Все способы:
- Вариант 1: Личный кабинет
- Вариант 2: Поисковая система
- Вариант 3: Организация в Яндекс.Справочнике
- Вариант 4: Оценка качества сайта
- Ответы владельца сайта
- Вариант 5: Яндекс.Маркет
- Ответ магазина
- Вопросы и ответы: 3
Вариант 1: Личный кабинет
Самый просто метод добавления ответа на отзыв другого пользователя заключается в использовании личного кабинета. Безусловно, для этого необходимо заранее найти аккаунт нужного человека, не ограниченный параметрами приватности.
Личный кабинет Яндекса
- Откройте карточку пользователя и под кнопкой «Подписаться» перейдите на одну из вкладок. Именно здесь будут представлены все отзывы, которые владелец аккаунта оставил под тем или иным контентом.
- Перейти к созданию своего ответа можно отыскав отзыв и воспользовавшись кнопкой «Комментировать» в нижнем правом углу блока.
- Заполните текстовое поле «Ваш комментарий» и нажмите кнопку «Комментировать». В результате под отзывом появится нужное сообщение.
Вариант 2: Поисковая система
Альтернативным вариантом создания комментария через личный кабинет может стать Яндекс.Поиск, предоставляющий доступ к отзывам различных мест, организаций и прочего контента. Это будет особенно актуально, если вы хотите прокомментировать чей-либо отзыв об организации на Яндекс.Картах, несмотря на то, что данный сервис сам по себе такой возможности не предоставляет.
- Сначала нужно найти информацию, воспользовавшись рассматриваемой поисковой системой, и после этого в правой колонке открыть раздел «Отзывы».
- Оказавшись на одноименной вкладке во всплывающем окне, найдите нужное мнение в общем списке. Для доступа к форме создания ответа используйте ссылку «Ответить».
- По аналогии с личным кабинетом заполните текстовое поле «Ваш комментарий» и нажмите кнопку «Комментировать» для публикации.
Учитывайте, что в обеих ситуациях сообщение не будет отображаться для других пользователей, пока не пройдет обязательную модерацию. К счастью, здесь требования сводятся лишь к цензуре.
Вариант 3: Организация в Яндекс.Справочнике
Произвести создание ответа на существующий отзыв об организации вне зависимости от платформы можно через Яндекс.Справочник. Стоит учитывать, что для выполнения описываемой задачи в любом случае необходима учетная запись с полным доступом к панели управления компанией.
Перейти к сервису Яндекс.Справочник
- Для создания ответов на отзывы клиентов организации, созданных на том или ином сайте, необходимо воспользоваться панелью управления в Яндекс.Справочнике. Поэтому, первым делом перейдите на вкладку «Мои организации» с помощью верхней панели и щелкните по названию нужного варианта.
- Оказавшись в личном кабинете компании, разверните список «Об организации» через меню в левой части страницы. Здесь необходимо открыть раздел «Отзывы».
- По необходимости используя внутренний поиск, найдите нужное сообщение клиента и в левом нижнем углу воспользуйтесь ссылкой «Ответить». С помощью текстовой формы создайте подходящий комментарий и нажмите «Отправить».
Созданное сообщение будет отмечено в качестве официального ответа организации. При этом данный комментарий может стать средством обратной связи, так как автор тоже сможет ответить.
Вариант 4: Оценка качества сайта
При использовании Яндекс.Браузера или просмотре подробной информации о сайте можно воспользоваться системой оценки качества. Форма создания ответов в таком случае доступна как пользователям, так и владельцам ресурса.
- Если вы не пользуетесь указанным обозревателем, для доступа к нужной возможности найдите веб-сайт при помощи поисковой системы Яндекса. После этого кликните по стрелочке рядом URL-адресом и перейдите в раздел «Информация о сайте».
- В случае с браузером процедура немного упрощается, так как для доступа к системе оценки качества нужно всего лишь открыть веб-сайт и нажать кнопку «Отзывы» в углу адресной строки. После этого найдите отзыв, который хотите прокомментировать.
- Заполните текстовое поле на свое усмотрение и для публикации нажмите «Отправить». Если все сделано правильно, появится уведомление «На проверке», обозначающее, что комментарий появится спустя несколько часов или суток.
Ответы владельца сайта
- Как и в случае с Яндекс.Справочником, через рассматриваемый сервис можно давать официальные ответы. Чтобы прибегнуть к рассматриваемой возможности, откройте панель управления Яндекс.Вебмастера и выберите нужный веб-сайт.
Перейти к сервису Яндекс.Вебмастер
- В левой части страницы разверните подменю «Качество сайта» и перейдите на вкладку «Отзывы».
Проверенные комментарии будут отображены на данной странице с возможностью создания ответа, как и в предыдущем варианте.
Единственным отличием является авторство, так как отзывы автоматически становятся официальными.
Вариант 5: Яндекс.Маркет
Последним из основных разделов Яндекса, предоставляющих возможность комментирования чужих отзывов, является Маркет. В данном случае процедура похожа на работу с Вебмастером, так как можно создавать не только пользовательские, но и официальные ответы.
Перейти на сайт сервиса Яндекс.Маркет
- Для добавления своего сообщения перейдите к нужному товару на сайте по представленной выше ссылке и откройте страницу «Отзывы».
- Здесь необходимо найти интересный вам отзыв и воспользоваться ссылкой «Комментировать».
- Заполните текстовое поле нужным образом, не забывая учитывать ограничения на количество символов и прочие правила отзывов. Для завершения процедуры попросту кликните по кнопке «Отправить» и дождитесь завершения проверки.
Ответ магазина
- Владельцы своих магазинов могут быстро отвечать на отзывы покупателей и получать ответы, используя панель управления. Чтобы создать такое сообщение, откройте личный кабинет Маркета, разверните список «Общение с покупателями» через главное меню и выберите «Отзывы и рейтинг».
- На представленной после этого странице будут размещены все отзывы с возможностью сортировки по нескольким критериям и комментирования, как было указано на примере организаций. Таким образом, попросту используйте ссылку «Ответить» и соответствующее текстовое поле.
Практически в каждом представленном случае, будь то официальный ответ организации или пользовательский комментарий, ответы на отзывы могут быть отредактированы или удалены с помощью соответствующей кнопки. Обратите внимание, что каждое изменение повлечет за собой повторную проверку с учетом всех правил сервисов Яндекса.
22 июля, 2024
Как отвечать на отзывы ваших клиентов
Рассказываем, как ваши ответы помогут сделать так, чтобы клиенты захотели вернуться к вам снова.
Отвечайте на все отзывы, чтобы вам доверяли
Отзывы клиентов показывают, насколько у вас всё хорошо. Если персонал грубый, еда невкусная, а компания закрыта в рабочие часы, недовольные посетители об этом напишут. А если всё в порядке — могут отметить, что понравилось больше всего. Реагируйте на любые отзывы и покажите, что мнение клиентов важно для вас.
Если оставили негативный отзыв, разберитесь в ситуации
Это поможет превратить недовольного клиента в лояльного. Часто первая реакция на негатив — это желание доказать, что с бизнесом на самом деле всё в порядке. Но при таком отношении есть риск упустить реальную проблему, на которую пытался обратить внимание клиент. А если ответ окажется грубым, потенциальные клиенты разочаруются и никогда не придут.
Рассказываем, как можно отработать негатив и повысить доверие к компании.
Представьтесь и обращайтесь к клиенту по имени. Клиент поймёт, что за отзывом стоит реальный человек, который открыт к общению и готов помочь. А обращение по имени просто приятно — оно показывает, что вы не отвечаете на все сообщения шаблоном.
| ❌ | ✅ |
|---|---|
| Добрый день! Спасибо за отзыв | Здравствуйте, Михаил! Я Иван Иванов, владелец компании «Ромашка». Нам жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией. Напишите, пожалуйста, нам на почту, и мы обязательно во всём разберёмся. |
Старайтесь отвечать без лишних эмоций. Даже если отзыв кажется несправедливым. Не отвечайте на негатив сразу, дайте себе время сформулировать конструктивный ответ и вернитесь к сообщению. Так вы успеете обдумать ситуацию и сдержать эмоции, чтобы случайно не нагрубить клиенту. Эмоции в сообщении уместны, если вы признаёте ошибку и искренне сочувствуете.
Погрузитесь в ситуацию, если что-то пошло не так. Если клиент пишет: «Отвратительное обслуживание, больше не приду», оставьте контакты и попросите подробнее рассказать о ситуации и предложите решение проблемы.
А потом в комментариях к отзыву расскажите, к какому решению вы пришли вместе. Так вы покажете другим людям, что внимательны к своим клиентам, готовы к диалогу и не боитесь признавать ошибки.
Предложите бонус за испорченное впечатление. Бывает, недовольный посетитель жалуется, что сотрудники невежливо его приветствовали или заставили долго ждать. Постарайтесь сгладить неприятное впечатление — предложите скидку на следующую покупку или подарок. Так вы дадите понять, что дорожите каждым клиентом.
Не оставляйте без внимания положительные отзывы
Может показаться, что на хорошие отзывы от клиентов отвечать не нужно: люди и так увидят их в вашем профиле и узнают, что вы отлично работаете. На самом деле реакция на позитивную обратную связь усиливает доверие.
«Положительные отзывы особенно ценны — люди редко делятся позитивным опытом, стоит это поощрять».
Михаил Кашуба, генеральный директор автосервиса «Ваш-сто», Люберцы
Избегайте односложных и одинаковых ответов. Такая реакция отталкивает — люди рассказывали о впечатлениях со всей душой, а в ответ получили отписку. Поблагодарите и уточните, за что именно. Например: «Рады, что вы хвалите наших менеджеров» или «Приятно, что оценили наш ассортимент».
Приглашайте к дальнейшему сотрудничеству. Напишите, что ждёте в гости или всегда готовы найти окно для записи. Клиенту будет приятно, и он с большей вероятностью снова к вам придёт.
Нешаблонные ответы показывают, что вы дорожите клиентами
Рекламу в Директе легко настроить самому
С Мастером кампаний — создавайте и редактируйте объявления, планируйте бюджет и привлекайте клиентов
Продвигать бизнес
Если кажется, что отзыв не по делу
Иногда отзыв вызывает недоумение: вас ругают за некачественный кузовной ремонт, хотя вы не занимаетесь автомобилями. Или обижаются, что в меню пивного бара нет коньяка, и просят его туда включить. А ещё могут описывать заведение так, словно ни разу у вас не были.
Вот пример нелогичного комментария — в отзыве о тренажёрном зале человек пишет так, словно это аптека
Если вы поняли, что отзыв написали не о вас, можете обратиться в службу поддержки Яндекса. Для этого:
- Зайдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса.
- Перейдите во вкладку «Об организации».
- Выберите «Отзывы».
- Найдите отзыв, на который хотите пожаловаться.
- Нажмите на восклицательный знак в круге в правом верхнем углу отзыва.
- В открывшемся окне подробно опишите причину, по которой считаете отзыв некорректным.
В течение дня модераторы проверят отзыв вручную. Если он нарушает правила, мы удалим его из профиля вашей организации.
Чтобы пожаловаться на отзыв, в профиле организации в Яндекс Бизнесе нажмите на иконку с восклицательным знаком
Если отзыв не нравится, это не значит, что его нужно удалить
Иногда может показаться, что негативный отзыв нарушает правила и звучит оскорбительно. Но обратная связь субъективна, поэтому в ней допустимы эмоции, в том числе и отрицательные. Возможно, стоит прислушаться к обратной связи, объяснить клиенту ситуацию и проверить, действительно ли в компании что-то идёт не так.
Перед тем как просить службу поддержки проверить отзыв, попробуйте оценить, действительно ли он нарушает правила публикации. Если нарушений нет, удалить его не получится.
Отвечайте на отзывы через личный кабинет
Под каждым хорошим отзывом есть подсказки, например: «Спасибо за такой отзыв» или «Спасибо, будем работать». Часто такие варианты ответов помогают предпринимателям справиться со страхом чистого листа. Используйте их, чтобы начать писать ответ.
Непрочитанные отзывы в профиле организации в Яндекс Бизнесе выделяются цветом
Коротко
- Не оставляйте отзывы без ответа — так вы покажете, что вам небезразлично мнение клиентов.
- Обращайтесь к клиентам по имени — ответ станет более личным и уважительным. Представьтесь, чтобы клиент знал, с кем он общается.
- Отвечайте развёрнуто. Подробный ответ поможет показать, что вы слышите клиентов и готовы улучшить сервис. А если вас похвалили, клиенту будет приятно, что его заметили.
- Если отзыв негативный, разберитесь в ситуации. Недовольного клиента можно превратить в лояльного, если помочь ему.
Запускайте рекламу в Директе и продвигайте бизнес
Поможет Мастер кампаний — алгоритмы сами оптимизируют рекламу, чтобы повысить её эффективность
Продвигать бизнес
Дополнительные материалы:
Как добавить компанию в Яндекс Карты
Как Яндекс проверяет отзывы в Картах и Поиске
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы
Что такое отзывы и как они влияют на ваш бизнес
Около 92% людей читают отзывы о товарах и услугах в интернете, прежде чем совершить покупку. В исследованиях потребительского поведения сервиса Vendasta также приводятся данные, что 73% пользователей изучают до 6 отзывов, чтобы сформировать свое мнение о продукте.
Клиенты, которые остались недовольны покупкой или обслуживанием, чаще оставляют отзывы, чем те, кому продукт понравился. Чтобы избежать репутационных потерь, компаниям важно знать, как ответить на негативный отзыв. Вместе со специалистами сервиса для продвижения локального бизнеса, Revvy, разбираемся, как правильно отвечать на отзывы, обрабатывать негатив и как компании отвечают на отзывы своих клиентов.
А зачем отвечать на отзывы?
Отвечать на отзывы нужно для того, чтобы не потерять клиента и чтобы органически приобретать новых. Как это возможно? Смотрите:
Допустим, у вас своя стоматология или автосервис. Как правило, 70% органики локального бизнеса приходят именно с карт. Итак, вам оставили отзыв на Яндекс Картах, что мастер опоздал на 15 минут и оплата картами не проходит. Потенциальные клиенты при поиске вбивают «стоматология» или «автосервис», находят ваш бизнес, видят отзыв и… идут к конкурентам, у которых: А) нет негативных отзывов Б) есть вежливое объяснение ситуации и извинение от представителя бизнеса.
Как бы сложилась ситуация, если бы вы ответили на такой отзыв, например так? «Извините, мы проведем беседу с мастером. Обещаем такого больше не повторится. В качестве извинения хотим предложить вам дополнительную услугу в подарок при следующим визите» — вы бы могли ответить на отзыв пример так. Бинго! Клиент доволен, он вернется и сделает вам выручку. Потенциальные клиенты видят, что вы не безразличны к людям и будут выбирать ваш бизнес.
Поэтому, не отвечая на негативные отзывы, вы теряете как настоящих клиентов так и будущих.
Как правильно отвечать на отзывы на Яндекс Картах
Отзывы на картах формируют не только репутацию компании, но и её рейтинг в поисковой выдаче. Например, в официальных рекомендациях Google прямо сказано, что честные отзывы и качественная работа с ними влияют на позиции компании в поисковой выдаче. Чем выше рейтинг, тем выше компания среди конкурентов. А соответственно, потенциальные клиенты найдут ее быстрее и понесут свои денежки именно туда.
Зачастую представители бизнеса принимают положительные отзывы как должное. Почему это неверный подход?
Во-первых, ответы на позитивные отзывы побуждают клиентов давать вам обратную связь в будущем. На основе отзывов вы можете улучшить свой бизнес и укрепить связь с покупателем.
Во-вторых, ответы на отзывы стимулируют других пользователей делиться своим мнением. Люди видят, что компания активно общается со своими клиентами, уделяет внимание каждому, а значит следит за своей репутацией и качеством продукта.
С отрицательной обратной связью у бизнеса возникает больше вопросов. В нашем телеграмм-канале, мы даже завели постоянную рубрику с ответами на негативные отзывы и разборами того, как нужно отвечать на отзывы клиентов примеры, а как не стоит. И самое интересное — что в комментариях всегда поднимаются бурные обсуждения на этот счет.
Чтобы разрешить конфликтные ситуации и снизить градус недовольства клиента, важно знать, как отвечать на отрицательные отзывы клиентов и возвращать недовольных клиентов. Дальше разберемся, как это сделать на практике.
Как ответить на негативный отзыв клиента?
Негативные отзывы – это не всегда признак плохого обслуживания или качества товара. Иногда у покупателей могут быть несоответствующие ожидания или просто плохое настроение. В каждом случае нужно разбираться с конкретной ситуацией, чтобы понимать, как ответить на негативный отзыв.
Чтобы ответить на негативный отзыв клиента, прежде всего вам нужно собраться и выключить личные эмоции, узнать все детали у клиента и сотрудников, а затем выдать лаконичный ответ с благодарностью, извинениями и предложением компенсации (не всегда). Вот что еще должно быть в вашем ответе:
1. Проявите клиентоориентированность
Если у вас есть возможность найти клиента в CRM и подробно изучите его путь к покупке, сделайте это. Особенно, если клиент был у вас не один раз. Это поможет вам лучше понять суть претензии и быстрее решить проблему.
2. Персонализируйте общение
При ответе на негативный отзыв, обращайтесь к клиенту по имени. Такая мелочь способствует качественному диалогу, а клиент понимает, что вы открыты к общению с ним.
3. Проявляйте уважение
Не хамите клиенту, даже если получили от него крайне негативный отзыв. К хамству приравниваются не только оскорбления, но и глумление. Просто перевести проблему в шутку – плохая идея, которая может оскорбить человека и усилить негатив тех, кто читает отзывы о вашей компании. Если вы хотите разобраться, как ответить на отзыв в Яндекс Картах, — это самое важное правило — не хамите.
Перед вами пример того, как не надо отвечать на отзыв. Даже если вы правы и ситуация забавная, помните, что все, что написано пером — не вырубишь топором. Особенно в интернете. Ваш ответ будут видеть еще долгое время все ваши будущие потенциальные клиенты. И если что-то их смутит, они пойдут к конкурентам. А вы потеряете прибыль от такого ухода.
- Ни в коем случае не переходите на личность. Фраза «да и вели вы себя, скажем так, как из леса вышли» ничего не скажет о посетителе. Но многое скажет о вас.
- «Надеюсь в ситуации мы разобрались» — нет, не разобрались. Вы, представитель бизнеса, нахамили клиенту. Потенциальный клиент не пойдет в место, где хамят клиентам. Какие бы они не были.
Если хотите отстоять свою точку зрения, то альтернативным и более мягким ответом будет вот такой.
Как ответить на отзыв пример:
«Добрый день. Просим прощения за случившееся. К сожалению, мы не принимаем заказы на музыку от посетителей, так как уважаем каждого нашего клиента и предпочитаем нейтральную фоновую музыку, которая подходит всем.
У нас есть отдельный зал, который можно арендовать под свидание, ужин или мероприятие, там есть все необходимое, включая караоке. Для подробностей или брони, пожалуйста, позвоните по номеру +7 123 456 78 90»
Однако, таким ответом вы рискуете потерять клиента. Если не хотите этого, то просто извинитесь, оставьте контакты и решите все в личной переписке.
4. Решайте проблемы оперативно
Не нужно отвечать на негативные отзывы сгоряча, но и затягивать с ответом – не выход. Желательно дать обратную связь клиенту в течение 24 часов. Так шанс вернуть клиента гораздо выше.
5. Давайте простое решение
Не усложняйте путь клиента к решению проблемы – это только разозлит его и вызовет ощущение «пустого разговора». Чего не стоит делать? Например, не нужно предлагать связаться с вами по электронной почте и ждать ответа 10 дней, приходить в офис через неделю, отправить письмо голубем и так далее. Мы живем в 21 веке и нужно идти в ногу со временем, иначе вашего клиента заберут ваши конкуренты.
Что поможет красиво ответить на отзыв и выйти из конфликта? Быть честным, признать вину, извиниться, связаться с клиентом лично и предложить удобный для него вариант решения.
6. Не преувеличивайте свои возможности
Не всегда клиент остался недоволен по вашей вине. Допустим, вы отменили концерт из-за плохой погоды или он сам перепутал размер блузки при оформлении онлайн-заказа.
Как ответить на отзыв в Яндекс.Картах в такой ситуации? Не стоит упрекать клиента. Лучше честно и понятно опишите ситуацию. Например, концерт был отменён из-за штормового предупреждения, но ваша команда внимательно следит за погодой и заранее сообщит о новой дате мероприятия. А в случае, если клиенту не подойдёт время, вы оперативно вернете ему деньги или сделаете обмен на другое событие.
7. Покажите, что вы реальный человек
Подпишитесь своим именем или инициалами, чтобы клиент четко понимал – за решение его проблемы отвечает конкретный сотрудник.
Бонусный совет: Пользуйтесь сервисом Revvy для ответа на отзывы
А если хотите совсем не думать о том, как отвечать на отрицательные отзывы клиентов, пользуйтесь сервисом Revvy, благодаря которому негативные отзывы не попадают на карты и не влияют на рейтинг компании.
Жалоба клиента отправляется к администратору или другому ответственному сотруднику, который решает возникшую проблему в переписке через мессенджер WhatsApp. Он оперативно реагирует на ситуацию, снимает негатив, а негативный отзыв просто не попадает на карты. Подробнее о том, как это работает рассказали в кейсе.
Грамотно отвечать на отзывы — это важный элемент создания позитивного имиджа компании и улучшения обслуживания клиентов. При ответе на отзывы необходимо проявлять профессионализм, понимание и готовность решать проблемы. Наши примеры ответов на отзывы могут помочь вам научиться грамотно отвечать на отзывы, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.
Как компании отвечают на отзывы: 5 примеров из практики
Хотите наглядно увидеть, как ответить на негативный отзыв клиента? Делимся с вами примерами, как компании отвечают на отзывы и повышают свою репутацию в глазах клиентов, даже после негативного опыта взаимодействия. Вот примеры, как отвечать на отзывы клиентов:
Пример ответа OZON
Компания обращается к клиенту по имени, то есть персонализирует общение. В ходе диалога приносит извинения, уточняет номер заказа клиента, чтобы разобраться в ситуации. Когда проблему не удается решить в желаемом для клиента формате, представитель Ozon оперативно возвращает деньги за заказ, подробно описывает ситуацию, еще раз извиняется и даёт обязательство в дальнейшем не допускать подобных проблем.
Пример ответа «Сибирские сети»
Общение с клиентом персонализированное и вежливое. Даже в ситуации, когда проблема возникла не по вине компании, сотрудник проявил уважение, извинился и быстро закрыл вопрос. Для удобства клиента компания даёт несколько вариантов решения проблемы.
Пример ответа СДЭК
Сотрудник СДЭК представляется, поэтому клиент чувствует более тесный контакт при общении с конкретным человеком. Для решения ситуации компания даёт подробную инструкцию – какие данные нужны и куда их можно отправить. Так проблема клиента решается быстрее.
Пример ответа Aviasales
Чтобы ответить на негативный отзыв, сотрудник Aviasales предоставил клиенту подробную информацию по его вопросу. Прочитав такой ответ, человек получает чёткое понимание, что и почему происходит с ценами на билеты, лучше понимает алгоритм работы сайта и негатив уходит.
Пример ответа Додо Пицца
Представитель компании общается с клиентом по имени и приносит извинения. Он не просто говорит, что пиццерии в районе ещё нет, но и подробно объясняет, как организован процесс доставки заказов с максимальной заботой о клиентах.
В заключении можно сказать, что знание того, как отвечать на отзывы клиентов, является ключевым навыком для любой компании. При этом очень важно, чтобы ответы были грамотными, профессиональными и конструктивными. Примеры ответов на отзывы послужат хорошим образцом для того, чтобы лучше понимать, как ответить на отзывы.
А если у вас еще остались вопросы, вы всегда можете обратиться за бесплатной консультацией от наших специалистов.
Всем привет, в этой статье я раскрою тему: Как ответить на отзыв в Яндекс Картах? Отзывы об организациях!
Допустим, у вас есть организация в Яндекс Картах и вы хотите отвечать на отзывы своих клиентов. После просмотра этой статьи вы узнаете, как это сделать
С вами Станислав Сергейкин, и на этом сайте я рассказываю про маркетинг. Подписывайтесь! Будете знать, как привлекать клиентов из интернета
Промокод на увеличение рекламного бюджета на 5 000 руб:
PERK-74CC-4536-89D4 (Яндекс Бизнес)
Промокод действителен до 12.06.2025
И давайте без воды приступать
- Для этого я захожу в Яндекс и пишу в поисковой строке «Яндекс Бизнес»
- И в моем случае я перехожу по третьей ссылке
Почему я открываю Яндекс Бизнес? Дело в том, что Яндекс Карты входят в Яндекс Бизнес, поэтому нам нужен этот сервис
Мы перешли в Яндекс Бизнес и жмём «В кабинет»
Перешли в личный кабинет и жмём на вкладку «Организации»
Здесь будет целый список организаций, где вы подтвердили права
В моем случае их довольно много, так как я предоставляю услуги по рекламе, настройке и продвижению Яндекс Бизнеса и Яндекс Услуг. Делаю упор именно на генерации заявок с этих сервисов. Также предоставляю бесплатные консультации по маркетингу
Буду показывать на примере моих действующих клиентов, это «Центральный Бастион» и «Мир без границ»
- После того, как зашли в личный кабинет организации, жмём на вкладку «О компании»
- И ищем раздел «Отзывы». Именно здесь мы и отвечаем на отзывы наших клиентов
Пару важных моментов про ответы на отзывы:
Ну, во-первых, отзывы бывают 3 видов: негативные, нейтральные и положительные. Отвечать нужно на все отзывы
Второй момент: отвечаем на отзывы для новых клиентов. Как это работает? Опять же, покажу на примере моего клиента, для этого я зайду в Яндекс Карты
Предположим, потенциальный клиент находит вашу организацию на Яндекс Картах. Он изучает информацию о вас, включая отзывы, и обращает внимание на ответы на эти отзывы.
Поэтому мы стараемся отвечать на отзывы таким образом, чтобы они были полезны для новых клиентов, которые ещё не решили, стоит ли им обращаться к нам. Пожалуйста, учтите это.
Третий момент: ответы на отзывы можно редактировать. Покажу, как это делать
В личном кабинете своего клиента «Центральный Бастион» в разделе «Отзывы» перехожу в самый конец. Допустим, на один из отзывов мы отвечали 31 августа 2023 ��ода
Мы жмём на 3 точки, а затем «Изменить», и таким образом мы можем изменить наш ответ. То есть после просмотра этой статьи, если у вас есть старые отзывы, на которые вы отвечали либо отвечали не полно, вы можете также их изменить
Четвертый момент: есть готовые универсальные ответы от Яндекса, там нужно нажать всего лишь две кнопочки. Покажу, как это работает, на примере своего клиента «Мир без границ», где ответов на отзывы ещё нет
И смотрите, здесь есть 3 варианта ответа: «Спасибо, что оценили», «Спасибо за оценку» и «Спасибо за ваш отклик»
Можете выбрать один из вариантов и нажать на стрелку, и ваш ответ на отзыв опубликуют. Но по возможности отвечайте все-таки самостоятельно, более развернуто и более полно
Здесь есть тоже разные мнения, и я для вас подготовил список вариантов:
Во-первых, при ответах на отзывы можно использовать ключевые слова. Как это работает? Мой клиент ответил на отзыв, и в ответе написано: «Благодарим вас за то, что обратились к нам за помощью в процедуре банкротства…». То есть «Процедура банкротства» — это ключевое с��ово, и мы его использовали при ответе на отзыв
Ваша задача — подобрать ключевые слова так, как их ищут потенциальные клиенты в интернете, и использовать их в ответах на отзывы.
Есть разные мнения о том, работает ли этот метод и влияет ли он на ранжирование. Я тоже проводил тестирование и не заметил существенной разницы. Поэтому вы можете смело включать ключевые слова в свои ответы на отзывы. Многие так делают, и это точно не будет лишним.
Адрес организации. Да, при ответе многие рекомендуют писать прям адрес организации: «Спасибо, что обратились к нам, мы находимся по адресу…». В нашем случае это был бы Воронеж, улица Мира, 3. Тоже есть такой вариант в ответах писать адрес вашей компании
Дальше мы переходим к акциям и скидкам, то есть клиентам можно писать, что у вас действуют новые акции и поэтому им будет выгодно к вам прийти. Поэтому вы также можете это прописать
В ответах также можно писать цены на данную услугу. Как это реализовано у моего клиента? Моему клиенту оставил отзыв Всеволод Данько, и мы ему ответили на этот отзыв следующим образом: «Спасибо за то, что обратились к нам для оформления визы… Стоимость наших услуг по подготовке документов на визу от 6900 рублей». То есть в ответах на отзывы мы также можем указать цены на услуги
Также можно указывать УТП. Если по-простому сказать, то это цифры и факты о вас, например, сколько вы дел завершили, какая у вас доставка и тому подобное
Этот список можно продолжать долго. Каждый использует свои методы в зависимости от ситуации.
Готовясь к этой статье, я посмотрел много видео моих коллег и конкурентов. Некоторые из них предлагают использовать определённый шаблон и утверждают, что, следуя ему, вы всегда будете давать правильные ответы.
Я считаю, что вы предоставляете р��знообразные услуги: кто-то занимается производством, продажей или оказывает другие услуги. Ваш бизнес имеет свои особенности, поэтому вы сами решаете, какую информацию хотите донести до клиентов
Давайте перейдем к следующей теме, и здесь я расскажу, на что влияют отзывы
Здесь есть 3 параметра:
1. На ранжирование. Если по-простому сказать, то ваша организация будет выше в поиске без рекламы. Давайте я приведу пример, как это работает
Для этого я захожу в Яндекс Карты и пишу ключевое слово, например, «Клининг Смоленск»
И смотрите, мне высвечиваются слева организации. Некоторые компании находятся вверху на видном месте, например, «ПрофКлининг», «РСТ-Клининговая Компания» и т. д. Затем я листаю вниз, и некоторые компании находятся в самом низу
Никто не будет пролистывать страницу до самого низа, поэтому ваша задача — сделать так, чтобы ваша организация находилась как можно выше в результатах поиска. И отзывы очень хорошо влияют на это: они помогают продвинуть вашу карточку в поиске без использования рекламы, что привлечёт больше трафика на вашу организацию.
2. Отзывы влияют на рейтинг. Когда соберется определенное количество отзывов с оценками, то это повлияет на рейтинг вашей организации
Снова перейдем к моему клиенту в раздел «Рейтинг компании». Сейчас у моего клиента рейтинг 5.0, но когда-то он был 4.3, но потом я начал работать с профилем своего клиента и давал ему советы по отзывам. То есть именно отзывы влияют на формирование рейтинга
3. Также отзывы влияют на доверие потенциальных клиентов. Вспомните себя, когда вы что-либо ищете в интернете на Яндекс Картах или 2Гис, то вы, скорее всего, обращаете внимание на именно на количество отзывов, на их качество и в целом на рейтинг. Это и влияет на доверие потенциальных клиентов. Если у вас больше отзывов и выше рейтинг, то будет больше доверия к вам как к исполнителю
Здесь есть два варианта:
Первый — это белый способ, при котором нужно просить своих настоящих клиентов оставлять отзывы
Второй — это более серый метод, когда накручивают отзывы
Скажу сразу, что я все-таки рекомендую клиентам использовать первый белый метод. Здесь есть несколько вариантов, почему я советую это:
Во-первых, чтобы собирать отзывы белым методом, нужно предоставлять какие-то скидки или акции, то есть как-то мотивировать потенциальных клиентов оставлять отзывы. Поэтому подумайте на тему того, что вы можете предложить своим клиентам, чтобы их замотивировать
Кроме того, есть промоматериалы. Как это работает?
- Заходим в личном кабинете Яндекс Бизнес в раздел «Промоматериалы»
- Листаем чуть ниже, и здесь нас интересуют «Макеты для распечатки»
Как они работают? Вы их распечатываете и приносите в свою офлайн-точку. Допустим, вы распечатаете QR-код, то ваши клиенты отсканируют его, попадут в вашу организацию и оставят отзыв. Поэтому пользуйтесь макетами для распечатки, это помогает собрать отзывы.
Кроме того, по возможности просите своих клиентов оставлять отзывы с фотоматериалами. Так выше шанс прохождения модерации и появляется больше доверия к вашей организации.
Второй момент — это накрутка отзывов. Не рекомендую использовать эту стратегию по нескольким причинам:
Во-первых, из-за строгой модерации. У Яндекса очень тщательная проверка отзывов, и многие из них могут быть отклонены, даже если они оставлены реальными клиентами. За накрутку отзывов вас могут заблокировать не только на Яндекс Картах, но и на Яндекс Услугах. Поэтому будьте осторожны.
И самое главное, если вы всё же решите прибегнуть к этой стратегии, делайте это правильно: используйте разные аккаунты, соблюдайте интервал между отзывами, поддерживайте правильную тональность и пишите разнообразные тексты. В долгосрочной перспективе вам будет дешевле и выгоднее попросить своих реальных клиентов оставить отзывы.
Здесь, конечно, хозяин барин, но все-таки лучше придерживайтесь первого варианта и мотивируйте своих клиентов на то, чтобы они оставляли свои отзывы
Тему: «Как ответить на отзыв в Яндекс Картах? Отзывы об организациях!» раскры��!
- #serm
Как отвечать на отзывы клиентов в Яндексе?
Оглавление
- 01.Как отвечать на отзывы клиентов в Яндексе?
- 02.Почему важно отвечать на отзывы?
- 03.Как правильно отвечать на отзывы в Яндекс.Картах и других ресурсах Яндекса?
- 04.Как ответить на негативный отзыв клиента?
Как отвечать на отзывы клиентов в Яндексе?
Согласно исследованию, 95% россиян перед покупкой товара или услуги читают отзывы других пользователей. Еще один опрос говорит, что для 46% респондентов отзывы стали самым значимым источником информации, обойдя описание товара или услуги. Аудитория часто изучает комментарии, касающиеся самой организации. Среди источников – Яндекс.Карты, Яндекс.Маркет, Яндекс.Услуги, поисковая выдача Яндекса. Бизнесу важно не только собрать отзывы на себя, свою продукцию, но и работать с обратной связью. Разберемся, как корректно ответить на отзыв в Яндекс.Картах и на других площадках.
Почему важно отвечать на отзывы?
Отвечать на отзывы клиентов в Яндексе стоит вне зависимости от того, положительный или отрицательный комментарий вам оставили. Такая коммуникация позволит:
- вовремя перехватить плохие оценки, если они появились. Ответьте недовольному клиенту, в публичном пространстве напишите, что разрешите ситуацию, предложив оставить контакты и связаться с вами. Так вы отработаете негатив, но не в публичном поле;
- повысить лояльность аудитории – поблагодарите за обратную связь, выразите надежду на дальнейшие покупки;
- продемонстрировать вовлеченность и экспертность – отвечайте на вопросы, давайте советы по правильному использованию товаров;
- в некоторых случаях уместно нативно продвигать другую продукцию – например, расходные материалы или то, с чем можно составить комплект. Будьте аккуратны в формулировках, чтобы упоминание товаров не выглядело нарочитым.
Ответы на комментарии повысят лояльность всех категорий клиентов: потенциальных, позитивно и негативно настроенных. Те, кто обратятся к вашим отзывам, увидят стремление помочь, ориентированность на проблемы и запросы аудитории. Работа с обратной связью – важная часть управления репутацией, поскольку влияет на образ и восприятие компании на рынке.
Как правильно отвечать на отзывы в Яндекс.Картах и других ресурсах Яндекса?
Корректность и смысл ответов зависят от ситуации, оценки, содержания комментария. Правильно отвечать на отзывы в Яндексе помогут несколько советов:
Отвечать на отзывы клиентов в Яндексе стоит вне зависимости от того, положительный или отрицательный комментарий вам оставили. Такая коммуникация позволит:
- не отвечайте всем одним и тем же шаблоном. Придумайте различные вариации, отметьте товар или услугу, которые приобрел покупатель, называйте его по имени. Это показывает, что вы внимательно относитесь к обратной связи, а не механически копируете фразы;
- не будьте слишком эмоциональными, придерживайтесь делового этикета – проявляйте дружелюбие, настроенность на общение, не допускайте панибратства или излишнего официоза;
- старайтесь отвечать достаточно оперативно. Это позволит своевременно перехватить негатив. Позитивно настроенной аудитории вы покажете, что для вас ценно ее мнение. Настроить уведомления можно в личном кабинете Яндекс.Бизнеса;
Ответы на комментарии повысят лояльность всех категорий клиентов: потенциальных, позитивно и негативно настроенных. Те, кто обратятся к вашим отзывам, увидят стремление помочь, ориентированность на проблемы и запросы аудитории. Работа с обратной связью – важная часть управления репутацией, поскольку влияет на образ и восприятие компании на рынке.
- учитывайте обратную связь и используйте ее, чтобы совершенствовать товары, сервис. Если в течение долгого времени люди отмечают грубость менеджера и компания только обещает что-то поменять, но не меняет, доверие к ней и ее словам снизится.
Аспект, напрямую не относящийся к ответам на отзывы, но важный для повышения лояльности и заинтересованности аудитории – заполняйте карточку организации, следите за актуальностью информации. Тогда профиль будет выглядеть органично, а отзывы станут одним из критериев, по которым вас будут оценивать потенциальные клиенты. Пустой профиль способен насторожить, кроме того, подробная карточка поможет
SEO-продвижению в Яндексе. Заполнить карточку можно в Яндекс.Бизнесе.
Как ответить на негативный отзыв клиента?
Особенно аккуратным стоит быть, когда приходится отвечать на комментарии, написанные в негативном ключе. Чтобы сделать это максимально корректно:
- не обвиняйте клиента, не оправдывайтесь. Спокойно спросите, в чем проблема, предложите решение, переведите на общение со службой поддержки;
- предложите небольшой подарок, скидку, промокод как компенсацию за неудобства;
- не просите исправить оценку. Это выглядит так, будто вы решали проблемы, только чтобы повысить рейтинг;
- обратитесь в поддержку Яндекса с просьбой удалить отзыв, если он объективно не соответствует действительности, написан не про ваш товар, вашу компанию. В противном случае недовольный клиент станет еще более негативно настроенным. Он может поставить низкие оценки на других площадках.
Идеальная ситуация – когда вы перехватываете негатив до того, как он попадет в публичное поле. Для этого можно воспользоваться сервисами, автоматизирующими получение обратной связи. Например, клиенту приходит СМС, сообщение в мессенджеры или письмо на почту с просьбой оценить визит. Если оценка положительная, клиенту предложат поделиться мнением на приоритетных для вас площадках. Если оценка низкая, менеджер получает соответствующее уведомление и связывается с клиентом.
Вам может быть интересно:
Находим клиентов !
Наш менеджер свяжется с вами, а специалисты разработают индивидуальное коммерческое предложение