репутацию компании
- Можно ли убрать плохой отзыв на Отзовике
- Как удалить отзывы на Отзовике
- Свяжитесь с автором отзыва
- Сообщите о нарушении модератору
- Пожалуйтесь на негативный отзыв
- Что делать, если отзыв не удаляют
- Суд
- Роскомнадзор
- Как увеличить количество положительных отзывов
- Способ №1. Привлеките постоянных клиентов
- Способ №2. Заказать отзывы у SERM-агентств
- Способ №3. Публично извинитесь
- Подводя итоги
- FAQ
Отзовик – один из самых популярных сервисов, на котором покупатели из России и не только делятся своим мнением о брендах, товарах и услугах. Ежемесячно сайт посещает около 11 миллионов пользователей, а ядро аудитории составляют женщины в возрасте от 20 до 50 лет – самая активная и платежеспособная аудитория.
Компании не всегда уделяют внимание работе с этой площадкой. Если бренд упоминается на Отзовике в позитивном ключе, то в этом нет проблемы. Однако, клиенты и конкуренты могут писать негатив – а это сильно бьет по репутации любого бренда.
О том, как удалить отзыв на Отзовике, повысить рейтинг компании и не разориться на судебные иски рассказывает команда сервиса для продвижения локального бизнеса Revvy.
Как ответить на негативный отзыв клиента на Яндекс Картах?
Подробная инструкция с конкретными шаблонами ответов и разбором, как правильно и как не правильно отвечать
Как сайты-отзовики влияют на репутацию компании
Сегодня информация распространяется с невероятной скоростью, и репутация компании становится одним из самых ценных активов. От того, что клиенты говорят о бренде в сети, зависит, будет ли бизнес развиваться и привлекать новую аудиторию. И в этом контексте сайты-отзовики, где пользователи делятся обратной связью про товары и услуги, имеют огромное значение.
Положительные отзывы укрепляют доверие к компании и повышают лояльность аудитории. Негатив, напротив, наносит серьезный ущерб репутации и отпугивает потенциальных клиентов, вызывая сомнения в качестве продукции бренда. Рассмотрим, как это работает, на примерах.
Допустим, у салона красоты «Beauty» высокий рейтинг на основных сайтах-отзовиках. Клиент оставляет положительный отзыв о качестве маникюра, прикладывает к нему развернутую историю визита, делится фотографиями. Конечно, такая публикация привлечет внимание других пользователей, которые выбирали хороший салон рядом с домом.
Обратный пример – ресторан получил негативный отзыв от клиента, который пожаловался на отравление салатом. Даже если это единичный случай, репутация заведения сильно пострадает – многие люди не захотят есть в сомнительном месте и предпочтут посетить рестораны конкурентов.
Один негативный отзыв – не проблема. Гораздо хуже, если отрицательной обратной связи много, и она влияет на общий рейтинг компании на сайтах-отзовиках. Пользователь ищет интересующий его бренд или товар, попадает на страницу компании на Отзовике, видит низкий рейтинг и уходит, не пытаясь разобраться, в чём проблема.
Нередко бывает и другая ситуация – плохие отзывы пишут конкуренты, которые хотят таким образом опорочить компанию. Или же клиент оставляет необъективную отрицательную обратную связь, от которой нужно избавиться. Как это сделать расскажем дальше в статье.
А о том, как удалить негативные отзывы на Яндекс Картах и Google Maps вы можете узнать в отдельных материалах в блоге Revvy.
Можно ли убрать плохой отзыв на Отзовике
На самом деле, удаление отзыва не всегда является лучшим решением. Во-первых, это может вызвать ещё больше подозрений у аудитории. Во-вторых, это может быть расценено как попытка манипулировать мнением пользователей, что также негативно скажется на репутации компании.
Вместо того чтобы удалять отзыв, лучше сосредоточиться на улучшении качества своих продуктов и услуг. Поэтому важно грамотно работать с отрицательной обратной связью и решать конфликтные ситуации с клиентами сразу. О том, как правильно отвечать на негативные отзывы рассказывали в отдельной статье.
Если отзыв на сайте Отзовик всё же нужно удалить, это можно сделать только в случае, когда он нарушает правила платформы. К примеру, содержит оскорбления, спам или ложную информацию.
Такие отзывы компания может оспорить, предоставив доказательства своей правоты в службу поддержки. Но гарантии, что отзыв удалят, нет. Чтобы этот процесс был более эффективным и принес желаемые результаты, мы собрали несколько проверенных способов, как удалить отзывы на Отзовике без ошибок и стресса.
Как удалить отзывы на Отзовике
Чтобы обращаться к модераторам сайта Отзовик, вам потребуется зарегистрироваться в качестве представителя компании. Получите официальный статус, для этого потребуется предоставить сертификат регистрации юридического лица и нотариальную доверенность на решение таких вопросов.
Свяжитесь с автором отзыва
Напишите пользователю, который оставил негативный отзыв, в личные сообщения. Представьтесь, узнайте подробности – что пошло не так, чем он недоволен и как бы хотел решить проблему. Например, можно предложить компенсацию – вернуть деньги за товар или услугу, предоставить скидку на следующую покупку, заменить продукт или зачислить бонусы на карту лояльности.
Обязательно извинитесь и общайтесь сдержанно – хамство не поможет решить проблему. Если клиент готов на компромисс, попросите его обратиться в поддержку сайта – по другому удалить отзыв не получится.
Сообщите о нарушении модератору
Если отзыв не соответствует официальному перечню правил сайта, вы можете обратиться в техническую поддержку и подать претензию. Важно собрать доказательства – подтверждение, что отзыв фейковый, молчание со стороны автора комментария, его нежелание предоставить чек или рассказать подробности о визите или покупке. Всё это можно обернуть в свою пользу в случае спорной ситуации.
Подавая претензию, укажите ссылку на негативный отзыв, опишите, почему вы считаете его ложным и порочащим репутацию компании.
Пожалуйтесь на негативный отзыв
В конце отзыва вы найдете значок восклицательный знак. Нажмите на него и в всплывающем окне опишите суть претензии. Это простой способ подать жалобу в службу поддержки и зафиксировать факт обращения.
Что делать, если отзыв не удаляют
Представим, что вы попробовали все описанные выше методы, но модераторы отказываются идти навстречу, а автор отзыва молчит. Если удалить негативный отзыв с Отзовика традиционными способами не получилось, можно обратиться в вышестоящие инстанции, которые решают потребительские споры.
Суд
Допустим, вы обнаружили фейковый отзыв – всё, что описывает автор, неправда, порочащая имидж бренда. Жалобу в службу поддержки вы подали, но модераторы игнорируют запрос или отказываются удалять отзыв. Тогда можно подать иск в суд, где нужно будет отстоять свою правоту и доказать факт клеветы.
Помимо удаления отзыва, в случае решения в вашу пользу, вы получите денежную компенсацию и от автора отзыва, и от сайта.
Роскомнадзор
Как увеличить количество положительных отзывов
Способ №1. Привлеките постоянных клиентов
Попросите лояльную аудиторию поделиться мнением о товарах и услугах, написав отзыв на Отзовике. Чтобы как можно больше людей заинтересовалось, необходимо мотивировать их бонусами. Например, предложить промокод на скидку, повысить уровень в системе лояльности и так далее.
Благодаря такому ходу вы получите настоящие позитивные отзывы, больше узнаете о своем продукте, а негатив уйдет вниз сайта. Бывает, что клиенты игнорируют подобные просьбы – это нормально, просто расширьте выборку и всё получится.
Способ №2. Заказать отзывы у SERM-агентств
На рынке есть множество компаний, которые занимаются управлением репутацией в поисковых системах – SERM. У них есть опыт написания и публикации профессиональных отзывов, которые выглядят максимально достоверно. Посредники прорабатывают истории «клиентов», подкрепляют отзывы фотографиями, публикую комментарии с подтвержденных аккаунтов с высоким рейтингом.
Такой способ значительно эффективнее и безопаснее, чем закупка отзывов у фрилансеров. К тому же, вы сможете дополнительно получить аналитику по упоминаниям вашего бизнеса на других площадках в сети и социальных сетях.
Способ №3. Публично извинитесь
Если клиент, оставивший негативный отзыв, не пошёл на контакт, ваша задача – извиниться и показать аудитории, что вы заинтересованы в улучшении качества своих продуктов. Люди, которые зайдут прочитать негатив, увидят, что компания внимательно относится к каждому отзыву. Это повышает доверие и лояльность к бренду, который работает над собой.
Подводя итоги
Отзовик – один из самых популярных сайтов, где люди открыто делятся своим мнением о товарах, услугах и брендах. При этом и здесь компании не застрахованы от негатива со стороны клиентов, а иногда и откровенно фейковых отзывов, которые пишут конкуренты.
Удалить негативные отзывы с Отзовика возможно, обратившись в службу поддержки или вышестоящие органы. Но самый простой и быстрый способ – связаться с недовольным клиентом напрямую, извиниться и оперативно решить конфликтную ситуацию. В таком случае не пострадает репутация бренда, а клиент снова обретет доверие к компании и может быть вернется к вам вновь.
Чтобы найти отзывы о своей компании, можно поискать их на популярных площадках для отзывов, в социальных сетях или воспользоваться сервисами мониторинга упоминаний бренда, например, Babkee или Brand Analytics.
Попробуйте использовать Revvy уже сегодня
Оставьте заявку. Мы перезвоним вам, проведем для вас бесплатную консультацию и ответим на все ваши вопросы
Игорь Сычев
CEO Revvy, CTO Service Inspector
Основал стартап для автоматизации бизнеса (Revvy), который успешно функционирует более 3-х лет и имеет почти более 2500 активных клиентов из разных сфер (HoReCa, Салоны красоты и бьюти сфера, медицина, сервисы и тд).
Возможно, вам будет интересно:
Конкуренты или недовольные пользователи завалили сеть негативными отзывами? Не знаете, как восстановить доброе имя и вернуть репутацию? Расскажем в этой статье, как удалить отзывы. Форум, сайт, отзовик — разные методы для разных площадок.
По данным сайта habrahabr.ru в интернете больше 2,1 миллиарда пользователей! И цифра постоянно растет. Со времен, когда интернет только входил в обиход людей, были распространены форумы, где люди обменивались знаниями, либо проводили свой досуг. Маркетинг не был таким агрессивным и про продвижение сайта никто не думал. А теперь сеть напоминает яму, где компании в борьбе за клиента придумывают ходы, достойные аплодисментов. Или фейспалма.
Громкий случай произошел между основателем «Додо пицца» Фёдором Овчинниковым и гендиректором Domino’s Pizza в России Гюванча Донмеза. Если вкратце: начиная с лета 2017 года, основатель «Додо пицца» высказывается в социальных сетях о своих конкурентах. И понять такое поведение достаточно просто: в Москве, к примеру, почти с каждым заведением “Додо пиццы” конкурент установил баннерную рекламу:
И это еще не конец. Компания Domino’s Pizza, в качестве акции вводила в оборот промокод “DODO” для скидок своим клиентам. При запросе в поисковике «Додо пицца» выдавалась ссылка и на конкурента с действующим промокодом!
По последним новостям, дело движется к суду.
А ведь война может начаться с банального: конкуренты попросту зальют в сеть заказные отзывы про компанию. Пройтись могут по всему: сервис, некачественный товар, долгая доставка и так далее. И лучшее место для липового негатива: форумы и порталы. Но не стоит сразу бежать в суд или писать жалобу.
Можно попытаться удалить отзывы. Форум, сайт кем-то модерируется, а значит можно договориться. Второй способ это целый комплекс мер: заказные положительные отзывы, реклама на ТВ, в СМИ, отзывы медийных личностей и много другое.
Сайт, который нельзя произносить вслух
Ресурс больше напоминает территорию боевых действий: больше 100 000 отзывов, похвала, критика, рейтинги…рейтинги…рейтинги…И название этого ресурса, как вы догадались – Otzovik.com. Разобраться простому обывателю, какой отзыв реальный, а какой выполнен на заказ, сложно. Компании по написанию заказных отзывов не зря едят свой хлеб, и к вопросу подходят серьезней некуда. Так что, если на вашу компанию «накатали целый вагон» плохих отзывов, проблемно доказать, что они фальшивые, а уж тем более добиться удаления. Рассмотрим варианты борьбы.
- Ответы на отзывы от лица компании
Регистрируемся на сайте, подтверждаем официальный статус компании (нужен сертификат регистрации с юридическим адресом фирмы и доверенность на решение вопросов такого характера). Теперь можем от лица компании отвечать на комментарии пользователей. Лайфхак: при обнаружении негативного отзыва для компаний на сайте предусмотрена функция «Действия с отзывом». Выбираете вкладку «Запросить идентификационные данные». Далее отправляете письмо на комментарий, и у автора отзыва будет 7 дней, чтобы ответить на запрос. Если ответа не последует, то отзыв будет автоматически удален.
Если негативных отзывов много и все они заказные, то и отвечать будет некому.
А что если пользователь и отзыв настоящие?
А здесь придется включить дипломатию и стараться вывести диалог в положительное русло. Важно: уточняйте все детали, номер заказа, дату, попросите пользователя прислать фотографии (если это допустимо). Все-таки сайт создавался, в первую очередь для того, чтобы компании проводили работу над ошибками и устраняли их, тем самым улучшая сервис.
- УК РФ
Если не удалось добиться удаления отзывов мирным путем, воспользуйтесь статьей 128.1 УК РФ «О клевете». Способ долгий, и доказать правонарушение сложно. Но если вы уверены в своей правоте, то стоит это сделать.
- Подкуп администрации сайта
Тут все понятно: когда свои люди в системе, можно не беспокоится, что плохой комментарий останется на сайте мозолить глаза.
- Взлом сайта
Крайняя мера, много мороки, трата кучи времени и сил, да и у всех сайтов есть бэкап файлов. Даже если вам повезло, вы нашли уязвимость на сайте, проникли в админку и стерли всю ненужную информацию, админы могут восстановить все данные за 20 минут. Резюмируя, удалить отзывы, форум это или сайт, будет непросто. Стоит ли этим заниматься, решать вам.
Купить отзывы, где, сколько, почём?
По данным Ipgenerator.ru, 72% пользователей доверяют интернет-отзывам, особенно негативным. Так где удалить отзывы? Форум? Сайт? СМИ? Непростая и важная задача заставить покупателя поверить положительным отзывам, поэтому нам понадобится комплексное решение: негативные отзывы удаляем, а положительные заливаем. Количество зависит от общего объема написанных отзывов. Таким образом репутационный фон начнет выравниваться. Рекомендуется заливать отзывы на разные площадки. По статистике Ipgenerator.ru, люди обращаются к нескольким сайтам с отзывами, чтобы получить объективную картину.
Вы можете заказать отзывы на reviewter.ru. Грамотные специалисты предоставят реалистичные отзывы и помогут защитить репутацию компании.