Как опротестовать отзыв на яндекс картах

Как «удалить» негативный отзыв в Яндекс Картах

Сегодня отзывы — один из важнейших факторов при принятии решения о покупке или посещении компании.

По исследованию 2020 года компании BrightLocal, 87% пользователей читают отзывы в интернете прежде чем заказать услугу или купить товар, а 76% доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям от друзей. Логика простая: чем больше у вашей компании позитивных отзывов
в интернете и выше рейтинг, тем больше людей к вам обратится. И обратный эффект с негативными отзывами и низким рейтингом.

Любой геосервис старается быть объективным, поэтому не удаляет отзывы просто по причине того, что они не нравятся компании Но есть отзывы, которые противоречат правилам площадки, и как раз их можно оспорить и добиться удаления.

В этом материале расскажем о том, как удалить негативный отзыв на Яндексе (заказной или неправдивый).

Сценарий 1. Негативный отзыв выражает субъективное мнение пользователя

Если пользователь написал негативный отзыв объективно, соблюдая требования Яндекса, то Яндекс не станет его удалять.

В этом случае вам, как владельцу карточки, лучше всего извиниться и пригласить клиента к диалогу. Правильная обработка негатива может вернуть лояльность клиента и даже сделать его адвокатом вашего бренда. Подробнее о том, как работать с отзывами мы уже рассказывали в нашем блоге:

Как отвечать на позитивные
и негативные отзывы, чтобы
влюбить клиента в свой бренд

Большой гайд RocketData по работе с обратной связью от клиентов. Рассказываем, как «влюблять» клиентов в свой бренд с помощью грамотной работы с отзывами.

Сценарий 2. Вы уверены, что отзыв неправдоподобный или заказан конкурентами

Если негативный отзыв в вашей карточке Яндекса похож на заказной или не соответствует действительности, вы, как владелец карточки, можете пожаловаться на него в кабинете Яндекс.Бизнеса в разделе «Организации» или же в личном кабинете RocketData через специальный значок:

В личном кабинете RocketData вы можете пожаловаться в службу поддержки, чтобы удалить негативные отзывы на Яндекс

Что написать в жалобе на отзыв в Яндексе

Чтобы Яндекс посчитал, что негативный отзыв в карточке вашей компании действительно стоит удалить, пользователь, который его оставил, должен нарушить одно из требований площадки:

Отзывы опубликован без описания опыта взаимодействия с компанией или же содержит отрывочное описание

Отзыв содержит ненормативную лексику и большое количество грамматических ошибок

Отзыв написан на иностранном языке, не кириллицей

В отзыве есть обращение или вопросы к другим пользователям, чтобы вступить с ними
в дискуссию. Пользователь анализирует чужой опыт без описания собственного

Отзыв содержит ссылки на сайты (в том числе сайты конкурентов), которые не относятся
к вашей компании. Или же отзыв содержит сравнение с конкурентом не в вашу пользу

В отзыве есть детальная личная информация о других людях — контактные данные, домашний адрес и т.п.

Пользователь пишет в отзыве об ошибке в данных, то есть сообщение адресовано команде Яндекс.Карт.

После оставления жалобы команда Яндекс.Карт рассматривает ее в течение пяти дней.

Если команда Яндекса посчитает, что отзыв действительно нарушает одно из требований, о которых мы рассказали выше, его удалят. Оповещение об удалении придет на почту пользователя, который отправлял жалобу.

В кабинете RocketData с помощью фильтра «Удаленные отзывы» можно увидеть те отзывы, которые уже не отображаются на площадках.

Как отвечать на отзывы в геосервисах

Как работать с отзывами, чтобы улучшить рейтинг компании в интернете и повысить доверие потенциальных клиентов к бренду

Комментарий эксперта

Кристина Нагдиева, менеджер по работе с ключевыми клиентами RocketData

«Чаще всего мы отправляем жалобы на отзывы, которые не подходят категории бизнеса компании. Например, пользователь написал подробный отзыв с описанием пиццы в карточке строительного магазина. В таком случае понятно, что это некорректный отзыв
и Яндекс удалит его из нужной карточки после жалобы.

Также частый случай — пользователь пишет отзыв обо всем торговом центре в карточке конкретного магазина. То есть в карточке магазина «А» отзыв на торговый центре «АБС», в котором он находится.
Это также некорректный отзыв и клиент сообщает об этом Яндексу через личный кабинет RocketData. Как правило, после рассмотрения жалобы отзыв перестает отображаться в карточке магазина».

<div style="font-size:16px;line-height:30px;" data-customstyle="yes" data-lazy-src=

Кристина Нагдиева, менеджер по работе с ключевыми клиентами RocketData

«>

Итог: что нужно помнить при составлении жалобы на отзыв в Яндексе

Сначала нужно определить, нарушает ли отзыв одно из требований площадки.

Составить жалобу и указать, какое конкретно требование площадки нарушено.

Ожидайте ответа по поводу жалобы в течение пяти дней.

Оповещение о том, удален ли отзыв, приходит на почту пользователя, который оставлял жалобу. Или же по фильтру «Удаленные отзывы» в личном кабинете RocketData.

<div style="font-size:34px;font-family:'Montserrat';color:#000000;" data-customstyle="yes" data-lazy-src=

Сервис генерации отзывов

«>

Автоматизируйте обратную связь от клиентов и публикуйте положительные отзывы в геосервисах, чтобы повысить свой рейтинг.

Автор: Кристина Шумай

Эксперт по управлению онлайн-присутствием, RocketData

Для просмотра вебинара жмите на кнопку

Источник

Оглавление

Удаление отзывов на Яндекс Картах: правовые основания и порядок действий
Юридическая квалификация отзывов
Основания для удаления отзыва с Яндекс Карт
- Сведения являются недостоверными
- Сведения порочат деловую репутацию
- Отзыв содержит оскорбления и клевету
- Разглашение персональных данных
Досудебный порядок: обращение в Яндекс
- Обращение через форму обратной связи
- Ответ Яндекса
Судебный порядок: когда досудебные меры не помогли
Судебная практика

Удаление отзывов на Яндекс Картах: правовые основания и порядок действий

Сервис Яндекс Карты и интегрированная с ним система Яндекс Бизнес предоставляют пользователям возможность публиковать отзывы о компаниях, организациях, медицинских учреждениях, ресторанах и других объектах. Несмотря на удобство для потребителей, бизнес часто сталкивается с размещением ложных, порочащих, клеветнических или некорректных отзывов, которые подрывают деловую репутацию. В данной статье рассмотрим, в каких случаях возможна юридическая защита, как удалить негативный отзыв с Яндекс Карт и что говорит судебная практика.

Юридическая квалификация отзывов

С точки зрения закона, отзывы могут содержать:

Фактические сведения, которые можно проверить на соответствие действительности;
Оценочные суждения (мнение, личное восприятие), которые защищаются Конституцией РФ, но не должны нарушать права других лиц.

Если отзыв содержит ложные утверждения или порочащие сведения, он может быть удален как в досудебном, так и в судебном порядке.

Основания для удаления отзыва с Яндекс Карт

Удаление возможно в случаях, когда:

Сведения являются недостоверными

Если отзыв содержит заведомо ложную информацию, например, об оказании несуществующих услуг, некомпетентности сотрудников, нарушении законодательства и пр., это основание для удаления на основании ст. 152 Гражданского кодекса РФ.

Сведения порочат деловую репутацию

Такие сведения должны:

Быть распространены публично;
Иметь порочащий характер;
Не соответствовать действительности.

Порочащими считаются обвинения в мошенничестве, нарушении санитарных норм, хамском обслуживании и т.д. — если это не соответствует фактам.

Отзыв содержит оскорбления и клевету

Ст. 5.61 КоАП РФ – оскорбление;
Ст. 128.1 УК РФ – клевета.

Такие выражения, как «воры», «мошенники», «шарашкина контора», «врачи-убийцы» и т.п. при отсутствии доказательств нарушают закон и подлежат удалению.

Разглашение персональных данных

Если в отзыве указаны ФИО, должность, телефоны или иные персональные данные сотрудников без их согласия — это нарушение ст. 137 УК РФ и Закона № 152-ФЗ «О персональных данных».

Досудебный порядок: обращение в Яндекс

Обращение через форму обратной связи

На Яндекс Картах предусмотрена возможность пожаловаться на отзыв. Для этого необходимо:

Авторизоваться в аккаунте;
Перейти к конкретному отзыву;
Нажать кнопку «Пожаловаться»;
Указать причину и приложить доказательства (скриншоты, документы и т.п.).

Причины, которые Яндекс считает допустимыми для удаления:

Отзыв содержит оскорбления или грубые выражения;
Ложная информация;
Нарушение закона;
Нарушение правил публикации.

Ответ Яндекса

Срок ответа — до 30 дней. Часто модерация Яндекса занимает сторону автора отзыва, особенно если вы подаете жалобу от имени компании. Поэтому важно грамотно составить обращение, а при отказе — подготовиться к обращению в суд.

Судебный порядок: когда досудебные меры не помогли

Если Яндекс отказал в удалении отзыва, остается обращение в суд.

Подведомственность:

Арбитражный суд — для юридических лиц (защита деловой репутации);
Суды общей юрисдикции — для физических лиц (защита чести, достоинства, компенсация морального вреда).

Кто может быть ответчиком:

Автор отзыва — если его личность известна (например, он подписался или был установлен по IP);
Яндекс — как информационный посредник, при невозможности установить автора.

Что должен доказать истец

Факт распространения сведений (скриншот, URL);
Недостоверность информации (документы, показания);
Порочащий характер (негативное влияние на бизнес или репутацию);
Наличие отказа Яндекса в удалении (скрин ответа, переписка);
Размер ущерба (для требований компенсации вреда или убытков).

Судебная практика

Удалён отзыв с Яндекс Карт, содержащий обвинения в мошенничестве в адрес юридической компании. Сведения признаны недостоверными, взыскано 80 000 рублей.

Медицинская клиника добилась удаления клеветнического отзыва, в котором её сотрудники обвинялись в непрофессионализме. Суд обязал Яндекс удалить отзыв и выплатить компенсацию морального вреда.

Частное лицо добилось удаления негативного отзыва, размещённого с нарушением закона о персональных данных.

Удаление негативного отзыва с Яндекс Карт — это процесс, требующий юридической точности и аргументации. Хотя платформа позволяет подать жалобу, в большинстве случаев действительно проблемные комментарии удаляются только после обращения в суд. При этом необходимо собрать доказательства, подтвердить недостоверность информации и правильно квалифицировать характер отзыва — оценочное суждение или фактическое утверждение.

Если вы столкнулись с отзывами, подрывающими вашу репутацию, обратитесь за юридической помощью. Квалифицированные юристы смогут подготовить обоснованное досудебное заявление, составить иск и добиться удаления отзыва через суд.

Источник

Ответ эксперта:

Если отзыв нарушает правила Яндекса, вы можете подать на него жалобу. Для этого необходимо зайти в Яндекс Справочник, найти отзыв, нажать на три точки рядом с ним и выбрать опцию «Пожаловаться». Выберите причину жалобы (например, оскорбления или спам) и отправьте ее на рассмотрение.

Важно понимать, что если отзыв не нарушает правила платформы, то его удалить не получится. В таких случаях стоит работать с отзывом, предложив решение проблемы или поблагодарив клиента за конструктивную критику.

Поинтер поможет вам отслеживать отзывы на Яндекс Картах и других платформах в одном месте. В случае негативных отзывов вы сможете оперативно реагировать и подавать жалобу через удобный интерфейс. Это сэкономит время и поможет вам решить вопросы с репутацией быстрее.

Источник

КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВ НА “ЯНДЕКСЕ”?

29.05.2023

Раскрываем инструменты работы с самой сложной площадкой Рунета. Бонус — список аргументов для 100%-ного удаления негатива.

Представим, что вы владелец клиники или магазина, у которого есть карточка на геосервисах. Вы стараетесь, модернизируете компанию, идете вперед. И, кажется, все клиенты довольны и счастливы. Но тут наступает тот самый день. Когда вы заходите на “Яндекс.Карты” и видите …это… Негативный отзыв. Не если, а именно “когда”.

ГДЕ КЛИЕНТЫ ВИДЯТ ОТЗЫВЫ

Покупатели регулярно встречаются с отзывами в сети. Это не только профильные отзовики с миллионной аудиторией, но и любые площадки, на которых открыто комментирование. В том числе и “Яндекс Карты”. Ценность отзывов напрямую зависит от популярности сайта, объема текста и приложенных фотографий. Чем подробнее, тем авторитетнее. На каких сайтах нужно следить за откликами в первую очередь:

Сайты – отзовики.
Классифайды.
Справочники.
Геосервисы.
Социальные сети.
Агрегаторы.

Клиенты не разбираются в нюансах сайтов. Поэтому они могут как опубликовать мнение о фирме на сайте товаров, так и мнение о товаре или услуге — на сайте c информацией о работодателе. Указывать на это не стоит — отвечать необходимо всем без исключений. И следить, чтобы отрицательные комментарии массово не накапливались на одной площадке в большом количестве.

На что чаще всего жалуются клиенты:

1. Качество товара или услуги.

2. Некомпетентность персонала.

3. Длительное ожидание или задержку в выполнении заказа.

4. Неприятный опыт общения с организацией или ее представителями.

5. Высокую цену товара или услуги.

6. Недостаточную информацию.

7. Некачественный сервис после продажи.

8. Неправильное описание.

9. Неприятный запах, вкус или вид покупки.

10. Проблемы во взаимодействия с сайтом или приложением.

НА ЧТО ВЛИЯЮТ ОТЗЫВЫ НА “ЯНДЕКСЕ”

Как показывает практика, многие предприниматели сталкиваются с атаками конкурентов и недоброжелателей. А еще клиентов, которые из-за одного негативного опыта готовы утопить компанию в кризисе.

Сразу оговоримся: негативные комментарии на “Яндексе” — это нормально. Это естественная часть репутации. Ни один бизнес не может быть идеально белым. И если рейтинг не 5 баллов, а 4, нет поводов для паники. Не страшно, если это один клиент. А если уже десятки? Тогда стоит задуматься.

Всего 4-5 отрицательных отзывов на верхних строчках заставят отказаться от посещения заведения.

Если негативная карточка попадает в топ-10 в поиске “Яндекса”, это будет влиять на бизнес. По статистике, больше половины негативных отзывов пишется из-за существующих проблем самой компании, а значит, это будет влиять на спрос.

Пример отображения отзывов в поисковой выдаче

На что влияет негатив на “Яндекс.Картах”:

Посещаемость: чем хуже оценка, тем ниже позиция на карте среди конкурентов.
Рейтинги: каждый отзыв на 2 балла снижает общий показатель.
Первичное восприятие: то, как видят компанию новые клиенты.

7 ФАКТОВ ОБ ОТЗЫВАХ НА “ЯНДЕКС.КАРТАХ”

Если вы решили удалить отзыв, нужно знать следующее:

Отзывы отображаются не только на “Яндекс.Картах”, но и в поисковике даже без перехода на карточку компании.
Примерный срок, когда удаляют на “Яндексе”, — 24 часа.
Примерный срок ответа техподдержки — 24 часа.
Средний процент отзывов, которые удаляют на “Яндексе”, — 40%.

Процент удаления сильно зависит от числа отзывов на карточке и сферы деятельности. У кредитных организаций он более высокий, чем, например, у медицинских центров.

Рейтинг на “Яндекс.Картах” — это не среднее арифметическое. У каждого отзыва есть собственный вес, который зависит от рейтинга автора, а также его влиятельности и достоверности отклика. То есть если вес изначально был мизерным, то и рейтинг после того, как вы удаляете отзыв, может подняться незначительно.
Когда вы удаляете отзыв, рейтинг меняется не мгновенно. По умолчанию рейтинг компании пересчитывается ежедневно, но может уйти больше времени. И учитывайте количество откликов. Если на карточке в “Яндексе” 500 отзывов, из них 200 негативных и при этом вы удалили 5, то рейтинг никак не изменится.
Если правильно работать с карточкой, можно достичь отметки “Хорошее место”. Это специальный маркер, который дается ряду компаний при рейтинге свыше 4,5 баллов.

КАК РЕАГИРОВАТЬ НА НЕГАТИВ НА “ЯНДЕКС.КАРТАХ”

Есть два главных метода:

Отрабатывать отзыв, если есть диалог с клиентом.
Удалять отзыв, если диалога не получается.

“Яндекс” принято считать одной из самых сложно модерируемых площадок для отзывов. Что это значит? Что ресурс имеет многоуровневую систему и проверки, и удаления. Работа здесь автоматизирована. Порой, чтобы избавиться от оскорбительного отклика о компании, нужно пройти несколько этапов, прежде чем получится достучаться до “человека”. Кроме того, среди требований к отзывам в “Яндексе” есть неоднозначные правила, что вызывает еще больше затруднений при модерации.

С развитием ИИ алгоритм научился лучше распознавать фейки. Теперь проверка отзывов почти полностью легла на плечи автоматизированных систем. Правда, они тоже несовершенны. Мы уже писали о нейросети: почему отзывы от ИИ проигрывают людям.

Важно! За последние два года “Яндекс” сильно связал по рукам и ногам всех, кто хочет удалить отзыв. Если раньше можно было с легкостью удалить оскорбления в адрес компании или сотрудников, сейчас сделать это стало сложнее.

В настоящее время со 100% вероятности можно удалить отзыв лишь по следующим причинам:

Оскорбительные суждения: “мошенники”, “обман”, “воровство”, “развод”, “монополия” и подобного рода слова. Такие обвинения предъявлять можно только в суде.
Ссылки на сайты.
Персональные данные: Ф.И.О, телефоны, адреса сотрудников.
HR-отзывы, которые касаются не качества услуг, а отношения к работодателю.
Информация категории 18+.

Если причины, чтобы удалить отзыв, другие, то и методика общения с техподдержкой будет другой. Подробнее о том, как восстановить репутацию за 7 шагов, читайте в нашем блоге.

КАК УДАЛИТЬ ОТЗЫВ С “ЯНДЕКС.КАРТ”: ИНСТРУКЦИЯ

Сразу ремарка: инструкцию нужно использовать, если договориться с автором нет возможности, а удалять негатив через суд компания не хочет. То есть вся надежда — на грамотную переписку с техподдержкой ”Яндекса”.

1. Внимательно изучить негативный отзыв.

Нужно уметь четко анализировать каждое слово и понимать вес, необходимость и вероятность удаления. Компания задала уточняющий вопрос автору, но ответа не последовало? Значит, выше шансы на то, чтобы удалить отклик. Отзыв опубликовал “Знаток города”? Значит, у сообщения высокий вес, и удаление больше повлияет на рейтинг.

Как оценить негативный отзыв на “Яндекс.Картах”

2. Обозначить четкие аргументы.

Если мы понимаем, что отзыв о компании можно убрать на “Яндексе”, то собираем информацию с указанием конкретной причины. Они делятся на три типа:

объективные: если нарушили законодательство.
субъективные: грубость, оскорбления, немотивированные оценочные суждения.
потребительские: отсутствие подтвержденного клиентского опыта.

3. Составить грамотную жалобу в техподдержку карт.

Письмо должно быть конкретным и точным. Все документы отправляются сразу, чтобы время переписки не увеличивалось до бесконечности. Текст ответа на отзыв должен быть нейтральным, вежливым и информативным. Никакой грубости, ультиматумов, эмоциональности — на той стороне тоже работают живые, хоть и чужие люди. А еще они не любят, когда им слишком часто пишут.

Пример отзыва на “Яндекс Картах”:

Текст претензии:

Ответ на жалобу приходит следующий:

Из практики: неоднократно случалось, что поддержка уходила в “игнор” после третьего письма подряд. Поэтому писать по сто раз на день не нужно. Иногда даже вредно.

РЕКОМЕНДАЦИИ БИЗНЕСУ, КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВОМ

Пожалуй, самое важное в переписке с “Яндексом” — четко аргументировать позицию компании и ничего никогда не требовать, не хамить и не грубить ресурсу. На первое хамство ответит бот, а на второе — менеджер. А это уже последствия другого уровня.

И еще один совет. Если отзыв убрать невозможно, можно выбрать более тонкую стратегию — вытеснить его с первых строчек. Свои и чужие клиенты просто не будут его видеть. Для этого нужно нарастить позитивный контент и получить новые упоминания. И негатив окажется вне зоны видимости. В этом вам помогут специалисты по управлению репутацией в рамках работы по ORM услуге и SERM.

Почему лучше обращаться в агентство?

Во-первых, нужно глубоко погружаться в специфику каждого отзыва и площадки. Модерация в “Яндексе” работает иначе, чем на iRecommend или Otzovik. Здесь разное время ответа и разные аргументы для чистки негатива. Во-вторых, оформление претензий к негативному отзыву — это отдельный навык, который вырабатывается на опыте работы со многими клиентами. Важно убедить, но не перегнуть палку, чтобы переписка привела к удалению отклика, а не карточки самой компании за нарушение правил сайта.

Источник

Хамские, выдуманные и вредящие репутации отзывы – настоящая проблема для любого бизнеса. Сегодня расскажу, как удалить нежелательный отзыв о вашей компании с Яндекс Карт.

Как удалить отзыв на Яндекс Картах 2024 | Пошаговая инструкция (SERM Серм)

Когда стоит удалять отзывы: два ключевых случая

Прежде чем мы начнем, я кратко расскажу о двух основных ситуациях, когда стоит задуматься об удалении комментариев:

1. Нарушение законодательства РФ: Сюда относятся отзывы, содержащие клевету, оскорбления, разжигание ненависти или дискриминацию.

2. Нарушение правил площадки: Это комментарии, которые не описывают личный опыт взаимодействия с компанией (например, «подруга сказала, что там плохо»), содержат рекламу других организаций на вашей карточке или явно являются фейковыми.

Кстати, вы можете написать мне в Телеграм. Бесплатно сделаю аудит вашего бизнеса на Яндекс.Картах, 2гис и других площадках. И подскажу, как именно вам проработать репутацию в Сети, увеличить поток клиентов через SERM (Яндекс.Карты, Гугл Карты, 2gis)

Пошаговая инструкция удаления отзыва на Яндекс Картах

Итак, переходим к пошаговой инструкции по удалению негативного или, на ваш взгляд, некорректного отзыва с Яндекс Карт:

Перейдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса
Найдите вкладку «Отзывы» (обычно расположена слева) и нажмите на нее.
В разделе «Отзывы» вы увидите список всех опубликованных комментариев о вашей компании. Здесь вы также можете ответить на положительные отзывы, на которые еще не успели отреагировать.
Найдите тот негативный отзыв, на который вы хотите подать жалобу. Внимательно перечитайте его. Например, если о вас написали «мошенники, негодяи, обманщики, вруны», не приводя никаких конкретных фактов о вашем интернет-магазине или услуге.
В правом верхнем углу отзыва нажмите на восклицательный знак («Подать жалобу»).
В открывшемся коротком окне напишите следующий текст (пример): «Добрый день. Просим удалить данный отзыв, так как он является неинформативным, не содержит подробностей взаимодействия с компанией, а также нарушает законодательство Российской Федерации в рамках обвинения в мошенничестве (ст. 128, ч. 1 УК РФ), пока это не доказано судом.»
Нажмите «Отправить».

Как правило, жалобы рассматриваются в течение 5 дней. Вы увидите, что восклицательный знак рядом с отзывом станет темным, и при наведении на него появится информационное сообщение о том, что жалоба находится на рассмотрении. На самом деле, часто жалоба рассматривается гораздо быстрее – в течение 3-4 часов, а иногда и в течение часа.

Как узнать, что отзыв удален?

Если ваш отзыв будет удален, вы получите уведомление на почту с текстом: «Данный отзыв снят с публикации, так как нарушает правила площадки». В течение нескольких дней этот отзыв пропадет из карточки вашей компании (обычно это происходит в течение суток после обновления карт).

Стоит отметить, что приведенный пример с обвинением в мошенничестве кажется простым, но на деле могут быть использованы синонимы или подразумевающие обвинения формулировки. Поэтому внимательно анализируйте текст отзыва и продумывайте свою аргументацию для защиты. Тем не менее, если о вас пишут коротко и сухо («не очень компания»), вы также можете подать жалобу по тому же принципу, и реакция Яндекса будет достаточно быстрой. Срок рассмотрения жалобы не зависит от типа отзыва.

Что делать, если Яндекс отказывается удалить отзыв?

Если вы получили уведомление от Яндекс Карт о том, что ваш отзыв рассмотрен и не может быть удален, так как не нарушает правил публикации, не отчаивайтесь. В этом же письме есть ссылка на службу поддержки Яндекса.

Перейдите по ссылке.
В левой нижней части страницы найдите раздел «Служба поддержки» и перейдите туда
В новом окне найдите раздел «Отзывы» и нажмите на него.
Заполните все поля формы, включая ссылку на карточку вашей компании (скопируйте ее).
Укажите ссылку на тот отзыв, который вам не удалили (это отображается отдельно).
Повторно напишите текст жалобы, возможно, уточнив некоторые нюансы, чтобы быть более убедительными.
Отправьте жалобу.

Первое уведомление о принятии вашей заявки к рассмотрению обычно приходит в течение суток (часто в течение 3 часов). Результат рассмотрения жалобы также приходит в течение нескольких часов. Как показывает практика, со второй или даже третьей попытки подобные отзывы удается удалить, так как в этом случае жалобу рассматривает уже не искусственный интеллект, а живой модератор.

Следуя этой инструкции, вы сможете удалить порочащие вашу репутацию отзывы. Однако существуют ситуации, когда удалять отзыв нежелательно. О том, что это за ситуации и почему, я расскажу далее.

Когда не стоит удалять отзывы: учимся на ошибках

Как мы видим, на наших картах появляются отзывы разного характера: от крайне негативных (одна-две звезды) до нейтральных. И, как мы уже выяснили, не все отзывы подлежат удалению, да и не всегда это необходимо.

Если отзыв не нарушает правил публикации, удалить его не получится. Во-вторых, если появился отзыв нейтрального тона или он действительно описывает конкретную ситуацию, в которой ваша компания допустила ошибку или оплошность в товаре или услуге, необходимо ответить на него от официального лица компании.

Таким образом, вы демонстрируете заинтересованность в решении проблем своих текущих клиентов, а также показываете потенциальным клиентам, что вы реагируете на обратную связь и стремитесь к улучшению. Клиент, прочитавший такой отзыв и ваш ответ, может увидеть вашу готовность решать проблемы и понять, что с подобной ситуацией он, скорее всего, не столкнется. Это повышает уровень доверия к вашей компании.

Более того, клиент, который был недоволен, но увидел ваше стремление исправить ситуацию, возможно, вернется к вам снова.

Таким образом, работа с негативными или нейтральными отзывами – это сложная и трудоемкая задача. Прежде чем обращаться в техническую поддержку, внимательно изучите текст отзыва. Правильно составленная жалоба сэкономит вам время и усилия. В противном случае, вам придется повторно обращаться в службу поддержки, что требует больше внимания и времени.

Кстати, вы можете написать мне в Телеграм. Бесплатно сделаю аудит вашего бизнеса на Яндекс.Картах, 2гис и других площадках. И подскажу, как именно вам проработать репутацию в Сети, увеличить поток клиентов через SERM (Яндекс.Карты, Гугл Карты, 2gis)

Источник