#статьи
-
0
Клиенты пишут негативные отзывы. Что делать — отвечать, удалять, игнорировать?
Как выстроить в компании работу с негативом? Рассказывает Дмитрий Сидорин, эксперт курса об управлении репутацией от Skillbox.
Кадр: фильм «Брюс Всемогущий»
Шеф-редактор направлений «Маркетинг», «Управление», «Бизнес», «Деньги» Skillbox Media. В прошлом отраслевой журналист и владелец небольшого нишевого ютуб-канала.
Эксперт по управлению репутацией в интернете, основатель российских компаний Sidorin Lab и Reputation Lab, обучающего центра «Лимур» и гонконгской компании Reputation House, а также совладелец IQBuzz.
Преподаватель курса «Репутационный менеджмент и маркетинг» в Skillbox.
Личный сайт
Отзывы влияют на продажи. Это показывают многочисленные исследования. По данным «AliExpress Россия» и Data Insight, в 9 из 10 случаев покупатели изучают отзывы, чтобы принять решение. Для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение.
Можно сформулировать простое правило: чем больше негативных отзывов, тем меньше клиентов. Поэтому с негативом нужно работать. Разбираем:
- как отслеживать негативные отзывы и какие площадки мониторить;
- как реагировать на негативные отзывы;
- как быстро нужно реагировать на негатив;
- что ещё можно сделать для работы с негативом;
- кто должен отвечать за отработку негативных отзывов.
Площадок с отзывами много, и каждый месяц появляются новые. В первую очередь нужно мониторить сайты с самой большой аудиторией — это «ВКонтакте», Facebook**, Instagram*, YouTube, сайты-отзовики и другие.
В приоритете должно быть то, что попадает в первую десятку выдачи «Яндекса» и Google по имиджевым и другим важным для вас популярным запросам. Площадки ниже топ-10 получают меньше трафика: менее 5% пользователей заходят дальше первой страницы. Отзывы на таких сайтах несут меньший репутационный ущерб.
Отслеживать негатив вручную, как это делали семь лет назад, уже невозможно. Поэтому я рекомендую использовать для мониторинга специальные сервисы.
Системы мониторинга анализируют в реальном времени десятки и сотни тысяч источников. Они также помогают определять тональность отзывов. Сервисы находят упоминания, даже если пользователь не оставил хештегов и отметок. Сервисы узнают названия компаний или имена людей, даже если они написаны с ошибкой.
Некоторые системы умеют распознавать речь людей в аудиоконтенте и видеороликах, а ещё обнаруживать логотип на картинке. Так они могут найти негатив на YouTube, даже если в названии ролика не указан бренд.
Сервисов для мониторинга, с которыми можно эффективно работать, насчитывается несколько десятков. В России и СНГ самые известные из них — YouScan, Brand Analytics, IQbuzz, «Медиалогия», Semantic Force, Scan Interfax, «Крибрум».
Большинство систем платные. В среднем нужно будет платить 150–400 долларов в месяц. Если проект сложный, а о бренде или персоне пишут десятки тысяч раз в сутки и больше, стоимость использования сервиса достигает десятков тысяч долларов в месяц.
Если вы поняли, что вас или ваш бренд упоминают больше ста раз в месяц, готовьтесь к тому, что вам понадобится платная система для мониторинга. Для работы с системой нужен специалист — хотя бы с частичной занятостью. Он должен настроить систему и проверять всё, что она находит, потому что в автоматизированных сервисах случаются ошибки.
Реакцию на негатив можно представить как простой алгоритм из трёх шагов. Сначала оценивают влияние отзыва на репутацию, потом разбираются, конструктивный он или нет, после чего принимают решение: отреагировать или оставить без внимания.
Даже фейковый отзыв может нанести колоссальный ущерб компании. Пользователи не будут разбираться, правду ли написал автор. Поэтому в первую очередь нужно определить текущий охват отзыва — размер потенциальной аудитории, которая уже его увидела. Потом стоит оценить, сколько ещё людей увидит отзыв в ближайшее время. Так вы поймёте риск: чем выше охват, тем сильнее угроза.
Дальше следует разобраться, конструктивный отзыв или нет. Конструктивным считается отзыв, из которого можно понять, чем именно недоволен клиент. Неконструктивный — комментарий вроде «всё ужасно, никому не советую».
Многие по умолчанию считают неконструктивные отзывы фейковыми. Это неправильно. Я рекомендую быть терпеливыми и внимательными к любым негативным упоминаниям с большим охватом.
Исходя из рисков и конструктива, нужно принять решение — отреагировать на негативный отзыв или игнорировать его. Может случиться так, что сначала вы проигнорируете отзыв, но он начнёт «новую жизнь» и получит больший охват, чем вы спрогнозировали. Тогда нужно будет отреагировать на него.
Реакция на негатив может быть непубличной и публичной. Например, кто-то в соцсетях жалуется, что ваш сайт недоступен. Вы заметили это и починили сайт. Реакция была, но она осталась непубличной, хотя вы и решили проблему по-настоящему.
Другой случай. Пользователь пожаловался, что сайт недоступен. Вы тут же ответили ему в комментариях, что попробуете разобраться с проблемой. Однако вы ничего не сделали, а сайт спустя время заработал сам. Это тоже реакция: публичная, но менее эффективная — сайт может остаться недоступен, и пользователи поймут, что вы используете банальные отписки.
Я рекомендую в первую очередь попробовать решить проблему. Это то, чего ждут от вас клиенты. Многие полагают, что достаточно оставить комментарии вроде «извините, разберёмся». Однако без решения проблем такой подход через время вызовет ещё больший негатив.
Можно частично решить проблему пользователя, начав коммуникацию с ним. В 80% случаев алгоритм работы с негативом выглядит примерно так:
- Для всех зевак публично отметиться в комментариях, что вы услышали пользователя и хотите ему помочь.
- После этого предложить пользователю решить все вопросы в личном общении, ссылаясь на то, что его данные лучше сохранять конфиденциальными. Это называется «парковка негатива».
Любой ответ от лица компании повышает охват отзыва. Постарайтесь дать один публичный исчерпывающий комментарий, чтобы дискуссия вокруг отзыва не продолжалась. Дальше общайтесь с автором в личных сообщениях.
Далеко не все пользователи будут разбираться с вами в личной переписке — некоторые могут написать отзыв и забыть о нём. Но если человек не идёт навстречу и продолжает мучить вас публично, возможно, вы столкнулись с потребительским терроризмом. Продолжать диалог, скорее всего, не стоит.
Скорость реакции на негатив зависит от типа отзыва и контекста.
Тип отзыва мы определяем, как только узнаём о нём: оцениваем риски и смотрим, конструктивный ли он. На рисковые конструктивные отзывы нужно ответить настолько быстро, насколько это возможно. После этого стоит отработать неконструктивные.
Идеально, если система мониторинга уведомляет о новом негативе в течение нескольких минут или часов после появления отзыва. Тогда можно быстро классифицировать сообщения и работать с ними так, как того требует ситуация.
Контекст — ситуация, которой недоволен клиент. Бывает, что помощь требуется срочно, — тогда нужно ответить сразу, если это возможно. Если зрители онлайн-трансляции новогоднего обращения президента не могут к ней подключиться и пишут об этом в соцсетях, у вас всего несколько минут, чтобы им помочь. Если пользователь каршеринга жалуется в Instagram*, что не может завести машину, каждая минута промедления стоит денег.
Есть случаи, когда реагировать можно медленнее. Если автолюбитель жалуется на динамику разгона автомобиля, у вас есть время, чтобы связаться с ним и обсудить, что можно сделать.
Есть сотни стратегий реакции на негатив. Выбор подходящей зависит от типа площадки, содержания негатива, ваших возможностей и особенностей бизнеса. Самые распространённые глобальные стратегии — реакция от имени компании, о которой мы говорили выше, удаление негатива и работа с поисковой выдачей.
Чтобы удалить негативный отзыв, изучите правила площадки и обратитесь к модераторам или в техническую поддержку. Будьте готовы, что вам придётся отстаивать свою правоту и аргументировать просьбу удалить отзыв.
Будьте осторожны. Некоторые площадки могут быть изначально настроены против вас, и любые попытки договориться с ними только ухудшат ситуацию. В таких случаях удаление может занять месяцы и годы, потому что вам придётся нанимать грамотного юриста и обращаться в суд.
Если удалить негативный отзыв не получается, даже если он похож на фейк, не беспокойтесь. Оставьте комментарий и докажите, что это ложь. Люди всё поймут и отметят, что некоторые негативные отзывы в ваш адрес лживые.
Что касается работы с поисковой выдачей и поисковыми подсказками, то здесь есть несколько вариантов. Самые популярные:
- выдавливание негатива за пределы видимости за счёт позитива;
- частичное или полное удаление негатива из результатов поисковой выдачи. Это так называемая деиндексация, или право на забвение.
Удалить или вытеснить всё вы, скорее всего, не сможете. Некоторые площадки вроде карт «Яндекса» и Google будут сохраняться в топе всегда. На них применяется стратегия смены тональности — если она негативная. Тональность меняют, отвечая на негатив и стимулируя позитивные отзывы.
Негатив будет всегда: люди пишут его охотнее — иногда просто из-за плохого настроения. Поэтому важно стимулировать и поддерживать позитив. Например, поставить на столы в кафе табличку с призывом оставить отзыв на «Яндекс.Картах» в обмен на скидку 10% от суммы заказа.
О том, как работать с репутацией в поисковой выдаче и получать позитивные отзывы, мы рассказываем в материале «Что маркетологу нужно знать о SERM». Мы разбираем, что такое SERM, его стратегии и инструменты, как создать команду и посчитать экономическую эффективность этого направления маркетинга.
Это зависит от того, насколько существенна для вас эта проблема и какие ресурсы вы готовы выделить, чтобы её решить. Бывает, что собственники бизнеса считают отработку негатива важной и сами занимаются ей: мониторят появление отзывов и реагируют на негатив.
Чаще всего задачу по работе с репутацией ставят руководителю отдела маркетинга. Он после анализа текущей ситуации собирает команду для решения задач внутри компании или нанимает сторонних подрядчиков. Чтобы эффективно отрабатывать негатив, обычно нужны:
- специалист по мониторингу;
- SERM-специалист для работы с поисковой выдачей;
- SMM-специалист для коммуникации с аудиторией в социальных сетях.
В крупных компаниях команды по работе с онлайн-репутацией могут насчитывать несколько десятков человек. Отработка негатива — тоже их ответственность.
Если компания небольшая и негативные отзывы появляются не так часто, можно поручить работу с репутацией одному сотруднику — SMM-специалисту или маркетологу. Если негатив возникает крайне редко, они могут даже не использовать сервисы мониторинга, а периодически проверять его появление вручную.
Другие материалы Skillbox Media о работе с репутацией:
* Решением суда запрещена «деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook* и Instagram* на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности».
Научитесь: Репутационный менеджмент и маркетинг
Узнать больше
Установить порядок внутри компании
Процесс работы зависит от размера компании. В небольших компаниях ими может заниматься отдел маркетинга, служба поддержки или конкретный сотрудник. У компаний с сотнями тысяч клиентов, вроде банков и крупных ритейлеров, есть отделы по работе с отзывами.
В «Петровиче» с отзывами работают так:
-
модерацией на сайте занимается отдел электронного мерчандайзинга;
-
упоминаниями компании на сторонних сайтах занимаются сотрудники службы поддержки клиентов и PR-служба.
Выбрать способ сбора
Искать упоминания компании в интернете можно вручную или автоматически с помощью специальных сервисов.
Вручную обычно ищут по поисковым запросам в «Яндексе» и Google*, вводя название компании или продукта в строку поиска. Чтобы найти обратные ссылки, которые ведут на сайт со сторонних ресурсов, можно использовать бесплатные «Яндекс.Вебмастер» или Google Search Console. В социальных сетях удобно искать упоминания бренда по хештегам, которые проставляют пользователи в своем контенте.
Поисковый сервис «Яндекс.Блоги» находит все совпадения с запросом Synergetic в социальных сетях и блогах
Специальные сервисы автоматически собирают любые упоминания бренда с разных площадок: социальных сетей, блогов, форумов, сайтов-отзовиков, маркетплейсов. Они умеют находить отзыв, даже если пользователь не оставил хештегов или написал название с ошибкой.
«Петрович» собирает отзывы клиентов со сторонних площадок с помощью сервиса «Поинтер». К сервису прикреплено 11 платформ, включая «Яндекс Карты» и «2ГИС». Все найденные комментарии собираются в единую систему, из которой сотрудник отвечает на них.
Проанализировать содержание отзыва
Анализ помогает понять, как реагировать на отзыв. На положительные можно ответить сразу. На отрицательные можно отвечать последовательно, обновляя статус. Так клиент поймет, что бренд остается с ним на связи и занимается его вопросом. Фейковые отзывы нужно пытаться удалить с площадки.
Определить фейковость можно по таким параметрам:
-
Фотографии для них обычно берут из интернета. Это можно проверить с помощью сервиса «Яндекс Картинки». Если картинка использовалась где-то раньше, то, скорее всего, это — фейк.
-
На просьбу дать дополнительную информацию о проблеме фейковый клиент обычно не отвечает.
Как один из способов проверки отзывов в карточках товаров «Петрович» использует Mindbox. Компания сопоставляет контактные данные из комментария с базой на платформе. Если клиента нет в базе, то, скорее всего, это заказной отзыв. На сайте компания их не публикует. Если такой отзыв появляется на сторонней площадке, компания просит снять его с публикации в службе поддержки этой площадки.
Мы редко сталкиваемся с фейковыми отзывами, но замечаем их сразу. Например, когда кто-то пишет «Мне тут нахамили, нагрубили, поэтому я пошел в другой магазин. Там мне помогли, ходите только в него». Для таких случаев в «Поинтере» есть кнопка «пожаловаться». Чаще всего после жалобы площадки удаляют отзыв.
Разделить отзывы клиентов на положительные и отрицательные можно автоматически в специальном сервисе. Это экономит время. Тем не менее даже положительные комментарии стоит внимательно читать перед тем, как на них ответить. Бывает так, что клиент может поставить пять звезд, а в тексте написать претензию к работе магазина в саркастичной манере.
Ольга Касикова
Руководитель CRM-коммуникаций «Петровича»
Мы анализируем отзывы, которые поступают на сайт, не только по содержанию, но и по предмету отзыва. Например, клиенты могут оставить отзыв о скорости доставки или плохой работе консультанта. Такие отзывы мы не публикуем в карточке товара, потому что это не связано с его качествами.
Но даже неопубликованные отзывы мы передаем в службу поддержки, чтобы проблемы клиентов решали.
Решить проблему клиента
Часто для решения проблемы, которую клиент обозначил в отзыве, компании требуется дополнительная информация: дата, товар, описание проблемной ситуации. Запросить ее можно в переписке или по телефону, если клиент оставил контакты.
Если контактных данных клиента нет в отзыве, «Петрович» запрашивает их или пишет в ответе телефон службы поддержки, чтобы клиент позвонил самостоятельно. Каждый отзыв передается в соответствующий отдел. Если клиент недоволен обслуживанием, подключают службу поддержки. Если просит ввести в ассортимент новый товар, передают пожелание в коммерческую дирекцию.
Компания «Петрович» уточняет у клиента дополнительные данные для решения проблемы
Если клиент оставил свои контакты, с ним связывается служба поддержки клиентов, чтобы уточнить, в чем проблема. Если становится ясно, что ошиблась компания, она меняет товар или возвращает деньги. Когда не прав клиент, например, не следует инструкции, ему объясняют, как правильно пользоваться продуктом.
Ольга Касикова
Руководитель CRM-коммуникаций «Петровича»
Многие клиенты удивляются, когда мы перезваниваем в ответ на их отзыв. Им обычно приятно, что компания искренне интересуется проблемой, а не пишет отписку на сайте. Бывает даже так, что недовольный клиент после звонка от нас пишет отзыв с пятью звездочками.
Ответить на отзыв
В первую очередь стоит отвечать на негативные отзывы. Клиент вряд ли еще раз сделает заказ у компании, если она однажды подвела его. К сожалению, такие ситуации случаются, поэтому на них всегда надо реагировать. Ответ можно построить по схеме: извиниться → предложить решение проблемы → быть на связи с клиентом до окончательного решения проблемы.
После негативного отзыва на «Яндекс Картах» «Петрович» предлагает клиенту вернуть товар
Бренд Synergetic благодарит клиента за отзыв и предлагает попробовать следовать инструкции по использованию
На положительные отзывы стоит отвечать персонально, чтобы клиенты понимали, что их мнение важно компании. Форму ответа можно разработать заранее, но нужно изменять ее в зависимости от содержания отзыва. Если под каждым писать текст вроде «Спасибо за высокую оценку, ждем вас снова», клиенты могут разочароваться в бренде. Им будет казаться, что их мнение неважно.
Продавец на маркетплейсе отправляет всем покупателям, которые оставили положительный отзыв, одинаковый ответ. Такая отписка отталкивает
Старайтесь решить проблемы клиентов и не используйте шаблонные ответы
Самое простое решение — извиниться и сказать, что вы разберётесь в ситуации. Но такой ответ может восприниматься как шаблонный, если в нём не чувствуется забота и желание помочь. Поэтому лучший вариант — выяснить подробности, а потом начать разбираться. Уточните у человека:
-
Что именно случилось и когда это произошло.
-
Важную информацию, которая вам пригодится. Например, номер заказа или имя менеджера.
-
Любые другие подробности, которые помогут вам разобраться в проблеме.
После этого стоит всё проверить и убедиться, что претензии клиента справедливы. Иногда для этого нужно найти переписки, проверить записи звонков и пообщаться с коллегами.
Бывает так, что всей необходимой информацией клиент делится в отзыве. В этом случае можно сразу приступать к проверке, минуя этап сбора информации.
Когда вы во всём разберётесь — расскажите клиенту о проделанной работе и напишите, что сделаете, чтобы исправить ситуацию.
Обращайте внимание на запросы клиентов
Прислушиваться к клиентам и обращать внимание на их желания — важно для любого бизнеса. Когда люди в отзывах жалуются, что чего-то не хватает, это повод задуматься. Вдруг вы упускаете возможность для развития бизнеса, которая поможет вам зарабатывать больше?
Конечно, не стоит воплощать в жизнь абсолютно все пожелания, это невозможно. Если предложение клиента противоречит концепции компании или просто вам не подходит, вежливо объясните, почему не можете воплотить идею. В этом случае важно быть честными и не обещать того, что не сможете или не захотите сделать.
Если предложение стоящее — выясните у клиента подробности. Так вы убедитесь, что правильно его поняли, и найдёте идеи для развития своего бизнеса.
Не удаляйте негативные отзывы
Только положительные отзывы и невероятно высокий рейтинг — это всегда подозрительно. Негативные комментарии показывают, что отзывы реальные и вы не накручиваете рейтинг компании искусственно. Поэтому удалять их не стоит, а вот работать с ними нужно.
Что делать: отвечать клиентам, выяснять подробности, после этого — рассказывать, что вы сделали для решения проблемы. В итоге вы останетесь в выигрыше: клиенты будут видеть, что компания поможет в сложных ситуациях.
Чтобы уравновесить негатив позитивом, не стоит писать липовые положительные отзывы. Они сразу бросаются в глаза своей неискренностью и вредят имиджу компании. Вместо этого поощряйте довольных клиентов делиться реальной обратной связью. Например, за такие отзывы можно предлагать скидки.
Всегда общайтесь вежливо — это покажет уровень сервиса
Иногда хочется ответить грубостью на грубость или начать защищаться и спорить, когда критикуют вашу работу. Но помните, что потенциальные клиенты судят о компании по её образу в сети. Вежливое обращение с клиентами, даже когда они грубят или говорят что-то неприятное, — это важный вклад в имидж компании.
Что делать: в любой ситуации общаться вежливо и с уважением, выяснять подробности и стараться помочь.
Сформируйте комьюнити вокруг компании
Комьюнити — это бесконечный источник пользы для бизнеса. Лояльные клиенты помогают улучшать продукты и услуги, рассказывают о них знакомым, могут отстоять честь компании в комментариях.
Конечно, одними ответами на отзывы здесь не обойтись, необходима последовательная работа. Например, нужно постоянно быть на связи с аудиторией, рассказывать о компании и её принципах, продвигать свои товары или услуги, делиться полезным контентом.
Такие возможности бизнесу предоставляет сообщество ВКонтакте — оно может стать основной точкой присутствия компании в интернете. Если у вас пока ещё нет сообщества, создать его поможет видеокурс от экспертов VK.
Как бизнесу работать с негативными отзывами: чек-лист
-
Не используйте шаблонные ответы.
-
Не удаляйте негативные комментарии.
-
Старайтесь решить проблему клиента и подробно рассказывайте о том, что для этого сделали.
-
Обращайте внимание на запросы клиентов.
-
Объясняйте причину, если не можете помочь.
-
Общайтесь вежливо в любой ситуации.
- Профиль
-
Блог
16 -
Подписчики
2,494
Заказчики оставили отрицательный отзыв? Не спешите его удалять, или как работать с негативом
Отрицательные отзывы многими воспринимаются как катастрофа, но в действительности продавать помогает и негатив. Рассказываем, почему отрицательный отзыв — это не всегда плохо и как обратить негатив в свою пользу.
Почему отрицательные отзывы нельзя игнорировать
Некоторые компании придерживаются правила: реагируем только на положительные отзывы, а негатив оставляем без внимания и не вступаем в диалог с теми, кто критикует. Еще одна причина, по которой неприятные отзывы часто остаются без ответа — отсутствие ресурсов для работы с репутацией.
Мы убеждены: появление негативных отзывов о вашем бизнесе — это точно не та ситуация, в которой молчание идет на пользу. Отсутствие реакции может стать причиной серьезных проблем:
-
Потенциальные клиенты уходят к конкурентам. Само по себе наличие плохих отзывов не влияет на уровень доверия. Напротив, сплошные положительные комментарии могут вызвать сомнения в их достоверности. Но если ваша потенциальная аудитория видит, что компания не реагирует на негатив и не решает проблему, это может стать причиной отказа от сотрудничества.
-
Удержать лояльность текущих клиентов становится сложнее. Постоянные клиенты тоже читают отзывы. Отсутствие реакции на отрицательные комментарии для них может стать тревожным звоночком. Получается, что если клиенты в будущем столкнутся с какой-то проблемой, она останется без внимания. Высока вероятность того, что они начнут искать другие варианты сотрудничества.
-
Репутация компании ухудшается. Не реагируя на негатив, вы можете свести к нулю все усилия по созданию качественного продукта. Один оставленный без внимания отрицательный комментарий иногда влияет на репутацию сильнее, чем несколько положительных.
И еще один важный момент: компании, которая не игнорирует отзывы, легче сохранить положительный имидж даже в случае серьезных промахов, поскольку аудитория привыкла ей доверять.
Если же вокруг уже сформировался негативный фон, то любая мелочь может разрушить репутацию.
Какие задачи решают отрицательные отзывы
-
Увеличивают уровень доверия. Открытая реакция на отзывы демонстрирует желание компании улучшить свою работу и показывает, что вам небезразлично мнение клиентов. Время от времени ошибаются все, но клиенты должны знать, что вы их услышите.
-
Обеспечивают обратную связь. Отрицательные отзывы — ценный источник информации. Недостатки, о которых клиенты рассказывают в своих отзывах, помогают улучшить и сам продукт, и сервис. Иногда такие отзывы становятся драйвером изменений, которые позволяют выйти на новый уровень.
-
Улучшают репутацию. Если вы правильно реагируете даже на негатив, это продемонстрирует вашу способность быстро исправить ошибку и найти выход из сложной ситуации. Для потенциальных клиентов такое поведение служит важным сигналом: при возникновении проблем вы не оставите обращение без внимания.
-
Повышают достоверность рейтинга. Когда потенциальный клиент видит только положительные отзывы, сразу же возникают сомнения в их достоверности. В мире нет ничего идеального, а все люди по-разному воспринимают даже самый качественный продукт. Естественно, что видя только всем довольных клиентов, люди начинают сомневаться в достоверности рейтинга.
Иван искал компанию для ремонта дачи. В его поселке немало предложений, в том числе с максимальным рейтингом. Но отзывы в этих вариантах выглядят не слишком реалистично: клиенты пишут только о плюсах, а о недостатках или даже небольших сложностях вообще не упоминают. В результате Иван выбрал компанию с рейтингом 4.6. У тех, кто работал с этой бригадой, в целом положительное впечатление, но есть и минусы: срок выполнения работ был незначительно превышен, однажды в процессе работ бригада на 1 день уезжала на другой объект и т.д. Иван посчитал, что если клиенты честно говорят о недостатках, то и рассказам о высоком качестве работ и добросовестности можно доверять.
Для потенциальных клиентов важны как положительные, так и отрицательные отзывы: они помогают сделать выбор. Чтобы им не пришлось тратить время на поиски, с виджетами SmartWidgets вы можете собрать отзывы на своем сайте: это удобно и выгодно. Благодаря красивому дизайну, виджеты SmartWidgets органично дополнят любой сайт.
Как правильно работать с негативом
Когда люди сталкиваются с негативом, они начинают сомневаться и сравнивать. Внимание в этом случае может переключиться только на минусы, а положительные моменты совершенно выпадают из поля зрения. При этом отзывы с критикой воспринимаются совершенно иначе, когда на них есть реакция компании. Чтобы обратить отрицательные отзывы в свою пользу, вам необходимо научиться правильно на них реагировать.
Негативные отзывы от конкурентов
Отрицательные отзывы, оставленные конкурентами — распространенная ситуация, с которой приходилось сталкиваться многим предпринимателям. Такие отзывы пишутся с желанием отпугнуть аудиторию, и если оставлять их без реакции, то цель конкурентов будет достигнута. Поэтому постарайтесь продемонстрировать, что отзыв написан не реальным клиентом компании, а с фейкового аккаунта. Запросите предоставить документальные подтверждения и вообще попросите сообщить больше конкретной информации: после этого «недовольный клиент», скорее всего, исчезнет.
Например, вам пишут, что заказанный в вашей компании комод был доставлен в не полной комплектации. Вы уверены: этого не может быть, так как все заказы тщательно проверяются перед отправкой. В этом случае попросите у клиента номер заказа для проведения проверки:
«Здравствуйте!
Уточните, пожалуйста, номер вашего заказа. Мы обязательно проведем тщательную проверку. На данный момент указанные вами факты не находят своего подтверждения.
С уважением, сеть магазинов «Лето»».
Схожая модель поведения работает и с хейтерами. Провокации для втягивания компании в бессмысленный спор при отсутствии конструктивной критики — один из главных признаков отзывов хейтеров. На такие отзывы обычно отвечают в зависимости от конкретной ситуации, но всегда кратко. При этом ответ на отзыв должен быть ориентирован не на хейтера, а на целевую аудиторию.
В отзыве есть конструктивная критика
Если в отрицательном отзыве содержится конструктивная критика или предложение, которое поможет сделать сервис лучше, обязательно поблагодарите клиента и подчеркните ценность его мнения.
«Ольга, благодарим вас за отзыв. Ваша информация поможет улучшить работу нашей службы доставки. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы мы могли обсудить детали и принять меры для устранения недостатков. Еще раз благодарим вас за обращение и за внимание к качеству обслуживания.
С уважением, сервис доставки «Быстрая доставка»».
Забирайте бесплатный гайд «Как собрать отзывы клиентов»
Собирайте отзывы, улучшайте качество товаров и услуг и зарабатывайте больше!
Заполните форму, вышлем гайд вам на e-mail:
Проблема возникла не по вашей вине
Такое часто случается: клиент действительно столкнулся с неприятной ситуацией, хотя возникла она по его вине. В этом случае важно не начать убеждать обратившегося, что в произошедшем виноват только он сам: скорее всего, это только усугубит конфликт. Если вы хотите сохранить клиента, можно предложить ему вместе найти оптимальное решение.
Дмитрий обратился в автосервис чтобы воспользоваться выгодным предложением: бесплатно заменить масло в ДВС и фильтры. Но, как оказалось, акция действует только при условии, что расходные материалы и запчасти приобретаются на самой станции. В рассылке это было указано, но Дмитрий примечание не заметил. Результат — резко негативный отзыв об автосервисе с призывом не пользоваться его услугами.
В этом случае отзыв не имеет реальных оснований, в рассылке были указаны все условия акции. Но чтобы удержать клиента, автосервис готов пойти навстречу:
«Здравствуйте, Дмитрий! Благодарим вас за обратную связь. К сожалению, возникло недопонимание, поэтому готовы вместе с вами найти выход из ситуации. Пожалуйста, свяжитесь с нами: мы подберем для вас оптимальное решение.
С уважением, команда автосервиса «Форсаж»».
В произошедшем действительно есть ваша вина
От ошибок не застрахован любой бизнес. Но это не означает, что если кто-то из ваших клиентов получил некачественный товар или столкнулся с некорректным поведением персонала, ситуацию уже ничто не исправит. Продемонстрируйте, что вы признаете проблему и готовы работать над ее решением.
Оксана записалась к стоматологу, но, приехав в назначенный день в клинику, обнаружила, что доктор не принимает. Это безусловная вина клиники: ее должны были предупредить об отсутствии и предложить другую дату:
«Здравствуйте, Оксана!
Приносим свои извинения и полностью осознаем, что по нашей вине вы столкнулись с крайне неприятной ситуацией. В качестве компенсации предлагаем вам воспользоваться бесплатным приемом доктора в удобное для вас время. Наш специалист свяжется с вами в течение дня.
С уважением, стоматологическая клиника «Дента»».
Ошибки при работе с негативными отзывами
-
Использование шаблонных ответов. Ответы по шаблону на каждый отрицательный отзыв скорее раздражают. Безучастная позиция точно не поможет вернуть клиента.
-
Отрицание фактов. Если вы будете отрицать факты, которые действительно имели место быть и которые клиент изложил в своем отзыве, это может стать сильным ударом по репутации. Вы не знаете, насколько далеко готов зайти обратившийся: возможно, он не остановится на написании отзыва, и недобросовестное поведение, а также попытки избежать ответственности станут известны всем.
-
Слишком эмоциональная реакция. При подготовке ответа на отзыв лучше сохранять нейтральный тон и не допускать слишком эмоциональных высказываний. Вы не знаете, как ваши эмоции будут восприняты автором отзыва, поэтому лучше отвечать предельно корректно.
-
Перекладывание вины на других. Сказать, что виноваты в неприятной ситуации не вы, а кто-то другой, иногда кажется самым простым способом решить проблему. Но в действительности такой подход подрывает доверие клиентов к компании.
-
Попытки оправдаться. Зачастую попытки оправдаться выглядят достаточно неубедительно и еще больше разочаровывают клиентов. Если проблема возникла по вашей вине, это обязательно нужно признать, однако оправдания, как правило, вызывают у клиентов сомнения в профессионализме.
Работа с отзывами должна вестись на регулярной основе, причем важно моментально реагировать на любые комментарии. При правильном подходе отзывы могут стать одним из инструментов продвижения бизнеса: они способны улучшить репутацию и сделать компанию заметной среди конкурентов.
Виджеты SmartWidgets — это эффективный инструмент для размещения отзывов на вашем сайте: он повышает вовлеченность пользователей и увеличивает продажи. Добавить виджет на сайт очень просто: после регистрации вы получите специальный HTML-код. Его нужно вставить на свой сайт в то место, где вы хотите разместить виджет. Хотите попробовать? Зарегистрируйтесь на сайте SmartWidgets, и вы моментально получите доступ к готовым решениям для роста вашего бизнеса.
Виджеты на сайт для роста числа заявок и звонков
Наши умные решения помогают владельцам сайтов сэкономить время, деньги и ускорить рост бизнеса
Реклама: ООО «СмартВиджетс», ИНН 9723220974, erid: LjN8Jyd4o
Информации об авторе
- Профиль
-
Блог
16 -
Подписчики
2,494
Плохие отзывы покупателей могут испортить репутацию компании всего за несколько часов. Поэтому предпринимателю важно правильно реагировать на негативные сообщения.
Независимо от того, насколько хороши ваши продукты или услуги, жалобы и недовольства клиентов неизбежны. Негативные отзывы помогают улучшить качество услуг и укрепить доверие покупателей. В статье расскажем, как грамотно реагировать на них и превратить в возможности для роста и развития бизнеса, чтобы повысить лояльность клиентов и улучшить репутацию.
Зачем бизнесу отвечать на негативные отзывы
Покупатели обычно тщательно выбирают продавца. Если не отвечать на негативные отзывы, это может повлиять на репутацию бренда в глазах целевой аудитории и увести потенциальных клиентов к конкурентам. Отвечать на отрицательные отзывы нужно:
Для укрепления доверия клиентов
Клиенты ценят, когда их проблемы решаются быстро и профессионально. Это способствует повышению их лояльности к компании. Отвечая на негативные отзывы, бизнес показывает свою открытость и готовность решать проблемы клиентов.
Для улучшения репутации
Быстрое и адекватное реагирование на негативные отзывы помогает снизить их влияние на общую репутацию компании. Если клиент увидит, что компания вежливо отвечает на негативные отзывы и старается решить проблемы, он подумает, что бизнес заботится о клиентах и способен быстро исправлять ошибки.
Сбор информации для улучшения качества услуг
Негативные отзывы часто содержат полезные замечания и рекомендации по улучшению услуг или продуктов. Регулярный анализ жалоб на определенные проблемы может выявить слабые места в работе компании и подсказать бизнесу, где нужно изменить продукт или улучшить процессы.
Идентификация фейковых отзывов
Ответ на негативные отзывы помогает разоблачить ложную информацию и защитить репутацию компании от атак конкурентов. Запрос подтверждающих данных от клиента (чек, номер заказа) может выявить фейковый отзыв и обоснованно удалить его.
Виды негативных отзывов в интернете
-
Конструктивные
Содержат реальные факты и конкретные замечания. Позволяют выявить проблемы благодаря предложениям по улучшению продуктов или услуг.
-
Иррациональные
Нацелены на вызов конфликта или спам. Не содержат фактов, а только ругань. Могут быть спонтанным криком души или троллингом.
-
Фейковые
Неискренние действия, полученные от конкурентов или недоброжелателей.
-
Необоснованные
Основаны на личных предпочтениях или на нереалистичных ожиданиях.
-
Эмоциональные
Содержат много эмоций, но мало конкретики.
Как правильно реагировать на негативный отзыв
источник: Needpix.com / Creative Commons
Правильная реакция на негативные отзывы — это целый набор стратегий, каждая из которых нацелена на улучшение отношений с клиентами и поддержание положительной репутации компании. Правильная реакция не только поможет снизить негатив, но и позитивно повлиять на восприятие вашей компании в глазах клиентов.
Сохраняйте спокойствие и оставайтесь вежливым
Даже если отзыв содержит эмоциональные или гневные высказывания, ваш ответ должен быть нейтральным и профессиональным. Это поможет избежать конфликта и придаст вашему бренду облик зрелой и ответственной компании.
Поблагодарите за обратную связь
Выражение благодарности показывает, что вы цените все отзывы как способ улучшения качества товара. Начните свой ответ с фразы: «Спасибо за ваш отзыв. Мы ценим вашу обратную связь и хотим разобраться в ситуации».
Признайте проблему
Если проблема действительно существует, важно признать её, чтобы показать, что вы берёте за неё ответственность.
Извинитесь
Искреннее извинение за негативный опыт клиента может помочь уменьшить его недовольство.
Предложите решение
Это покажет, что вам важно мнение клиентов и вы готовы исправить ситуацию. Переадресация дальнейшей коммуникации в приватный канал поможет детально разобраться в проблеме и избежать публичного обсуждения.
Пообещайте принять меры
Убедите действующих и потенциальных клиентов, что вы извлекаете уроки из каждой ситуации и стараетесь стать лучше.
При общении с комментаторами избегайте шаблонных ответов. Они могут вызвать у клиента ощущение, что его не слушают и не воспринимают всерьёз. Дополнительно персонализируйте ответ и покажите, что отзыв рассмотрен.
После ответа важно следить за дальнейшими действиями клиента и его реакцией на ваше предложение. Если клиент продолжает оставлять отзывы или комментировать, показывая недовольство, не игнорируйте его. Если клиент продолжает выражать недовольство даже после вашего ответа, лучше предложить перенести обсуждение в приватные сообщения или на другую платформу для решения вопросов.
Варианты ответов на негативные отзывы
Долгая доставка
Уважаемый [Имя клиента],
Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Нам искренне жаль, что ваша доставка заняла больше времени, чем ожидалось. Мы понимаем, как это важно для вас.
Приносим извинения за этот случай. Мы уже работаем над улучшением наших логистических процессов, чтобы подобные ситуации не повторялись в будущем. Благодарим вас за терпение и понимание.
Для нас важно сделать всё возможное, чтобы исправить ситуацию. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки по телефону [телефон] или по электронной почте [электронная почта], чтобы мы могли узнать детали вашего заказа и предложить решение.
Спасибо за ваш отзыв и за то, что помогаете нам становиться лучше.
С уважением,
[Ваше имя] или [Название компании].
Товара не было в наличии
Уважаемый [Имя клиента],
Благодарим вас за отзыв. Мы искренне сожалеем, что вы столкнулись с неудобством из-за отсутствия товара в наличии. К сожалению, на задержку поставок мы не всегда можем повлиять, но уже работаем над тем, чтобы подобные ситуации не повторялись в будущем.
Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки, чтобы мы могли оповестить вас о поступлении нужного товара. Пожалуйста, оставьте свои контактные данные и мы уведомим вас, как только товар появится в наличии.
Кроме того, мы готовы предложить вам скидку [размер скидки] на следующий заказ в качестве извинения за доставленные неудобства. Надеемся, это поможет восстановить ваше доверие к нам.
Спасибо за понимание и терпение. С уважением, [Название компании].
Эффективно следить за остатками товаров на сайте помогают инструменты от inSales. Платформа inSales позволяет автоматически обновлять информацию об остатках товаров на сайте при каждом изменении в базе данных. inSales предоставляет аналитические отчёты, с помощью которых вы можете отслеживать динамику продаж и прогнозировать будущие потребности в товарах.
Платформа легко интегрируется с другими системами управления складом и продажами, обеспечивая синхронизацию данных в реальном времени. Система позволяет управлять заказами, автоматически корректируя остатки товаров в соответствии с новыми поступлениями и продажами. Инструменты inSales предоставляют данные об остатках товаров, помогают предотвращать дефицит и оптимизировать управление запасами.
Привезли не тот товар
Уважаемый [Имя клиента],
Спасибо за ваш отзыв. Мы очень сожалеем и приносим извинения за то, что вам был доставлен не тот товар. Это не соответствует нашим политике нашей компании. Мы уже работаем над решением проблемы.
Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки, чтобы мы могли оперативно организовать замену на правильный товар или вернуть деньги. Извините за доставленные неудобства.
С уважением, [Название компании]
Возврат товара
Уважаемый [Имя клиента],
Спасибо за ваш отзыв. Сожалеем, что товар вам не подошёл и понимаем ваше желание его вернуть.
Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки, чтобы обсудить процесс возврата. Мы ценим ваше терпение и надеемся, что в будущем сможем предложить лучший опыт
Приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся лучше обслужить вас в будущем. С уважением, [Название компании]
Товар ненадлежащего качества
Уважаемый [N],
Благодарим вас за отзыв. Приносим искренние извинения за доставленные неудобства, и сожалеем, что вы получили товар ненадлежащего качества. Мы понимаем, что это крайне неприятно.
Мы уже работаем над решением проблемы. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки, чтобы мы могли обсудить замену товара или возврат денег.
Спасибо за предоставленную обратную связь, которая помогает нам улучшать качество поставляемой продукции.
С уважением, [Ваше имя] или [Название компании]
Некачественное обслуживание
Здравствуйте, [Имя клиента]
Спасибо за обратную связь. Мы ценим ваше мнение и искренне сожалеем, что наше обслуживание не оправдало ваших ожиданий. Такое поведение сотрудников является грубым нарушением правил нашей организации и нашей политики общения с клиентами.
Приносим свои глубочайшие извинения за испорченный вечер и доставленные неудобства. Мы уже работаем над улучшением качества обслуживания. Мы обязательно учтем ваш отзыв и проведём беседу с сотрудниками, чтобы в будущем подобное не повторялось.
Приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся на ваше понимание.
Жалобы на сотрудников
Уважаемый [Имя клиента],
Спасибо, что рассказали нам о неподобающем поведении нашего сотрудника. Нам очень жаль, что у вас возникли проблемы и осталось неприятное впечатление о непрофессионализме нашей фирмы. Мы ценим ваше мнение и обязательно разберёмся в этом вопросе.
Мы уже работаем над улучшением стандартов обслуживания и проводим повторное обучение персонала. Пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным для вас способом, чтобы предоставить дополнительные детали и разобраться в ситуации. Это поможет нам предотвратить подобные случаи в будущем.
Приносим извинения за неприятные впечатления и доставленные неудобства. Надеемся на ваше понимание. С уважением, [Ваше имя] или [Название компании].
Отзывы от конкурентов
Здравствуйте. Благодарим, что уделили нам время и поделились своим опытом работы с нами!
К сожалению, в вашем отзыве мы не нашли информации о товаре и его недостатках. Возможно, отзыв был опубликован по ошибке или не соответствует действительности.
Мы ценим любую обратную связь, однако напоминаем, что платформа предназначена для отзывов реальных клиентов. Мы призываем к честному и открытому бизнесу. Просим модераторов проверить данный отзыв.
Ошибки при работе с негативными отзывами
Источник: xhere.com / Creative Commons
Ошибки при работе с негативными отзывами клиентов могут подорвать репутацию компании. Чаще всего компании допускают такие промахи:
Игнорирование отзывов
Невнимание к негативным отзывам создает впечатление, что компания не заботится о своих клиентах. Это приводит к ухудшению репутации фирмы и потере доверия клиентов. Например, клиент пишет о плохом обслуживании, а компания не отвечает. Клиент чувствует себя игнорированным и делится негативным опытом с окружающими.
Удаление негативных отзывов
Воспринимается как неискренность, нежелание признавать ошибки и решать проблему. Например, клиент видит, что его отзыв удален, и публикует об этом пост в соцсетях, что ведет к ухудшению репутации компании и утрате доверия.
Грубый или агрессивный ответ
Агрессивный тон усиливает негатив и может спровоцировать клиента на еще большую агрессию. Это может привести к общественному конфликту в комментариях или обзорах.
Отсутствие конкретных действий
Общие фразы без конкретных обещаний и положительных решений создают впечатление пустых слов. Клиент не видит конкретных действий и чувствует, что его мнение не важно.
Ответ без извинений
Отказ признать вину или извиниться может ухудшить ситуацию. А перекладывание вины на клиента вызовет ещё большее недовольство.
Шаблонные сообщения
Стандартные ответы без учёта конкретной ситуации клиента показывают отсутствие индивидуального подхода. Формальные сообщения не улучшат настроение комментатора.
Задержка с ответом
Длительное ожидание ответа на отрицательный отзыв усиливает негативное впечатление. Если человек получит ответ только через неделю, его негативные эмоции за это время только усилятся. Ситуация может привести к конфликту.
Как вести себя с негативными клиентами
1. Будьте оперативными. Отвечайте на отзывы как можно скорее.
2. Проявляйте искренность. Признавайте ошибки и извиняйтесь, если это необходимо.
3. Следите за тоном общения. Избегайте агрессии и враждебности во всех ответах. Сохраняйте спокойствие, насколько это возможно. Используйте дружелюбный тон.
4. Поблагодарите за оставленное мнение и искренний отзыв. Можете выделить достоинства конкретного отзыва и отдельно поблагодарить за ни.
5. Предлагайте решение. Укажите, как вы собираетесь решить проблему клиента.
6. Используйте персонализированные ответы. Обратитесь к человеку, оставившему отзыв, по имени или никнейму. Покажите, что вы читаете и понимаете конкретные жалобы клиента.
7. Будьте предельно вежливы. Обращайтесь к клиентам строго на «вы». Соблюдайте правила субординации и старайтесь выражаться корректно.
8. Говорите и пишите грамотно. Наличие опечаток, орфографических, пунктуационных и грамматических ошибок может негативно повлиять на восприятие информации.
9. Не удаляйте отзывы. Если вы считаете, что отзыв несправедлив, аргументированно объясните свою позицию.
Заключение
Работа с негативными отзывами — важная часть управления репутацией компании. Эффективный ответ на негативные комментарии помогает не только улучшить отношения с клиентами, но и укрепить доверие к вашему бренду и выделить вас среди конкурентов.
Следуя предложенным шагам, вы сможете минимизировать негативные последствия и превратить недовольных клиентов в лояльных сторонников. Помните, что честность, оперативность и готовность к решению проблем — факторы успеха в этом процессе.
Не забывайте анализировать полученные отзывы и использовать их для постоянного улучшения качества обслуживания. Только так вы сможете создать положительный имидж вашего бизнеса и обеспечить его долгосрочный успех.
inSales — конструктор сайтов и CRM для продавцов на маркетплейсах
Запустите продажи через интернет-магазин, на маркетплейсах, в социальных сетях и мессенджерах