Как убрать негативный отзыв на вайлдберриз

Рассказываем, как работать с отрицательными отзывами на Wildberries, когда нужно удалять негатив и как избежать его в будущем.

Статья будет полезна специалистам, развивающим бизнес на маркетплейсах:

• селлерам,
• маркетологам,
• аналитикам,
• контент-мейкерам.

Почему важно работать с отзывами на Wildberries

Люди доверяют таким же людям, как они сами, поэтому для 83% пользователей отзывы — решающий фактор при выборе товаров на маркетплейсах. Клиенты ценят личный опыт тех, кто уже пользовался продуктом. Он помогает оценить:

• Соответствие описанию. Иногда информация в карточке товара бывает ошибочной или неполной: неверные размерные сетки, габариты, материалы. В отзывах ищут более полную и достоверную информацию о продукте.
• Качество товара. Люди оставляют мнение о качестве материалов, пошиве, прочности или долговечности. Это помогает другим покупателям оценить свойства еще до получения заказа.
• Внешний вид и дизайн. Фото и видео других покупателей помогают более точно представить товар в реальной жизни: на фоне знакомых предметов, при разном освещении или на разных типах фигур.
• Соответствие цене. Если товар не стоит заявленной цены — в отзывах об этом напишут. Поэтому чужой опыт помогает принять решение о покупке.

Картинка с сайта: reputation.moscow

Отзывы — хороший инструмент для улучшения продаж на Wildberries и укрепления репутации. С их помощью можно:

• Повысить лояльность. Положительный опыт и удовлетворенность покупателей повышает доверие к продавцу и его бренду.
• Улучшить качество товара. Мнение покупателей поможет определить, что в товаре стоит улучшить или исправить. 
• Повысить позиции в рейтинге. Отзывы влияют на видимость карточки товара. Это главный показатель качества для системы ранжирования на Wildberries. Поэтому положительные отзывы повышают позиции товара, увеличивая вероятность покупки.
• Улучшить обслуживание. С помощью обратной связи можно понять, насколько клиенты довольны скоростью обработки заказа или общением с продавцом.
• Улучшить маркетинговую стратегию. Анализ мнения клиентов даст ценную информацию о потребностях, предпочтениях, а также о конкурентных преимуществах.

Картинка с сайта: reputation.moscow

Как работать с негативными отзывами на Wildberries

Есть разные причины появления негатива, и дело не всегда в товаре или недобросовестной работе магазина. Разберемся, как работать с разными видами необоснованных оценок на Wildberries.

Конкуренты

Не все селлеры ведут свой бизнес честно. Конкуренты могут устраивать настоящие атаки на другие магазины с Wildberries: делать фейковые заказы, снижая процент выкупа и нагружая логистику, копировать контент. Но самый простой, а потому популярный метод — заваливать магазин негативными отзывами, чтобы испортить репутацию, понизить рейтинг и увести чужих клиентов. 

Как определить, что отзыв оставили конкуренты:

• Недостоверная информация, ложные факты. Например, указано, что материал «рассыпается по нитям», а товар сделан из экокожи.

Картинка с сайта: reputation.moscow

• Необычно агрессивные высказывания. Клиенты делятся опытом использования и мнением о товаре. Неприкрытая агрессия и переход на личности может быть попыткой дискредитации, а не желанием реального покупателя решить проблему.

Картинка с сайта: reputation.moscow

• Специфические выражения. Негативный комментарий на эмоциях будет написан обычными словами. Конструктивная критика укажет на реальные недостатки товара. Нетипичные слова и высказывания — признак заказного отзыва.

Картинка с сайта: reputation.moscow

Подробнее о том, как работать с фиктивными отзывами, читайте в нашей статье.

Ошибки

Иногда негатив вообще не относится к вашему товару и оставлен под карточкой ошибочно. Можно попросить клиента удалить комментарий, но проще всего сразу написать в техподдержку Wildberries. Ошибочный отзыв — веская причина для площадки, чтобы удалить его. Поэтому подобные обращения решаются в пользу продавца.

Спам

Wildberries контролирует спам с помощью алгоритма, который оценивает обратную связь на соответствие политике платформы. Контроль со стороны Wildberries снизил долю заказных отзывов и массовых самовыкупов, но теперь проблема спама приобрела более серьезную форму. 

Алгоритмы могут распознать спам в тексте, но фото и видео сложно проверить с помощью автоматизированных систем. Поэтому спамеры активно размещают рекламу на фотографиях. Дело усугубляется тем, что теперь так стали действовать мошенники. Под видом покупателей они оставляют отзыв к товару (часто очень короткий) и прикрепляют фотографии с контактами, предлагая легкий заработок.

Картинка с сайта: reputation.moscow

Мошенники ставят высокие оценки, что повышает рейтинг товара. Но оставлять такие комментарии опасно для покупателей — кто-то из них может поверить предложению и потом потерять свои деньги. Поэтому через личный кабинет стоит сразу написать в техподдержку Wildberries с просьбой удалить отзыв.

Как удалить отзывы с Wildberries

63% пользователей не станут покупать товар, если положительных отзывов будет меньше негативных. Поэтому продавцам важно работать с комментариями на Wildberries и искать способы удалить негатив, если он мешает продвижению и ухудшает продажи.

Негативные отзывы не всегда нужно удалять — больше половины пользователей настораживает отсутствие негатива, и всего 10% покупателей купят товар с исключительно положительными отзывами.

Удалить все отзывы, которые не нравятся продавцу, не получится. Но если негатив необоснованный и портит рейтинг хорошего товара, есть 2 способа удалить отзыв с Wildberries.

Свяжитесь с покупателем

Не все остаются довольны покупкой, и это нормально. Одни невнимательно читают описание, чьи-то товары повреждаются по вине перевозчика, а кто-то просто был без настроения. Задача продавца — выяснить, что из произошедшего случилось по его вине и как он может это исправить. 

Попросите клиента подробно описать проблему. Предложите решение, например, оформить возврат по браку или получить компенсацию. Здорово, если к заказу прилагались ваши контакты — попросите написать вам лично.

Картинка с сайта: reputation.moscow

Оферта Wildberries запрещает оставлять контакты продавцов в ответе на отзывы и вопросы. Поэтому если в заказе не было способа связаться с вами, продолжайте диалог в обсуждении. После решения вопроса вы можете попросить покупателя удалить свой отзыв.

Будьте вежливы в общении. Проявляйте искреннюю заинтересованность в том, чтобы решить проблему. Даже если покупатель не захочет удалять свой отзыв с Wildberries, ваш комментарий покажет вас как ответственного и добросовестного селлера.

Напишите в службу поддержки Wildberries

Чтобы техподдержка сайта удалила отзыв, нужны веские причины:

• Информация недостоверна или ошибочна. Например, отзыв написан к другому товару.
• Текст содержит нецензурные выражения, оскорбления, призывы к насилию или другие материалы, нарушающие правила платформы. 
• Покупатель оставил отзыв не о товаре, а о пункте выдачи, сотрудниках, сервисе маркетплейса, работе сайта или приложения.

Картинка с сайта: reputation.moscow

Чтобы создать обращение: 

• Перейдите в раздел «Поддержка» в личном кабинете. 
• Нажмите «Создать заявку», выберите категорию «Вопросы/отзывы покупателей». 
• В тексте обращения подробно опишите, почему вы хотите удалить отзыв с сайта, обоснуйте свое мнение, приложите скриншот, а также ссылку на комментарий.

Если служба поддержки Wildberries признает вашу правоту, отзыв удалят с сайта, а рейтинг скорректируют. Но доказать недостоверность отзыва бывает трудно.

Как предотвратить появление негатива в отзывах на Wildberries

Совсем избежать отрицательных отзывов не получится, но можно снизить их потенциальное количество. 

Уделите внимание оформлению карточек товаров 

Часто разочарование покупателей связано с тем, что они не находят нужной информации о продукте или в карточке указаны неверные характеристики. Стоит тщательно работать над карточкой товара: публиковать качественные фото и видео, добавлять подробные характеристики, честно рассказывать в описании о свойствах товара. Через инфографику укажите самую важную информацию. Так у клиентов будут более точные представления о товаре.

Отвечайте на вопросы

Будьте внимательны к своим клиентам. Отвечайте на все вопросы, даже если вся информация есть в описании или характеристиках. Развернутые ответы показывают отношение продавца к своим клиентам и могут влиять на их решения и уровень лояльности. 

По правилам Wildberries, ответить на вопрос нужно в течение трех дней. Множество неотвеченных вопросов — тревожный показатель для алгоритмов сайта, который грозит запретом на поставки. 

Отправляйте контакты для связи

С каждым заказом можно отправлять инструкцию, как связаться с менеджерами в случае брака. Так можно перенаправить негатив в мессенджеры и избежать публичного размещения на Wildberries. Таким же способом можно мотивировать клиентов делиться своим положительным опытом. 

Отвечайте на все отзывы

Работать стоит не только с негативом, но и с положительными отзывами. Обратная связь показывает уважение к клиентам, к их опыту — это позитивно сказывается на имидже магазина. С их помощью также можно стимулировать повторные покупки, если оставлять информацию о других ваших продуктах.

Советы по работе с отзывами на Wildberries

Отзывы — источник важной информации для любого бизнеса. Нужно научиться правильно работать с отзывами и не бояться негатива, даже если он несправедлив. Не стоит отвечать на эмоциях и перекладывать ответственность за недочеты товара на покупателя. Заинтересованность продавца — главный показатель его добросовестности. 

Картинка с сайта: reputation.moscow

Несколько негативных отзывов выглядят достовернее, чем полное их отсутствие. Поэтому если поддержка Wildberries отклонила заявку на удаление, с помощью креатива и юмора можно не только нивелировать негатив, но и повысить лояльность к бренду. 

Картинка с сайта: reputation.moscow

Такие экспрессивные реакции сделали товар популярным — многие покупали его, только чтобы написать отзыв и получить ироничный ответ продавца. Но с такими комментариями стоит быть аккуратнее: если вы не уверены, что покупатели позитивно воспримут ваш юмор, стоит отвечать взвешенно и не поддаваться эмоциям, даже если ситуация абсурдная. Кроме того, теперь у этого продавца настолько низкий рейтинг, что карточки его товаров не выходят в топ выдачи. 

Картинка с сайта: suvorov.legal

Маркетплейс Wildberries является одной из крупнейших торговых площадок в России, объединяющей миллионы покупателей и сотни тысяч продавцов. Отзывы на платформе играют ключевую роль в формировании репутации бренда и непосредственно влияют на продажи. Однако система отзывов нередко становится источником ложной, некорректной или даже порочащей информации, что наносит вред деловой репутации продавцов. В данной статье разберём, как удалить негативные отзывы с Wildberries, в каких случаях это возможно, и какие правовые основания применимы.

Что считается недопустимым отзывом

На Wildberries, как и на других онлайн-платформах, размещаются как оценочные суждения (например, «не понравилось», «неудобно», «ожидал большего»), так и фактические утверждения, поддающиеся проверке. Именно последние могут быть оспорены юридически, если они:

• Недостоверны (не соответствуют реальности);
• Порочат деловую репутацию продавца;
• Содержат клевету или оскорбления;
• Разглашают персональные данные или коммерческую тайну.

Правовые основания удаления отзыва

Удаление отзыва может быть осуществлено в досудебном порядке — через обращение в Wildberries, а также в судебном порядке — при отказе площадки выполнить требования.

1. Ст. 152 Гражданского кодекса РФ

Позволяет требовать опровержения порочащих и недостоверных сведений, если они распространились публично (в данном случае — через интернет).

1. Ст. 29 Конституции РФ

Хоть и гарантирует свободу слова, однако прямо указывает, что она не может использоваться для распространения клеветы и оскорблений.

1. Ст. 128.1 УК РФ (клевета)

Позволяет инициировать уголовное преследование, если отзыв содержит сознательно ложные сведения, порочащие репутацию.

1. Ст. 5.61 КоАП РФ (оскорбление)

Если в отзыве присутствуют уничижительные, грубые высказывания, не содержащие конкретных фактов, но явно направленные на унижение достоинства продавца, они могут быть квалифицированы как административное правонарушение.

Досудебный порядок удаления отзыва

Wildberries предлагает встроенный механизм для обжалования отзывов. Продавец может воспользоваться личным кабинетом партнёра.

Шаг 1. Авторизация в личном кабинете

Через панель управления продавцом необходимо выбрать товар, на который был оставлен негативный отзыв.

Шаг 2. Подача жалобы на отзыв

В карточке отзыва предусмотрена функция отправки жалобы. В обращении необходимо указать:

• Причину жалобы (ложь, клевета, оскорбления и пр.);
• Подтверждающие документы (переписка, видео, фото, характеристики товара);
• Обоснование с правовой ссылкой (по возможности).

Wildberries рассматривает жалобу в течение до 30 календарных дней, но срок может быть продлён. К сожалению, в ряде случаев модерация отклоняет запрос без объяснения причин.

Судебный порядок защиты

Если отзыв содержит критически важную или заведомо ложную информацию, а Wildberries не реагирует на жалобы, продавец вправе обратиться в суд.

Кто является ответчиком?

• Автор отзыва — при наличии установленных данных;
• Wildberries — как информационный посредник, если автор неизвестен, а отзыв не был удалён по жалобе.

Судебная юрисдикция:

• Арбитражный суд — если продавец юридическое лицо или ИП (деловая репутация);
• Суд общей юрисдикции — если истец — физическое лицо, и отзыв касается личной чести и достоинства.

Что необходимо доказать в суде

• Факт распространения отзыва (скриншоты, URL, дата публикации);
• Недостоверность фактических утверждений (экспертизы, документы, чеки);
• Порочащий характер (воздействие на имидж, отказ покупателей, падение продаж);
• Ущерб (материальный или репутационный);
• Отказ Wildberries удовлетворить претензию.

Судебная практика

Продавец женской одежды на Wildberries добился удаления отзыва, в котором его обвинили в продаже подделки. Суд признал сведения недостоверными, взыскал 100 000 руб. компенсации.

Продавец электроники доказал, что отзыв о «неоригинальном товаре» нанес вред репутации. Суд обязал Wildberries заблокировать комментарий и опубликовать опровержение.

Важные нюансы

• Автоматическая модерация Wildberries пропускает большинство отзывов, не проверяя их на правдивость;
• Продавцы часто не знают, что могут юридически оспорить размещение негативной информации;
• Для успешной защиты желательно собирать отзывы и фиксировать ссылки на них с момента публикации;
• Иногда отзыв можно квалифицировать не только как порочащий, но и как акт недобросовестной конкуренции, если его размещает конкурент.

Удаление отзывов на Wildberries — это сложная, но возможная процедура, если отзыв нарушает закон. Продавцы имеют право защищать свою репутацию как в рамках системы самой платформы, так и в судебном порядке. Главное — грамотно оценить содержание отзыва, собрать доказательства и действовать юридически обоснованно. При необходимости стоит обратиться к юристам, специализирующимся на защите репутации в интернете и электронной коммерции.

Если вы видите это сообщение, значит, произошла проблема с загрузкой файлов в стилей (CSS) нашего сайта. Попробуйте сбросить кэш браузера (Ctrl+F5).
Если это не поможет, а вы находитесь в регионе, где возможны ограничения интернет-трафика с российских серверов — воспользуйтесь VPN.

Как удалить свой отзыв на Вайлдберриз? Как удалить отзыв о товаре на Вайлдберриз? Как на Wildberries удалить отзыв о товаре? Как на Вайлдберриз удалить отзыв? Отзыв на Вайлдберриз, как удалить? Отзывы на сайте Вайлдберриз оставляют для того, чтобы другие пользователи имели представление о качестве товаров, соответствии размерной сетки, сроках годности и т.д. Можно сделать так, чтобы ваши отзывы были видны только вам. В какой-то момент времени может возникнуть желание удалить свой отзыв. Такое решение может быть вызвано разными причинами. Возможно, вы написали опрометчиво, а потом решили, что погорячились. У меня так было однажды. Получив немецкую овощечистку, и не разобравшись до конца, написала, что она мне не понравилась, а посмотрев в ютубе ролик о том, как правильно её п использовать, поняла, что овощечистку очень удобна для чистки апельсинов. Удалить отзыв можно войдя в закладку «профиль». Найти раздел «мои отзывы» и, найдя нужный товар, на который оставили отзыв, нажать надпись «удалить отзыв», которая находится с правой стороны от наименования товара. система выбрала этот ответ лучшим Снежн­аяЗим­а [261K] 4 года назад  Порой возникает необходимость удалить оставленный ранее отзыв к товару на Вайлдберриз. Мнение о товаре может измениться или же просто больше нет желания, чтобы отзывы висели на сайте и их кто-либо читал. Отзывы — вещь полезная, многие на них ориентируются, я сама читаю их в обязательном порядке перед покупкой и просматриваю реальные фото. Очень помогает. Хорошо, что есть возможность их оставлять. Удались свои отзывы на сайте также возможно. Для этого необходимо зайти в свой личный кабинет, авторизоваться под своим именем. Далее в личном кабинете найти раздел «Социальные», рядом с ним стоит значок палец вверх: Картинка с сайта: www.bolshoyvopros.ru В разделе «Социальные» открыть вкладку «Отзывы». В данной вкладке будут содержаться оставленные ранее отзывы. Рядом с каждым справа будет опция «Удалить отзыв» и значок «корзина». Достаточно нажать на эту надпись и в появившемся окне подтвердить удаление. Картинка с сайта: www.bolshoyvopros.ru Чёрна­я Луна [318K] 2 года назад  Отзывы о товарах — неотъемлемая составляющая любого интернет-магазина, благодаря которой можно поделиться своим мнением о товаре и тем самым уверить или обезопасить будущих покупателей. И популярный магазин Вайлдберриз — не исключение из этих правил. Оставить отзыв о товаре можно и на нем, это делается так же просто, как и на любом другом сайте. Но бывает так, что вы ошиблись на счет какого-то товара и хотите удалить свой отзыв. Делается это так же просто. Если вы заходите на сайт через браузер, то вам нужно нажать на свой профиль, выбрать вкладку «отзывы и вопросы». После этого в списке всех отзывов нужно найти тот, который хотите удалить. Затем нажать на кнопку «удалить» и подтвердить действие. По тому же самому алгоритму отзыв удаляется при помощи мобильного приложения. Причем удалять можно даже старые отзывы, написанные до 2014 года. -Irink­a- [312K] 2 года назад  Интернет магазин Вайлдберриз очень удобный, но для того, чтобы купить товар и остаться довольным покупкой стоит изучать отзывы о товарах. Я всегда перед покупкой чего-либо читаю отзывы других покупателей, смотрю фотографии. Скажу честно, отзывы помогают в выборе товара. Если вы передумали размещать отзыв, хотите удалить его, тогда без труда сможете это сделать. Найти путь удаления отзыва у меня получилось открыв магазин через браузер. Заходим в личный кабинет и выбираем вкладку «Отзывы и вопросы». Картинка с сайта: www.bolshoyvopros.ru Откроется окно с отзывами и выбираем тот отзыв, который необходимо удалить. Нажимаем на три точки и удаляем отзыв. Картинка с сайта: www.bolshoyvopros.ru Марин­а Волог­да [344K] 3 года назад  В жизни все бывает, написали вы на Вайлдберриз отрицательный или положительный отзыв, но потом все поменялось и отзыв стал не актуальным. Или же у вас другая причина, но отзыв можно удалить. Сделать это можно по следующей схеме: 1) Заходим в свой профиль (если вы не можете зайти в свой профиль или хотите удалить отзыв, не заходя в свой профиль, у вас ничего не выйдет). 2) Заходим в раздел «Покупки». 3) Нажимаем на раздел «Социальные». 4) Ищем тот отзыв, который вам нужно удалить. 5) Рядом с отзывом ищем «Удалить» и нажимаем на удаление. Если у вас мобильная версия Вайлдберриз, то заходим в раздел «Отзывы и вопросы». Все, ваш отзыв на Вайлдберриз удален. Но, вы должны понимать, что новый отзыв именно на этот товар уже не написать, программа вам сообщит, что вы уже оставляли отзыв на этот товар. И еще, особенно в июне 2021 года у многих вообще кнопка «Удалить» не появлялась рядом с отзывом, т.е. удалить его не было возможным. Очередной глюк системы, так как эта возможность (удалить) пропала не у всех, у кого-то она все же была. Ну и еще одно «но». Даже сам Вайлдберриз отвечает, что на один товар можно оставить не более двух отзывов, но это не так, только один отзыв, второй не написать, даже если вы удалили свой отзыв на сайте. Я больше пользуюсь приложением Вайлдберриз. Отзывы там на товары можно как писать, так и удалять. Я перед покупкой их все время изучаю. У разных продавцов могут быть разные отзывы и качество казалось бы одинакового товара. Найти отзывы можно зайдя в свой личный кабинет. Иконка человечек внизу на панели. Переходим туда и там будет раздел «мои покупки», а внизу покупки и отзывы на товары. Заходим и выбираем нужный отзыв. Далее жмём три точки и выбираем удалить отзыв. Если вы через браузер сайт ВБ открыли, то вводим телефон, потом код и заходим в свой профиль. Там находим «отзывы и вопросы». Далее принцип действий аналогичен как в приложении. Выбираем нужный отзыв, жмём три точки и выбираем удалить. Удалить свой отзыв на сайте Вайлдберриз достаточно легко, для этого нужно зайти в свой личный кабинет, ну или как его ещё можно назвать, личный профиль. В общем, заходите в личный профиль, это можно сделать в приложении, ну или на сайте Вайлдберриз. Находите раздел товары, и переходите в него. В данном разделе ищете товар, на который Вы оставили отзыв, и который Вы хотите удалить. Находите товар, нажимаете на него, видите кнопку удалить отзыв, кнопка удалить находится справа от товара, нажимаете на неё, и подтверждаете удаление. Serge­ich91 [149K] 4 года назад  Отзывы о товарах на этом сайте очень нужная вещь, потому что часто при выборе обращаешь на них внимание, ведь это очень важный критерий. Поэтому когда что-то покупают, то многие стараются оставить на этом сайте свое мнение о покупке, оставив отзывы, ну и порой требуется отзыв удалить, а причин тому может быть множество. Удалить же отзыв тоже можно, для этого предусмотрена специальная графа, эта надпись красуется справа от наименования товара, поэтому нажав на эту надпись можно будет удалить любой отзыв, который нужно, потому что иногда написав много негатива требуется его убрать, потому что мнение ваше о товаре поменялось, да и отредактировать отзыв тоже, при желании, можно. На главной странице сайта Wieldberris под фиолетовым фоном в верхней части есть кнопка «Социальные». Рядом значок виде руки с поднятым большим пальцем. При нажатии открывается страница со всеми вашим отзывами. На ней увидите информацию о дате покупки, наименование товара, ваш отзыв. Справа над отзывом кнопка «Удалить отзыв». Если история отзывов длительная, можно ускорить поиск введением наименования товара в поле поискового запроса вверху справа, над отзывом. Удалить свой отзыв, который вдруг перестал быть актуальным, на сайте Вайлдберриз можно без проблем, вот только повторный отзыв на этот товар уже не напишешь, к сожалению, правила изменились. А удалить можно так. Профиль, Покупки, Социальные, здесь видим количество наших отзывов. Выбираем нужное, под каждым есть графа — удалить. Провела эксперимент и удалила старый отзыв на книгу. Подумал, вдруг получится новый отзыв написать. Увы нет, запрещено. Знаете ответ?

Зачем и кому это нужно? Удалить отзыв на Wildberries может понадобиться как покупателю, так и продавцу. Первый после использования вещи может понять, что она не так хороша, как он написал вначале. Второй, увидев негативную реакцию на товар, захочет ее стереть, чтобы не увидели другие пользователи, ведь это портит репутацию.

Как сделать и что учесть? Проще всего самостоятельно через личный кабинет. Можно обратиться в службу поддержки, объяснив причины, по которым вам это нужно. Учтите, что удаленный отзыв восстановить не получится, поэтому будьте внимательны.

Важность отзывов на Wildberries

Отзывы на торговой площадке Wildberries имеют огромное значение для:

• Потребителей

Отзывы о товарах, приобретенных на Wildberries, в основном пишутся покупателями для пополнения информации о товарах. Это обусловлено тем, что она бывает очень краткой, ошибочной, искаженной либо отсутствует вовсе. Случается, что продавец неверно описывает товар или вводит в заблуждение относительно размерной сетки. Кроме того, покупатели могут рассказать о целостности, использовании, утрате внешнего вида и долговечности купленного ими товара.

Зачастую к отзывам прилагают фото, благодаря которым можно рассмотреть товар в упаковке, с изнаночной стороны, брак при наличии и еще много полезной информации. Изображения товаров с дефектами, как правило, сопровождаются просьбой о не снижении процента выкупа.

Особенно следует поговорить о цвете. Его восприятие находится в зависимости не только от глаз зрителя, но и от оборудования и света, используемых во время съемки, а также от характеристик устройств, на которых просматривается изображение. Все становится понятнее, если посмотреть на множество фотографий, где фоном являются знакомые цветные предметы, например, занавески в раздевалке.

Вознаграждение за такую обратную связь не предусмотрено. Она предназначена главным образом как форма взаимопомощи.

Картинка с сайта: marketguru.io

• Продавцов

Хорошие отзывы способствуют продажам, а плохие не только негативно влияют на товарооборот, но и могут нанести вред репутации продавца.

Благодаря отзывам покупатель в конечном итоге решает, приобретать ему товар или нет.

Отзывы влияют на рейтинг товара и его положение в выдаче.

У продавцов с множеством хороших отзывов продажи выше, чем у конкурентов, чьи отзывы о качестве товара и уровне обслуживания в большинстве своем носят негативный характер.

В результате обратной связи у продавца появляется возможность вносить корректировки в ассортимент товаров. Более того, отзывы отлично стимулируют продажи.

Как удалить отзыв на Wildberries на компьютере

Возможно ли удаление опубликованного на Wildberries отзыва? Однозначно да! Случается всякое. К примеру, оставив отзыв, будь он отрицательным или положительным, со временем вы могли изменить свой взгляд. Также вы могли высказать свою точку зрения относительно товара необдуманно, а немного погодя, набравшись опыта использования.

Необходимо учитывать тот момент, что на торговой площадке нет возможности редактировать комментарии, поэтому остается единственный способ – удалить их. Безусловно, это не обязывает вас корректировать свое мнение, вы можете просто стереть комментарий.

Для начала выясним, как удалить свой отзыв на Wildberries в компьютерной версии. Мы рекомендуем использовать этот метод, так как он удобнее и проще.

Итак,

1. Совершите вход в свой личный кабинет и щелкните на значок профиля, который расположен в верхнем углу справа.
2. Отыщите расположенную на верхней панели вкладку «Отзывы и вопросы». Там откроются все оставленные вами комментарии. Можно найти интересующий вас продукт вручную или же воспользоваться строкой поиска в правом верхнем углу.

Читайте также: Блокировка товара на Wildberries: за что и как снять бан

Для удаления отзыва на Wildberries потребуются следующие шаги:

1. Кликните по трем точкам справа от наименования товара.
2. После появления вкладки «Удалить» нажмите на нее и подтвердите свое действие.

На этом все. Следует знать, что удаленные комментарии не могут быть восстановлены. При желании оценить товар вновь вам придется начать все сначала.

Как удалить отзыв на Wildberries через приложение

Удалить оставленный отзыв через приложение, можно следующим способом:

1. Войдите в приложение.
2. Откройте профиль.
3. Нажмите на строчку «Покупки».
4. Выберите необходимый товар.
5. Зайдите в карточку.
6. Откройте раздел «Отзывы».
7. Отыщите написанный вами комментарий.
8. Выберите его, зайдите в настройки и удалите.

Пользовательские интерфейсы приложений для Android и iOS не имеют отличий, поэтому указанные инструкции можно использовать для обеих операционных систем. Если вы не можете найти свой комментарий, пожалуйста, повторите поиск. Если в итоге он так и не будет найден, это означает, что система сочла его спамом и он был удален автоматически.

Может ли продавец удалить отзыв на Wildberries

У продавца есть возможность обращения к администрации сайта, если он сочтет жалобу покупателя необоснованной. Техническая поддержка, рассмотрев жалобу, примет решение удалить отзыв в случаях:

1. Написанный текст не имеет никакого отношения к товару. Например, продавец реализует одеяла, а отзыв написан про светильники.
2. Проблема заключается не в каком-либо конкретном заказе. По факту покупатель получил товар своевременно, а в отзыве указал, что доставка была долгой, тем самым ввел в заблуждение всех, кто прочитал его комментарий.
3. Вина лежит на сортировочном центре. К примеру, товар отправлялся полностью исправным, но из-за действий работников склада оказался поврежденным. В данной ситуации техническая поддержка тоже встает на сторону продавца.

Большая часть негативных отзывов оставляется, в частности, из-за сотрудников сервисного центра. Кто-то из них путает модель, цвет, размер товара. И когда покупатель получает свой заказ, он понимает, что это не является тем товаром, заказ на который он оформлял. В данном случае продавец не имеет отношения к произошедшему, поэтому негативный комментарий, безусловно, будет удален.

Читайте также: Как настроить рекламу на Wildberries: секреты, о которых не расскажут работники маркетплейса

Отзывы не удаляются автоматически, если только программное обеспечение не сочтет их всех ботами. Рассмотрение любого случая происходит индивидуально. Техническая поддержка изучает всю информацию относительно заказа и принимает соответствующее решение.

Сотрудники поддержки оставляют те комментарии, которые считают объективными. Когда покупателем не затрагивается личность продавца, а выражается обоснованное мнение, почему товар не понравился, вероятнее всего, такой отзыв удален не будет.

Решение проблемы с негативными отзывами

Негативные отзывы для продавцов Wildberries крайне нежелательны. Они наносят ущерб репутации и статусу карточек товара в выдаче. Вот только с большей частью негативных отзывов ничего нельзя сделать. Однако зачастую от некоторых отзывов с отрицательной оценкой возможно избавиться. Чтобы решить вопрос, как удалить негативный отзыв на Wildberries, продавцу следует обратиться в службу технической поддержки маркетплейса.

Техподдержка Wildberries может принять решение об удалении отзыва в вашу пользу в случаях:

• Текст содержит ненормативную лексику.
• Отзыв заказан конкурентами.
• Отзыв является спамом.
• К комментарию приложены некорректные изображения или видеофайлы.

И все же сотрудники технической поддержки Wildberries зачастую не соглашаются удалять отрицательные отзывы. Причина происходящего в том, что они не могут найти явных отступлений от требований торговой площадки. Для таких случаев существуют иные способы устранения проблемы:

Связь с клиентами

При этом способе вместе с товаром покупателю отправляется визитная карточка с контактными данными продавца на случай возникновения каких-либо вопросов. Если клиент выйдет с вами на связь, с ним можно будет обсудить варианты решения возникшей проблемы. К примеру, предложить ему возврат денежных средств, потраченных на товар, в обмен на удаление отрицательного отзыва. Такой подход является достаточно результативным. Средняя статистика показывает, что до 50 % негативных комментариев могут быть удалены или вообще не получены.

Картинка с сайта: marketguru.io

Наличие примечаний в карточках товара

Данный способ заключается в том, что в карточке пишется о необходимости связаться с продавцом, прежде чем оставлять негативные отзывы. Таким образом, проблема клиента может быть решена до того, как он напишет свой отрицательный отзыв. Этот метод является больше вспомогательным. Однако и затраты на него невелики.

Обратная связь под оставленными отзывами

Способ подразумевает, что в своем ответе на комментарий следует написать извинения и контактные данные с просьбой выйти на связь для решения возникших вопросов. Обсудив ситуацию, предлагайте покупателю на выбор: вернуть деньги или заменить товар. После чего обратитесь к нему с просьбой удалить свой комментарий. Такой способ также является довольно действенным.

Продвижение с помощью отзывов

На период 2023 года есть множество советов, которые помогут продвинуть карточку товара. Они составлены при использовании статистических данных и знаниях психологии клиентов. Основные рекомендации заключаются в следующем:

• Выражайте благодарность своим клиентам за их хорошие комментарии и говорите им, как много они для вас значат. Такое обращение увеличит объем и лояльность новых клиентов.
• Предпринимайте попытки повысить число реакций пользователей («Нравится» и «Не нравится») на положительные отзывы. Поскольку алгоритм Wildberries находит отзывы с большим количеством реакций важными для посетителей торговой площадки, он отображает такие комментарии в верхних рядах карточки товара, где таковые были написаны.

Часто задаваемые вопросы об отзывах на Wildberries

1. Возможно ли редактирование отзыва?

В данный момент возможность редактирования комментария на Wildberries отсутствует. Подобной функции на маркетплейсе нет.

1. По какой причине удаляются комментарии и вопросы?

Причины происходящего могут быть различны, но не зависимы от пользователя. Все сообщения модерируются автоматически, а не вручную. Поэтому вполне возможно, что система сочтет ваш отзыв фиктивным.

Подобное случается, если несколько продуктов оцениваются вами один за другим или если ваш профиль является только что созданным. Также причиной может стать аккаунт продавца. Так, например, если множество его продуктов внезапно получают большое количество хороших отзывов в одно и то же время, они могут быть удалены маркетплейсом.

1. Почему не удается оставить комментарий после его удаления?

Возможность оставить на Wildberries комментарий о товаре предоставляется каждому покупателю. Однако система устроена таким образом, что второй раз написать отзыв не получится. Даже если вы напишете хороший отзыв, после его удаления у вас не будет возможности его восстановить или написать снова.

Оставляя отзыв на товар, помните, что он будет иметь важное значение для потенциальных клиентов. Ведь они будут принимать во внимание ваше описание товара. Поэтому рекомендуется в своем изначальном отзыве изложить все, что вы считаете необходимым.

Хороший отзыв должен вдохновлять покупателя на новую покупку – это является стратегией маркетплейса. В большинстве случаев причина, по которой нельзя написать комментарий повторно, заключается в том, что зачастую заказами плохих отзывов пользуются конкуренты, пытаясь снизить интерес к товару. Поэтому Wildberries именно таким образом ведет борьбу с потоком отзывов.

1. Как можно получить больше хороших отзывов?

Как удалить отзыв на Wildberries, мы уже выяснили. Но что нужно сделать для того, чтобы отзывов с положительной оценкой стало больше? Существуют способы, которые сводят к минимуму количество плохих комментариев. Их два:

• Искренность по отношению к покупателям.

Покупателям не надо много времени, чтобы распознать ложь. Вот почему важно не врать (даже в малой степени) в рекламе, характеристиках и описаниях товара. Сведения о самом продукте или бренде должны носить объективный характер. В противном случае вы рискуете прослыть лжецом и потерпеть неудачу в продажах.

• Высокий уровень качества товаров.

Одной из главных проблем покупателей являются бракованные или некачественные товары. Мало кто захочет, чтобы приобретенный товар сломался или порвался в течение первых месяцев. И если подобное происходит, тогда положительное отношение покупателя меняется на недовольство. Гнев побуждает покупателей к написанию негативных отзывов, что, несомненно, наносит ущерб репутации продавца. Именно поэтому необходимо держать под контролем качество реализуемой продукции.

Картинка с сайта: marketguru.io

Отзывы и вопросы пользователей являются главными инструментами, с помощью которых можно продвигать товары на Wildberries. У преобладающей части покупателей отзывы на торговой площадке вызывают доверие. Поэтому они отдадут свое предпочтение товару с отзывами, нежели аналогу без оценок.

Несмотря на то, что отзыв носит негативный характер, ваши ответы на него или на вопрос покупателя будут совсем нелишними. Он сможет раскрыть покупателю дополнительную информацию, а также поспособствует принятию решения о покупке товара.