Оглавление
Маркетплейс Wildberries является одной из крупнейших торговых площадок в России, объединяющей миллионы покупателей и сотни тысяч продавцов. Отзывы на платформе играют ключевую роль в формировании репутации бренда и непосредственно влияют на продажи. Однако система отзывов нередко становится источником ложной, некорректной или даже порочащей информации, что наносит вред деловой репутации продавцов. В данной статье разберём, как удалить негативные отзывы с Wildberries, в каких случаях это возможно, и какие правовые основания применимы.
Что считается недопустимым отзывом
На Wildberries, как и на других онлайн-платформах, размещаются как оценочные суждения (например, «не понравилось», «неудобно», «ожидал большего»), так и фактические утверждения, поддающиеся проверке. Именно последние могут быть оспорены юридически, если они:
- Недостоверны (не соответствуют реальности);
- Порочат деловую репутацию продавца;
- Содержат клевету или оскорбления;
- Разглашают персональные данные или коммерческую тайну.
Правовые основания удаления отзыва
Удаление отзыва может быть осуществлено в досудебном порядке — через обращение в Wildberries, а также в судебном порядке — при отказе площадки выполнить требования.
- Ст. 152 Гражданского кодекса РФ
Позволяет требовать опровержения порочащих и недостоверных сведений, если они распространились публично (в данном случае — через интернет).
- Ст. 29 Конституции РФ
Хоть и гарантирует свободу слова, однако прямо указывает, что она не может использоваться для распространения клеветы и оскорблений.
- Ст. 128.1 УК РФ (клевета)
Позволяет инициировать уголовное преследование, если отзыв содержит сознательно ложные сведения, порочащие репутацию.
- Ст. 5.61 КоАП РФ (оскорбление)
Если в отзыве присутствуют уничижительные, грубые высказывания, не содержащие конкретных фактов, но явно направленные на унижение достоинства продавца, они могут быть квалифицированы как административное правонарушение.
Досудебный порядок удаления отзыва
Wildberries предлагает встроенный механизм для обжалования отзывов. Продавец может воспользоваться личным кабинетом партнёра.
Шаг 1. Авторизация в личном кабинете
Через панель управления продавцом необходимо выбрать товар, на который был оставлен негативный отзыв.
Шаг 2. Подача жалобы на отзыв
В карточке отзыва предусмотрена функция отправки жалобы. В обращении необходимо указать:
- Причину жалобы (ложь, клевета, оскорбления и пр.);
- Подтверждающие документы (переписка, видео, фото, характеристики товара);
- Обоснование с правовой ссылкой (по возможности).
Wildberries рассматривает жалобу в течение до 30 календарных дней, но срок может быть продлён. К сожалению, в ряде случаев модерация отклоняет запрос без объяснения причин.
Судебный порядок защиты
Если отзыв содержит критически важную или заведомо ложную информацию, а Wildberries не реагирует на жалобы, продавец вправе обратиться в суд.
Кто является ответчиком?
- Автор отзыва — при наличии установленных данных;
- Wildberries — как информационный посредник, если автор неизвестен, а отзыв не был удалён по жалобе.
Судебная юрисдикция:
- Арбитражный суд — если продавец юридическое лицо или ИП (деловая репутация);
- Суд общей юрисдикции — если истец — физическое лицо, и отзыв касается личной чести и достоинства.
Что необходимо доказать в суде
- Факт распространения отзыва (скриншоты, URL, дата публикации);
- Недостоверность фактических утверждений (экспертизы, документы, чеки);
- Порочащий характер (воздействие на имидж, отказ покупателей, падение продаж);
- Ущерб (материальный или репутационный);
- Отказ Wildberries удовлетворить претензию.
Судебная практика
Продавец женской одежды на Wildberries добился удаления отзыва, в котором его обвинили в продаже подделки. Суд признал сведения недостоверными, взыскал 100 000 руб. компенсации.
Продавец электроники доказал, что отзыв о «неоригинальном товаре» нанес вред репутации. Суд обязал Wildberries заблокировать комментарий и опубликовать опровержение.
Важные нюансы
- Автоматическая модерация Wildberries пропускает большинство отзывов, не проверяя их на правдивость;
- Продавцы часто не знают, что могут юридически оспорить размещение негативной информации;
- Для успешной защиты желательно собирать отзывы и фиксировать ссылки на них с момента публикации;
- Иногда отзыв можно квалифицировать не только как порочащий, но и как акт недобросовестной конкуренции, если его размещает конкурент.
Удаление отзывов на Wildberries — это сложная, но возможная процедура, если отзыв нарушает закон. Продавцы имеют право защищать свою репутацию как в рамках системы самой платформы, так и в судебном порядке. Главное — грамотно оценить содержание отзыва, собрать доказательства и действовать юридически обоснованно. При необходимости стоит обратиться к юристам, специализирующимся на защите репутации в интернете и электронной коммерции.
Wildberries – один из крупнейших маркетплейсов, и отзывы на этой платформе напрямую влияют на продажи. Положительные комментарии повышают рейтинг товара и увеличивают доверие покупателей, а негативные могут снижать конверсию.
Но плохие отзывы – это не приговор, а возможность для роста. Важно грамотно реагировать на них, чтобы повысить лояльность клиентов и минимизировать ущерб для продаж. В этой статье разберём, как правильно отвечать на негативные комментарии и как Seller Mate помогает автоматизировать этот процесс.
Почему важно работать с отзывами на WB?
Продавец на Wildberries не только управляет ассортиментом, но и отвечает за репутацию своего бренда. Отзывы формируют доверие, влияют на позицию товара в поисковой выдаче и могут значительно улучшить (или ухудшить) восприятие магазина.
Основные причины следить за отзывами:
✅ Влияют на рейтинг товара – WB учитывает отзывы при ранжировании карточек. Чем выше рейтинг, тем выше вероятность, что товар увидят покупатели.
✅ Формируют доверие – быстрая и грамотная реакция показывает клиентам, что продавец заинтересован в качестве обслуживания.
✅ Помогают улучшить продукт – анализ негатива позволяет выявить недостатки товара или упаковки и вовремя их устранить.
Чего нельзя делать при ответах на негатив
❌ Игнорировать – покупатели видят, что на отзывы не отвечают, и это снижает их доверие.
❌ Спорить с клиентом – даже если отзыв несправедлив, агрессивный ответ ухудшит ситуацию.
❌ Отвечать шаблонными фразами – сухие формулировки без решения проблемы раздражают покупателей.
❌ Жаловаться на отзывы без оснований – WB позволяет жаловаться на некорректные отзывы (например, с ненормативной лексикой), но жаловаться на конструктивную критику не стоит.
Подпишитесь на наш Telegram-канал с советами по ecom, новостями о Wildberries и обновлениями сервиса
Подписаться
Как правильно реагировать на негативные отзывы
1️⃣ Отвечайте быстро
WB рекомендует отвечать в течение 24 часов – это помогает сохранить клиента и предотвратить новые негативные отзывы.
2️⃣ Благодарите за обратную связь
Даже если комментарий негативный, начните с вежливого обращения.
📝 «Спасибо за ваш отзыв! Мы ценим ваше мнение и хотим разобраться в ситуации.»
3️⃣ Разбирайтесь в проблеме
Если отзыв содержит конкретные жалобы, уточните детали:
📝 «Сожалеем, что товар не оправдал ожидания. Напишите нам в личные сообщения, и мы постараемся помочь!»
4️⃣ Предлагайте решение
Если проблема объективная, предложите обмен, возврат, скидку или другой вариант компенсации.
📝 «Готовы заменить товар или вернуть деньги. Свяжитесь с нами, и мы решим вопрос!»
5️⃣ Учитывайте модерацию WB
Ответы проходят проверку, поэтому нельзя использовать:
- ненормативную лексику,
- ссылки на другие сайты,
- контактные данные,
- слова, написанные ВЕРХНИМ РЕГИСТРОМ.
6️⃣ Используйте ключевые слова
Поисковая система WB анализирует отзывы и ответы, поэтому можно ненавязчиво включать ключевые слова.
7️⃣ Работайте с причинами негатива
Как Seller Mate помогает работать с отзывами?
Обрабатывать отзывы вручную – долго и неудобно. Seller Mate автоматизирует этот процесс, помогая не только мониторить, но и автоматически отвечать на отзывы.
Функции Seller Mate для работы с отзывами:
✅ Полный мониторинг отзывов – все комментарии о ваших товарах в одном удобном интерфейсе.
✅ Автоматический ответ на отзывы – Seller Mate сам отвечает на отзывы с помощью нейросети, обученной на лучших ответах конкурентов. Это позволяет давать грамотные, вежливые и эффективные ответы без участия человека.
✅ Ручное согласование – если продавец хочет контролировать ответы, Seller Mate позволяет одобрять их перед отправкой.
Как пожаловаться на некорректный отзыв на WB?
Если отзыв содержит ложную информацию, его можно оспорить. WB разрешает жаловаться в случаях, если:
❌ Отзыв содержит ненормативную лексику.
❌ Комментарий оставлен конкурентами.
❌ Покупатель жалуется на доставку, но продавец не отвечает за неё.
❌ Отзыв не относится к товару.
Чтобы пожаловаться, нужно нажать «С товаром или отзывом что-то не так?» и выбрать причину жалобы.
Вывод
Грамотная работа с отзывами – это не только поддержка репутации, но и способ увеличить продажи.
С Seller Mate вы экономите время и улучшаете рейтинг товара!
Рассказываем, как работать с отрицательными отзывами на Wildberries, когда нужно удалять негатив и как избежать его в будущем.
Статья будет полезна специалистам, развивающим бизнес на маркетплейсах:
- селлерам,
- маркетологам,
- аналитикам,
- контент-мейкерам.
Почему важно работать с отзывами на Wildberries
Люди доверяют таким же людям, как они сами, поэтому для 83% пользователей отзывы — решающий фактор при выборе товаров на маркетплейсах. Клиенты ценят личный опыт тех, кто уже пользовался продуктом. Он помогает оценить:
- Соответствие описанию. Иногда информация в карточке товара бывает ошибочной или неполной: неверные размерные сетки, габариты, материалы. В отзывах ищут более полную и достоверную информацию о продукте.
- Качество товара. Люди оставляют мнение о качестве материалов, пошиве, прочности или долговечности. Это помогает другим покупателям оценить свойства еще до получения заказа.
- Внешний вид и дизайн. Фото и видео других покупателей помогают более точно представить товар в реальной жизни: на фоне знакомых предметов, при разном освещении или на разных типах фигур.
- Соответствие цене. Если товар не стоит заявленной цены — в отзывах об этом напишут. Поэтому чужой опыт помогает принять решение о покупке.
Отзывы — хороший инструмент для улучшения продаж на Wildberries и укрепления репутации. С их помощью можно:
- Повысить лояльность. Положительный опыт и удовлетворенность покупателей повышает доверие к продавцу и его бренду.
- Улучшить качество товара. Мнение покупателей поможет определить, что в товаре стоит улучшить или исправить.
- Повысить позиции в рейтинге. Отзывы влияют на видимость карточки товара. Это главный показатель качества для системы ранжирования на Wildberries. Поэтому положительные отзывы повышают позиции товара, увеличивая вероятность покупки.
- Улучшить обслуживание. С помощью обратной связи можно понять, насколько клиенты довольны скоростью обработки заказа или общением с продавцом.
- Улучшить маркетинговую стратегию. Анализ мнения клиентов даст ценную информацию о потребностях, предпочтениях, а также о конкурентных преимуществах.
Измерьте вашу репутацию
По какому запросу вас ищут в Google или Yandex?
Как работать с негативными отзывами на Wildberries
Есть разные причины появления негатива, и дело не всегда в товаре или недобросовестной работе магазина. Разберемся, как работать с разными видами необоснованных оценок на Wildberries.
Конкуренты
Не все селлеры ведут свой бизнес честно. Конкуренты могут устраивать настоящие атаки на другие магазины с Wildberries: делать фейковые заказы, снижая процент выкупа и нагружая логистику, копировать контент. Но самый простой, а потому популярный метод — заваливать магазин негативными отзывами, чтобы испортить репутацию, понизить рейтинг и увести чужих клиентов.
Как определить, что отзыв оставили конкуренты:
- Недостоверная информация, ложные факты. Например, указано, что материал «рассыпается по нитям», а товар сделан из экокожи.
- Необычно агрессивные высказывания. Клиенты делятся опытом использования и мнением о товаре. Неприкрытая агрессия и переход на личности может быть попыткой дискредитации, а не желанием реального покупателя решить проблему.
- Специфические выражения. Негативный комментарий на эмоциях будет написан обычными словами. Конструктивная критика укажет на реальные недостатки товара. Нетипичные слова и высказывания — признак заказного отзыва.
Доказать фиктивность таких отзывов трудно. Если это уместно и не будет выглядеть как оправдание, можно оставлять комментарии к таким отзывам с объяснением для покупателей. Но лучше всего поговорить с конкурентами, попросив их уважать ваше дело.
Елизавета Домрачева
эксперт в области удаления информации
Подробнее о том, как работать с фиктивными отзывами, читайте в нашей статье.
Ошибки
Иногда негатив вообще не относится к вашему товару и оставлен под карточкой ошибочно. Можно попросить клиента удалить комментарий, но проще всего сразу написать в техподдержку Wildberries. Ошибочный отзыв — веская причина для площадки, чтобы удалить его. Поэтому подобные обращения решаются в пользу продавца.
Спам
Wildberries контролирует спам с помощью алгоритма, который оценивает обратную связь на соответствие политике платформы. Контроль со стороны Wildberries снизил долю заказных отзывов и массовых самовыкупов, но теперь проблема спама приобрела более серьезную форму.
Алгоритмы могут распознать спам в тексте, но фото и видео сложно проверить с помощью автоматизированных систем. Поэтому спамеры активно размещают рекламу на фотографиях. Дело усугубляется тем, что теперь так стали действовать мошенники. Под видом покупателей они оставляют отзыв к товару (часто очень короткий) и прикрепляют фотографии с контактами, предлагая легкий заработок.
Мошенники ставят высокие оценки, что повышает рейтинг товара. Но оставлять такие комментарии опасно для покупателей — кто-то из них может поверить предложению и потом потерять свои деньги. Поэтому через личный кабинет стоит сразу написать в техподдержку Wildberries с просьбой удалить отзыв.
Есть отзывы от которых хотите избавиться?
Составим текст жалобы учитывая наш опыт и все правила площадки. Удаляется 45% отзывов
Удалить бесплатно
Как удалить отзывы с Wildberries
63% пользователей не станут покупать товар, если положительных отзывов будет меньше негативных. Поэтому продавцам важно работать с комментариями на Wildberries и искать способы удалить негатив, если он мешает продвижению и ухудшает продажи.
Негативные отзывы не всегда нужно удалять — больше половины пользователей настораживает отсутствие негатива, и всего 10% покупателей купят товар с исключительно положительными отзывами.
Несколько негативных отзывов не отпугнут клиента, если у товара высокий рейтинг. Это говорит о том, что покупатели в целом не видят в нем недостатков. Если негатива много, проанализируйте товар. Возможно, его стоит доработать или совсем убрать из продуктовой матрицы.
Елизавета Домрачева
эксперт в области удаления информации
Удалить все отзывы, которые не нравятся продавцу, не получится. Но если негатив необоснованный и портит рейтинг хорошего товара, есть 2 способа удалить отзыв с Wildberries.
Свяжитесь с покупателем
Не все остаются довольны покупкой, и это нормально. Одни невнимательно читают описание, чьи-то товары повреждаются по вине перевозчика, а кто-то просто был без настроения. Задача продавца — выяснить, что из произошедшего случилось по его вине и как он может это исправить.
Попросите клиента подробно описать проблему. Предложите решение, например, оформить возврат по браку или получить компенсацию. Здорово, если к заказу прилагались ваши контакты — попросите написать вам лично.
Оферта Wildberries запрещает оставлять контакты продавцов в ответе на отзывы и вопросы. Поэтому если в заказе не было способа связаться с вами, продолжайте диалог в обсуждении. После решения вопроса вы можете попросить покупателя удалить свой отзыв.
Будьте вежливы в общении. Проявляйте искреннюю заинтересованность в том, чтобы решить проблему. Даже если покупатель не захочет удалять свой отзыв с Wildberries, ваш комментарий покажет вас как ответственного и добросовестного селлера.
Если клиент принципиален, лучше не эскалировать ситуацию и оставить все как есть. Сместите фокус на улучшение характеристик товара, тогда положительные отзывы перекроют негатив.
Елизавета Домрачева
эксперт в области удаления информации
Напишите в службу поддержки Wildberries
Чтобы техподдержка сайта удалила отзыв, нужны веские причины:
- Информация недостоверна или ошибочна. Например, отзыв написан к другому товару.
- Текст содержит нецензурные выражения, оскорбления, призывы к насилию или другие материалы, нарушающие правила платформы.
- Покупатель оставил отзыв не о товаре, а о пункте выдачи, сотрудниках, сервисе маркетплейса, работе сайта или приложения.
Чтобы создать обращение:
- Перейдите в раздел «Поддержка» в личном кабинете.
- Нажмите «Создать заявку», выберите категорию «Вопросы/отзывы покупателей».
- В тексте обращения подробно опишите, почему вы хотите удалить отзыв с сайта, обоснуйте свое мнение, приложите скриншот, а также ссылку на комментарий.
Заявленный срок рассмотрения заявки — три дня, но иногда проверка занимает больше времени. Лучше подождать и не заваливать специалистов повторными обращениями. Поток новых запросов лишь увеличит время обработки заявок.
Елизавета Домрачева
эксперт в области удаления информации
Если служба поддержки Wildberries признает вашу правоту, отзыв удалят с сайта, а рейтинг скорректируют. Но доказать недостоверность отзыва бывает трудно.
Как предотвратить появление негатива в отзывах на Wildberries
Совсем избежать отрицательных отзывов не получится, но можно снизить их потенциальное количество.
Уделите внимание оформлению карточек товаров
Часто разочарование покупателей связано с тем, что они не находят нужной информации о продукте или в карточке указаны неверные характеристики. Стоит тщательно работать над карточкой товара: публиковать качественные фото и видео, добавлять подробные характеристики, честно рассказывать в описании о свойствах товара. Через инфографику укажите самую важную информацию. Так у клиентов будут более точные представления о товаре.
Отвечайте на вопросы
Будьте внимательны к своим клиентам. Отвечайте на все вопросы, даже если вся информация есть в описании или характеристиках. Развернутые ответы показывают отношение продавца к своим клиентам и могут влиять на их решения и уровень лояльности.
По правилам Wildberries, ответить на вопрос нужно в течение трех дней. Множество неотвеченных вопросов — тревожный показатель для алгоритмов сайта, который грозит запретом на поставки.
Отправляйте контакты для связи
С каждым заказом можно отправлять инструкцию, как связаться с менеджерами в случае брака. Так можно перенаправить негатив в мессенджеры и избежать публичного размещения на Wildberries. Таким же способом можно мотивировать клиентов делиться своим положительным опытом.
Отвечайте на все отзывы
Работать стоит не только с негативом, но и с положительными отзывами. Обратная связь показывает уважение к клиентам, к их опыту — это позитивно сказывается на имидже магазина. С их помощью также можно стимулировать повторные покупки, если оставлять информацию о других ваших продуктах.
Советы по работе с отзывами на Wildberries
Отзывы — источник важной информации для любого бизнеса. Нужно научиться правильно работать с отзывами и не бояться негатива, даже если он несправедлив. Не стоит отвечать на эмоциях и перекладывать ответственность за недочеты товара на покупателя. Заинтересованность продавца — главный показатель его добросовестности.
Несколько негативных отзывов выглядят достовернее, чем полное их отсутствие. Поэтому если поддержка Wildberries отклонила заявку на удаление, с помощью креатива и юмора можно не только нивелировать негатив, но и повысить лояльность к бренду.
Такие экспрессивные реакции сделали товар популярным — многие покупали его, только чтобы написать отзыв и получить ироничный ответ продавца. Но с такими комментариями стоит быть аккуратнее: если вы не уверены, что покупатели позитивно воспримут ваш юмор, стоит отвечать взвешенно и не поддаваться эмоциям, даже если ситуация абсурдная. Кроме того, теперь у этого продавца настолько низкий рейтинг, что карточки его товаров не выходят в топ выдачи.
-
#1
Мне написали на днях отзыв, и я понимаю, что он заказной. Очень уж он продуманный, не соответствующий действительности. Написали все что только можно на 2000 символов. Не знаю сколько времени его составляли.
Как-то еаго удалить можно?
-
#2
Если вы уверены, что отзыв является заказным и не соответствует действительности, то вы можете попробовать удалить его с помощью следующих шагов:
1. Зайдите на сайт wildberries.ru и авторизуйтесь в своем аккаунте.
2. Найдите раздел «Мои покупки» и выберите заказ, к которому относится нежелательный отзыв.
3. В списке отзывов найдите тот, который вы хотите удалить, и нажмите на кнопку «Пожаловаться».
4. В открывшемся окне выберите причину жалобы и опишите ситуацию, объяснив, почему отзыв является заказным и не соответствует действительности.
5. Нажмите на кнопку «Отправить жалобу».
После получения вашей жалобы администрация Wildberries проведет проверку и, если ваша жалоба будет признана обоснованной, отзыв будет удален.
Если вы не можете удалить отзыв самостоятельно или ваша жалоба не будет удовлетворена, вы можете обратиться в службу поддержки Wildberries с запросом на удаление отзыва.
-
#3
Я хотела это сделать, но такой функции не смогла найти. Поэтому и решила написать. Ощущение, что удалить теперь нет возможности.
-
#4
На валберрис убрали такую кнопку. Там теперь есть возможность только писать в техническую поддержку, чтобы помогли разобраться с вопросом. Но так как отвечают долго, поэтому лучше всего стараться максимально всю ситуацию описывать и если есть какие-то скрины, то прикладывать.
-
#5
А что толку от кнопки? Ну была она и что? Я несколько раз обращался и никто на мой просьбы даже не обращал внимание. Отписка была, что не нашли подтверждением моим словам.
-
#6
Я все больше начинаю разочаровываться. Так как не найти правды. Вот не слышала ни от кого чего-то прям очень положительного.
Прежде, чем расскажу, что произошло, хочу заранее пояснить, что я очень долго и тщательно искала производителя товара и мне хотелось, чтобы этот товар был особенным: не шаблонная массовая штамповка, а что-то уникальное. И я остановилась на лопатках из натурального дерева ручной работы. Это значит, что каждая лопатка будет сделана руками мастера и будет иметь неповторимый древесный узор. И перед продажей я всю партию отдала на ручную проверку на брак, чтобы каждый покупатель получил хороший товар.
Я очень ценю каждого своего покупателя и всегда слежу за отзывами и вопросами по товару и отвечаю на них.
И все было классно, всегда оценка в 5 звезд (1 раз была 4, но тут, возможно, дело вкуса), и тут такое:
_65cdd9bdedb08.png)
Я, мягко говоря, удивлена! Ну если такое мнение о товаре, то нужен диалог. Сразу же отвечаю на отзыв и прошу уточнить детали, так как все выглядит максимально странно:
Отправила ответ. Подождала, по моему мнению, достаточно долго: на 5-й день решаю оспорить такой отзыв, так как нет вообще никакой реакции от покупателя, поэтому возникают сомнения в его честности. Простыми словами, считаю, что это заказной отзыв, не подтвержденный фактами заявленного плохого качества товара (а карточка очень уверенно заняла ТОП).
Отправляю запрос через свой кабинет:
_65cdda90cfd96.png)
После отправки в карточке отзыва остается такое примечание:
Оставляю ситуацию до вечера.
Вечером ничего не поменялось (даже не сюрприз, почему-то).
На следующий день все так же без изменений.
Иду другим путем)
Захожу на страницу карточки и перехожу в отзывы.
Конечно же там этот странный отзыв, который покупатель так ничем и не подкрепил в ответ на мое обращение:
Ну что ж, решаю воспользоваться дополнительной опцией по заявке на жалобу, но уже со страницы карточки:
Получаю автоматическое уведомление:
Пока оставляю это все на день.
Во второй половине дня так ничего и не меняется.
Понимаю, что вряд ли что-то изменится, поэтому стараюсь абстрагироваться. Минутка просвещения из Википедии:
_65cddd423a072.png)
Вот, можжевельник – это кустарник, открываем новый вид изделий: все, что сделано из кустарника – почему бы и не кустарщина) Подумаешь, человек звездами ошибся)
Но если честно, то очень грустно, что вот такие необоснованные оценки могут портить статистику добросовестным продавцам.
Краткий отчет:
-
Потрачено: мое время
-
Получено: пустое обещание
-
Чистый заработок: заработала очередной осадок от ВБ
-
Время в пути до топ-селлера: все активные карточки в ТОПе и я продолжаю движение!