Как удалить негативный отзыв на яндекс услугах

КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВ НА “ЯНДЕКСЕ”?

29.05.2023

Картинка с сайта: markway.ru

Раскрываем инструменты работы с самой сложной площадкой Рунета. Бонус — список аргументов для 100%-ного удаления негатива.

Представим, что вы владелец клиники или магазина, у которого есть карточка на геосервисах. Вы стараетесь, модернизируете компанию, идете вперед. И, кажется, все клиенты довольны и счастливы.  Но тут наступает тот самый день. Когда вы заходите на “Яндекс.Карты” и видите …это… Негативный отзыв. Не если, а именно “когда”.

ГДЕ КЛИЕНТЫ ВИДЯТ ОТЗЫВЫ

Покупатели регулярно встречаются с отзывами в сети. Это не только профильные отзовики с миллионной аудиторией, но и любые площадки, на которых открыто комментирование. В том числе и “Яндекс Карты”. Ценность отзывов напрямую зависит от популярности сайта, объема текста и приложенных фотографий. Чем подробнее, тем авторитетнее. На каких сайтах нужно следить за откликами в первую очередь:

• Сайты – отзовики.
• Классифайды.
• Справочники.
• Геосервисы.
• Социальные сети.
• Агрегаторы.

Клиенты не разбираются в нюансах сайтов. Поэтому они могут как опубликовать мнение о фирме на сайте товаров, так и мнение о товаре или услуге — на сайте c информацией о работодателе. Указывать на это не стоит — отвечать необходимо всем без исключений. И следить, чтобы отрицательные комментарии массово не накапливались на одной площадке в большом количестве.

На что чаще всего жалуются клиенты:

1. Качество товара или услуги.

2. Некомпетентность персонала.

3. Длительное ожидание или задержку в выполнении заказа.

4. Неприятный опыт общения с организацией или ее представителями.

5. Высокую цену товара или услуги.

6. Недостаточную информацию.

7. Некачественный сервис после продажи.

8. Неправильное описание.

9. Неприятный запах, вкус или вид покупки.

10. Проблемы во взаимодействия с сайтом или приложением.

НА ЧТО ВЛИЯЮТ ОТЗЫВЫ НА “ЯНДЕКСЕ”

Как показывает практика, многие предприниматели сталкиваются с атаками конкурентов и недоброжелателей. А еще клиентов, которые из-за одного негативного опыта готовы утопить компанию в кризисе.

Сразу оговоримся: негативные комментарии на “Яндексе” — это нормально. Это естественная часть репутации. Ни один бизнес не может быть идеально белым. И если рейтинг не 5 баллов, а 4, нет поводов для паники. Не страшно, если это один клиент. А если уже десятки? Тогда стоит задуматься.

• Всего 4-5 отрицательных отзывов на верхних строчках заставят отказаться от посещения заведения.

Если негативная карточка попадает в топ-10 в поиске “Яндекса”, это будет влиять на бизнес. По статистике, больше половины негативных отзывов пишется из-за существующих проблем самой компании, а значит, это будет влиять на спрос.

Пример отображения отзывов в поисковой выдаче

Картинка с сайта: markway.ru

На что влияет негатив на “Яндекс.Картах”:

• Посещаемость: чем хуже оценка, тем ниже позиция на карте среди конкурентов.
• Рейтинги: каждый отзыв на 2 балла снижает общий показатель.
• Первичное восприятие: то, как видят компанию новые клиенты. 

7 ФАКТОВ ОБ ОТЗЫВАХ НА “ЯНДЕКС.КАРТАХ”

Если вы решили удалить отзыв, нужно знать следующее:

1. Отзывы отображаются не только на “Яндекс.Картах”, но и в поисковике даже без перехода на карточку компании.
2. Примерный срок, когда удаляют на “Яндексе”, — 24 часа.
3. Примерный срок ответа техподдержки — 24 часа.
4. Средний процент отзывов, которые удаляют на “Яндексе”, — 40%. 

• Процент удаления сильно зависит от числа отзывов на карточке и сферы деятельности. У кредитных организаций он более высокий, чем, например, у медицинских центров.

1. Рейтинг на “Яндекс.Картах” — это не среднее арифметическое. У каждого отзыва есть собственный вес, который зависит от рейтинга автора, а также его влиятельности и достоверности отклика. То есть если вес изначально был мизерным, то и рейтинг после того, как вы удаляете отзыв, может подняться незначительно.
2. Когда вы удаляете отзыв, рейтинг меняется не мгновенно. По умолчанию рейтинг компании пересчитывается ежедневно, но может уйти больше времени. И учитывайте количество откликов. Если на карточке в “Яндексе” 500 отзывов, из них 200 негативных и при этом вы удалили 5, то рейтинг никак не изменится.
3. Если правильно работать с карточкой, можно достичь отметки “Хорошее место”. Это специальный маркер, который дается ряду компаний при рейтинге свыше 4,5 баллов.

КАК РЕАГИРОВАТЬ НА НЕГАТИВ НА “ЯНДЕКС.КАРТАХ”

Есть два главных метода:

1. Отрабатывать отзыв, если есть диалог с клиентом.
2. Удалять отзыв, если диалога не получается.

“Яндекс” принято считать одной из самых сложно модерируемых площадок для отзывов. Что это значит? Что ресурс имеет многоуровневую систему и проверки, и удаления. Работа здесь автоматизирована. Порой, чтобы избавиться от оскорбительного отклика о компании, нужно пройти несколько этапов, прежде чем получится достучаться до “человека”. Кроме того, среди требований к отзывам в “Яндексе” есть неоднозначные правила, что вызывает еще больше затруднений при модерации.

С развитием ИИ алгоритм научился лучше распознавать фейки. Теперь проверка отзывов почти полностью легла на плечи автоматизированных систем. Правда, они тоже несовершенны. Мы уже писали о нейросети: почему отзывы от ИИ проигрывают людям.

• Важно! За последние два года “Яндекс” сильно связал по рукам и ногам всех, кто хочет удалить отзыв. Если раньше можно было с легкостью удалить оскорбления в адрес компании или сотрудников, сейчас сделать это стало сложнее.

В настоящее время со 100% вероятности можно удалить отзыв лишь по следующим причинам:

• Оскорбительные суждения: “мошенники”, “обман”, “воровство”, “развод”, “монополия” и подобного рода слова. Такие обвинения предъявлять можно только в суде.
• Ссылки на сайты.
• Персональные данные: Ф.И.О, телефоны, адреса сотрудников.
• HR-отзывы, которые касаются не качества услуг, а отношения к работодателю. 
• Информация категории 18+.

Если причины, чтобы удалить отзыв, другие, то и методика общения с техподдержкой будет другой. Подробнее о том, как восстановить репутацию за 7 шагов, читайте в нашем блоге.

КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВ С “ЯНДЕКС.КАРТ”: ИНСТРУКЦИЯ

Сразу ремарка: инструкцию нужно использовать, если договориться с автором нет возможности, а удалять негатив через суд компания не хочет. То есть вся надежда — на грамотную переписку с техподдержкой ”Яндекса”.

1. Внимательно изучить негативный отзыв.

Нужно уметь четко анализировать каждое слово и понимать вес, необходимость и вероятность удаления. Компания задала уточняющий вопрос автору, но ответа не последовало? Значит, выше шансы на то, чтобы удалить отклик. Отзыв опубликовал “Знаток города”? Значит, у сообщения высокий вес, и удаление больше повлияет на рейтинг.

Как оценить негативный отзыв на “Яндекс.Картах”

Картинка с сайта: markway.ru

2. Обозначить четкие аргументы.

Если мы понимаем, что отзыв о компании можно убрать на “Яндексе”, то собираем информацию с указанием конкретной причины. Они делятся на три типа:

• объективные: если нарушили законодательство.
• субъективные: грубость, оскорбления, немотивированные оценочные суждения.
• потребительские: отсутствие подтвержденного клиентского опыта.

3. Составить грамотную жалобу в техподдержку карт.

Письмо должно быть конкретным и точным. Все документы отправляются сразу, чтобы время переписки не увеличивалось до бесконечности. Текст ответа на отзыв должен быть нейтральным, вежливым и информативным. Никакой грубости, ультиматумов, эмоциональности — на той стороне тоже работают живые, хоть и чужие люди. А еще они не любят, когда им слишком часто пишут.

Пример отзыва на “Яндекс Картах”:

Картинка с сайта: markway.ru

Текст претензии:

Картинка с сайта: markway.ru

Ответ на жалобу приходит следующий:

Картинка с сайта: markway.ru

• Из практики: неоднократно случалось, что поддержка уходила в “игнор” после третьего письма подряд. Поэтому писать по сто раз на день не нужно. Иногда даже вредно.

РЕКОМЕНДАЦИИ БИЗНЕСУ, КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВОМ

Пожалуй, самое важное в переписке с “Яндексом” — четко аргументировать позицию компании и ничего никогда не требовать, не хамить и не грубить ресурсу. На первое хамство ответит бот, а на второе — менеджер. А это уже последствия другого уровня.

И еще один совет. Если отзыв убрать невозможно, можно выбрать более тонкую стратегию — вытеснить его с первых строчек. Свои и чужие клиенты просто не будут его видеть. Для этого нужно нарастить позитивный контент и получить новые упоминания. И негатив окажется вне зоны видимости. В этом вам помогут специалисты по управлению репутацией в рамках работы по ORM услуге и SERM.

Почему лучше обращаться в агентство?

Во-первых, нужно глубоко погружаться в специфику каждого отзыва и площадки. Модерация в “Яндексе” работает иначе, чем на iRecommend или Otzovik. Здесь разное время ответа и разные аргументы для чистки негатива. Во-вторых, оформление претензий к негативному отзыву — это отдельный навык, который вырабатывается на опыте работы со многими клиентами. Важно убедить, но не перегнуть палку, чтобы переписка привела к удалению отклика, а не карточки самой компании за нарушение правил сайта.

Что делают более 90% людей перед совершением покупки? Правильно, ищут отзывы в поисковиках. Люди склонны доверять не обещаниям бренда, а мнению простых обывателей, которые уже опробовали товар или услугу и могут рассказать о своем опыте. Но как быть, если товар, который вы продаете, не может похвастать горой положительных комментариев? С одной стороны – улучшать товарные характеристики и клиентский сервис. С другой – поработать над управлением репутацией. Например, можно изменить ситуацию в лучшую сторону, если удалить отзыв с Яндекс Карт. В статье рассказываем о том, как можно спасти репутацию бренда и вернуть бизнесу стабильный поток клиентов.

Что надо знать про отзывы на сервисах Яндекса

• Особый алгоритм расчета рейтинга. 4 звездочки из 5 – это не среднее арифметическое всех оценок товара, а результат расчета по сложной формуле, в которой учитывается вес каждого отдельного мнения. Вес складывается из нескольких составляющих: рейтинга автора, истории его действия в сервисах Яндекса, уровня знатока города в конкретной сфере и т.д. Чем больше вес отзыва, тем сильнее он влияет на рейтинг товара.

Картинка с сайта: www.rush-agency.ru

Негативные отзывы, оставленные на Яндекс Картах со старого аккаунта с большой историей, могут сильно снизить рейтинг. Удаление таких фидбеков поможет очистить репутацию бренда. И наоборот: комментарии с малым весом не оказывают большого влияния на рейтинг, особенно, если их много в одной товарной карточке. Тратить время на их удаление бессмысленно.

• Места отображения. Любой отзыв на товар или услугу будет показан не только на сервисе Яндекс Карты, но и в самой поисковой выдаче. Именно поэтому важно работать над репутацией – аудитория может отказаться от покупки еще на этапе поиска информации о бренде.

Картинка с сайта: www.rush-agency.ru

• Только законные методы. Нельзя просто взять и удалить плохой отзыв об организации на Яндекс Картах без объяснения причин. Не получится купить у поисковика возможность обелить свою репутацию. В сфере SERM работают только законные методы: негативный отзыв на Яндекс Картах можно оспорить или обжаловать с обоснованием причин и нарушений ваших прав, его можно скрыть в большой массе положительной обратной связи. Во втором случае важно не переусердствовать и использовать сдержанные тексты и формулировки. Иные методы удаления незаконны, мы не рекомендуем их использовать.
• Сутки на рассмотрение жалобы. Если вы не согласны с отрицательным отзывом, его можно удалить через техподдержку Яндекса. Для этого придется зафиксировать нарушение, собрать свои доказательства неправоты автора, подготовить письмо и отправить его в Яндекс. Рассмотрение жалоб занимает, в среднем, около 24 часов. Важно! Рейтинг не обновится сразу после удаления, поэтому не следует ждать мгновенных результатов.

Стратегия улучшения репутации личного бренда от Rush

Оставьте заявку и получите бесплатно:

• аудит репутации вашей компании
• анализ конкурентов
• стратегию, смету и список инструментов
• прогноз улучшения репутации

Картинка с сайта: www.rush-agency.ru

Законные причины для удаления отзывов на Яндексе

1. Оскорбления. Многие пользователи оставляют негативные отзывы с очень ярким эмоциональным окрасом. Они субъективны и содержат не только фактическую информацию, но и личные переживания человека, которые никак не зависят от характеристик товара или услуги. Например, пользователь позволяет себе оскорбления в адрес компании за то, что ему пришлось доплатить за возврат товара, хотя это полностью соответствует условиям продажи. Можно довольно легко удалить отзывы такого типа, обратившись в техподдержку Яндекса.
2. Персональные данные в тексте. Не все пользователи понимают, что оставляют свое полное имя, адреса и телефоны в публичном доступе. Как правило, такие фидбеки содержат примерно такую информацию: «Я оставлял заявку, мои ФИО – <…>, телефон – <…>, свяжитесь со мной, я жду вашего ответа уже две недели!». По правилам использования сервисов Яндекса публиковать отзыв с персональными данными недопустимо.
3. HR-отзывы. Фидбеки сотрудников компании ничего не говорят ее клиентам о товарах или услугах, которые можно купить и/или заказать. Комментарии уволенных или еще работающих людей должны размещаться на тематических сайтах в карточках компаний. На Яндекс Картах они нерелевантны и часто искажают реальный рейтинг товара/услуги.
4. Тексты 18+. Отзывы, содержащие сведения о наркотиках, суициде, материалах эротического характера и других подобных вещах, которые запрещены в России или имеют возрастную маркировку 18+, не могут размещаться на сервисах Яндекса. Для их удаления предпринимателю стоит обратиться в техподдержку.

Как удалить отзыв на Яндекс Картах

Чтобы удалить отзывы из Яндекса, нужно обратиться в техподдержку с описанием причин для удаления и скриншотами, подтверждающими вашу правоту. После обработки сообщения пользователям приходило ответное письмо из Яндекса, в котором поисковик уверял, что негативный отзыв удален (в случае успеха) или жалоба отклонена (если аргументов оказалось недостаточно или с содержанием на самом деле все в полном порядке).

С марта 2024 года сервис ввел новую форму ответов на заявки: пользователя уведомляют о том, что отзыв находится на проверке, но решение по нему еще не принято. Теперь нужно в ручном режиме самостоятельно проверять все комментарии, чтобы убедиться, что негативных среди них больше нет.

Можно ли удалить чужой негативный отзыв на Яндекс Картах и как это сделать: пошаговая инструкция

1. Подача жалобы

Как правильно пожаловаться на отзыв в Яндекс Картах:

1. Откройте профиль вашей организации на Яндекс Картах.
2. Перейдите во вкладку «Отзывы».
3. Найдите сообщение, которое хотите оспорить.
4. Нажмите на иконку флага или кнопку «Пожаловаться» рядом с ним.

Яндекс рассматривает жалобы на отзывы с Яндекс Карт, если они содержат:

• Оскорбления или ненормативную лексику — чрезмерно эмоциональные посты с грубыми выражениями или нецензурными словами.
• Спам или рекламные материалы — сообщения, содержащие ссылки на сторонние ресурсы или рекламу.
• Недостоверную информацию — обратная связь, не отражающая реального опыта взаимодействия с компанией.
• Персональные данные — публикация личной информации без согласия.

После подачи жалобы модераторы Яндекса обычно рассматривают ее в течение нескольких дней, но сроки зависят от загруженности службы поддержки.

2. Договориться с автором

К сожалению, сервис Яндекс Карты не предоставляет прямой возможности связаться с автором. Однако вы можете ответить на отзыв публично, предложив автору написать или позвонить вам для решения возникшей проблемы.

Пример ответа на негатив:

«Здравствуйте, [Имя клиента]. Нам очень жаль, что у вас возникли неприятности при обращении в нашу компанию. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону [номер телефона] или электронной почте [email], чтобы мы могли разобраться в ситуации и найти решение».

Если автор не идет на контакт с вами, важно все равно оставить публичный ответ, демонстрируя вашу готовность решить проблему. Это покажет другим пользователям вашу ответственность и заботу о клиентах.

3. Оспаривание через Яндекс Бизнес

Для управления отзывами рекомендуется зарегистрировать вашу компанию в Яндекс Бизнес:

1. Перейдите на сайт Яндекс Бизнес.
2. Нажмите «Добавить компанию» и заполните необходимые данные.
3. Подтвердите права на управление компанией, следуя инструкциям.

В Яндекс Бизнесе вы можете:

• отслеживать и отвечать на отклики клиентов;
• пожаловаться на некорректные или нарушающие правила отзывы;
• анализировать статистику упоминаний и рейтингов.

Если вы считаете, что тот или иной комментарий нарушает правила, вы можете подать жалобу через личный кабинет и попытаться удалить отзыв на Яндекс Бизнес. Для этого сделайте следующее:

1. Перейдите в раздел «Отзывы».
2. Найдите нужный комментарий и нажмите «Пожаловаться».
3. Укажите причину жалобы и предоставьте необходимые доказательства.

Модерация обычно занимает несколько дней.

4. Удаление отзыва через суд

Если сообщение содержит клевету, ложные сведения или наносит серьезный ущерб репутации, и другие методы не помогли, можно рассмотреть судебное разбирательство.

Какие документы могут понадобиться для доказательства клеветы или недостоверности обратной связи:

• документы, подтверждающие несоответствие изложенных фактов действительности;
• свидетельские показания сотрудников или клиентов, подтверждающие вашу позицию;
• скриншоты и копии переписок — обязательно зафиксируйте содержание отзыва для представления в суде.

Судебные разбирательства могут длиться от нескольких месяцев до года и более, в зависимости от сложности дела и загруженности суда.

Что делать, если негативный отзыв не нарушает правила площадки

Если оставленный комментарий отражает реальный опыт и содержит обоснованную критику, тогда:

1. Признайте проблему: «Спасибо за вашу обратную связь. Мы сожалеем, что вы столкнулись с такой ситуацией».
2. Извинитесь: «Приносим извинения за доставленные неудобства».
3. Предложите решение: «Мы уже работаем над исправлением этой проблемы и предлагаем вам скидку на следующий заказ».

Примеры конструктивных ответов:

«Здравствуйте, [Имя клиента]. Благодарим за ваш отклик. Нам жаль, что вы остались недовольны нашим сервисом. Мы уже приняли меры для улучшения качества обслуживания. В качестве извинений предлагаем вам [скидку/бонус]. Будем рады видеть вас снова!»

«Добрый день, [Имя клиента]. Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Мы ценим ваше мнение и готовы исправить ситуацию. Пожалуйста, свяжитесь с нами по [контактный телефон/email], чтобы мы могли предложить решение!»

Как удалить негативный отзыв на Яндекс Услугах

Яндекс Услуги — это платформа, на которой клиенты оставляют комментарии о мастерах и компаниях. Убрать негативный отзыв здесь, как и на Яндекс Картах, можно аналогичными способами:

1. Подача жалобы через интерфейс Яндекс Услуг:
   • Перейдите в профиль вашей компании или мастера.
   • Найдите нужное сообщение и нажмите кнопку «Пожаловаться».
   • Выберите причину жалобы (например, недостоверная информация, оскорбления, спам).
   • Дождитесь рассмотрения жалобы модераторами.
2. Связь с клиентом:
   • Если отзыв оставлен реальным клиентом, можно попробовать урегулировать конфликт, предложив компенсацию или исправление ошибки.
   • После успешного решения проблемы попросите клиента изменить или удалить отзыв.
3. Обращение в поддержку Яндекса:
   • Если комментарий содержит явную ложь, клевету или нарушает правила сервиса, подайте официальное обращение через форму обратной связи.
   • Подготовьте доказательства (скриншоты, документы), подтверждающие вашу позицию.
   • Ожидайте ответа от службы поддержки, процесс рассмотрения может занять несколько дней.

Как отключить отзывы на Яндекс Картах

На данный момент полностью отключить этот раздел нельзя. Все компании, зарегистрированные на платформе, автоматически получают возможность получения откликов от пользователей. Однако есть несколько способов минимизировать влияние негативных комментариев.

Как скрыть отзывы через настройки Яндекс Бизнес

Скрыть их полностью невозможно, но в Яндекс Бизнес есть инструменты, позволяющие частично контролировать отображение:

• Редактирование информации о компании. Если бизнес временно закрыт или переименован, можно обновить данные, и некоторые старые упоминания станут менее заметными.
• Подключение премиальных услуг. Для некоторых категорий бизнеса доступны расширенные настройки управления контентом, включая возможность продвигать положительные отзывы.
• Жалобы. Если комментарий нарушает правила, его можно удалить через модераторов Яндекса (например, если он содержит оскорбления, спам или недостоверную информацию).

Альтернативные способы минимизировать влияние негатива

Оперативные и конструктивные ответы. Своевременная реакция на критику демонстрирует клиентам, что бизнес заботится о своей репутации.

• Работа с лояльной аудиторией. Стимулирование довольных клиентов оставлять положительные отзывы помогает улучшить общий рейтинг компании.
• SEO-оптимизация. Правильная работа с упоминаниями улучшает их видимость в поисковой выдаче, поднимая релевантные и позитивные комментарии выше.
• Запуск рекламных кампаний. Можно использовать платные объявления в Яндексе, чтобы положительные аспекты бизнеса перекрывали влияние негативных отзывов.
• Мониторинг упоминаний. Использование инструментов отслеживания и быстрые ответы на негативные комментарии помогают минимизировать их эффект.

Эффективное управление репутацией и работа с клиентами помогают снизить влияние негативных комментариев и повысить доверие к вашему бизнесу.

Как удалить негативный отзыв на Google Maps

Компания Google все неохотнее отвечает на запросы российских пользователей. Но если вы дорожите своим бизнесом, то о его репутации стоит заботиться по максимуму.

Картинка с сайта: www.rush-agency.ru

Поэтому если вы увидели плохие отзывы не только в российском, но и в иностранном поисковике, то можно попробовать побороться и с ними. Алгоритм действия такой же, как и с Яндекс Картами. Причины, по которым можно удалить негативный отзыв из Google Maps, следующие:

• контент вызывает конфликт интересов;
• контент нарушает законодательство РФ и/или конфиденциальность пользователей;
• отзыв на карте не имеет отношения к отмеченному месту;
• контент содержит непристойности.

Как удалить отзыв в 2ГИС

Один из наиболее крупных городских справочников в рунете тоже может размещать у себя комментарии о разных местах, товарах и/или услугах. Как и в Яндексе, на этой платформе тоже можно встретить много негатива, который плохо влияет на имидж бренда.

Картинка с сайта: www.rush-agency.ru

Чтобы удалить негативные отзывы, достаточно перенести их в неподтвержденные. Далее следует написать авторам ответы, выждать 5-7 дней. Если авторы не ответят на комментарии компании, можно отправить жалобу в техподдержку сервиса, и их сообщения с высокой долей вероятности будут убраны с площадки. Важно: удалить отзыв на 2GIS можно по тем же причинам, что и на Яндекс Картах.

Стратегия улучшения репутации от Rush

Оставьте заявку и получите бесплатно:

• аудит репутации вашей компании
• анализ конкурентов
• стратегию, смету и список инструментов
• прогноз улучшения репутации

Картинка с сайта: www.rush-agency.ru

Как удалить отзыв на Авито, Wildberries и Ozon

Отзывы на маркетплейсах и досках объявлений очень часто отражают негативные настроения покупателей. Они могут быть недовольны условиями возврата, состоянием товаров на выдаче (например, загрязнениями на одежде, повреждениями упаковки и т.д.) или просто плохим настроением сотрудника ПВЗ, который вручал им груз. В таких случаях продавец ни при чем: он исполнил свои обязательства и отправил товар надлежащего качества.

Картинка с сайта: www.rush-agency.ru

По крайней мере часть таких комментариев, снижающих общий рейтинг товара и магазина, можно убрать с площадок. Обычно администраторы готовы удалить сообщение, если в нем содержатся ложь или клевета. Но для этого потребуется предоставить скриншоты как самих отзывов, так и переписок покупателей с представителями бренда, фотографии товара до отправки на склад или покупателю, аудиозаписи телефонных разговоров (при наличии).

К примеру, если у продавца имеется видео процесса упаковывания, на котором все нормально, а возврат совершен из-за поврежденного товара, эта ситуация может решиться в пользу предпринимателя. После рассмотрения жалобы администрация ресурса самостоятельно удалит негативный комментарий с некорректными сведениями о вашем бренде или об описанном случае. На Wildberries обычные покупатели также могут оставлять жалобы.

Картинка с сайта: www.rush-agency.ru

Помните, что управление репутацией – это мощный инструмент, который можно использовать для продвижения вашего бизнеса. Чем больше хороших мнений о товаре пользователь сможет прочесть, тем проще ему будет решиться на покупку.

Не допускайте ситуаций, когда на одной площадке скапливается много негатива о бренде. Ежедневно работайте с обратной связью, анализируйте и решайте возможные проблемы с продуктом и обслуживанием, а также отслеживайте и корректируйте тональность отзывов о вашем бизнесе в интернете. С этим вам с радостью поможет Rush Agency! Узнайте больше, оставьте заявку – и получите индивидуальный расчет и план работ.

Картинка с сайта: www.sostav.ru

Если хорошенько постараться, удалить негатив можно откуда угодно — хоть из поисковиков, хоть из памяти недовольного клиента. В некоторых случаях справитесь самостоятельно, в других — потребуется помощь зала в лице агентства Репутация Москва.

Вы и без нас прекрасно знаете, что репутация в интернете — важная штука, на которую обращают внимание потенциальные и реальные клиенты. Когда на ней присутствуют пятна в виде нелестных комментариев на Яндекс.Картах или негативных отзывов на Яндекс.Маркете, считать придётся не прибыль, а убытки.

Как показывает практика, самостоятельной борьбой деловое достоинство отстоять получается далеко не всегда. В некоторых случаях мешают правила площадки, в других — нежелание автора негатива идти на компромисс, в третьих — вирусный характер ненужной вам информации. Ваш случай? Скорее всего, своими силами не справитесь. Узнайте, что такое ремувинг, и вы поймёте, почему некоторые задачи необходимо делегировать тем, кто специализируется на их решении.

Факт: большинство пользователей не листают дальше третьей страницы поисковика. Ваша задача — сделать так, чтобы негатив остался позади планеты всей — на 4-5-й странице. Найдите толковых копирайтеров и дайте им задачу сотворить качественный контент о вашей компании. Что сработает? Новости, релизы, посты. Что не сгодится? Восторженно-умилённые излияния. Мёд в глаза лить не надо, это никому не нравится. Размещайте материалы в популярных блогах, на городских сайтах, в медиа.

Если силы и бюджет позволяют, придумайте какое-нибудь классное событие для горожан. Подготовьте пресс-релиз и закиньте его на почту крупных городских СМИ. Шесть-семь публикаций — и проблема почти решена.

Клевета, оскорбления, угрозы — всё это поводы обратиться в суд. Заверьте ресурс с ложной информацией у нотариуса, попросите помощи у юриста и отправляйтесь решать вопрос к представителям власти. Справедливости ради предупреждаем: процессы, связанные с репутацией в сети, долгие (в среднем длятся по 4 месяца) и дорогие (только на досудебную подготовку уйдёт около 20 000 рублей). Возможно, стоит поговорить с администрацией площадки и указать ей на обнаруженные нарушения. Судиться никто не любит, глядишь, испугаются да все удалят.

Способ хорошо работает с YouTube. Свяжитесь с автором видео и предложите выкупить права на конкретный ролик (не на весь канал, иначе сумма будет заоблачной). А дальше делайте с контентом всё что душе угодно. Разумеется, вы должны как минимум быть дипломатичным. Не уверены в своих способностях ведения переговоров — не заваривайте кашу.

Согласно этому закону, ссылки на устаревшую, неправдивую и противозаконную информацию должны быть удалены. Обратите внимание: когда проверить справедливость сведений невозможно, установить противозаконность информации нельзя или отзывы ничего не нарушают, но просто вам не нравятся, негатив удалить не получится. Очень важно: в мнении, которое вы хотите удалить, должны быть ссылки на вас лично. Чтобы подать запрос, нужен паспорт, контактные данные, ссылки на страницы к удалению, описание причин обращения и согласие на обработку персональных данных. Яндекс рассказал подробности тут.

Картинка с сайта: www.sostav.ru

А если негатив содержится на сервисах Яндекса? Как удалить отзыв в Яндекс.Услугах? Нам есть что об этом сказать

Самое простое, что вы можете сделать — ответить на отзыв. Честно, подробно, вежливо. Да, рейтинг даже очень хорошим ответом вы не поднимете, но негатив нивелируете и плюсик в карму от клиентов получите. Такой подход уместен, когда гневный отзыв как вишенка на торте: представлен в единичном экземпляре. Если все мнения сплошь отрицательные, надеяться, что дипломатия скрасит ситуацию, наивно. Тогда приступаем к удалению.

Убрать отзыв в Яндекс.Картах можно в нескольких случаях:

1. малоинформативный — состоит из нескольких слов, которые не раскрывают мнение автора («Компания — дно. У меня всё» и другие вариации);
2. написан капсом — никто не любит истерики на пустом месте, и Яндекс не исключение;
3. оскорбительный — вас обозвали плохими словами или пытались унизить — имеете все шансы разделаться с комментарием;
4. похож на заказной — в мнении не должно быть прямого сравнения с конкурентами, названий других брендов, ссылок на сторонние ресурсы;
5. не относится к вашему заведению — клиент сообщает, что рядом с компанией нет парковочных мест — удаляйте отзыв, это не ваш промах;
6. содержит фотографии, которые к вашему заведению не относятся.

Что-то из списка — ваша история? Поделитесь с модераторами подробностями. Скриншоты, чеки, фотографии, доказывающие вашу правоту, приветствуются. Это были хорошие известия. А теперь неприятная новость: Яндекс.Карты «цепляют» отзывы с партнёрских площадок. И если изначально мнение было опубликовано на другом ресурсе, удалить его можно только за нарушение правил той площадки.

Подробнее о том, как правильно удалить ссылку из Яндекса, мы писали здесь.

Как и в предыдущем случае, старайтесь не удалять, а отрабатывать отзыв. Ответьте автору — и вам зачтётся. Понимаете, что лайтовый вариант в вашем случае как мёртвому припарка? Ищите основания для удаления. Загляните в предыдущий пункт, там расписаны требования к отзыву. Да, на Маркете они тоже действуют. Только механизм жалобы отличается. Когда найдёте нарушения, выполните следующие шаги:

1. Убедитесь, что отзыву меньше 30 дней.
2. Соберите доказательства вашей правоты.
3. Опишите ситуацию. Продублируйте просьбу об удалении на фирменном бланке компании и заверьте это дело печатью. Сделайте цветной скан.
4. Заполните форму, приложите все визуальные материалы и ждите реакции Яндекса.

Важно: Яндекс.Маркет «топит» за объективную беседу, поэтому конфликт мнений для него не причина удалять отзыв. Когда вы уверены, что доставка в течение 5 часов — это быстро, а клиент радикально не согласен, Яндекс вмешиваться не будет. Тут поможет только хорошо составленный ответ.

Если у вас нет желания тратить нервы, время и силы, если методы самостоятельного удаления испробованы, а воз и ныне там, смиритесь и оставьте заявку специалистам Репутация.Москва. Мы не будем долго и в деталях рассказывать, почему это решение будет одним из лучших в вашей жизни. Но вот три причины, почему нас выбирают:

— Работаем быстро (среднее время удаления — до 10 дней).

— Работаем качественно (вы оплачиваете только результат).

— Работаем с пожизненной гарантией (негатив вернётся — удалим его за свой счёт).

Ну что, всё же Репутация Москва?

Если вам нужна профессиональная помощь, обращайтесь в агентство «Репутация Москва» — мы удалим отзывы с Яндекса. Также прочтите нашу статью, чтобы понять, как действовать в каждой конкретной ситуации.

Как удалить отзывы в Яндекс: говорим о поиске

Часто люди принимают решение о покупке или заказе услуги, вбивая в поиск название компании или запрос «название компании отзывы». Внимание приковывают первые 5-10 строчек. Чтобы понять, как действовать в каждой ситуации, нужно проанализировать несколько моментов:

1. На какой площадке оставили отзыв.

Если сайт очень серьезный и мнение представляет собой публикацию в знаменитом издании, вам поможет контрконтент. Это альтернативный метод работы с репутацией. Специалисты агентства пишут статью-опровержение и продвигают ее в топ поисковой выдачи. Таким образом, негатив нейтрализуется качественным и аргументированным материалом, который также отображается пользователю на первой странице выдачи.

Если сайт «не тяжелый», например, ресурс для отзывов, нужно проанализировать его особенности. Соответствует ли площадка вашей целевой аудитории? Можно ли общаться с автором в личных сообщениях или только написать комментарий к отзыву? Модерируются ли отзывы? Легко ли связаться с администрацией? От этого будет зависеть стратегия действий.

2. Особенности отзыва.

Текст написал пользователь без аватарки и с одним разгромным отзывом в анамнезе? В посте отсутствуют детали? Он очень абстрактный и не вызывает доверия? Возможно, стоит сосредоточиться на других мнениях. Если же автор постарался и раскритиковал вашу компанию основательно и по пунктам, текст лучше не оставлять без внимания. Именно таким отзывам больше всего доверяют пользователи.

Картинка с сайта: spark.ru

Как удалить отзывы в Яндекс: общий алгоритм

Изучите правила сайта. Если отзыв их нарушает, напишите администратору с просьбой удалить текст. Важно избегать эмоций и приводить убедительные аргументы. Если правила соблюдены, постарайтесь договориться об удалении с автором отзыва. В этом процессе существует множество тонкостей. Ни в коем случае нельзя прямо просить об удалении отзыва. Нужно обязательно поблагодарить за оставленное мнение и сказать, что вы примете во внимание критику. Важно мотивировать автора приятным бонусом или другим предложением. Это может быть скидка на следующую покупку или специальное предложение только для этого клиента. Чтобы понять, что именно подействует на автора, нужно изучить его характер и вникнуть в мотивы написания отзыва.

Важно действовать аккуратно, чтобы не спровоцировать еще один всплеск негатива. Специалисты агентства «Репутация Москва» знают, как удалить отзывы в Яндекс без репутационных потерь. В нашей команде работают психологи, конфликтологи и опытные переговорщики. Чтобы добиться желаемого результата, мы предварительно связываемся с автором отзыва анонимно и только потом выбираем наиболее эффективные стратегии. После согласования с заказчиком запускаем один или несколько вариантов действий.

Как удалить отзыв на Яндекс.Маркете

Существует три основных способа.

1. Пожаловаться администрации.

Если автор отзыва соврал, то можно сообщить об этом. Способ рабочий только для отзывов, которые опубликованы не позднее 30 дней назад. В окне жалобы нужно кратко описать ситуацию и предоставить доказательства проблемы: фотографии, условия договора и другие документы. Также жалобу нужно продублировать в письменном виде, отсканировав документ, заверенный подписью и печатью. Доказательства должны быть максимально объективными. То есть если в отзыве критикуется долгая доставка, вы должны показать, что клиент получил товар в тот же день. Или автор недоволен общением с техподдержкой по телефону, а вы говорите с клиентами только через онлайн-чат.

2. Решить проблему пользователя.

Если вы видите, что вопрос, которым остался недоволен автор отзыва, легко решить, сообщите о сделанном в комментарии под отзывом. Тогда человек воспользуется кнопкой «Проблема решена». Отзыв останется на сайте, но его негативный эффект будет нивелирован.

3. Договориться с автором отзыва.

На Яндекс.Маркете нельзя переписываться с пользователями. Ваша задача — расположить автора комментария и убедить его связаться с вами по телефону или почте.

О других способах читайте в нашей статье.

Как удалить отзывы в Яндекс.Картах

1. Обжаловать.

В этом случае нужно собрать доказательства того, что текст нарушает правила портала. Сделать это непросто, потому что модераторы площадки проверяют отзывы перед публикацией и, скорее всего, не пропустят недостоверный текст. Но если вы можете доказать, что автор искажает факты, способ стоит попробовать. Для этого нажмите на кнопку «Пожаловаться» над отзывом.

2. Как удалить чужой отзыв с Яндекс.Карт через переговоры.

Коммуникация в сервисе ограничена ответом на комментарий. Воспользуйтесь простым и работающим шаблоном ответа: поприветствуйте автора, извинитесь за доставленные неудобства, попросите автора связаться с представителем компании по почте или телефону.

Вывод

1. Основной метод удаления отзывов с Яндекса — ремувинг. Он предусматривает общение с модераторами площадки или переговоры с автором отзыва (в зависимости от сложившейся ситуации).

2. Альтернативный метод работы с репутацией — контрконтент.

3. Основные усилия нужно сосредоточить на подробных отзывах с фотографиями. Им больше всего верят пользователи.

Если хотите понять, как лучше удалить отзывы в Яндекс именно вам, обращайтесь в агентство «Репутация Москва». Бесплатно проанализируем ситуацию и уберем негатив о вас быстро и профессионально.

Плохие отзывы могут быть объективными, необъективными и фейковыми. С одними нужно работать — отвечать, решать проблему клиента и идти на диалог. Другие можно просто обжаловать и удалить через поддержку. 

Дальше даем 4 способа, как удалить плохой отзыв с Яндекс Карты, Услуги и других сервисов. 

Через техподдержку Яндекса

Если отзыв каким-то образом нарушает правила Яндекса, на него можно пожаловаться. Площадка проверит его и удалит сама, если на это будет объективная причина. 

Жалоба на отзыв сработает, если в нем: 

• информация не соответствует действительности, 

• оскорбительный контент,

• реклама или спам,

• и др.

Перед тем, как пожаловаться на отзыв в Яндексе, изучите полный список правил публикации — мы подробно расписали его в статье про модерацию отзывов.

Важно: когда в отзыве есть очевидное нарушение, его не пропускает модерация площадки. Если его все же опубликовали, то нарушение нужно еще доказать. 

Через диалог с автором

Если отзыв ничего не нарушает и содержит реальную проблему, на него стоит ответить и вывести клиента на диалог. Признать свою вину, предложить решение возникшей проблемы и компенсацию. Как только причина негатива будет устранена, а клиент — доволен, можно попросить его изменить или удалить отзыв об организации на Яндекс.Картах. Ему для этого разрешение сервиса уже не нужно. 

Пойдет ли автор отзыва на контакт — зависит от причины негатива и вашего подхода. Если правильно выстроить диалог и действительно решить проблему клиента, об удалении отзыва можно договориться. Но иногда попадаются упертые, это важно понимать. 

Через суд

Удаления плохих отзывов на Яндекс Картах можно достичь через суд. Этот вариант подходит, если правила площадки напрямую не нарушены, но автор отзыва оклеветал компанию или ее сотрудников и нанес репутационный ущерб. 

Здесь работает статья 152 ГК РФ — Защита чести, достоинства и деловой репутации. 

Можно ли через суд удалить негативный отзыв в Яндексе? Шансы на выигрыш такого дела небольшие: полностью или частично требования компании удовлетворяются в среднем в 30% случаев. Велика вероятность, что на само разбирательство вы потратите больше денег и времени, чем выиграете в итоге. 

Удалить карточку компании и начать с нуля

Если негатива о компании слишком много и рейтинг стремительно падает, можно удалить не отзыв, а саму карточку организации с Яндекса и начать все с нуля. Но важно понимать, как это работает. 

Даже если закрыть компанию на Яндекс Картах, это не поможет скрыть отзывы. Как и раньше, пользователи площадки будут видеть старые отзывы и смогут оставлять новые. И пока вы будете раскручивать новую карточку, потенциальные клиенты могут попадать на закрытый профиль компании, видеть негатив и уходить к конкурентам.