Как убрать отрицательный отзыв на яндекс

Хамские, выдуманные и вредящие репутации отзывы – настоящая проблема для любого бизнеса. Сегодня расскажу, как удалить нежелательный отзыв о вашей компании с Яндекс Карт.

Картинка с сайта: habr.com

Когда стоит удалять отзывы: два ключевых случая

Прежде чем мы начнем, я кратко расскажу о двух основных ситуациях, когда стоит задуматься об удалении комментариев:

1. Нарушение законодательства РФ: Сюда относятся отзывы, содержащие клевету, оскорбления, разжигание ненависти или дискриминацию.

2. Нарушение правил площадки: Это комментарии, которые не описывают личный опыт взаимодействия с компанией (например, «подруга сказала, что там плохо»), содержат рекламу других организаций на вашей карточке или явно являются фейковыми.

Кстати, вы можете написать мне в Телеграм. Бесплатно сделаю аудит вашего бизнеса на Яндекс.Картах, 2гис и других площадках. И подскажу, как именно вам проработать репутацию в Сети, увеличить поток клиентов через SERM (Яндекс.Карты, Гугл Карты, 2gis)

Пошаговая инструкция удаления отзыва на Яндекс Картах

Итак, переходим к пошаговой инструкции по удалению негативного или, на ваш взгляд, некорректного отзыва с Яндекс Карт:

• Перейдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса

• Найдите вкладку «Отзывы» (обычно расположена слева) и нажмите на нее.

• В разделе «Отзывы» вы увидите список всех опубликованных комментариев о вашей компании. Здесь вы также можете ответить на положительные отзывы, на которые еще не успели отреагировать.

• Найдите тот негативный отзыв, на который вы хотите подать жалобу. Внимательно перечитайте его. Например, если о вас написали «мошенники, негодяи, обманщики, вруны», не приводя никаких конкретных фактов о вашем интернет-магазине или услуге.

• В правом верхнем углу отзыва нажмите на восклицательный знак («Подать жалобу»).

• В открывшемся коротком окне напишите следующий текст (пример): «Добрый день. Просим удалить данный отзыв, так как он является неинформативным, не содержит подробностей взаимодействия с компанией, а также нарушает законодательство Российской Федерации в рамках обвинения в мошенничестве (ст. 128, ч. 1 УК РФ), пока это не доказано судом.»

• Нажмите «Отправить».

Как правило, жалобы рассматриваются в течение 5 дней. Вы увидите, что восклицательный знак рядом с отзывом станет темным, и при наведении на него появится информационное сообщение о том, что жалоба находится на рассмотрении. На самом деле, часто жалоба рассматривается гораздо быстрее – в течение 3-4 часов, а иногда и в течение часа.

Как узнать, что отзыв удален?

Если ваш отзыв будет удален, вы получите уведомление на почту с текстом: «Данный отзыв снят с публикации, так как нарушает правила площадки». В течение нескольких дней этот отзыв пропадет из карточки вашей компании (обычно это происходит в течение суток после обновления карт).

Стоит отметить, что приведенный пример с обвинением в мошенничестве кажется простым, но на деле могут быть использованы синонимы или подразумевающие обвинения формулировки. Поэтому внимательно анализируйте текст отзыва и продумывайте свою аргументацию для защиты. Тем не менее, если о вас пишут коротко и сухо («не очень компания»), вы также можете подать жалобу по тому же принципу, и реакция Яндекса будет достаточно быстрой. Срок рассмотрения жалобы не зависит от типа отзыва.

Что делать, если Яндекс отказывается удалить отзыв?

Если вы получили уведомление от Яндекс Карт о том, что ваш отзыв рассмотрен и не может быть удален, так как не нарушает правил публикации, не отчаивайтесь. В этом же письме есть ссылка на службу поддержки Яндекса.

• Перейдите по ссылке.

• В левой нижней части страницы найдите раздел «Служба поддержки» и перейдите туда

• В новом окне найдите раздел «Отзывы» и нажмите на него.

• Заполните все поля формы, включая ссылку на карточку вашей компании (скопируйте ее).

• Укажите ссылку на тот отзыв, который вам не удалили (это отображается отдельно).

• Повторно напишите текст жалобы, возможно, уточнив некоторые нюансы, чтобы быть более убедительными.

• Отправьте жалобу.

Первое уведомление о принятии вашей заявки к рассмотрению обычно приходит в течение суток (часто в течение 3 часов). Результат рассмотрения жалобы также приходит в течение нескольких часов. Как показывает практика, со второй или даже третьей попытки подобные отзывы удается удалить, так как в этом случае жалобу рассматривает уже не искусственный интеллект, а живой модератор.

Следуя этой инструкции, вы сможете удалить порочащие вашу репутацию отзывы. Однако существуют ситуации, когда удалять отзыв нежелательно. О том, что это за ситуации и почему, я расскажу далее.

Когда не стоит удалять отзывы: учимся на ошибках

Как мы видим, на наших картах появляются отзывы разного характера: от крайне негативных (одна-две звезды) до нейтральных. И, как мы уже выяснили, не все отзывы подлежат удалению, да и не всегда это необходимо.

Если отзыв не нарушает правил публикации, удалить его не получится. Во-вторых, если появился отзыв нейтрального тона или он действительно описывает конкретную ситуацию, в которой ваша компания допустила ошибку или оплошность в товаре или услуге, необходимо ответить на него от официального лица компании.

Таким образом, вы демонстрируете заинтересованность в решении проблем своих текущих клиентов, а также показываете потенциальным клиентам, что вы реагируете на обратную связь и стремитесь к улучшению. Клиент, прочитавший такой отзыв и ваш ответ, может увидеть вашу готовность решать проблемы и понять, что с подобной ситуацией он, скорее всего, не столкнется. Это повышает уровень доверия к вашей компании.

Более того, клиент, который был недоволен, но увидел ваше стремление исправить ситуацию, возможно, вернется к вам снова.

Таким образом, работа с негативными или нейтральными отзывами – это сложная и трудоемкая задача. Прежде чем обращаться в техническую поддержку, внимательно изучите текст отзыва. Правильно составленная жалоба сэкономит вам время и усилия. В противном случае, вам придется повторно обращаться в службу поддержки, что требует больше внимания и времени.

Кстати, вы можете написать мне в Телеграм. Бесплатно сделаю аудит вашего бизнеса на Яндекс.Картах, 2гис и других площадках. И подскажу, как именно вам проработать репутацию в Сети, увеличить поток клиентов через SERM (Яндекс.Карты, Гугл Карты, 2gis)

КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВ НА “ЯНДЕКСЕ”?

29.05.2023

Картинка с сайта: markway.ru

Раскрываем инструменты работы с самой сложной площадкой Рунета. Бонус — список аргументов для 100%-ного удаления негатива.

Представим, что вы владелец клиники или магазина, у которого есть карточка на геосервисах. Вы стараетесь, модернизируете компанию, идете вперед. И, кажется, все клиенты довольны и счастливы.  Но тут наступает тот самый день. Когда вы заходите на “Яндекс.Карты” и видите …это… Негативный отзыв. Не если, а именно “когда”.

ГДЕ КЛИЕНТЫ ВИДЯТ ОТЗЫВЫ

Покупатели регулярно встречаются с отзывами в сети. Это не только профильные отзовики с миллионной аудиторией, но и любые площадки, на которых открыто комментирование. В том числе и “Яндекс Карты”. Ценность отзывов напрямую зависит от популярности сайта, объема текста и приложенных фотографий. Чем подробнее, тем авторитетнее. На каких сайтах нужно следить за откликами в первую очередь:

• Сайты – отзовики.
• Классифайды.
• Справочники.
• Геосервисы.
• Социальные сети.
• Агрегаторы.

Клиенты не разбираются в нюансах сайтов. Поэтому они могут как опубликовать мнение о фирме на сайте товаров, так и мнение о товаре или услуге — на сайте c информацией о работодателе. Указывать на это не стоит — отвечать необходимо всем без исключений. И следить, чтобы отрицательные комментарии массово не накапливались на одной площадке в большом количестве.

На что чаще всего жалуются клиенты:

1. Качество товара или услуги.

2. Некомпетентность персонала.

3. Длительное ожидание или задержку в выполнении заказа.

4. Неприятный опыт общения с организацией или ее представителями.

5. Высокую цену товара или услуги.

6. Недостаточную информацию.

7. Некачественный сервис после продажи.

8. Неправильное описание.

9. Неприятный запах, вкус или вид покупки.

10. Проблемы во взаимодействия с сайтом или приложением.

НА ЧТО ВЛИЯЮТ ОТЗЫВЫ НА “ЯНДЕКСЕ”

Как показывает практика, многие предприниматели сталкиваются с атаками конкурентов и недоброжелателей. А еще клиентов, которые из-за одного негативного опыта готовы утопить компанию в кризисе.

Сразу оговоримся: негативные комментарии на “Яндексе” — это нормально. Это естественная часть репутации. Ни один бизнес не может быть идеально белым. И если рейтинг не 5 баллов, а 4, нет поводов для паники. Не страшно, если это один клиент. А если уже десятки? Тогда стоит задуматься.

• Всего 4-5 отрицательных отзывов на верхних строчках заставят отказаться от посещения заведения.

Если негативная карточка попадает в топ-10 в поиске “Яндекса”, это будет влиять на бизнес. По статистике, больше половины негативных отзывов пишется из-за существующих проблем самой компании, а значит, это будет влиять на спрос.

Пример отображения отзывов в поисковой выдаче

Картинка с сайта: markway.ru

На что влияет негатив на “Яндекс.Картах”:

• Посещаемость: чем хуже оценка, тем ниже позиция на карте среди конкурентов.
• Рейтинги: каждый отзыв на 2 балла снижает общий показатель.
• Первичное восприятие: то, как видят компанию новые клиенты. 

7 ФАКТОВ ОБ ОТЗЫВАХ НА “ЯНДЕКС.КАРТАХ”

Если вы решили удалить отзыв, нужно знать следующее:

1. Отзывы отображаются не только на “Яндекс.Картах”, но и в поисковике даже без перехода на карточку компании.
2. Примерный срок, когда удаляют на “Яндексе”, — 24 часа.
3. Примерный срок ответа техподдержки — 24 часа.
4. Средний процент отзывов, которые удаляют на “Яндексе”, — 40%. 

• Процент удаления сильно зависит от числа отзывов на карточке и сферы деятельности. У кредитных организаций он более высокий, чем, например, у медицинских центров.

1. Рейтинг на “Яндекс.Картах” — это не среднее арифметическое. У каждого отзыва есть собственный вес, который зависит от рейтинга автора, а также его влиятельности и достоверности отклика. То есть если вес изначально был мизерным, то и рейтинг после того, как вы удаляете отзыв, может подняться незначительно.
2. Когда вы удаляете отзыв, рейтинг меняется не мгновенно. По умолчанию рейтинг компании пересчитывается ежедневно, но может уйти больше времени. И учитывайте количество откликов. Если на карточке в “Яндексе” 500 отзывов, из них 200 негативных и при этом вы удалили 5, то рейтинг никак не изменится.
3. Если правильно работать с карточкой, можно достичь отметки “Хорошее место”. Это специальный маркер, который дается ряду компаний при рейтинге свыше 4,5 баллов.

КАК РЕАГИРОВАТЬ НА НЕГАТИВ НА “ЯНДЕКС.КАРТАХ”

Есть два главных метода:

1. Отрабатывать отзыв, если есть диалог с клиентом.
2. Удалять отзыв, если диалога не получается.

“Яндекс” принято считать одной из самых сложно модерируемых площадок для отзывов. Что это значит? Что ресурс имеет многоуровневую систему и проверки, и удаления. Работа здесь автоматизирована. Порой, чтобы избавиться от оскорбительного отклика о компании, нужно пройти несколько этапов, прежде чем получится достучаться до “человека”. Кроме того, среди требований к отзывам в “Яндексе” есть неоднозначные правила, что вызывает еще больше затруднений при модерации.

С развитием ИИ алгоритм научился лучше распознавать фейки. Теперь проверка отзывов почти полностью легла на плечи автоматизированных систем. Правда, они тоже несовершенны. Мы уже писали о нейросети: почему отзывы от ИИ проигрывают людям.

• Важно! За последние два года “Яндекс” сильно связал по рукам и ногам всех, кто хочет удалить отзыв. Если раньше можно было с легкостью удалить оскорбления в адрес компании или сотрудников, сейчас сделать это стало сложнее.

В настоящее время со 100% вероятности можно удалить отзыв лишь по следующим причинам:

• Оскорбительные суждения: “мошенники”, “обман”, “воровство”, “развод”, “монополия” и подобного рода слова. Такие обвинения предъявлять можно только в суде.
• Ссылки на сайты.
• Персональные данные: Ф.И.О, телефоны, адреса сотрудников.
• HR-отзывы, которые касаются не качества услуг, а отношения к работодателю. 
• Информация категории 18+.

Если причины, чтобы удалить отзыв, другие, то и методика общения с техподдержкой будет другой. Подробнее о том, как восстановить репутацию за 7 шагов, читайте в нашем блоге.

КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВ С “ЯНДЕКС.КАРТ”: ИНСТРУКЦИЯ

Сразу ремарка: инструкцию нужно использовать, если договориться с автором нет возможности, а удалять негатив через суд компания не хочет. То есть вся надежда — на грамотную переписку с техподдержкой ”Яндекса”.

1. Внимательно изучить негативный отзыв.

Нужно уметь четко анализировать каждое слово и понимать вес, необходимость и вероятность удаления. Компания задала уточняющий вопрос автору, но ответа не последовало? Значит, выше шансы на то, чтобы удалить отклик. Отзыв опубликовал “Знаток города”? Значит, у сообщения высокий вес, и удаление больше повлияет на рейтинг.

Как оценить негативный отзыв на “Яндекс.Картах”

Картинка с сайта: markway.ru

2. Обозначить четкие аргументы.

Если мы понимаем, что отзыв о компании можно убрать на “Яндексе”, то собираем информацию с указанием конкретной причины. Они делятся на три типа:

• объективные: если нарушили законодательство.
• субъективные: грубость, оскорбления, немотивированные оценочные суждения.
• потребительские: отсутствие подтвержденного клиентского опыта.

3. Составить грамотную жалобу в техподдержку карт.

Письмо должно быть конкретным и точным. Все документы отправляются сразу, чтобы время переписки не увеличивалось до бесконечности. Текст ответа на отзыв должен быть нейтральным, вежливым и информативным. Никакой грубости, ультиматумов, эмоциональности — на той стороне тоже работают живые, хоть и чужие люди. А еще они не любят, когда им слишком часто пишут.

Пример отзыва на “Яндекс Картах”:

Картинка с сайта: markway.ru

Текст претензии:

Картинка с сайта: markway.ru

Ответ на жалобу приходит следующий:

Картинка с сайта: markway.ru

• Из практики: неоднократно случалось, что поддержка уходила в “игнор” после третьего письма подряд. Поэтому писать по сто раз на день не нужно. Иногда даже вредно.

РЕКОМЕНДАЦИИ БИЗНЕСУ, КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВОМ

Пожалуй, самое важное в переписке с “Яндексом” — четко аргументировать позицию компании и ничего никогда не требовать, не хамить и не грубить ресурсу. На первое хамство ответит бот, а на второе — менеджер. А это уже последствия другого уровня.

И еще один совет. Если отзыв убрать невозможно, можно выбрать более тонкую стратегию — вытеснить его с первых строчек. Свои и чужие клиенты просто не будут его видеть. Для этого нужно нарастить позитивный контент и получить новые упоминания. И негатив окажется вне зоны видимости. В этом вам помогут специалисты по управлению репутацией в рамках работы по ORM услуге и SERM.

Почему лучше обращаться в агентство?

Во-первых, нужно глубоко погружаться в специфику каждого отзыва и площадки. Модерация в “Яндексе” работает иначе, чем на iRecommend или Otzovik. Здесь разное время ответа и разные аргументы для чистки негатива. Во-вторых, оформление претензий к негативному отзыву — это отдельный навык, который вырабатывается на опыте работы со многими клиентами. Важно убедить, но не перегнуть палку, чтобы переписка привела к удалению отклика, а не карточки самой компании за нарушение правил сайта.

Как удалить негативный отзыв на Яндекс Картах: реальный опыт и советы

Плохие отзывы могут быть объективными, необъективными и фейковыми. С одними нужно работать — отвечать, решать проблему клиента и идти на диалог. Другие можно просто обжаловать и удалить через поддержку. 

Дальше даем 4 способа, как удалить плохой отзыв с Яндекс Карты, Услуги и других сервисов. 

Через техподдержку Яндекса

Если отзыв каким-то образом нарушает правила Яндекса, на него можно пожаловаться. Площадка проверит его и удалит сама, если на это будет объективная причина. 

Жалоба на отзыв сработает, если в нем: 

• информация не соответствует действительности, 

• оскорбительный контент,

• реклама или спам,

• и др.

Перед тем, как пожаловаться на отзыв в Яндексе, изучите полный список правил публикации — мы подробно расписали его в статье про модерацию отзывов.

Важно: когда в отзыве есть очевидное нарушение, его не пропускает модерация площадки. Если его все же опубликовали, то нарушение нужно еще доказать. 

Через диалог с автором

Если отзыв ничего не нарушает и содержит реальную проблему, на него стоит ответить и вывести клиента на диалог. Признать свою вину, предложить решение возникшей проблемы и компенсацию. Как только причина негатива будет устранена, а клиент — доволен, можно попросить его изменить или удалить отзыв об организации на Яндекс.Картах. Ему для этого разрешение сервиса уже не нужно. 

Пойдет ли автор отзыва на контакт — зависит от причины негатива и вашего подхода. Если правильно выстроить диалог и действительно решить проблему клиента, об удалении отзыва можно договориться. Но иногда попадаются упертые, это важно понимать. 

Через суд

Удаления плохих отзывов на Яндекс Картах можно достичь через суд. Этот вариант подходит, если правила площадки напрямую не нарушены, но автор отзыва оклеветал компанию или ее сотрудников и нанес репутационный ущерб. 

Здесь работает статья 152 ГК РФ — Защита чести, достоинства и деловой репутации. 

Можно ли через суд удалить негативный отзыв в Яндексе? Шансы на выигрыш такого дела небольшие: полностью или частично требования компании удовлетворяются в среднем в 30% случаев. Велика вероятность, что на само разбирательство вы потратите больше денег и времени, чем выиграете в итоге. 

Удалить карточку компании и начать с нуля

Если негатива о компании слишком много и рейтинг стремительно падает, можно удалить не отзыв, а саму карточку организации с Яндекса и начать все с нуля. Но важно понимать, как это работает. 

Даже если закрыть компанию на Яндекс Картах, это не поможет скрыть отзывы. Как и раньше, пользователи площадки будут видеть старые отзывы и смогут оставлять новые. И пока вы будете раскручивать новую карточку, потенциальные клиенты могут попадать на закрытый профиль компании, видеть негатив и уходить к конкурентам.