Как повысить рейтинг на авито после плохого отзыва

Как восстановить рейтинг на Авито после плохого отзыва?

Отзывы на платформе «Авито» играют ключевую роль в формировании репутации и успеха продавцов. Они напрямую влияют на доверие покупателей, уровень продаж и видимость объявлений. Но что делать, если отзыв оказался несправедливым, ошибочным или негативным? В этой статье мы расскажем, как удалить отзывы, минимизировать их влияние и повысить рейтинг профиля.

Картинка с сайта: snob.ru

Почему отзывы важны для рейтинга 

Отзывы помогают покупателям оценить надёжность продавца. Положительные комментарии увеличивают вероятность сделки, тогда как даже один негативный отзыв может отпугнуть десятки потенциальных клиентов. Для платформы важно поддерживать прозрачность, поэтому отзывы сложно удалить или скрыть. Однако грамотная работа с комментариями позволяет не только нейтрализовать негатив, но и укрепить репутацию.

Картинка с сайта: snob.ru

Можно ли удалить отзыв 

Удаление отзыва возможно, но только в случае, если он нарушает правила платформы. Например:

• Отзыв содержит ложные сведения, оскорбления или дискриминационные высказывания.
• Комментарий был оставлен по ошибке (например, не о той сделке).
• Отзыв является дублированным.
• Комментарий оставлен конкурентом или недобросовестным пользователем, не совершавшим сделку.

Для удаления такого отзыва потребуется обратиться в службу поддержки и предоставить доказательства.

Картинка с сайта: snob.ru

Как удалить отзывы на «Авито»: пошаговая инструкция

1. Оцените содержание отзыва. Убедитесь, что он действительно нарушает правила платформы.
2. Подготовьте доказательства. Это могут быть скриншоты переписок, фотографии товара, чеки или иные материалы, подтверждающие вашу позицию.
3. Свяжитесь с автором отзыва. Вежливое объяснение ситуации может убедить покупателя удалить или изменить комментарий.
4. Обратитесь в службу поддержки. Используйте раздел «Помощь и поддержка» на сайте или в приложении, чтобы отправить запрос. Укажите, какой именно отзыв нужно удалить, и приложите доказательства.
5. Дождитесь решения. Обычно модераторы рассматривают запрос в течение нескольких рабочих дней. Если ваш запрос отклонён, уточните причины и при необходимости отправьте дополнительные данные.

Картинка с сайта: snob.ru

Лайфхаки для повышения рейтинга 

Общий рейтинг профиля — это ключевой показатель, влияющий на доверие покупателей. Чтобы улучшить этот показатель, можно использовать следующие стратегии:

• Стимулируйте положительные отзывы. После завершения сделки просите клиентов оставить комментарий. Например: «Спасибо за покупку! Если вы довольны, буду рад вашему отзыву». Такая практика помогает быстро собрать положительные оценки.
• Регулярно обновляйте профиль. Активность влияет на видимость объявлений. Добавляйте новые товары, обновляйте старые предложения, отвечайте на вопросы покупателей.
• Работайте с постоянными клиентами. Лояльные покупатели чаще оставляют детальные положительные отзывы, которые укрепляют репутацию.
• Реагируйте на негатив оперативно и профессионально. Даже если отзыв удалить нельзя, ваша конструктивная реакция покажет другим пользователям, что вы ответственны.

Картинка с сайта: snob.ru

Как реагировать на негативные комментарии

Иногда отзывы удалить невозможно, но с ними всё равно можно работать. Важно:

• Вежливо ответить. Например: «Извините за недоразумение. Мы готовы компенсировать неудобства».
• Предложить решение. Если ошибка действительно имела место, исправьте её.
• Использовать опыт для улучшения. Негативный отзыв может стать сигналом к пересмотру ваших процессов и работы с клиентами.

Картинка с сайта: snob.ru

Как избежать негативных отзывов 

Предупреждение проблем — всегда лучшее решение. Вот несколько практических рекомендаций:

1. Честно описывайте товар. Указывайте все характеристики, включая возможные недостатки.
2. Быстро реагируйте на запросы покупателей. Оперативное общение помогает избежать конфликтов.
3. Соблюдайте договорённости. Если вы обещали доставку в определённый срок, выполняйте свои обязательства.
4. Призывайте клиентов оставлять отзывы. Чем больше положительных комментариев, тем меньше заметен негатив.

Картинка с сайта: snob.ru

Итог

Отзывы — это мощный инструмент для формирования репутации. Умение управлять ими позволяет укрепить доверие покупателей, повысить рейтинг и увеличить продажи. Удаление комментариев возможно, но даже в случае отказа важно работать с негативом, превращая его в возможность для улучшения сервиса.

Следуя этим рекомендациям, вы сможете создать успешный профиль, который будет привлекать больше покупателей и обеспечивать стабильные продажи.

Авито — популярная онлайн-площадка, где пользователи могут покупать и продавать товары, снимать жилье и находить работу. За семь лет сервису удалось вырасти от просто доски объявлений для физических лиц до полноценного маркетплейса. На Авито можно оставлять отзывы и давать оценку продавцам. Это дает возможность сравнивать различные компании, частных пользователей и работодателей. В таких условиях высокий рейтинг карточки становится необходим для успешного продвижения бизнеса на Авито. 

В этой статье мы расскажем, как эффективнее публиковать отзывы, можно ли разместить несколько отзывов на один товар или услугу (спойлер: да, но просто не будет) и как это сделать. Как повысить свой рейтинг и почему отзывы могут не пройти модерацию. Объясним, почему важно отвечать покупателям, и можно ли удалять негативные комментарии. Данная инструкция актуальна на 2024 год.

Кликабельное содержание

Зачем размещать отзыв на Авито

Назовем хотя бы пять причин, зачем это стоит делать:

1. Привлечь больше покупателей (товары и услуги продавцов с рейтингом и большим числом отзывов выше поднимаются в выдаче, результат: выше охват, больше просмотров).
2. Повысить уровень доверия покупателей.
3. Вытеснить негатив, если такой имеется.
4. Улучшить рейтинг компании (отзывы — это именно то, что на него влияет).

Как рассчитывается рейтинг на Авито

Рейтинг рассчитывается как среднеарифметическое значение из оценок, поставленных покупателями. Каждый клиент может оставить отзыв и оценить работу продавца по шкале от одного до пяти. Именно эти оценки и учитываются при расчете.

Авито учитывает только фидбэк от тех покупателей, которые в конечном итоге заплатили за товар/услугу или отказались, но уже на самом последнем этапе. Согласно правилам площадки, компании получают свой рейтинг только после третьего отзыва с оценкой.

Картинка с сайта: pbd.space

Способы повышения рейтинга

Органический способ

Принцип — работайте хорошо, а довольный покупатель оставит положительный отзыв (при этом не стесняйтесь просить об оценке, если всё прошло как надо). Чтобы клиенты оставляли позитивные отзывы, нужно помнить о следующем:

1. Всегда указывайте частную информацию о ваших товарах, услугах, вакансиях. Для этого:
   • Составляйте подробное описание товара, услуги или вакансии, указывая все важные качества.
   • Указывайте реальные цены предложения.
   • Заблаговременно оповещайте об изменении стоимости, если в таковом возникла необходимости.
   • Следите за актуальностью информации. Фактологические ошибки отталкивают и снижают доверие.

1. Поддерживайте связь с вашими покупателями:
   • Оперативно отвечайте на сообщения в чате.
   • Воздержитесь от формальных отписок — старайтесь подробно отвечать на вопросы.
   • Избегайте частых рекламных рассылок в чате.

Картинка с сайта: pbd.space

1. Настройте процесс доставки:
   • Если у вас нет Авито-доставки и заказ отправляете самостоятельно — обязательно назовите покупателю точную стоимость доставки.
   • Если же у вас подключена Авито-доставка — следите за статусом этих заказов. Если в течение двух дней после оплаты заказа продавец не отправит его в пункт выдачи, то заказ аннулируется и покупателю вернутся деньги.

Чем качественнее организован каждый этап сделки, тем больше вероятность того, что покупатель оставит положительный отзыв и высокую оценку. 

Работа с репутацией

Еще один способ улучшения рейтинга — это сотрудничество с агенствами по управлению репутацией в сети.

Online Reputation Management (ORM) — это комплекс услуг, который помогает создать положительное мнение о компании, ее услугах и продуктах, занимается продвижением бренда в сети, своевременно реагирует на негативные комментарии и упоминания в интернете. 

Картинка с сайта: pbd.space

Это довольно-таки трудоемкий процесс, в котором задействовано большое количество профессионалов: аналитики, маркетологи, копирайтеры, PR-менеджеры, технические специалисты и многие другие. ORM-агентства не только разработают и воплощают стратегию по работе с репутацией бренда, но и производят отработку негатива в интернете, а также делают много всего того, о чем вы даже не задумывались.  

Учитывая специфику работы в интернете, где очень часто используются нечестные методы конкуренции (накрутка отрицательных отзывов, спам), многие компании предпочитают сотрудничество с такими агентствами по управлению репутацией. 

Стандартный процесс работы ORM строится следующим образом:

1. анализ актуального инфополя бренда;
2. составление плана по улучшению репутации и повышению рейтинга;
3. размещение новых положительно-нейтральных отзывов через проверенные аккаунты;
4. ответы на отзывы, отработка негативных ситуаций.

Такой подход актуален для большинства наших клиентов, однако мы продумываем план для каждой компании индивидуально, отталкиваясь от текущих задач. 

Как разместить отзыв на Авито 

Алгоритм размещения отзыва следующий:

1. Откройте профиль продавца.

1. Нажмите на количество отзывов.

1. Нажмите на кнопку «Оставить отзыв».

1. Выберите тот товар или услугу, для которой хотите оставить отзыв. Если подходящего варианта нет — найдите похожий и уточните в отзыве, о каком товаре идет речь.

1. Выберете, чем завершилось взаимодействие с продавцом.

1. Поставьте оценку и напишите отзыв. Также можно добавить фото или видео товара.

1. Нажмите кнопку «Продолжить». Авито проверит отзыв и опубликует его в течение семи дней.

Картинка с сайта: pbd.space

Чтобы отзыв прошел модерацию, важно помнить о следующем:

1. Перед тем, как оставить отзыв, с продавцом должен состояться диалог. 
2. Не забывайте добавлять фото или видео в ваш отзыв.
3. Текст отзыва должен быть максимально органическим и написан естественно. 
4. Пишем отзыв только на конкретный товар или услугу.

Как разместить несколько отзывов на Авито

С одного аккаунта можно оставить только один отзыв о конкретном продавце. Чтобы опубликовать несколько оценок, потребуется несколько аккаунтов. Причем если у товара нет возможности доставки, то гео аккаунта должно строго соответствовать региону самого объявления. Если не соблюдать эти условия, то система модерации удалит все подозрительные отзывы. 

Для того, чтобы опубликовать отзывы с разными гео положениями, нужен прокси. Это решение, которое меняет местоположение пользователя и IP-адрес. Не будем давать ссылки на конкретные сайты — кто ищет, тот всегда найдёт! 😉

Но просто сменить гео недостаточно. Новые аккаунты регистрируются на номера телефонов. Соответственно, вам придётся озаботиться тем, чтобы собрать коллекцию физических или виртуальных сим-карт.

Чтобы отзыв прошел модерацию, нужно:

1. Создать историю поиска: вбить в поисковой строке ключевой запрос, открыть несколько объявлений-конкурентов, «побродить» по страницам, посмотреть фото и почитать отзывы других покупателей. Помните — вы реальный покупатель, который выбирает товар.
2. Вступить в диалог с продавцом, немного пообщаться, запросить контакты.
3. Подождать некоторое время — якобы необходимое для совершения сделки и/или доставки товара.
4. Пишем отзыв — простой и нативный. Лучше, чтобы он содержал фото или видео с товаром. 

Картинка с сайта: pbd.space

Еще один важный момент — аккаунты, с которых оставляется отзыв, должны быть с историей, не нулевые и не только что созданные (так сказать, «прокаченные»). Желательно — со своим рейтингом.

Картинка с сайта: pbd.space

Часто встречающиеся ошибки при размещении отзывов

Какие же ошибки совершают пользователи, размещая отзывы:

1. Слишком позитивный текст. Такой отзыв модераторы Авито могут принять за накрутку или рекламу.
2. Слишком много негатива, возможно даже, что есть оскорбления продавца и ненормативная лексика.
3. Отзыв без конкретики или не на тот товар, услугу (в отзыве не понятно, чем же именно не понравился или понравился товар).
4. Отзыв с большим количеством лишней информации. При описании достоинств продукции, покупатели, бывает, увлекаются и начинают рассказывать истории из жизни или перебарщивают со смайлами.
5. Слишком «официальный» отзыв, который написан с использованием сложных конструкций, заумных фраз. Такой отзыв выглядит ненативно.
6. Отзыв ради отзыва. Фраза «Отлично! Мне понравилось!» без конкретики и аргументации. Такой отзыв малоинформативен, не несет полезности для других пользователей и может вызвать сомнения у модерации.
7. Нарушение правил площадки: нецензурная лексика, реклама, разглашение персональных данных продавца или покупателя.

Картинка с сайта: pbd.space

Почему могут отклонить отзыв

Почему отзыв может быть не опубликован? Все отзывы проверяются системой модерации. При проверке отзывов Авито учитывает ряд критериев, в том числе наличие переписки между продавцом и покупателем, и даже объем этой переписки. Если при проверке у модератора возникнет подозрение в накрутке — отзыв будет удален.

Согласно политике размещения Авито, отзыв может быть отклонен, если в нем содержится:

1. ненормативная лексика и оскорбления;
2. обвинение в преступлениях;
3. реклама сторонних сервисов;
4. текст на иностранном языке;
5. набор символов без содержания;
6. персональные данные продавца или покупателя;
7. информация, нарушающая законодательство;
8. негативные высказывание и угрозы.

Как отвечать на отзывы от лица продавца

Старайтесь всегда отвечать на все отзывы. За положительный уместно поблагодарить покупателя. Если отзыв негативный — не бойтесь обратной связи. Ответ на негатив покупателя помогает наладить коммуникацию, настроить пользователя на позитивный лад.

Чтобы ответить покупателю, нужно сделать следующее:

1. Кликните на название профиля компании между «Мои объявления» и «Разместить объявление».
2. Выберите отзыв, на который хотите ответить.
3. Нажмите на три горизонтальные точки.
4. Кликните «Написать отзыв под ответом».
5. Напишите ответ.
6. Кликните «Отправить».

Картинка с сайта: pbd.space

Чтобы коммуникация с покупателем прошла максимально комфортно, придерживайтесь следующих принципов:

1. Будьте вежливы и не проявляйте агрессию, даже если отзыв был написан покупателем на эмоциях. Помните, что  ваши ответы видны потенциальным покупателям.
2. Не игнорируйте негатив — если продавец не реагирует на критику, то для других покупателей это может стать сигналом, что продавца не интересуют проблемы покупателей. И такой профиль лучше обходить стороной. 

Как удалить отзыв от пользователя на Авито

Чем лучше оценки, тем выше рейтинг. Иногда покупатели пишут негатив на эмоциях, чем занижают рейтинг. Это может произойти по разным причинам: действительно от неудовлетворительного качества услуги или по личным причинам самого покупателя. В первом случае необходимо прежде всего изучить проблему и предложить решение вопроса. Не вступайте в споры и не обвиняйте покупателя. Оптимальный вариант — принести извинения, предложить скидку или отправить товар повторно за свой счет. Важно проявить инициативу и показать покупателю, что вам не все равно. 

Картинка с сайта: pbd.space

Если отзыв не соответствует правилам Авито, несет необоснованный негатив или ложную информацию, то можно подать заявку на удаление такого отзыва, для этого:

1. В профиле компании откройте раздел «Помощь».
2. Нажмите «Задать вопрос».
3. Выберите тему обращения «Безопасность и нарушения».
4. Перейдите в «Рейтинги и отзывы».
5. Выберите статус «Я продавец».
6. Опишите проблему.
7. Кликните «Отправить сообщение».

Картинка с сайта: pbd.space

Стоит ли заказывать отзывы на Авито

Заказные отзывы с бирж выглядят неестественно и вызывают недоверие потенциальных клиентов. При этом есть риск, что заплатив деньги, вы можете получить такой отзыв, который может быть заподозрен в фиктивности и будет удален модерацией — а это ухудшает имидж компании. При огромной конкуренции на Авито новому продавцу тяжело пробиться, следить за изменениями и поддерживать качественную коммуникацию. 

Поэтому развитие репутации и повышение рейтинга проще и эффективнее доверить digital-агентству. Специалисты ORM возьмут на себя мониторинг компании на рынке и проведут все необходимые действия для повышения рейтинга: от размещения отзывов до выстраивания экологичной обратной связи с покупателями.  

Мы в агентстве «Победа Digital» занимаемся полным спектром ORM-работ: от создания стратегии управления репутацией до единоличной её реализации. От сотрудничества с нами вы получите органичные и живые отзывы, опубликованные с прокачанных аккаунтов.

Как происходит сотрудничество:

1. Вы заполняете бриф, в котором отвечаете на вопросы о проекте.
2. Мы определяем объем работ и составляем медиаплан.
3. Мы подписываем договор, вы вносите предоплату.
4. Мы пишем и согласуем тексты отзывов, публикуем их и ведем еженедельный отчет. Ваш личный менеджер остается на связи с 10:00 до 19:00 в будние дни по московскому времени. 

Наши специалисты подбирают индивидуальную ORM-стратегию под ваш бизнес. Наши отзывы повышают рейтинг и лояльность пользователей. Выбирая наше агентство, вы выбираете качественную работу — и высокую репутацию на целевых площадках как результат.