Как пожаловаться на отзыв на яндекс картах

Как удалить негативный отзыв на Яндекс Картах:

Подробная инструкция от Visual Marketing

Негативный отзыв на Яндекс Картах – это всегда неприятно. Но не стоит отчаиваться! Вместо этого важно действовать быстро и грамотно. Мы в Visual Marketing знаем, как управлять репутацией на Яндекс Картах, и готовы поделиться пошаговой инструкцией, основанной на нашем опыте работы с поддержкой Яндекс.

Шаг 1. Получили негативный отзыв – действуем быстро!

Первый шаг – не паниковать и не затягивать с реакцией. Чем быстрее вы отреагируете, тем меньше потенциальных клиентов успеют увидеть негатив.

Почему важно действовать сразу?

Если оставить негативный отзыв без внимания, он может отпугнуть потенциальных клиентов, которые сейчас рассматривают вашу компанию. Важно реагировать в первый, максимум во второй день после публикации отзыва.

Шаг 2. Подаем жалобу на отзыв в личном кабинете Яндекс Бизнес

Следующий шаг – оставить жалобу на отзыв через интерфейс личного кабинета Яндекс Бизнес.

Как правильно подать жалобу:

Вежливость – ключ к успеху. Общайтесь уважительно и не переходите на личности. Помните, служба поддержки не виновата в том, что на вашу компанию написали негативный отзыв.
Опишите ситуацию максимально подробно. Укажите все факты, которые у вас есть. Не пытайтесь скрывать информацию – поддержка Яндекс всегда проверяет ситуацию досконально.
Ссылки на правила публикации. Ознакомьтесь с правилами публикации отзывов на Яндекс Картах и убедитесь, что отзыв действительно нарушает их.

Ожидание решения:

Жалоба рассматривается в течение суток, но в большинстве случаев ответ приходит в течение часа, в зависимости от загруженности службы поддержки Яндекс Карты. Ответ приходит на почту, привязанную к кабинету бизнеса.

Если поддержка приняла положительное решение и отзыв будет скрыт – поблагодарите их за помощь, и проблема решена.
Если пришел отказ и поддержка посчитала, что отзыв не нарушает правил – не отчаивайтесь, переходим к следующему шагу.

Шаг 3. Повторное обращение через чат Яндекс Бизнес

Если вы уверены, что отзыв нарушает правила публикации, или он не относится к вашему бизнесу, стоит подать повторную жалобу через чат в личном кабинете Яндекс Бизнес.

Как правильно составить повторную жалобу:

Будьте вежливы и конструктивны. Не стоит высказывать претензии – поддержка настроена вам помочь.
Опишите ситуацию еще раз, добавьте детали. Объясните, почему вы считаете, что отзыв не относится к вашему бизнесу.
Укажите номер тикета. Обязательно прикрепите номер тикета из письма с предыдущим ответом.

Ожидание решения:

Решение может прийти:

В чат, где вы подали повторную жалобу.
В тот же тикет, по которому был подан первый запрос.
В новом тикете, если поддержка создаст новое обращение.

В 90% случаев после повторной проверки отзыв снимают с публикации.

Если отзыв не удалось удалить – что делать?

Если и после повторного обращения отзыв остался на Яндекс Картах, значит, он не нарушает правил публикации и несет характер обратной связи о вашем бизнесе. В этом случае важно:

Дать развернутый ответ ��а отзыв. Объясните ситуацию, предложите пользователю связаться с вами для решения проблемы.
Предложите помощь или компенсацию. Это покажет вашу клиентоориентированность.
Проявите эмпатию и благодарность. Порой это помогает изменить мнение клиента, и он редактирует отзыв в вашу пользу.

Не хотите заниматься этим самостоятельно? Мы вам поможем!

💼 Visual Marketing – эксперты в управлении репутацией на Яндекс Картах. Мы:

Помогаем удалять негативные отзывы, даже от пользователей с высоким уровнем знака города.
Взаимодействуем со службой поддержки Яндекс профессионально и результативно.
Управляем репутацией компаний, помогая создавать положительный образ бренда.

Хотите узнать больше о наших услугах?
👉 Подписывайтесь на наш Telegram, чтобы получать полезные советы по управлению репутацией!
👉 Посетите наш сайт, чтобы узнать больше о Visual Marketing и наших услугах.

Работа с репутацией – это работа с бизнесом. Доверьте её профессионалам!

Источник

Как «удалить» негативный отзыв в Яндекс Картах

Сегодня отзывы — один из важнейших факторов при принятии решения о покупке или посещении компании.

По исследованию 2020 года компании BrightLocal, 87% пользователей читают отзывы в интернете прежде чем заказать услугу или купить товар, а 76% доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям от друзей. Логика простая: чем больше у вашей компании позитивных отзывов
в интернете и выше рейтинг, тем больше людей к вам обратится. И обратный эффект с негативными отзывами и низким рейтингом.

Любой геосервис старается быть объективным, поэтому не удаляет отзывы просто по причине того, что они не нравятся компании Но есть отзывы, которые противоречат правилам площадки, и как раз их можно оспорить и добиться удаления.

В этом материале расскажем о том, как удалить негативный отзыв на Яндексе (заказной или неправдивый).

Сценарий 1. Негативный отзыв выражает субъективное мнение пользователя

Если пользователь написал негативный отзыв объективно, соблюдая требования Яндекса, то Яндекс не станет его удалять.

В этом случае вам, как владельцу карточки, лучше всего извиниться и пригласить клиента к диалогу. Правильная обработка негатива может вернуть лояльность клиента и даже сделать его адвокатом вашего бренда. Подробнее о том, как работать с отзывами мы уже рассказывали в нашем блоге:

Как отвечать на позитивные
и негативные отзывы, чтобы
влюбить клиента в свой бренд

Большой гайд RocketData по работе с обратной связью от клиентов. Рассказываем, как «влюблять» клиентов в свой бренд с помощью грамотной работы с отзывами.

Сценарий 2. Вы уверены, что отзыв неправдоподобный или заказан конкурентами

Если негативный отзыв в вашей карточке Яндекса похож на заказной или не соответствует действительности, вы, как владелец карточки, можете пожаловаться на него в кабинете Яндекс.Бизнеса в разделе «Организации» или же в личном кабинете RocketData через специальный значок:

В личном кабинете RocketData вы можете пожаловаться в службу поддержки, чтобы удалить негативные отзывы на Яндекс

Что написать в жалобе на отзыв в Яндексе

Чтобы Яндекс посчитал, что негативный отзыв в карточке вашей компании действительно стоит удалить, пользователь, который его оставил, должен нарушить одно из требований площадки:

Отзывы опубликован без описания опыта взаимодействия с компанией или же содержит отрывочное описание

Отзыв содержит ненормативную лексику и большое количество грамматических ошибок

Отзыв написан на иностранном языке, не кириллицей

В отзыве есть обращение или вопросы к другим пользователям, чтобы вступить с ними
в дискуссию. Пользователь анализирует чужой опыт без описания собственного

Отзыв содержит ссылки на сайты (в том числе сайты конкурентов), которые не относятся
к вашей компании. Или же отзыв содержит сравнение с конкурентом не в вашу пользу

В отзыве есть детальная личная информация о других людях — контактные данные, домашний адрес и т.п.

Пользователь пишет в отзыве об ошибке в данных, то есть сообщение адресовано команде Яндекс.Карт.

После оставления жалобы команда Яндекс.Карт рассматривает ее в течение пяти дней.

Если команда Яндекса посчитает, что отзыв действительно нарушает одно из требований, о которых мы рассказали выше, его удалят. Оповещение об удалении придет на почту пользователя, который отправлял жалобу.

В кабинете RocketData с помощью фильтра «Удаленные отзывы» можно увидеть те отзывы, которые уже не отображаются на площадках.

Как отвечать на отзывы в геосервисах

Как работать с отзывами, чтобы улучшить рейтинг компании в интернете и повысить доверие потенциальных клиентов к бренду

Комментарий эксперта

Кристина Нагдиева, менеджер по работе с ключевыми клиентами RocketData

«Чаще всего мы отправляем жалобы на отзывы, которые не подходят категории бизнеса компании. Например, пользователь написал подробный отзыв с описанием пиццы в карточке строительного магазина. В таком случае понятно, что это некорректный отзыв
и Яндекс удалит его из нужной карточки после жалобы.

Также частый случай — пользователь пишет отзыв обо всем торговом центре в карточке конкретного магазина. То есть в карточке магазина «А» отзыв на торговый центре «АБС», в котором он находится.
Это также некорректный отзыв и клиент сообщает об этом Яндексу через личный кабинет RocketData. Как правило, после рассмотрения жалобы отзыв перестает отображаться в карточке магазина».

<div style="font-size:16px;line-height:30px;" data-customstyle="yes" data-lazy-src=

Кристина Нагдиева, менеджер по работе с ключевыми клиентами RocketData

«>

Итог: что нужно помнить при составлении жалобы на отзыв в Яндексе

Сначала нужно определить, нарушает ли отзыв одно из требований площадки.

Составить жалобу и указать, какое конкретно требование площадки нарушено.

Ожидайте ответа по поводу жалобы в течение пяти дней.

Оповещение о том, удален ли отзыв, приходит на почту пользователя, который оставлял жалобу. Или же по фильтру «Удаленные отзывы» в личном кабинете RocketData.

<div style="font-size:34px;font-family:'Montserrat';color:#000000;" data-customstyle="yes" data-lazy-src=

Сервис генерации отзывов

«>

Автоматизируйте обратную связь от клиентов и публикуйте положительные отзывы в геосервисах, чтобы повысить свой рейтинг.

Автор: Кристина Шумай

Эксперт по управлению онлайн-присутствием, RocketData

Для просмотра вебинара жмите на кнопку

Источник

Оглавление

Удаление отзывов на Яндекс Картах: правовые основания и порядок действий
Юридическая квалификация отзывов
Основания для удаления отзыва с Яндекс Карт
- Сведения являются недостоверными
- Сведения порочат деловую репутацию
- Отзыв содержит оскорбления и клевету
- Разглашение персональных данных
Досудебный порядок: обращение в Яндекс
- Обращение через форму обратной связи
- Ответ Яндекса
Судебный порядок: когда досудебные меры не помогли
Судебная практика

Удаление отзывов на Яндекс Картах: правовые основания и порядок действий

Сервис Яндекс Карты и интегрированная с ним система Яндекс Бизнес предоставляют пользователям возможность публиковать отзывы о компаниях, организациях, медицинских учреждениях, ресторанах и других объектах. Несмотря на удобство для потребителей, бизнес часто сталкивается с размещением ложных, порочащих, клеветнических или некорректных отзывов, которые подрывают деловую репутацию. В данной статье рассмотрим, в каких случаях возможна юридическая защита, как удалить негативный отзыв с Яндекс Карт и что говорит судебная практика.

Юридическая квалификация отзывов

С точки зрения закона, отзывы могут содержать:

Фактические сведения, которые можно проверить на соответствие действительности;
Оценочные суждения (мнение, личное восприятие), которые защищаются Конституцией РФ, но не должны нарушать права других лиц.

Если отзыв содержит ложные утверждения или порочащие сведения, он может быть удален как в досудебном, так и в судебном порядке.

Основания для удаления отзыва с Яндекс Карт

Удаление возможно в случаях, когда:

Сведения являются недостоверными

Если отзыв содержит заведомо ложную информацию, например, об оказании несуществующих услуг, некомпетентности сотрудников, нарушении законодательства и пр., это основание для удаления на основании ст. 152 Гражданского кодекса РФ.

Сведения порочат деловую репутацию

Такие сведения должны:

Быть распространены публично;
Иметь порочащий характер;
Не соответствовать действительности.

Порочащими считаются обвинения в мошенничестве, нарушении санитарных норм, хамском обслуживании и т.д. — если это не соответствует фактам.

Отзыв содержит оскорбления и клевету

Ст. 5.61 КоАП РФ – оскорбление;
Ст. 128.1 УК РФ – клевета.

Такие выражения, как «воры», «мошенники», «шарашкина контора», «врачи-убийцы» и т.п. при отсутствии доказательств нарушают закон и подлежат удалению.

Разглашение персональных данных

Если в отзыве указаны ФИО, должность, телефоны или иные персональные данные сотрудников без их согласия — это нарушение ст. 137 УК РФ и Закона № 152-ФЗ «О персональных данных».

Досудебный порядок: обращение в Яндекс

Обращение через форму обратной связи

На Яндекс Картах предусмотрена возможность пожаловаться на отзыв. Для этого необходимо:

Авторизоваться в аккаунте;
Перейти к конкретному отзыву;
Нажать кнопку «Пожаловаться»;
Указать причину и приложить доказательства (скриншоты, документы и т.п.).

Причины, которые Яндекс считает допустимыми для удаления:

Отзыв содержит оскорбления или грубые выражения;
Ложная информация;
Нарушение закона;
Нарушение правил публикации.

Ответ Яндекса

Срок ответа — до 30 дней. Часто модерация Яндекса занимает сторону автора отзыва, особенно если вы подаете жалобу от имени компании. Поэтому важно грамотно составить обращение, а при отказе — подготовиться к обращению в суд.

Судебный порядок: когда досудебные меры не помогли

Если Яндекс отказал в удалении отзыва, остается обращение в суд.

Подведомственность:

Арбитражный суд — для юридических лиц (защита деловой репутации);
Суды общей юрисдикции — для физических лиц (защита чести, достоинства, компенсация морального вреда).

Кто может быть ответчиком:

Автор отзыва — если его личность известна (например, он подписался или был установлен по IP);
Яндекс — как информационный посредник, при невозможности установить автора.

Что должен доказать истец

Факт распространения сведений (скриншот, URL);
Недостоверность информации (документы, показания);
Порочащий характер (негативное влияние на бизнес или репутацию);
Наличие отказа Яндекса в удалении (скрин ответа, переписка);
Размер ущерба (для требований компенсации вреда или убытков).

Судебная практика

Удалён отзыв с Яндекс Карт, содержащий обвинения в мошенничестве в адрес юридической компании. Сведения признаны недостоверными, взыскано 80 000 рублей.

Медицинская клиника добилась удаления клеветнического отзыва, в котором её сотрудники обвинялись в непрофессионализме. Суд обязал Яндекс удалить отзыв и выплатить компенсацию морального вреда.

Частное лицо добилось удаления негативного отзыва, размещённого с нарушением закона о персональных данных.

Удаление негативного отзыва с Яндекс Карт — это процесс, требующий юридической точности и аргументации. Хотя платформа позволяет подать жалобу, в большинстве случаев действительно проблемные комментарии удаляются только после обращения в суд. При этом необходимо собрать доказательства, подтвердить недостоверность информации и правильно квалифицировать характер отзыва — оценочное суждение или фактическое утверждение.

Если вы столкнулись с отзывами, подрывающими вашу репутацию, обратитесь за юридической помощью. Квалифицированные юристы смогут подготовить обоснованное досудебное заявление, составить иск и добиться удаления отзыва через суд.

Источник

Хамские, выдуманные и вредящие репутации отзывы – настоящая проблема для любого бизнеса. Сегодня расскажу, как удалить нежелательный отзыв о вашей компании с Яндекс Карт.

Как удалить отзыв на Яндекс Картах 2024 | Пошаговая инструкция (SERM Серм)

Когда стоит удалять отзывы: два ключевых случая

Прежде чем мы начнем, я кратко расскажу о двух основных ситуациях, когда стоит задуматься об удалении комментариев:

1. Нарушение законодательства РФ: Сюда относятся отзывы, содержащие клевету, оскорбления, разжигание ненависти или дискриминацию.

2. Нарушение правил площадки: Это комментарии, которые не описывают личный опыт взаимодействия с компанией (например, «подруга сказала, что там плохо»), содержат рекламу других организаций на вашей карточке или явно являются фейковыми.

Кстати, вы можете написать мне в Телеграм. Бесплатно сделаю аудит вашего бизнеса на Яндекс.Картах, 2гис и других площадках. И подскажу, как именно вам проработать репутацию в Сети, увеличить поток клиентов через SERM (Яндекс.Карты, Гугл Карты, 2gis)

Пошаговая инструкция удаления отзыва на Яндекс Картах

Итак, переходим к пошаговой инструкции по удалению негативного или, на ваш взгляд, некорректного отзыва с Яндекс Карт:

Перейдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса
Найдите вкладку «Отзывы» (обычно расположена слева) и нажмите на нее.
В разделе «Отзывы» вы увидите список всех опубликованных комментариев о вашей компании. Здесь вы также можете ответить на положительные отзывы, на которые еще не успели отреагировать.
Найдите тот негативный отзыв, на который вы хотите подать жалобу. Внимательно перечитайте его. Например, если о вас написали «мошенники, негодяи, обманщики, вруны», не приводя никаких конкретных фактов о вашем интернет-магазине или услуге.
В правом верхнем углу отзыва нажмите на восклицательный знак («Подать жалобу»).
В открывшемся коротком окне напишите следующий текст (пример): «Добрый день. Просим удалить данный отзыв, так как он является неинформативным, не содержит подробностей взаимодействия с компанией, а также нарушает законодательство Российской Федерации в рамках обвинения в мошенничестве (ст. 128, ч. 1 УК РФ), пока это не доказано судом.»
Нажмите «Отправить».

Как правило, жалобы рассматриваются в течение 5 дней. Вы увидите, что восклицательный знак рядом с отзывом станет темным, и при наведении на него появится информационное сообщение о том, что жалоба находится на рассмотрении. На самом деле, часто жалоба рассматривается гораздо быстрее – в течение 3-4 часов, а иногда и в течение часа.

Как узнать, что отзыв удален?

Если ваш отзыв будет удален, вы получите уведомление на почту с текстом: «Данный отзыв снят с публикации, так как нарушает правила площадки». В течение нескольких дней этот отзыв пропадет из карточки вашей компании (обычно это происходит в течение суток после обновления карт).

Стоит отметить, что приведенный пример с обвинением в мошенничестве кажется простым, но на деле могут быть использованы синонимы или подразумевающие обвинения формулировки. Поэтому внимательно анализируйте текст отзыва и продумывайте свою аргументацию для защиты. Тем не менее, если о вас пишут коротко и сухо («не очень компания»), вы также можете подать жалобу по тому же принципу, и реакция Яндекса будет достаточно быстрой. Срок рассмотрения жалобы не зависит от типа отзыва.

Что делать, если Яндекс отказывается удалить отзыв?

Если вы получили уведомление от Яндекс Карт о том, что ваш отзыв рассмотрен и не может быть удален, так как не нарушает правил публикации, не отчаивайтесь. В этом же письме есть ссылка на службу поддержки Яндекса.

Перейдите по ссылке.
В левой нижней части страницы найдите раздел «Служба поддержки» и перейдите туда
В новом окне найдите раздел «Отзывы» и нажмите на него.
Заполните все поля формы, включая ссылку на карточку вашей компании (скопируйте ее).
Укажите ссылку на тот отзыв, который вам не удалили (это отображается отдельно).
Повторно напишите текст жалобы, возможно, уточнив некоторые нюансы, чтобы быть более убедительными.
Отправьте жалобу.

Первое уведомление о принятии вашей заявки к рассмотрению обычно приходит в течение суток (часто в течение 3 часов). Результат рассмотрения жалобы также приходит в течение нескольких часов. Как показывает практика, со второй или даже третьей попытки подобные отзывы удается удалить, так как в этом случае жалобу рассматривает уже не искусственный интеллект, а живой модератор.

Следуя этой инструкции, вы сможете удалить порочащие вашу репутацию отзывы. Однако существуют ситуации, когда удалять отзыв нежелательно. О том, что это за ситуации и почему, я расскажу далее.

Когда не стоит удалять отзывы: учимся на ошибках

Как мы видим, на наших картах появляются отзывы разного характера: от крайне негативных (одна-две звезды) до нейтральных. И, как мы уже выяснили, не все отзывы подлежат удалению, да и не всегда это необходимо.

Если отзыв не нарушает правил публикации, удалить его не получится. Во-вторых, если появился отзыв нейтрального тона или он действительно описывает конкретную ситуацию, в которой ваша компания допустила ошибку или оплошность в товаре или услуге, необходимо ответить на него от официального лица компании.

Таким образом, вы демонстрируете заинтересованность в решении проблем своих текущих клиентов, а также показываете потенциальным клиентам, что вы реагируете на обратную связь и стремитесь к улучшению. Клиент, прочитавший такой отзыв и ваш ответ, может увидеть вашу готовность решать проблемы и понять, что с подобной ситуацией он, скорее всего, не столкнется. Это повышает уровень доверия к вашей компании.

Более того, клиент, который был недоволен, но увидел ваше стремление исправить ситуацию, возможно, вернется к вам снова.

Таким образом, работа с негативными или нейтральными отзывами – это сложная и трудоемкая задача. Прежде чем обращаться в техническую поддержку, внимательно изучите текст отзыва. Правильно составленная жалоба сэкономит вам время и усилия. В противном случае, вам придется повторно обращаться в службу поддержки, что требует больше внимания и времени.

Кстати, вы можете написать мне в Телеграм. Бесплатно сделаю аудит вашего бизнеса на Яндекс.Картах, 2гис и других площадках. И подскажу, как именно вам проработать репутацию в Сети, увеличить поток клиентов через SERM (Яндекс.Карты, Гугл Карты, 2gis)

Источник

В современном мире интернет-маркетинга, отзывы клиентов играют ключевую роль в формировании репутации компании. Негативный отзыв может существенно повлиять на восприятие бренда и его продажи. В этой статье мы рассмотрим, как эффективно управлять отзывами в Яндекс.Картах и что делать, если вы столкнулись с необоснованным негативом.

Понимание системы отзывов Яндекс.Карт

Прежде всего, важно понять, как работает система отзывов на Яндекс.Картах. Отзывы могут оставлять пользователи, которые посетили ваше заведение или воспользовались вашими услугами. Эти отзывы влияют на общий рейтинг вашего бизнеса и его видимость в поисковой выдаче.

Шаг 1: Анализ отзыва

Когда вы сталкиваетесь с негативным отзывом, первым делом необходимо его тщательно проанализировать. Определите, содержит ли отзыв конструктивную критику, которая может помочь улучшить ваш сервис, или же это необоснованные претензии.

Шаг 2: Взаимодействие с клиентом

Если отзыв содержит конструктивную критику, постарайтесь связаться с клиентом, чтобы решить возникшую проблему. Ответьте на отзыв вежливо и предложите решение. Это покажет другим пользователям, что вы цените мнение клиентов и готовы работать над ошибками.

Шаг 3: Оспаривание негативного отзыва

В случае, если отзыв является необоснованным или содержит недостоверную информацию, вы имеете право его оспорить. Для этого необходимо воспользоваться функцией «Пожаловаться на отзыв» в интерфейсе Яндекс.Карт. Объясните ситуацию и предоставьте доказательства, если они у вас есть.

Стратегии управления репутацией в интернете

После того как вы ознакомились с основными шагами по управлению отзывами, давайте перейдем к стратегиям, которые помогут вам поддерживать положительный имидж вашего бизнеса в интернете.

Создание положительного контента

Один из эффективных способов управления вашей репутацией — создание положительного контента. Регулярно публикуйте полезные статьи, новости о вашей компании, истории успеха клиентов. Это не только улучшит ваш имидж, но и поможет в SEO-продвижении.

Работа с обратной связью

Важно не только отвечать на отзывы, но и активно работать с обратной связью. Проводите опросы среди клиентов, чтобы узнать, что можно улучшить в вашем сервисе. Позитивные изменения, основанные на отзывах клиентов, могут превратить недовольного клиента в лояльного.

Использование социальных сетей

Социальные сети — мощный инструмент для управления репутацией. Активное ведение профилей в соцсетях позволяет быстро реагировать на отзывы и вопросы, а также формировать сообщество вокруг вашего бренда.

Инструменты для поддержания положительного имиджа бизнеса

Переходя к третьей части нашей статьи, давайте рассмотрим конкретные инструменты, которые помогут вам поддерживать положительный имидж вашего бизнеса в интернете.

Мониторинг упоминаний в интернете

Для начала, важно отслеживать, что говорят о вашем бизнесе в интернете. Используйте инструменты мониторинга упоминаний, чтобы быть в курсе всех отзывов и комментариев. Это позволит вам быстро реагировать на негатив и поддерживать положительный диалог с клиентами.

Создание контент-плана

Разработайте контент-план, который будет включать регулярное создание и публикацию полезного контента. Это поможет вам не только улучшить SEO-позиции, но и создать положительное впечатление о вашем бизнесе.

Работа с инфлюенсерами

Сотрудничество с инфлюенсерами может быть эффективным способом улучшения имиджа вашего бизнеса. Инфлюенсеры с хорошей репутацией могут повысить доверие к вашему бренду и привлечь новую аудиторию.

Распространённые ошибки при работе с отзывами на Яндекс.Картах

В мире, где каждый отзыв может стать решающим для репутации вашего бизнеса, важно избегать типичных ошибок при работе с отзывами на Яндекс.Картах. Давайте погрузимся в эту тему, чтобы вы могли извлечь уроки из чужого опыта и не повторять чужих ошибок.

Ошибка 1: Игнорирование отзывов

Неотвеченные истории

Как часто мы пролистываем страницы, полные отзывов, и видим там молчание? Отзыв — это начало диалога, и игнорирование его — как неотвеченный звонок. Ваше молчание может быть воспринято как равнодушие к клиентам.

Ошибка 2: Защитная реакция

Когда слова ранят

Отрицательный отзыв может зацепить за живое, но ответ в стиле «вы не правы» только усугубит ситуацию. Помните, что каждый ответ — это ваше лицо перед всеми потенциальными клиентами.

Ошибка 3: Отсутствие персонализации

Шаблоны против уникальности

«Спасибо за ваш отзыв» — сколько раз мы видели такие ответы? Отсутствие персонализации может сделать ваш ответ невидимым среди моря однотипных сообщений. Каждый клиент хочет чувствовать себя особенным.

Ошибка 4: Задержки в ответах

Время — лучший союзник

Время отклика критично. Быстрый ответ может смягчить негатив и показать, что вы цените время клиента. Задержка может усилить недовольство и дать ощущение, что проблема не важна.

Ошибка 5: Неиспользование отзывов для улучшения

Уроки из слов

Каждый отзыв — это бесплатный совет от клиента. Не использовать эту информацию для улучшения — значит упускать шанс стать лучше. Отзывы — это зеркало, в котором ваш бизнес может увидеть себя глазами клиента.

Ошибка 6: Использование жаргона

Слова, что теряют смысл

Использование профессионального жаргона в ответах может сбивать клиентов с толку. Важно говорить простым и понятным языком, чтобы каждый клиент чувствовал себя вовлечённым.

Ошибка 7: Отсутствие благодарности за критику

Сила признательности

Не забывайте благодарить за критические отзывы. Они дают шанс улучшить ваш сервис. Благодарность может превратить недовольного клиента в лояльного.

Ошибка 8: Публичное обсуждение частных вопросов

Личное остаётся за кадром

Разрешение конфликтов должно происходить в личной переписке, а не на публичной странице отзывов. Это показывает уважение к личной информации клиента.

Ошибка 9: Ответы без действий

Слова должны сопровождаться делом

Ответы на отзывы должны сопровождаться конкретными действиями. Обещания без реальных изменений могут ухудшить доверие к бренду.

Ошибка 10: Непонимание проблемы клиента

Вникните в суть

Ответы, которые не адресуют конкретную проблему, указанную в отзыве, могут вызвать разочарование. Важно показать, что вы внимательно прочитали и поняли проблему клиента.

Ошибка 11: Отсутствие последовательности в ответах

Последовательность — ключ к доверию

Непоследовательные ответы могут сбивать с толку и уменьшать доверие клиентов. Важно поддерживать единый стиль и тон во всех ответах.

Ошибка 12: Использование автоматизированных ответов

Автоматика против человечности

Чрезмерное использование автоматизированных ответов может сделать общение безличным. Важно сохранять человеческий подход и индивидуальность.

Ошибка 13: Неучёт культурных особенностей

Культура важна

Ответы, не учитывающие культурные особенности клиентов, могут быть восприняты неправильно. Важно проявлять уважение к различиям в культуре и традициях.

Ошибка 14: Пренебрежение поощрением положительных отзывов

Положительное тоже нуждается в внимании

Не забывайте поощрять и благодарить за положительные отзывы. Это стимулирует клиентов делиться хорошими впечатлениями о вашем бизнесе.

Ошибка 15: Отсутствие анализа отзывов

Анализ — путь к совершенству

Отсутствие систематического анализа отзывов упускает возможность для стратегического улучшения бизнеса. Регулярный анализ поможет выявить тенденции и области для роста.

Источник