Сервис Яндекс.Карты полезен для интернет-пользователей возможностью не только оценить ситуацию на дорогах города и найти нужный адрес, но и получить подробную информацию об интересующем объекте – кафе, спортклубе, коммерческой организации. И все благодаря отзывам, которые оставляют посетители.
Положительные отклики и высокие рейтинги создают благоприятную репутацию компании, помогают получать новых клиентов. В то же время недобросовестные конкуренты или возмущенные клиенты могут оставлять негативные комментарии, портящие имидж фирмы. О том как честно получать позитивные отзывы и нейтрализовать недовольство, поговорим сегодня.
Как оставить отзыв на Яндекс.Картах
Отклики вместе с рейтингом отображаются в поиске справа рядом с картой. Добавить отзыв непосредственно на Яндекс.Картах могут зарегистрированные пользователи, он проверяется в течение нескольких дней.
Размещение отзывов на Яндекс.Картах осуществляется через «Личный кабинет». Чтобы поставить оценку определенной компании:
- Во вкладке «Профессии» перейдите в раздел «Знаток города».
- Через кнопку «Найти места» отыщите организацию.
- Поставьте оценку.
- Напишите свое мнение о компании либо услуге.
Еще один способ оставить отзыв на Яндекс.Картах об организации – через Поиск.
Подпишитесь на Телеграм-канал FireSEO и следите за новыми статьями и постами в Телеграме.
- Найдите в поисковике компанию, перейдите на ее карточку.
- Отыщите список откликов.
- Ответьте «Да» на вопрос «Вы посещали это место?».
- Поставьте отметку и напишите комментарий.
- Нажмите «Отправить».
Аналогичным образом вы можете написать отзыв на Яндекс.Картах, выбрав на странице https://yandex.ru/maps сферу деятельности организации и найдя ее название.
Некоторые отзывы в Справочнике сервис берет с сайтов-партнеров. Они должны соответствовать определенным требованиям и публикуются в виде цитаты со ссылкой на первоисточник.
Информацию о новых окликах можно получают на электронный ящик, подключив опцию «Уведомления об изменениях организации».
Как рассчитывается рейтинг компании на ЯК
Рейтинг определяется на основе отзывов и оценок людей, посетивших компанию. При расчетах используются машинные алгоритмы. При этом Yandex не гарантирует объективности оценивания и не дает никаких рекомендаций по поводу обращения в определенные организации.
Чем больше отзывов у пользователя, тем больше его комментарий и оценка влияют на рейтинг. В то же время модераторы могут блокировать аккаунты, если отклики:
- похожи и отправлены с одного IP-адреса;
- опубликованы с одного устройства за короткий промежуток времени.
Положительно влияет на рейтинг мнение людей, зарегистрированных на картах давно.
Кроме того, пользователи с рейтингом 4 и выше могут получить от Яндекса звезду-наклейку «Хорошее место». Филиалы компаний награждаются отдельно. Проверяется рейтинг в личном кабинете Справочника.
Модерация отзывов на Яндекс.Картах
Чтобы на сервисах Yandex присутствовала только правдивая и полезная информация, а пользователь не получал жалоб, для авторов комментариев разработаны рекомендации.
Правила отзывов на Яндекс.Картах
- Чем больше деталей, тем лучше. Описывайте конкретно, что понравилось, а что нет.
- Обходитесь без грубостей и ругательств.
- Пишите на кириллице, грамотно, не злоупотребляя заглавными буквами, смайлами, восклицательными знаками.
- Предоставленная информация должна быть свежей, не стоит описывать ситуацию, которая произошла несколько лет назад.
- Для одной компании – один отзыв.
- Не упоминайте личные данные людей.
- Не пишите об организации как о работодателе.
Как ответить на отзыв на ЯК
Чтобы отвечать на отклики, необходимо зарегистрировать компанию в Справочнике. Если вы хотите написать ответ пользователю, на странице «Мои организации» выберите название фирмы, перейдите в раздел отзывов. Под выбранным комментарием нажмите «Ответить».
Как удалить отзыв на Картах
К сожалению, самостоятельно это сделать невозможно. Представитель компании может лишь удалять и редактировать свои ответы. Убрать негативный отзыв с Яндекс.Карт можно тремя способами:
- решив проблему недовольного клиента, чтобы он сам захотел удалить комментарий;
- написав жалобу (под откликом нажмите кнопку «Пожаловаться» и укажите причину, по которой считаете информацию некорректной);
- обратиться в суд, решение которого может обязать Yandex удалить комментарий.
Как убрать отзыв на Яндекс.Картах, процитированный с партнерского сайта? Обратитесь с жалобой к владельцу ресурса.
Почему отклоняют отзывы на Яндекс.Картах
Сервис не публикует комментарии:
- неинформативные;
- с большим количеством орфографических ошибок;
- содержащие нецензурную лексику и оскорбления;
- с персональными данными людей и сравнением с конкурентами;
- со ссылками на сторонние ресурсы;
- которые не передают личный опыт пользователя, когда их автор пытается вступить в дискуссию с другим комментатором.
Опубликованные отклики пропадают, если сервис посчитал их некорректными, пользователь удалил их сам, сайт-партнер прекратил передавать комментарии.
Стоит ли покупать отзывы на Яндекс.Картах
Некоторые специалисты, занимающиеся продвижением товаров и услуг в сети, советуют заказывать либо писать самостоятельно отклики начинающему бизнесу, у которого еще нет клиентской базы. Однако мы рекомендуем прежде всего начинать с качества сервиса, а у клиентов лишь просить написать свое мнение в комментариях и поставить оценку. Отклик человека, не контактировавшего с компанией, вряд ли будет полезным и исчерпывающим, содержать достоверную информацию, а соответственно, может не пройти модерацию. Да и неоправданные ожидания новых клиентов впоследствии могут обернуться негативом.
Предпринимателям на заметку
В качестве резюме – несколько полезных советов по работе с рейтингом и откликами.
- Повысить репутацию компании с помощью одних лишь положительных отзывов невозможно. Обязательно отвечайте на негативные комментарии, находите компромисс. Тем более, что претензии клиентов могут помочь улучшить качество вашей работы.
- Удаление аккаунта со Справочника – не метод для борьбы с гневом покупателей и заказчиков. На сервисе появится лишь информация, что фирма не работает. Комментарии будут продолжать поступать.
- Отвечая на отзыв, оставляйте контактные данные. Пользователь не сможет дать обратную связь в комментариях, а ваше желание помочь либо исправить ситуацию вызовет доверие.
Делайте свою работу качественно и не забывайте просить у благодарных клиентов об отзывах. Расскажите вкратце о правилах их написания. Честная и исчерпывающая информация о плюсах и минусах сервиса повысит лояльность к вам, поможет определить слабые стороны бизнеса и укажет путь к росту и развитию.
Читайте также: Как получить бесплатных (и платных) клиентов из Яндекс Справочника
Автор:
Интернет-маркетолог
КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВ НА “ЯНДЕКСЕ”?
29.05.2023
Раскрываем инструменты работы с самой сложной площадкой Рунета. Бонус — список аргументов для 100%-ного удаления негатива.
Представим, что вы владелец клиники или магазина, у которого есть карточка на геосервисах. Вы стараетесь, модернизируете компанию, идете вперед. И, кажется, все клиенты довольны и счастливы. Но тут наступает тот самый день. Когда вы заходите на “Яндекс.Карты” и видите …это… Негативный отзыв. Не если, а именно “когда”.
ГДЕ КЛИЕНТЫ ВИДЯТ ОТЗЫВЫ
Покупатели регулярно встречаются с отзывами в сети. Это не только профильные отзовики с миллионной аудиторией, но и любые площадки, на которых открыто комментирование. В том числе и “Яндекс Карты”. Ценность отзывов напрямую зависит от популярности сайта, объема текста и приложенных фотографий. Чем подробнее, тем авторитетнее. На каких сайтах нужно следить за откликами в первую очередь:
- Сайты – отзовики.
- Классифайды.
- Справочники.
- Геосервисы.
- Социальные сети.
- Агрегаторы.
Клиенты не разбираются в нюансах сайтов. Поэтому они могут как опубликовать мнение о фирме на сайте товаров, так и мнение о товаре или услуге — на сайте c информацией о работодателе. Указывать на это не стоит — отвечать необходимо всем без исключений. И следить, чтобы отрицательные комментарии массово не накапливались на одной площадке в большом количестве.
На что чаще всего жалуются клиенты:
1. Качество товара или услуги.
2. Некомпетентность персонала.
3. Длительное ожидание или задержку в выполнении заказа.
4. Неприятный опыт общения с организацией или ее представителями.
5. Высокую цену товара или услуги.
6. Недостаточную информацию.
7. Некачественный сервис после продажи.
8. Неправильное описание.
9. Неприятный запах, вкус или вид покупки.
10. Проблемы во взаимодействия с сайтом или приложением.
НА ЧТО ВЛИЯЮТ ОТЗЫВЫ НА “ЯНДЕКСЕ”
Как показывает практика, многие предприниматели сталкиваются с атаками конкурентов и недоброжелателей. А еще клиентов, которые из-за одного негативного опыта готовы утопить компанию в кризисе.
Сразу оговоримся: негативные комментарии на “Яндексе” — это нормально. Это естественная часть репутации. Ни один бизнес не может быть идеально белым. И если рейтинг не 5 баллов, а 4, нет поводов для паники. Не страшно, если это один клиент. А если уже десятки? Тогда стоит задуматься.
- Всего 4-5 отрицательных отзывов на верхних строчках заставят отказаться от посещения заведения.
Если негативная карточка попадает в топ-10 в поиске “Яндекса”, это будет влиять на бизнес. По статистике, больше половины негативных отзывов пишется из-за существующих проблем самой компании, а значит, это будет влиять на спрос.
Пример отображения отзывов в поисковой выдаче
На что влияет негатив на “Яндекс.Картах”:
- Посещаемость: чем хуже оценка, тем ниже позиция на карте среди конкурентов.
- Рейтинги: каждый отзыв на 2 балла снижает общий показатель.
- Первичное восприятие: то, как видят компанию новые клиенты.
7 ФАКТОВ ОБ ОТЗЫВАХ НА “ЯНДЕКС.КАРТАХ”
Если вы решили удалить отзыв, нужно знать следующее:
- Отзывы отображаются не только на “Яндекс.Картах”, но и в поисковике даже без перехода на карточку компании.
- Примерный срок, когда удаляют на “Яндексе”, — 24 часа.
- Примерный срок ответа техподдержки — 24 часа.
- Средний процент отзывов, которые удаляют на “Яндексе”, — 40%.
- Процент удаления сильно зависит от числа отзывов на карточке и сферы деятельности. У кредитных организаций он более высокий, чем, например, у медицинских центров.
- Рейтинг на “Яндекс.Картах” — это не среднее арифметическое. У каждого отзыва есть собственный вес, который зависит от рейтинга автора, а также его влиятельности и достоверности отклика. То есть если вес изначально был мизерным, то и рейтинг после того, как вы удаляете отзыв, может подняться незначительно.
- Когда вы удаляете отзыв, рейтинг меняется не мгновенно. По умолчанию рейтинг компании пересчитывается ежедневно, но может уйти больше времени. И учитывайте количество откликов. Если на карточке в “Яндексе” 500 отзывов, из них 200 негативных и при этом вы удалили 5, то рейтинг никак не изменится.
- Если правильно работать с карточкой, можно достичь отметки “Хорошее место”. Это специальный маркер, который дается ряду компаний при рейтинге свыше 4,5 баллов.
КАК РЕАГИРОВАТЬ НА НЕГАТИВ НА “ЯНДЕКС.КАРТАХ”
Есть два главных метода:
- Отрабатывать отзыв, если есть диалог с клиентом.
- Удалять отзыв, если диалога не получается.
“Яндекс” принято считать одной из самых сложно модерируемых площадок для отзывов. Что это значит? Что ресурс имеет многоуровневую систему и проверки, и удаления. Работа здесь автоматизирована. Порой, чтобы избавиться от оскорбительного отклика о компании, нужно пройти несколько этапов, прежде чем получится достучаться до “человека”. Кроме того, среди требований к отзывам в “Яндексе” есть неоднозначные правила, что вызывает еще больше затруднений при модерации.
С развитием ИИ алгоритм научился лучше распознавать фейки. Теперь проверка отзывов почти полностью легла на плечи автоматизированных систем. Правда, они тоже несовершенны. Мы уже писали о нейросети: почему отзывы от ИИ проигрывают людям.
- Важно! За последние два года “Яндекс” сильно связал по рукам и ногам всех, кто хочет удалить отзыв. Если раньше можно было с легкостью удалить оскорбления в адрес компании или сотрудников, сейчас сделать это стало сложнее.
В настоящее время со 100% вероятности можно удалить отзыв лишь по следующим причинам:
- Оскорбительные суждения: “мошенники”, “обман”, “воровство”, “развод”, “монополия” и подобного рода слова. Такие обвинения предъявлять можно только в суде.
- Ссылки на сайты.
- Персональные данные: Ф.И.О, телефоны, адреса сотрудников.
- HR-отзывы, которые касаются не качества услуг, а отношения к работодателю.
- Информация категории 18+.
Если причины, чтобы удалить отзыв, другие, то и методика общения с техподдержкой будет другой. Подробнее о том, как восстановить репутацию за 7 шагов, читайте в нашем блоге.
КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВ С “ЯНДЕКС.КАРТ”: ИНСТРУКЦИЯ
Сразу ремарка: инструкцию нужно использовать, если договориться с автором нет возможности, а удалять негатив через суд компания не хочет. То есть вся надежда — на грамотную переписку с техподдержкой ”Яндекса”.
1. Внимательно изучить негативный отзыв.
Нужно уметь четко анализировать каждое слово и понимать вес, необходимость и вероятность удаления. Компания задала уточняющий вопрос автору, но ответа не последовало? Значит, выше шансы на то, чтобы удалить отклик. Отзыв опубликовал “Знаток города”? Значит, у сообщения высокий вес, и удаление больше повлияет на рейтинг.
Как оценить негативный отзыв на “Яндекс.Картах”
2. Обозначить четкие аргументы.
Если мы понимаем, что отзыв о компании можно убрать на “Яндексе”, то собираем информацию с указанием конкретной причины. Они делятся на три типа:
- объективные: если нарушили законодательство.
- субъективные: грубость, оскорбления, немотивированные оценочные суждения.
- потребительские: отсутствие подтвержденного клиентского опыта.
3. Составить грамотную жалобу в техподдержку карт.
Письмо должно быть конкретным и точным. Все документы отправляются сразу, чтобы время переписки не увеличивалось до бесконечности. Текст ответа на отзыв должен быть нейтральным, вежливым и информативным. Никакой грубости, ультиматумов, эмоциональности — на той стороне тоже работают живые, хоть и чужие люди. А еще они не любят, когда им слишком часто пишут.
Пример отзыва на “Яндекс Картах”:
Текст претензии:
Ответ на жалобу приходит следующий:
- Из практики: неоднократно случалось, что поддержка уходила в “игнор” после третьего письма подряд. Поэтому писать по сто раз на день не нужно. Иногда даже вредно.
РЕКОМЕНДАЦИИ БИЗНЕСУ, КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВОМ
Пожалуй, самое важное в переписке с “Яндексом” — четко аргументировать позицию компании и ничего никогда не требовать, не хамить и не грубить ресурсу. На первое хамство ответит бот, а на второе — менеджер. А это уже последствия другого уровня.
И еще один совет. Если отзыв убрать невозможно, можно выбрать более тонкую стратегию — вытеснить его с первых строчек. Свои и чужие клиенты просто не будут его видеть. Для этого нужно нарастить позитивный контент и получить новые упоминания. И негатив окажется вне зоны видимости. В этом вам помогут специалисты по управлению репутацией в рамках работы по ORM услуге и SERM.
Почему лучше обращаться в агентство?
Во-первых, нужно глубоко погружаться в специфику каждого отзыва и площадки. Модерация в “Яндексе” работает иначе, чем на iRecommend или Otzovik. Здесь разное время ответа и разные аргументы для чистки негатива. Во-вторых, оформление претензий к негативному отзыву — это отдельный навык, который вырабатывается на опыте работы со многими клиентами. Важно убедить, но не перегнуть палку, чтобы переписка привела к удалению отклика, а не карточки самой компании за нарушение правил сайта.
2023-07-18 10:06
Полезное
Если вы перешли на эту статью, то повод удалить отзыв у вас наверняка весомый и вы понимаете всю значимость отзывов на бизнес. Поэтому сегодня без длинных монологов и максимально коротко мы расскажем, как удалить отзывы на Яндекс Картах, 2GIS, Авито, Wildberries и Ozon.
Прежде чем начать, расскажем почему именно мы авторитетны в этом вопросе. Сервис Revvy уже 3 года работает с отзывами на картах и сайтах-отзовиках. Мы помогаем бизнесу привлекать положительные отзывы и предотвращаем публикацию негативных отзывов на ваш бизнес. Таким образом, рейтинг бизнеса растет и он попадает на первые позиции в поиске среди конкурентов. Клиентов становится больше, а бизнес растет и развивается.
Как удалить негативный отзыв на бизнес?
Прежде всего есть несколько причин, по которым большинство сервисов разрешают удалить отзыв:
- В отзыве содержатся персональные данные, которые нарушают федеральный закон №152 «О персональных данных». Это могут быть ФИО директора или сотрудника компании, адрес или телефон.
- Отзыв содержит оскорбления, нецензурную лексику или призывы к противозаконным действиям.
- Отзыв содержит ссылки или упоминания других компаний или конкурентов (скрытая реклама).
- В отзыве нет описания о конкретном взаимодействии с компанией;
- В отзыве избыток грамматических ошибок;
- Описание кардинально не совпадает с сервисом, который вы представляете.
Где бы не был размещен отзыв на ваш бизнес, эти критерии помогут вам удалить негативный отзыв, решив вопрос напрямую с модерацией. Если отзыв, который вы хотите удалить подходит под один из критериев — не волнуйтесь, полдела уже сделано. Дальше мы расскажем, как удалять отзывы с карт, сайтов с отзывами и маркетплейсов.
Как удалить отзыв в Яндекс Картах?
Теоретически это сделать просто, однако на практике может возникнуть ряд проблем, о которых мы подробнее писали в этом материале. Чтобы удалить отзыв в Яндекс Картах прежду всего напишите в поддержку Яндекс Бизнес и объясните ситуацию — если отзыв попадает под вышеперечисленные критерии, то через какое-то время его удалят или сделают невидимым для пользователей. Если это не помогло, попробуйте эти 6 способов:
- Договорится с клиентом, чтобы он удалил. Тонкости этого пункта мы не будем расписывать, вы и сами знаете, как это сделать и насколько это возможно в конкретном случае. Но такая опция есть.
- Написать официальное письмо в поддержку Яндекса. Если Яндекс Бизнес проигнорировал вашу первую заявку, пишите в поддержку Яндекса. Главное в этом деле не сдаваться, упорным — всегда сопутствует успех.
- Указать, что отзыв не соответствует правилам. Даже если он соответствовал, вы можете попробовать, обмануть систему и опровергнуть отзыв. Иногда везет. Вот несколько аргументов, которые можно написать: такого товары мы не продавали за последние 3 месяца; сотрудника с именем, которое указано в отзыве, у нас нет; бракованного товара мы не отправляли, так как за последние 2 месяца мы не продавали товары, а только консультировали.
- Через работников Яндекса (не советуем, но пункт добавим в руководство). Подружитесь с сотрудником Яндекса, который имеет доступ и способен удалить отзыв. Такие кейсы мы знаем лично, но схема очень опасная. Особенно если компания узнает про такого сотрудника и уволит его. Вашу бизнес карточку могут просто заморозить или удалить без каких-либо вопросов.
- Удалить плохой отзыв через суд. По закону РФ через суд можно удалить определенный контент в поиске Яндекс и Google, если этот контент касается вашей чести и достоинства, а также, если о вас написали клевету. Но это все — довольно дорогое и долгое мероприятие. Этот метод рекомендуется, для удаления больших статей с сайтов, к которым по другому не достучаться.
- Сместить негативные отзывы положительными. Этот способ честный и самый надежный. Покажем на примере, как он работает:
У вас 25 отзывов на Яндекс Картах, 10 из них — негативные. То есть, практически каждый второй отзыв от вашего клиента стабильно отрицательный. Это нормальная практика, так как люди чаще пишут о негативном опыте, нежели о позитивном. Эту ситуацию можно исправить, если просить своих довольных клиентов оставить отзыв на вас на Яндекс Картах. Допустим каждый десятый будет оставлять вам положительный отзыв. Тогда уже через несколько дней-недель (зависит от общего количества клиентов) у вас будет не 25 отзывов, а 100 — и всего 10-12 из них будут отрицательными.
Таким образом, ваш рейтинг будет регулярно расти, потенциальные клиенты будут видеть честные отзывы и выбирать ваш бизнес среди конкурентов.
Автоматизировать процесс запроса отзыва можно через сервис Revvy всего за 2990р в месяц. Сервис интегрируется с CRM- системой. После оказания услуги клиенту приходит сообщение в WhatsApp с просьбой оценить качество услуг от 1 до 5. Если оценка положительная — сервис перенаправляет клиента на карты (Google, Яндекс, 2GIS и др.) и просит оставить отзыв. Если оценка негативная, сервис связывает клиента с администратором для решения проблемы.
Если CRM нет — у нас также продуманы способы взаимодействия с клиентом.
Как удалить отзыв в 2ГИС?
На 2ГИС система удаления отзывов гораздо проще. Если ситуация сложная, то можно применить все те же способы, что мы перечислили в пункте с Яндекс Картами. Но на практике с 2ГИС до таких способов в 98% случаев дело не доходит.
Чтобы удалить негативный отзыв в 2ГИС владельцу бизнеса нужно зайти в личный кабинет и нажать кнопку “пожаловаться на отзыв”. В причинах указать, что такого клиента не было в этот день, что вы не продаете такой товар уже пару месяцев или что-то в этом роде. Модерация не проверяет такие сведения и принимает вашу заявку. Но это не все. В таком случае клиенту, написавшему отзыв, приходит сообщение с просьбой подтвердить его присутствие. В большинстве случаев клиенты не проверяют свои сообщения в 2ГИС или не имеют доказательств присутствия. Короче говоря, на практике этот процесс довольно неудобный и долгий для клиента, зато комфортный для бизнеса. Поэтому пользуйтесь. Больше деталей о том, как удалить негативный отзыв в 2ГИС мы писали в этом материале.
Как удалить отзыв на Авито, Wildberries и Ozon
Чтобы удалить отзыв на Авито, Wildberries и Ozon существует только 2 надежных способа: обратиться в техподдержку и указать адекватную причину (можно воспользоваться причинами, которые мы перечисляли в начале материала) или попросить покупателя удалить отзыв самостоятельно.
Плюсы маркетплейсов в том, что конкурентам сложнее писать вам отзывы, не заказав у вас товар. К тому же, пользователи все-таки чаще туда заходят и видят сообщения. Поэтому с клиентами там можно общаться и уладить конфликт мирно и напрямую. Например, предложить скидку на следующую покупку или просто по-человечески объяснить ситуацию.
Да, работа с отзывами и репутация бизнеса — дело нелегкое. Но не работа с ними будет стоить вам гораздо больше. Ведь даже один негативный отзыв может повлиять на выбор сотен или тысяч ваших потенциальных клиентов и остановить приток новых клиентов. Ну, а чтобы негативные отзывы о компании совсем не появлялись онлайн, пользуйтесь сервисом Revvy. Он перехватывает негативный отзыв до его публикации и решает проблему с недовольным клиентом прямо в WhatsApp. Если у вас остались вопросы, вы всегда можете обратиться за бесплатной консультацией от наших специалистов.
Услугами сервиса Яндекс.Карты ежедневно пользуется более 50 миллионов человек. Это гигантская аудитория, важная для любого бизнеса, в частности, для регионального. Поэтому важно понимать, как именно работать с плохими отзывами и способ их удаления из сервиса.
В этой статье мы рассмотрим все возможные способы удаления отрицательных комментариев клиентов на Яндекс.Картах. Не удалять их нельзя. Любое игнорирование позиции клиента неизбежно приведёт к падению продаж и может вызвать эффект домино, из—за которого на Яндекс.Картах чужой негатив будет только расти.
Где клиенты видят отзывы о компаниях?
Отзывы и рейтинг организации видны справа в поисковой выдаче Яндекса:
В профиле организации на Яндексе:
На Яндекс.Картах:
Собственно, вы видите, что ссылка на Яндекс.Карты есть как в поисковой выдаче на первой картинке, так и в профиле организации. Поэтому, где бы кто не искал ту или иную организацию, отзывы о ней будут видны всегда.
2 вида отзывов на Яндекс.Картах
Все отзывы на сервисе можно поделить на 2 категории:
- нарушающие правила сервиса (то, о чём мы говорили выше);
- соответствующие истине, частично или целиком.
С первым типом негативных отзывов бороться проще всего — достаточно обжаловать информацию и указать на нарушение правил сервиса, и его удалят. А как быть со второй категорией?
Материал по теме: КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВЫ СОТРУДНИКОВ О РАБОТОДАТЕЛЕ С ТЕМАТИЧЕСКИХ САЙТОВ
Там всё гораздо сложнее, о чём мы скажем ниже. Сейчас же важно отметить, что система не идеальна, и завуалированные оскорбления, а также другие запрещённые моменты вполне могут просочиться сквозь строгую модерацию незамеченными. Именно для работы с ними владельцам фирм была дана возможность жаловаться на подобные негативные отзывы через Яндекс.Справочник.
Как делать запрос на удаление отзывов на Яндекс.Картах через Яндекс.Справочник?
Для удаления отзывов с Яндекс.Карт действовать нужно в следующем порядке. Авторизуйтесь через почту в Яндексе (войдите в свой аккаунт). Почта должна быть привязана к Яндекс.Справочнику.
Если почта не привязана к Яндекс.Справочнику, то выполните 4 простых шага:
- Зайдите на Яндекс.Справочник (он теперь стал частью сервиса Яндекс.Бизнес) и найдите свою организацию (отзыв на которую надо удалить). При этом у вас должен быть доступ к телефону организации, который указан в её профиле в Справочнике!
- Найдя организацию в Справочнике, зайдите в её профиль и нажмите — «Получить доступ».
- Телефон мы упомянули неспроста — на него вам либо позвонят, либо отправят СМС с кодом подтверждения того, что это ваша организация. Код нужен для подтверждения вашей причастности к организации.
- После подтверждения с помощью кода вашей причастности к организации вы получите полный доступ к работе с профилем организации, в том числе и сможете удалить тот или иной отзыв об организации из Яндекс.Карт.
Затем, уже в Справочнике, нужно будет нажать на раздел «Отзывы», после чего найти тот отзыв, который, по нашему мнению, необходимо будет удалить. Рассмотрение чужой жалобы занимает несколько дней, поэтому негатив не исчезнет сразу.
Екатерина Кузьмина
специалист по удалению информации
Когда на карточке компании появляется негатив, «Яндекс.Карты» могут по запросу удалить отзыв, если вы владелец и у вас есть личный кабинет в «Яндекс.Бизнесе».
Есть несколько причин, по которым можно удалить отрицательный отклик:
- Отзыв с личной информацией кого-то из сотрудников вашей организации.
- Публикация ссылок и рекламы сторонних организаций.
- Отрывочные и малоинформативные отзывы, а также состоящие из 2-3 слов.
- Оскорбления.
- Большое количество грамматических ошибок.
Поддержка Яндекса всегда довольно оперативно реагирует на обращения. Удаление отзыва при грамотно составленном запросе занимает в среднем от 1 до 5 дней. Письмо с ответом поддержки приходит на почту, к которой привязана карточка.
Материал по теме: СПОСОБЫ УДАЛЕНИЯ НЕГАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИИ В ИНТЕРНЕТЕ
Основное, что важно знать, если вам срочно потребовалось удалить отзыв на Яндекс.Картах
Подать жалобу на отзыв можно только в том случае, если он нарушает Рекомендации и правила публикации отзывов на сервисе Яндекс.Карты. В частности, если в тексте отзыва:
- есть паспортные данные, ФИО директора или сотрудников компании, их домашние адреса и другие персональные данные, нарушающие Федеральный закон № 152 «О персональных данных»;
- содержатся оскорбления по политическим, религиозным и этническим принципам;
- есть ссылки или упоминания других компаний (скрытая реклама);
- нет описания того, как оставивший отзыв человек взаимодействовал с компанией и почему он ей остался недоволен;
- есть нецензурные слова, призывы к противозаконным действиям и в целом текст отзыва унижает честь и достоинство;
- есть слишком много грамматических ошибок.
Раздел компаний на Яндекс.Карты имеет премодерацию которая не пропускает заведомо провокационные или явно нарушающие правила сообщения об организациях. В некоторых случаях система распознаёт их уже после отправки и удаляет, вызывая у пользователей вопросы, почему их убрали. О примерах явных нарушений мы говорили выше, но добавим ещё:
- есть паспортные данные, ФИО директора или сотрудников компании, их домашние адреса и другие персональные данные, нарушающие Федеральный закон № 152 «О персональных данных»;
- изобилие заглавных букв;
- общие фразы без конкретики, обобщающие чужой опыт других пользователей;
- попытки вывести других юзеров на дискуссию в чужих комментариях;
- отсутствие собственных конкретных претензий к организации.
Направлять запрос на удаление отзывов обязательно нужно от официального лица — организации, на которую оставлен отзыв. Кроме того, обязательно нужно запомнить следующее — Яндекс.Карты НЕ удаляют отзывы за деньги
Если вы начали предпринимать действия по удалению отзывов с Яндекс.Карт, то будьте готовы к тому, что успешный итоговый результат вам не гарантирован. Почему? Есть интересный нюанс «юридического» толка — если отзыв опубликован, то по факту он УЖЕ прошёл модерацию и против него у сервиса «де юре» нет возражений. Соответственно, вам придётся доказать, что этому отзыву не место на Картах.
Как доказать, что отзыв нужно удалить — отдельный вопрос. Ищите поводы для зацепок, которых может быть много. Навскидку: в регионе, где работает ваша компания, может быть другая организация с таким же или похожим названием (и отзыв может предназначаться для неё). Или же в отзыве указан сотрудник, который уже не работает в вашей компании или вообще никогда там не работал. Иными словами, отзывы могут относиться к чужой компании, содержать заведомую ложь, соответствовать истине частично.
В любом случае, по своему опыту смело можем утверждать, что отрицательный комментарий, если он действительно имеет нарушение, будет удалён в 90% случаев.
Отзывы, частично или целиком соответствующие истине: самые сложные для удаления с Яндекс.Карт
Выше мы поделили все отзывы на Яндекс.Картах на 2 категории:
- нарушающие правила сервиса (то, о чём мы говорили выше);
- частично или целиком соответствующие истине.
Об отзывах, нарушающих правила сервиса, мы рассказали выше: если быстро указать на нарушение, то их удалят. Что касается второй категории отзывов, то тут сложнее.
Правдивый негативный отзыв
Негатив был, есть и будет всегда, и работать с ним надо уметь каждой компании. Честное признание своих ошибок и готовность их исправлять всегда сыграет компании только в плюс. Если же о вашей компании будет в интернете только один позитив, то это повредит вашей репутации — хотя бы потому, что такого просто не бывает. И это сразу даст понять людям, что вы что-то где-то недоговариваете.
Соответственно, с негативными комментариями, если они правдивы полностью или частично, надо работать. Апеллировать к правилам нельзя — администрация сервиса вам тут не помощник. Вам нужно выходить напрямую на клиента, оставившего такой отзыв.
Как это сделать и в какой форме?
Обратитесь к самому клиенту под комментарием от лица компании. В вежливом тоне попросите обратиться в организацию по телефону или почте, чтобы предоставить доказательства негативного сервиса. Если в течение 1–2 недель их не будет, можно снова обратиться в Яндекс с просьбой удалить комментарий, так как пользователь не подтвердил своих слов.
Если же клиент и правда получил плохой опыт, извинитесь и постарайтесь улучшить впечатление о себе, исправив свои ошибки. Ниже мы дадим несколько советов, основанных на собственном опыте, как правильно отвечать на негативные отзывы.
Дмитрий Матвеев
основатель компании «Мой Автопрокат» (сети автопрокатов в России и за рубежом), серийный предприниматель, инвестор, филантроп
Мы в компании «Мой Автопрокат» негативные отзывы с Яндекс карт не удаляем, а делаем все, чтобы они там не появлялись. Только через пять лет после старта мы осознали, как важно получать живую обратную связь от клиента, разрешать до конца каждый недочёт. Сегодня нельзя не работать с репутацией: любая проблема может болезненно аукнуться. Результат бизнеса напрямую зависит от качества обратной связи.
Мы назначили ответственного менеджера, который собирает обратную связь через все типы мессенджеров. В течение месяца после того, как клиенты арендуют машины, менеджер изучает отзывы, уточняет у пользователей, над чем ещё стоит поработать. По нашей статистике, 60 процентов из них охотно отвечают. Если услуга не устроила, мы приносим извинения, разбираемся с инцидентом, делаем скидку на следующую аренду и т.п. Если клиент доволен, просим оставить о нас отзыв на Яндекс/ Гугл картах, отзовиках и т.п.
Как отвечать на негатив?
- Как можно быстрее — в течение 1-2 дней.
- Не ограничивайтесь извинениями — предложите «сатисфакцию», например, в виде скидок, возврата товара и т.д.
- Без заранее заготовленных шаблонов — к каждому клиенту обращайтесь индивидуально.
- Не пишите, что вы «обязательно решите» вопрос клиента — сразу предлагайте варианты решения.
Как видите, всё очень просто. Что касается формы написания ответа на негативный отзыв, то «план-конспект» может быть такой:
- Приветствие (личное обращение).
- Благодарность за оставленный отзыв.
- Извинения.
- Предложение вариантов решения проблемы клиенты.
- Закрепление итоговой «мини-беседы»: словесный акцент на закреплении договорённостей.
Если вы будете использовать такой подход, то недовольный клиент (и все другие пользователи, кто увидит этот отзыв) сразу увидит, что вы готовы работать с негативом и умеете признавать свои ошибки. Это единственный правильный путь обработки правдивых негативных отзывов, которые НЕ нарушают правила сервиса Яндекс.Карты.
Но наряду с правдивыми негативными отзывами можно выделить и ещё кое-что — отзыв, который относится к компании крайне опосредованно или не относится вовсе. Поясним, что имеется в виду.
Материал по теме: УДАЛЕНИЕ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ О КОМПАНИИ В ИНТЕРНЕТЕ
Правдивый негативный отзыв, не относящийся к самой компании
Нередко клиент может оставить комментарий под влиянием плохого настроения. Причиной этому может послужить что угодно ещё до визита в саму фирму — плохая парковка, долгострой или ремонт рядом с номером, уличный шум из—за близкого расположения шоссе. Это негативный опыт, но на его устранение руководство компании никак повлиять не может.
Ещё бывает так, что клиент искал одну организацию, а наткнулся на её тёзку (о чём мы говорили в начале статьи, про компании с одинаковыми названиями). В итоге под магазином еды на Яндекс.Картах появляются негативные отзывы об установке пластиковых окон или доставке товара. Подобные отзывы также удаляют, достаточно лишь обосновать их неправомерность. Важно чётко расписать, почему плохой комментарий не относится к компании, приложите фирменный бланк и любые доказательства вашей правоты. Например, выписку из CRM с печатью, подтверждающую, что клиент не получал услуги и попросту отсутствует в базе
Подведём итоги
Работать с негативными отзывами действительно очень сложно, ведь отрицательные комментарии люди оставляют куда охотнее. Самостоятельно разгребать поток отзывов не советуем — это займёт много времени, который вы могли бы потратить на свой бизнес. Не преувеличиваем — мониторить отзывы и реакцию на них клиентов или администрации сервиса Яндекс.Карты вам придётся большую часть рабочего дня.
Вариант — нанять агентство. Наше интернет-маркетинговое агентство «Экзитерра» тоже занимается работой по удалению негативных отзывов о компаниях из интернета на самых разных сайтах. Мы действуем разнообразными способами, подробнее узнать о которых вы можете здесь. Благодаря наработанному опыту, мы снижаем «градус негатива» о вашем бизнесе в сети — как на Яндекс.Картах, так и на других сайтах.
Если вы прочли эту статью потому, что у вас есть аналогичная проблема с негативными отзывами — то обращайтесь, поможем! Ну а если такой проблемы пока нет, то примите банальный, но верный совет. Лучше заботиться о своей положительной репутации и не допускать ничего, что могло бы позволить вашим клиентам её испортить, написав отрицательный отзыв о вашей компании.
Управление репутацией в интернете – теперь на 20% дешевле!
Закажите управление репутацией ORM/SERM со скидкой 20%. Вернем репутацию вашей компании!
Хотите удалить негативные отзывы?
Бесплатный аудит репутации.
Лучшие статьи
Всем привет, в этой статье я раскрою тему: Как ответить на отзыв в Яндекс Картах? Отзывы об организациях!
Допустим, у вас есть организация в Яндекс Картах и вы хотите отвечать на отзывы своих клиентов. После просмотра этой статьи вы узнаете, как это сделать
С вами Станислав Сергейкин, и на этом сайте я рассказываю про маркетинг. Подписывайтесь! Будете знать, как привлекать клиентов из интернета
Промокод на увеличение рекламного бюджета на 5 000 руб:
PERK-74CC-4536-89D4 (Яндекс Бизнес)
Промокод действителен до 12.06.2025
И давайте без воды приступать
- Для этого я захожу в Яндекс и пишу в поисковой строке «Яндекс Бизнес»
- И в моем случае я перехожу по третьей ссылке
Почему я открываю Яндекс Бизнес? Дело в том, что Яндекс Карты входят в Яндекс Бизнес, поэтому нам нужен этот сервис
Мы перешли в Яндекс Бизнес и жмём «В кабинет»
Перешли в личный кабинет и жмём на вкладку «Организации»
Здесь будет целый список организаций, где вы подтвердили права
В моем случае их довольно много, так как я предоставляю услуги по рекламе, настройке и продвижению Яндекс Бизнеса и Яндекс Услуг. Делаю упор именно на генерации заявок с этих сервисов. Также предоставляю бесплатные консультации по маркетингу
Буду показывать на примере моих действующих клиентов, это «Центральный Бастион» и «Мир без границ»
- После того, как зашли в личный кабинет организации, жмём на вкладку «О компании»
- И ищем раздел «Отзывы». Именно здесь мы и отвечаем на отзывы наших клиентов
Пару важных моментов про ответы на отзывы:
Ну, во-первых, отзывы бывают 3 видов: негативные, нейтральные и положительные. Отвечать нужно на все отзывы
Второй момент: отвечаем на отзывы для новых клиентов. Как это работает? Опять же, покажу на примере моего клиента, для этого я зайду в Яндекс Карты
Предположим, потенциальный клиент находит вашу организацию на Яндекс Картах. Он изучает информацию о вас, включая отзывы, и обращает внимание на ответы на эти отзывы.
Поэтому мы стараемся отвечать на отзывы таким образом, чтобы они были полезны для новых клиентов, которые ещё не решили, стоит ли им обращаться к нам. Пожалуйста, учтите это.
Третий момент: ответы на отзывы можно редактировать. Покажу, как это делать
В личном кабинете своего клиента «Центральный Бастион» в разделе «Отзывы» перехожу в самый конец. Допустим, на один из отзывов мы отвечали 31 августа 2023 года
Мы жмём на 3 точки, а затем «Изменить», и таким образом мы можем изменить наш ответ. То есть после просмотра этой статьи, если у вас есть старые отзывы, на которые вы отвечали либо отвечали не полно, вы можете также их изменить
Четвертый момент: есть готовые универсальные ответы от Яндекса, там нужно нажать всего лишь две кнопочки. Покажу, как это работает, на примере своего клиента «Мир без границ», где ответов на отзывы ещё нет
И смотрите, здесь есть 3 варианта ответа: «Спасибо, что оценили», «Спасибо за оценку» и «Спасибо за ваш отклик»
Можете выбрать один из вариантов и нажать на стрелку, и ваш ответ на отзыв опубликуют. Но по возможности отвечайте все-таки самостоятельно, более развернуто и более полно
Здесь есть тоже разные мнения, и я для вас подготовил список вариантов:
Во-первых, при ответах на отзывы можно использовать ключевые слова. Как это работает? Мой клиент ответил на отзыв, и в ответе написано: «Благодарим вас за то, что обратились к нам за помощью в процедуре банкротства…». То есть «Процедура банкротства» — это ключевое слово, и мы его использовали при ответе на отзыв
Ваша задача — подобрать ключевые слова так, как их ищут потенциальные клиенты в интернете, и использовать их в ответах на отзывы.
Есть разные мнения о том, работает ли этот метод и влияет ли он на ранжирование. Я тоже проводил тестирование и не заметил существенной разницы. Поэтому вы можете смело включать ключевые слова в свои ответы на отзывы. Многие так делают, и это точно не будет лишним.
Адрес организации. Да, при ответе многие рекомендуют писать прям адрес организации: «Спасибо, что обратились к нам, мы находимся по адресу…». В нашем случае это был бы Воронеж, улица Мира, 3. Тоже есть такой вариант в ответах писать адрес вашей компании
Дальше мы переходим к акциям и скидкам, то есть клиентам можно писать, что у вас действуют новые акции и поэтому им будет выгодно к вам прийти. Поэтому вы также можете это прописать
В ответах также можно писать цены на данную услугу. Как это реализовано у моего клиента? Моему клиенту оставил отзыв Всеволод Данько, и мы ему ответили на этот отзыв следующим образом: «Спасибо за то, что обратились к нам для оформления визы… Стоимость наших услуг по подготовке документов на визу от 6900 рублей». То есть в ответах на отзывы мы также можем указать цены на услуги
Также можно указывать УТП. Если по-простому сказать, то это цифры и факты о вас, например, сколько вы дел завершили, какая у вас доставка и тому подобное
Этот список можно продолжать долго. Каждый использует свои методы в зависимости от ситуации.
Готовясь к этой статье, я посмотрел много видео моих коллег и конкурентов. Некоторые из них предлагают использовать определённый шаблон и утверждают, что, следуя ему, вы всегда будете давать правильные ответы.
Я считаю, что вы предоставляете разнообразные услуги: кто-то занимается производством, продажей или оказывает другие услуги. Ваш бизнес имеет свои особенности, поэтому вы сами решаете, какую информацию хотите донести до клиентов
Давайте перейдем к следующей теме, и здесь я расскажу, на что влияют отзывы
Здесь есть 3 параметра:
1. На ранжирование. Если по-простому сказать, то ваша организация будет выше в поиске без рекламы. Давайте я приведу пример, как это работает
Для этого я захожу в Яндекс Карты и пишу ключевое слово, например, «Клининг Смоленск»
И смотрите, мне высвечиваются слева организации. Некоторые компании находятся вверху на видном месте, например, «ПрофКлининг», «РСТ-Клининговая Компания» и т. д. Затем я листаю вниз, и некоторые компании находятся в самом низу
Никто не будет пролистывать страницу до самого низа, поэтому ваша задача — сделать так, чтобы ваша организация находилась как можно выше в результатах поиска. И отзывы очень хорошо влияют на это: они помогают продвинуть вашу карточку в поиске без использования рекламы, что привлечёт больше трафика на вашу организацию.
2. Отзывы влияют на рейтинг. Когда соберется определенное количество отзывов с оценками, то это повлияет на рейтинг вашей организации
Снова перейдем к моему клиенту в раздел «Рейтинг компании». Сейчас у моего клиента рейтинг 5.0, но когда-то он был 4.3, но потом я начал работать с профилем своего клиента и давал ему советы по отзывам. То есть именно отзывы влияют на формирование рейтинга
3. Также отзывы влияют на доверие потенциальных клиентов. Вспомните себя, когда вы что-либо ищете в интернете на Яндекс Картах или 2Гис, то вы, скорее всего, обращаете внимание на именно на количество отзывов, на их качество и в целом на рейтинг. Это и влияет на доверие потенциальных клиентов. Если у вас больше отзывов и выше рейтинг, то будет больше доверия к вам как к исполнителю
Здесь есть два варианта:
Первый — это белый способ, при котором нужно просить своих настоящих клиентов оставлять отзывы
Второй — это более серый метод, когда накручивают отзывы
Скажу сразу, что я все-таки рекомендую клиентам использовать первый белый метод. Здесь есть несколько вариантов, почему я советую это:
Во-первых, чтобы собирать отзывы белым методом, нужно предоставлять какие-то скидки или акции, то есть как-то мотивировать потенциальных клиентов оставлять отзывы. Поэтому подумайте на тему того, что вы можете предложить своим клиентам, чтобы их замотивировать
Кроме того, есть промоматериалы. Как это работает?
- Заходим в личном кабинете Яндекс Бизнес в раздел «Промоматериалы»
- Листаем чуть ниже, и здесь нас интересуют «Макеты для распечатки»
Как они работают? Вы их распечатываете и приносите в свою офлайн-точку. Допустим, вы распечатаете QR-код, то ваши клиенты отсканируют его, попадут в вашу организацию и оставят отзыв. Поэтому пользуйтесь макетами для распечатки, это помогает собрать отзывы.
Кроме того, по возможности просите своих клиентов оставлять отзывы с фотоматериалами. Так выше шанс прохождения модерации и появляется больше доверия к вашей организации.
Второй момент — это накрутка отзывов. Не рекомендую использовать эту стратегию по нескольким причинам:
Во-первых, из-за строгой модерации. У Яндекса очень тщательная проверка отзывов, и многие из них могут быть отклонены, даже если они оставлены реальными клиентами. За накрутку отзывов вас могут заблокировать не только на Яндекс Картах, но и на Яндекс Услугах. Поэтому будьте осторожны.
И самое главное, если вы всё же решите прибегнуть к этой стратегии, делайте это правильно: используйте разные аккаунты, соблюдайте интервал между отзывами, поддерживайте правильную тональность и пишите разнообразные тексты. В долгосрочной перспективе вам будет дешевле и выгоднее попросить своих реальных клиентов оставить отзывы.
Здесь, конечно, хозяин барин, но все-таки лучше придерживайтесь первого варианта и мотивируйте своих клиентов на то, чтобы они оставляли свои отзывы
Тему: «Как ответить на отзыв в Яндекс Картах? Отзывы об организациях!» раскрыл!