Отзывы на Авито — это не просто комментарии под профилем или объявлением. Это мощный инструмент влияния на поведение покупателей и один из главных факторов, определяющих успех продавца. В условиях высокой конкуренции именно положительные отзывы помогают выделиться, вызвать доверие и увеличить продажи. В этой статье разберём, какие отзывы действительно работают, как их собирать и как грамотно реагировать на негативные комментарии.
— — — — —
Меня зовут Александр Подвальный, я совладелец и управляющий партнер LiteLab Аgency. Мы помогаем бизнесу увеличивать продажи на Авито. За последний год наша команда работала с 50+ различными нишами: в товарах, услугах, вакансиях.
В своем телеграм канале пишем самое важное, что нужно знать при продвижении на Авито, делимся кейсами и факапами агентства, создаем гайды, чек листы и шаблоны для работы с площадкой.
— — — — —
Александр Подвальный
Совладелец и управляющий партнер LiteLab Аgency
По данным исследования «Анкетолог», 63% россиян ориентируются на отзывы при выборе компании или продавца. Это означает, что два из трёх потенциальных покупателей на Авито принимают решение о покупке, опираясь на мнения других людей. Ещё 20% обращают на отзывы внимание, даже если они не являются решающим фактором.
На Авито отзывы играют особенно важную роль, потому что многие пользователи совершают покупку у незнакомых частных лиц или компаний, не имеющих сайта или бренда. В таких условиях социальное доказательство в виде отзывов становится основой доверия.
Авито также понима��т важность отзывов, поэтому уже начал тестировать нейросеть, которая анализирует отзывы и показывает общий вывод по ним. Вот так это выглядит:
С такой нейросетью наличие отзывов как никогда актуально, поэтому давайте разбираться, что именно нужно вам.
Обычный смысл таких отзывов всем понятен, поэтому давайте рассмотрим их с точки зрения пользы для продавца и покупателя. Градация будет следующей:
- Плохие отзывы
Обычные негативные отзывы о товаре или услуге, которые точно не описывают вас с хорошей стороны.
- Нейтральные отзывы
Это обычные, краткие комментарии: «Сделка прошла успешно», «Товар соответствует описанию» или «Продавец вежливый».
Такие фразы не вызывают особых эмоций, максимум могут подтвердить, что продавец не мошенник (если не накрутка). Однако они редко мотивируют совершить покупку, потому что такие отзывы есть везде и ничем вас не выделяют среди конкурентов.
- Хорошие отзывы
Это отзывы, в которых покупатель описывает свою проблему, как он выбрал продавца, что ему понравилось в процессе и какой результат он получил. Они выглядят более живо и создают ощущение реального опыта.
Пример продающего отзыва на Авито:
«Искал бюджетный холодильник для дачи, нашёл объявление этого продавца. Быстро ответил, подробно всё рассказал, помог выбрать. Привезли точно в срок, всё работает. Очень доволен, буду рекомендовать знакомым.»
Такие отзывы работают как мини-история, вовлекают читателя и помогают представить себя на месте довольного покупателя. Хороший отзыв на Авито подобного формата повышает конверсию и вызывает доверие.
Как отзывы влияют на Уровень сервиса и что это вообще такое — читать тут.
Шаг 1: Запрашивайте отзыв после каждой сделки
Просьба оставить отзыв должна быть частью вашей стратегии. Продавец, который собирает отзывы системно, со временем получает преимущество перед конкурентами.
Всё просто — покупателю нужно зайти в переписку после завершенной сделки и нажать «Оставить отзыв».
Шаг 2: Выбирайте правильный момент для запроса
Важно понимать, когда клиент находится в наилучшем эмоциональном состоянии, чтобы оставить отзыв. Например:
- После получения товара — для физической продукции.
- Через 1-2 дня после оказания услуги — для сферы услуг.
- После завершения ремонта, установки и подписания актов.
Таким образом вы получите развернутые отзыв, который будет наполнен эмоциями и лучше передавать удовлетворенность от сделки.
Шаг 3: Помогите клиенту сформулировать отзыв
Большинство людей не знают, что именно писать, особенно если им всё понравилось. Предложите краткий шаблон:
- С какой задачей вы обратились?
- Почему выбрали именно нас?
- Что понравилось в процессе?
- Получили ли вы желаемый результат?
- С какой задачей вы обратились?
Такая структура помогает получить отзыв о вас на Авито, который выглядит естественно и в то же время содержит ключевые для продаж моменты.
Шаг 4: Используйте мотивацию
Люди охотно пишут негативные отзывы, но положительные — только по просьбе или за небольшую благодарность.
Вы можете предложить:
- Скидку на следующую покупку
- Бесплатную консультацию
- Подарок или бонус за публикацию отзыва
Это не нарушает правил Авито, если отзыв оставлен по факту реальной сделки, но при этом существенно увеличивает количество обратной связи.
Кстати, о применении скидок писали в нашем телеграм канале — там есть целый гайд на эту тему, переходите.
Отзывы о продавце можно найти:
- В поисковой выдаче
- На странице профиля
- Внизу под самим объявлением
Если вы получили отзыв — не игнорируйте его. Ответ на отзыв показывает другим клиентам вашу вовлеченность и открытость. Как ответить на отзыв:
- Зайдите в свой профиль
- Откройте раздел «Репутация и отзывы»
- Найдите нужный комментарий и нажмите «Ответить»
Еще один важный момент: отзывы влияют на ваш Уровень сервиса и, соответственно, рейтинг профиля, что в свою очередь сказывается на ранжирование в выдаче.
Подробнее об Уровне сервиса и влиянии его на ваши объявления также писали в нашем телеграм канале, обязательно читайте, чтобы не теряться в поисковой выдаче.
Плохие отзывы на Авито — это не приговор, а возможность улучшить сервис. Важно не спорить, а объяснить свою позицию и предложить решение проблемы. Показать другим клиентам, что вы готовы работать над качеством.
Удаление отзыва возможно только при нарушении правил площадки: оскорбления, ложные сведения, спам. В остальных случаях — отзыв остаётся.
Накрутка отзывов на Авито, покупка фейковой обратной связи или заказ отзывов за деньги — любимая, но устаревшая практика. Стоит помнить, что алгоритмы Авито хорошо умеют распознавать подозрительную активность.
Авито может заблокировать отзыв, если посчитает его нарушающим правила. В случае систематических нарушений возможна даже блокировка аккаунта.
Однако купить отзывы на Авито технически можно — инвестировать в настоящие положительные комментарии от реальных клиентов качеством работы или товаров и бонусами за отзывы.
Отзывы на Авито — это не второстепенный элемент, а ключевой инструмент продаж. Системная работа с отзывами позволяет:
- Повысить доверие клиентов
- Улучшить имидж компании
- Увеличить количество сделок
Не игнорируйте обратную связь, превратите ее в часть своей стратегии — и отзывы будут работать на вас. Наличие обратной связи от клиентов на вашем аккаунте также помогает увеличить конверсию на всех этапах сделки: из показа в просмотр, из просмотра в контакт, из контакта в сделку.
В телеграм канале даже выкладывали гайд на тему всех видов конверсий на Авито — закреп поможет вам сориентироваться. В нем вы также найдете большое количество других полезных материалов по работе с площадкой.
Не можете разобраться с Авито или хотите увеличить эффективность канала продаж?
Приходите к нам на бесплатный аудит.
В нем точно есть 3 весомых плюса:
- Сделаем анализ ниши, подсветим точки роста, если у вас уже есть аккаунт на Авито или посчитаем, во сколько обойдётся вам выход на площадку. Мы подробно анализируем данные, которые собраны в аудите, обращаем внимание на плюсы и минусы конкурентов, чтобы вы понимали что к чему. Если спроса нет и заходить не нужно — так вам и скажем.
- Не просто голая теория, а цифры, подтвержденные актуальной практикой. В демо-формате устроим экскурсию по аккаунту одного из клиентов в аналогичной для вас сферы в режиме работы здесь и сейчас.
- Это для вас бесплатно и ни к чему не обязывает. Только конкретика, никакой воды и агрессивных продаж. Денег не потратите, про канал продаж узнаете, плюсы точно получите.
Записаться к нам на аудит можно по ссылке.
Подпишитесь на наш телеграм-канал,
чтобы не пропустить наши свежие кейсы и важные новости из мира digital!
- /
- /
Как отвечать на положительный отзыв клиента в интернете
Положительные отзывы — это не просто приятные слова. Это шанс для компании укрепить репутацию и построить прочные отношения с клиентами. По сути, вы доказываете, что за вашим бизнесом стоят живые люди, которые ценят своих клиентов.
Содержание
- Как ответы повышают лояльность и доверие
- Как правильно ответить на положительный отзыв
- Положительный отзыв о товаре
- Шаблоны ответов на положительные отзывы о товаре
- Как ответить на положительный отзыв об услуге
- Шаблоны ответов на положительные отзывы об услуге
- Особенности ответа на положительный отзыв о враче
- Шаблоны ответов на положительные отзывы о враче
- Как ответить на положительный отзыв на Авито
- Шаблоны ответов на положительные отзывы на Авито
- Как ответить на положительный отзыв на маркетплейсах
- Шаблоны ответов на положительные отзывы на маркетплейсах
- Как мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы
- Вывод и рекомендации
Как ответы повышают лояльность и доверие
Взаимодействие через отзывы помогает бизнесу выделяться среди конкурентов. Ведь не все компании уделяют время общению с клиентами. А там, где есть внимание, возникает лояльность. Клиент, почувствовавший заботу, скорее вернется к вам снова, порекомендует вас друзьям или напишет ещё один положительный отзыв.
Как правильно ответить на положительный отзыв
1.
Приветствие
Начните с обращения к клиенту. Если он указал своё имя, используйте его — это сделает ответ более персонализированным. Если имя не указано, подойдет общее обращение.
2.
Благодарность
Поблагодарите клиента за то, что он нашел время оставить отзыв. Это демонстрирует вашу признательность.
3.
Упоминание деталей отзыва
Клиент упомянул что-то конкретное? Подчеркните это в ответе. Это показывает, что вы действительно прочли его отзыв, а не просто отправили стандартную заготовку.
4.
Прощание
Завершите ответ тёплым прощанием. Это может быть пожелание, приглашение вернуться или просто напоминание, что вы всегда на связи.
Когда дело касается положительных отзывов, я всегда говорю: отвечать надо! И не просто «спасибо», а так, чтобы клиент почувствовал, что его слова действительно ценны. Это как в дружбе — когда ты искренне реагируешь на комплимент, человек хочет вернуться к тебе снова. А в бизнесе это значит лояльность, рекомендации и новые продажи.
Вот честно, если клиент похвалил конкретную деталь, не поленитесь её отметить в ответе. Это покажет, что вы не просто «отписались», а прочли отзыв внимательно. И ещё важный момент — скорость. Ответ через неделю? Уже не то впечатление. А вот быстрое, тёплое «спасибо» сразу делает своё дело.
Мой совет? Персонализируйте и не бойтесь добавить чуточку эмоций.
Люди любят общение с людьми, а не с шаблонами.
Положительный отзыв о товаре
Ответы на отзывы о товарах должны быть лаконичными, дружелюбными и в меру персонализированными. Чтобы ваши ответы выглядели естественно и не превращались в шаблонные клише, чередуйте фразы, добавляйте детали, упоминаемые клиентами, и периодически обновляйте варианты ответов.
Шаблоны ответов на положительные отзывы о товаре
Как ответить на положительный отзыв об услуге
При реакции на такие отзывы важно учитывать их тон и содержание, чтобы ваш ответ выглядел уместно. Разберём несколько подходов.
1.
Короткий ответ
Такой ответ подходит, если клиент оставил лаконичный отзыв. Главное — поблагодарить и выразить признательность.
2.
Развернутый ответ
Если отзыв клиента содержит подробности или эмоциональные выражения, ответ тоже может быть более развернутым. Здесь важно отразить его детали, чтобы показать, что вы внимательно прочли отзыв.
3.
Ответ с призывом к повторной покупке
Чтобы побудить клиента снова воспользоваться услугой, включите в ответ предложение вернуться.
4.
Ответ с призывом к рекомендации
Отзывы — это не только обратная связь, но и способ привлечь новых клиентов. Упомяните о рекомендациях в ответе, но делайте это деликатно.
Шаблоны ответов на положительные отзывы об услуге
- Короткий и лаконичный шаблон
«Здравствуйте, [Имя]! Спасибо за ваш отзыв. Мы рады, что вам понравилась наша [услуга]. Всегда готовы помочь вам снова!»
- Благодарность с упоминанием деталей
«Здравствуйте, [Имя]! Большое спасибо за такие приятные слова о нашей [услуге]. Мы рады, что она помогла вам [указать результат услуги, если есть]. Обращайтесь к нам, если снова понадобится помощь!»
- Призыв к повторному обращению
«Здравствуйте, [Имя]! Спасибо за отзыв! Мы очень рады, что вы остались довольны нашей [услугой]. Приходите к нам снова, будем рады вас видеть!»
- Ответ с акцентом на профессионализм команды
«Здравствуйте, [Имя]! Благодарим за ваш отзыв. Нам приятно слышать, что наша команда смогла выполнить свою работу на высоком уровне. Если у вас возникнут новые задачи, мы с удовольствием вам поможем!»
- Призыв к рекомендации
«Здравствуйте, [Имя]! Спасибо за добрые слова о нашей [услуге]. Мы рады, что вам всё понравилось. Если вы порекомендуете нас своим друзьям или близким, будем вам очень благодарны!»
- Персонализированный ответ с эмоцией
«Добрый день, [Имя]! Мы в восторге от вашего отзыва — спасибо, что поделились! Всегда будем рады помочь вам снова!»
- Благодарность и предложение дополнительных возможностей
«Здравствуйте, [Имя]! Спасибо за вашу обратную связь! Мы рады, что наша [услуга] оказалась полезной для вас. У нас есть ещё множество интересных предложений, которые могут вам понравиться. Заходите к нам, будем рады!»
Рекомендации по использованию шаблонов
- Добавляйте имя клиента.
- Чередуйте шаблоны.
- Упоминайте детали.
- Используйте эмоциональный язык. Он помогает создать искренний и доверительный тон.
Особенности ответа на положительный отзыв о враче
Отзывы о врачах имеют особую эмоциональную ценность, так как речь идёт не просто о предоставленной услуге, а о здоровье и доверии пациентов. Ответ на такой отзыв должен быть максимально внимательным, искренним и подчёркивать важность обратной связи.
Шаблоны ответов на положительные отзывы о враче
- Благодарность за доверие
«Здравствуйте, [Имя]! Спасибо за ваш отзыв. Мы очень ценим ваше доверие и рады, что доктор [Фамилия врача] смог вам помочь. Ваши слова вдохновляют нас работать ещё лучше!»
- Признание профессионализма врача
«Добрый день, [Имя]! Благодарим вас за такие добрые слова о работе доктора [Фамилия врача]. Он действительно всегда стремится помочь каждому пациенту, и ему будет очень приятно услышать вашу благодарность!»
- Упоминание команды
«Здравствуйте, [Имя]! Спасибо за высокую оценку нашей работы. Нам приятно, что вы отметили заботу доктора [Фамилия врача] и всей нашей команды. Мы рады, что смогли помочь вам!»
- Эмоциональная благодарность и вдохновение
«Здравствуйте, [Имя]! Ваш отзыв для нас — настоящая награда. Спасибо, что доверились нашей клинике и доктору [Фамилия врача].»
- Подчеркивание важности обратной связи
«Добрый день, [Имя]! Спасибо за ваш отзыв. Мы рады, что доктор [Фамилия врача] смог помочь вам. Ваши слова очень важны для нас — они помогают двигаться вперёд и развиваться. Обращайтесь, если понадобится помощь, мы всегда на связи!»
- Приглашение к дальнейшему сотрудничеству
«Здравствуйте, [Имя]! Благодарим вас за тёплый отзыв. Мы счастливы, что доктор [Фамилия врача] смог оправдать ваши ожидания. Если вам снова понадобится помощь, будем рады видеть вас в нашей клинике!»
Как ответить на положительный отзыв на Авито
Авито — это платформа, где основное внимание уделяется быстроте и удобству взаимодействия. Ответы на отзывы здесь должны быть короткими, дружелюбными и по делу.
проанализируем ваш сайт —— подготовим стратегию —— проанализируем ваш сайт —— подготовим стратегию——
проанализируем ваш сайт —— подготовим стратегию —— проанализируем ваш сайт —— подготовим стратегию——
Закажите SEO для своего сайта!
Хотите от теории перейти к практике?
Шаблоны ответов на положительные отзывы на Авито
- Благодарность за отзыв
«Спасибо за ваш отзыв! Рады, что всё прошло гладко. Обращайтесь, если что-то понадобится!»
- Подчёркивание быстроты сделки
«Спасибо за тёплые слова! С вами тоже было приятно и быстро сотрудничать. Ждём вас снова!»
- Признание качества товара
«Рады, что вам всё понравилось! Спасибо за покупку, будем рады видеть вас снова!»
- Поддержание лояльности
«Спасибо за доверие! Обращайтесь в любое время, всегда рады помочь.»
- Упоминание особенностей сделки
«Спасибо за отзыв! Очень рады, что вы довольны качеством и нашей оперативностью. Будем ждать вас снова!»
- Дружелюбное прощание
«Большое спасибо за добрые слова! Обращайтесь, всегда к вашим услугам.»
- Ненавязчивое приглашение к повторной сделке
«Спасибо за обратную связь! У нас всегда есть что-то интересное — заходите, будем рады снова сотрудничать!»
- Акцент на доверии и сотрудничестве
«Спасибо за ваш отзыв! Очень приятно было с вами работать. Надеемся на новые сделки!»
Как ответить на положительный отзыв на маркетплейсах
Отзывы на маркетплейсах, таких как Ozon и Wildberries, — это не только способ узнать мнение клиентов, но и возможность привлечь новых покупателей. Ответы на положительные отзывы должны быть лаконичными, профессиональными и создавать у клиентов ощущение, что их мнение действительно важно.
Шаблоны ответов на положительные отзывы на маркетплейсах
Как мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы
Далеко не все готовы оставить положительный отзыв, даже если остались довольны товаром или услугой. Людям просто жаль тратить на это время. Предложите бонус или скидку, объявите приз тому, кто лучше похвалит ваш продукт. За оставленные благодарности можно дарить подарки (подойдет даже скромный сувенир). Кроме того, если вы попросите отзыв у клиента лично, ему будет сложно вам отказать. Сделайте процесс написания отзыва максимально простым и доступным. Создайте шаблон с подсказками, чтобы клиент не тратил время на сочинение формулировок.
Вывод и рекомендации
Отзывы — это инструмент укрепления репутации, повышения доверия клиентов и привлечения новых покупателей. Чтобы эффективно работать с отзывами, важно учитывать платформу, тональность и ожидания аудитории. Будь то маркетплейсы, сервисы типа Авито или отзывы о врачах, ключевыми остаются искренность, краткость и акцент на деталях.
Свод рекомендаций:
- Отвечайте быстро
- Будьте персональными
- Сохраняйте лаконичность
- Используйте механизмы мотивации
- Упоминайте достоинства товара или услуги
- Призывайте к повторным покупкам
- Чередуйте шаблоны ответов
- Делайте процесс написания отзывов максимально простым
Отвечайте на отзывы искренне, вовремя и с уважением — и клиенты будут возвращаться к вам снова и снова.
Другие статьи
Рейтинг — один из ключевых показателей в любой сфере, связанной с привлечением клиентов.
На Авито рейтинг складывается из оценок, которые дают жилью гости, и отображается шкалой звёздочек️.
Общий рейтинг профиля виден в ленте объявлений и в профиле. В самом объявлении виден только рейтинг по конкретному объекту.
Почему мы уделяем столько внимания рейтингу:
потому что при любом выборе хочется найти причины доверять тому, кто на том конце сделки. А если речь о квартире посуточно — тем более. Гостям важно знать, всё ли понравилось предыдущим арендаторам, какие у них были впечатления и насколько быстро решались вопросы.
Для частных пользователей расчёт начинается с первой оценки, для компаний ― после третьей. В объявлении рейтинг появится только после того, как сам объект наберёт три отзыва.
Рейтинг рассчитывается как среднее арифметическое всех оценок.
Теперь нужно сделать так, чтобы остальные оценки были высокими, — и рейтинг поднимется.
У вас появились первые отзывы, и в объявлении радуют взгляд пять звёзд. Гостю понравилась чистота, ваши быстрые и доброжелательные ответы.
Но следующий заезд оказался непростым: сломался водонагреватель, а починить его быстро не удалось. Семья с маленьким ребёнком поставила двойку, и ваш рейтинг обрушился до 3,5.
Какие отзывы влияют на рейтинг
Всего в посуточной аренде есть четыре типа отзывов:
Отзывы категорий «Не договорились» и «Не общались» не учитываются в рейтинге, но видны всем гостям.
На выбор гостем жилья влияют не только сами отзывы, но и ваши ответы на них. Об этом поговорим дальше.
Гость заселился и оплатил проживание, а потом поделился впечатлениями о квартире.
Например, гостя не устраивает, что арендодатель меняет условия, о которых договаривались изначально. Заселение не состоялось, но гость может рассказать о причинах.
Арендодатель не ответил на звонок, сообщение, и пообщаться с ним не удалось. Гости и в этом случае могут написать отзыв.
Сделка не состоялась по какой‑либо причине, но гость может рассказать в отзыве, как проходило общение с арендодателем.
Что делать
с негативными отзывами
Получать только хорошие отзывы хотелось бы любому арендодателю.
Но мы живём в реальном мире, где случаются непредвиденные ситуации, где у каждого гостя свои ожидания, представления о комфорте и сервисе. Поэтому совсем избежать недовольства не получится. Часто гости, когда пишут отзыв, основываются не только на текущих впечатлениях, но и на прошлом опыте, как в этом отзыве:
Будьте честны на каждом этапе взаимодействия с клиентом, начиная с фото и заканчивая решением проблем.
Представьте: гость видит привлекательное фото со столиком-подносом, на котором кофе и свежие пончики. Но… столик участвовал только в красивой фотосессии, а на самом деле ничего такого гостя не ждёт. Минус честность, минус доверие, минус звезда в оценке.
Или: в квартире что‑то случилось с проводкой. Вы обещали прислать электрика в течение часа, хотя знали, что так быстро он не подъедет. Лучше сразу сказать как есть, чем давать гостю заведомо невыполнимые обещания.
От сервиса зависит, какой в итоге опыт общения с арендодателем останется у гостя. Сейчас хорошее обслуживание воспринимается как должное, а огрехи запоминаются надолго и вызывают недовольство.
Если вам когда‑нибудь приходилось звонить в службу поддержки банка или сотового оператора, вы знаете, как нервирует фраза «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас».
Невозможность быстро связаться
Отвечайте оперативно, а если заняты — дайте об этом знать, чтобы гость видел: вы с ним скоро свяжетесь. Например, после вашего ответа в чате «Дарья, вижу ваше сообщение, но прямо сейчас, к сожалению, не смогу ответить, перезвоню через 30 минут» клиент не будет чувствовать себя брошенным.
Например, гость говорит, что в квартире есть запах сигарет, а вы пытаетесь убедить его в обратном: «Я только что была в квартире и никакого запаха не почувствовала». Так вы показываете гостю, что не верите его словам, и настраиваете его негативно.
Предотвратить негативный отзыв позволит общение с гостями во время проживания. Например, вечером в день заселения спросите у гостя, всё ли в порядке. Иногда гости не находят что‑то (утюг или второе одеяло) и могут подумать, что этого нет вообще, а потом оставляют отрицательный отзыв.
Всегда лучше предотвратить плохой отзыв, чем потом на него отвечать. Поэтому, если появилась проблема, решайте её сразу же. Искренне признав ошибку и принеся извинения, вы сможете вернуть расположение клиента. «Перекрыть» отрицательные эмоции помогут положительные: например, компенсация за неудобства в виде скидки на следующее проживание.
Если всё‑таки гость написал негативный отзыв
Ваша задача — оставаясь спокойными и вежливыми, дать обоснованный ответ.
Покажите, что мнение гостя для вас важно и вы приняли меры, чтобы проблема не повторилась.
Вот советы по работе с негативными отзывами.
Главное правило: не оставляйте отрицательные отзывы без внимания. Иначе это будет сигнал следующим гостям, что арендодатель игнорирует проблемы.
Отвечайте корректно, без агрессии и лишних эмоций, даже если гости пишут несправедливый, на ваш взгляд, отзыв.
Арендодатель оставил отзывы без ответа (обратите внимание на даты — февраль, а скрин сделан в апреле, когда прошло уже больше месяца)
Объясните, в чём причина проблемы, напишите, как вы её решили, принесите извинения гостю, при возможности — предложите компенсацию.
Часто для этого даже не нужно ничего сверхъестественного. Например, в этом отзыве гость пишет про ложку для обуви и держатель для душа. Исправимо? Да. Поможет сделать проживание следующих гостей более комфортным? Да.
Негативные отзывы — шанс заметить то, что вы сами могли не увидеть, и быстро исправить ситуацию.
Это можно сделать при подключённом тарифе — базовом или расширенном (про тарифы читайте в следующем уроке). Нажмите на три точки справа от отзыва и выберите «Обсудить ситуацию в чате». Рекомендации по общению с гостем такие же, как при ответе на отзыв: будьте вежливы, предложите решение проблемы. Если с гостем удалось договориться — нажмите «Попросить скрыть оценку». Связаться с автором отзыва можно только в течение месяца после его публикации. Поэтому важно отслеживать, что пишут клиенты.
Свяжитесь с гостем прямо в отзыве и обсудите проблему.
Нажмите на три точки справа от отзыва и выберите «Обжаловать отзыв». В открывшемся окошке опишите ситуацию и объясните, почему вы считаете отзыв несправедливым. При возможности приложите скриншоты переписки с гостем по поводу его претензий. Мы проверим отзыв и в течение трёх календарных дней пришлём ответ на вашу почту.
Сказал, что заедет с женой, а на самом деле устроил вечеринку. Хотя в объявлении у меня сказано: никаких шумных мероприятий. Когда горничная пришла убираться, нашла кучу бутылок, пачки от сигарет (ещё и курили!), остатки еды. По камерам в подъезде видно, что в квартиру весь вечер приходили люди. Больше не будем связываться.
Пишите конкретику: так отзыв будет более объективным и полным.
Гости сильно испачкали матрас. Не справилась даже химчистка! Придётся покупать новый.
Не разглашайте персональные данные гостей, это запрещено законодательством. Персональные данные — ФИО, номер телефона, адрес электронной почты, номер карты. Не стоит прикладывать к отзыву скриншоты переписки с гостем.
Гости насвинячили на матрас.
В профиле написано: Анастасия, о проживании договаривалась для себя, собиралась жить одна, а вместо неё в квартиру заехал Иван.
В профиле написано: Анастасия, о проживании договаривалась для себя, собиралась жить одна, а заехал вместо неё Иванов Иван Иваныч 1974 года рождения.
Избегайте грубости и мата. Любую ситуацию можно описать корректно.
Пишите о госте, а не о площадке. Комментарии о работе Авито можно оставить через службу поддержки.
Гости оказались очень нечистоплотными. Запачкали полотенца косметикой, которую невозможно отстирать, а на обоях в коридоре и на кухне оставили отпечатки ладоней в масле.
Авито, что за гости бронируют через вас квартиры? Несколько раз уже попались максимально нечистоплотные экземпляры.
Не переходите на личности и обсуждение поведения гостя.
Приводила гостей, хотя это запрещено правилами проживания. Общалась на повышенных тонах с соседями, создала конфликт.
Привела толпу, устроила конфликт с соседями, грубиянка и истеричка.
Когда приехала на уборку, увидела, что гости использовали все полотенца в квартире, а не только свои комплекты. Скорее всего, вытирали ими пол. Полотенца валялись по всей ванной комнате и были очень грязные.
Устроили шумную вечеринку, хотя я предупредил, что это запрещено. В соседних квартирах живут семьи с детьми и пожилые люди.
Законодательством также запрещена дискриминация по национальности, религии, принадлежности к какой‑либо группе.
Гости убили квартиру — постельное белье валялось на полу, посуда грязная, горы мусора, неприятный запах. Уборки теперь на весь день.
Мигранты убили квартиру — постельное белье валялось на полу, посуда грязная, горы мусора, неприятный запах. Уборки теперь на весь день.
Гости втихую заехали с маленьким ребёнком. В итоге он разбил менажницу за 15 000 рублей и разрисовал дизайнерские обои. Страховка покроет, но поведение родителей оставило осадок: пыталась нормально поговорить, а в ответ получила грубость.
Заехали с бешеным ненормальным ребёнком.
На авито у покупателя большой выбор продавцов, среди которых есть старые профили с большим количеством отзывов и рейтингом 5*, поэтому на сообщения нужно отвечать в кратчайший срок. Если был пропущен входящий звонок, то можно связаться с клиентом, позвонить ему. Номер телефона можно узнать, если у клиента есть объявления по которым можно позвонить. При звонке представьтесь, скажите откуда связываетесь и по какому вопросу.
Платформа показывает как быстро отвечает продавец, эта информация выводится на кнопке «Написать сообщение». Чем быстрее покупатель решит вопрос, тем лучше, а если продавец отвечает больше суток, то проигрывает конкурентам в оперативности.
На сообщения и при звонке нельзя отвечать односложно, нужно предлагать пути решения проблемы. Почти всегда сообщение должно заканчиваться вопросом, который ближе подведет к покупке.
Если что-то было обещано сделать (уточнить информацию, отправить посылку), то можно в календаре отметить дату и время, чтобы не забыть ответить человеку.
Исходя из информации, предоставленной Авито, приблизительно половина пользователей предпочитает вначале написать сообщение, а затем звонить. Если исключить возможность отправки сообщения продавцу, это может привести к потере половины потенциальных клиентов для бизнеса.
Когда клиент отправляет вам сообщение, вежливо поздоровайтесь с ним, поблагодарите за обращение и, если возможно, ответьте хотя бы на часть вопроса текстом. После этого можно объяснить, почему для ответа на остальные вопросы, например, о точной цене потребуется звонок. Так вы снизите негатив от клиента и не упустите обращение.
О том, как отвечать клиенту на Авито и что ему предлагать, написали в этой статье.
Ответы на вопросы клиента
Не всегда покупатель сразу соглашается на покупку, особенно если в тексте объявления нет дополнительной информации о товаре или услуге. Сначала человек должен удостовериться подходит ли ему предложение, входит ли оно в рамки его бюджета и какие еще варианты есть на Авито.
Как правильно ответить и расположить к себе клиента — ниже привели примеры вопросов и ответов, которые могут возникнуть в диалоге.
Товар из категории БАД — Как принимать
Клиент: Добрый день, как можно принимать *название товара*?
Ответ: Здравствуйте, есть много разных способов, самые популярные — *нужно зайти и прочитать объявление, скорее всего, там написан способ использования, написать клиенту эти способы*. Но нужно помнить, что *название товара* не является лекарственным препаратом, поэтому не стоит им злоупотреблять или надеяться на полное излечение. Вы всегда можете проконсультироваться с врачом о лечении, если не приобретаете товар для профилактики. Какой объем *название товара* вам нужен?
Авито доставка и другие способы доставки
На платформе доступны доставки Авито и силами продавца. Первый способ доставки безопасный для клиента и продавца. Второму способы клиенты доверяют не всегда, особенно если нужна предоплата. Доставка силами продавца — это когда сам продавец заключает договор со службами доставки (Почта России, СДЭК, DPD, Деловые линии). У Авито есть список доступных к подключению доставки категорий.
Вариант 1, если для товара недоступна Авито доставка:
Клиент: Здравствуйте, у вас есть авито доставка?
Ответ: Добрый день, к сожалению, для товаров из категории *название категории* нельзя подключать Авито доставку. Но мы доставляем Почтой России. Заказ оплачивается при получении, поэтому вы можете доверять такой доставке как доставке от Авито! Куда нужно будет отправить заказ?
Клиент: г. Москва
Ответ: Доставка в Ваш город стоит 350р, будете заказывать товар по которому написали или нужно что-то еще посоветовать?
Вариант 2, если доставка есть:
Клиент: Здравствуйте, у вас есть авито доставка?
Ответ: Добрый день, да! Можем отправить Авито доставкой или другой удобной Вам из: * перечислить возможные службы*. Какой вариант удобнее для Вас?
Какие еще товары есть
Клиент: Здравствуйте, есть что-то еще кроме того, что на авито?
Ответ: Добрый день, да, у нас есть много позиций, забейте в поисковике *название магазина*, у сайта такой же логотип как аватар на авито. Вас интересует что-то похожее на *название товара по которому написали*?
Клиент заинтересовался ассортиментом и это хорошо! Нужно проконсультировать по сопутствующим или похожим товарам. Он может найти сайт, который написали, но ближе к покупке подведет консультация. Когда человек в поиске товара (не важно Авито или другая площадка), то чем меньше кликов и движений нужно делать, тем быстрее совершится заказ.
Как еще решить проблему
Клиент: Можете подсказать чем еще можно *называет свою проблему*?
Ответ: Вы можете также попробовать *предложить аналог или дополнение*. Что-то заинтересовало из предложенного?
Не советовать покупателю искать, скорее всего ему будет лень переходить в поиск, потом снова на Авито, нужно смотреть и предлагать самому!
Формирование заказа и отправка посылки
Итак, вы выбрали:
Товар №1 на 100р
Товар №2 на 200р
Доставка 350р
Итого, с вас 650р, как будет удобнее оплатить — по предоплате или при получении посылки?
После ответа уведомите о следующих шагах сделки:
Спасибо за заказ! Я отправлю посылку *написать ближайший день* и пришлю вам ее номер, чтобы можно было отслеживать передвижение.
Нельзя забывать отправить посылку и написать её номер, клиент не должен чувствовать себя брошенным! Если по какой-то причине не удается отправить посылку в назначенный день, то оповестите об этом человека и назовите новую дату отправки.
Как попросить отзыв
Вариант 1:
Большое спасибо за покупку, желаем вам крепкого здоровья!
Мы надеемся, что вам понравилось общение с нами и товар! Могли бы вы написать отзыв о продукте, когда к вам придет посылка? Это поможет нам и покупателям, которые затрудняются в выборе продавца.
Вариант 2:
Большое спасибо за покупку, желаем вам крепкого здоровья!
Мы надеемся, что вам понравился наш товар! Если да, то не могли бы вы опубликовать отзыв? Мы дадим 10% скидку на следующую покупку, если вы поделитесь своими впечатлениями! Это поможет нам и покупателям, которые затрудняются в выборе продавца.
Вариант 3, если товар из категории продуктов питания:
Если товар из категории продуктов, то можно добавить к заказу небольшое количество (10гр) другого товара и разместить на упаковке текст: «Мы вернем 10% от стоимости покупки за отзыв о нашем товаре!». Это и подарок, и дегустация другого продукта, если он понравится, то клиент вернется снова.
Вообще все любят подарки (даже если это что-то маленькое) и положительнее относятся к продавцу. Например, можно добавить пустые пакетики для заваривания, чтобы покупатель мог положить туда купленные травы и заварить чай на одну порцию. Если была продана обувь, то в подарок можно положить носки/ губку для обуви и прочее.
Ответы на отзывы
Положительные отзывы
*Имя покупателя*, благодарю за покупку! Желаю хорошего здоровья и жду вас снова за покупками!
Можно добавить что-то из смайликов, а если вам пожали руку, то нужно ответить тем же.
Уникализируйте отзывы, покупатели это замечают! Клиент купил одежду? Пожелайте долгой носки. Клиент купил продукт питания? Пожелайте здоровья или приятного чаепития.
Отрицательные отзывы
Изучить проблему и предложить возможное решение вопроса. Попросить написать в личные сообщения, там обсудить и сделать скидку/отправить какой-нибудь товар подарком.
Ни в коем случае не вступайте в полемику, не говорите что покупатель сам виноват. Отзыв недовольного клиента это его опыт, если он неудачный, значит продавец не всё до конца рассказал, не оправдал его ожидания, а может даже ввёл в заблуждение. Поэтому нужно стараться решить проблему и загладить вину, иногда хватает даже простого извинения, скидки или возврата денег. Также это покажет остальным покупателям что вам не всё равно, и что в случае ошибки вы не бросите покупателя с его проблемой.
Пример того, как нужно и не нужно отвечать:
Нужно находить подход к каждому клиенту, признавать свою вину и предлагать пути решения проблемы:
Для привлечения внимания клиентов стоит использовать только релевантные слова. Если товар б/у или имеет дефекты, то не стоит это скрывать. Слишком низкая цена не обязательно выделит объявление среди других. Когда клиент будет спрашивать о стоимости и окажется, что цена выше, то он просто уйдет, потому что это не соответствует его бюджету и информации в карточке товара. Он может не просто уйти, но и оставить отзыв для других пользователей. Даже если такой отзыв не участвует в рейтинге, то это все равно скажется на репутации.
Какие можно сделать выводы
Больше клиентов получает самый оперативный, вежливый, честный, ответственный и внимательный продавец!
Главный принцип — делать для людей, тогда они будут возвращаться и советовать другим. Нужно уделять время на многие вещи при ведении бизнеса на Авито, если времени нет, то делегируйте обязанности, мы поможем вывести ваше дело на новую площадку!
Готовы выйти на новый уровень?
Доверьте свой проект специалистам
Спасибо. Ваше сообщение отправлено.
В ближайшее время наш специалист свяжется с вами.
На данный момент интернет-доску объявлений Авито для ведения бизнеса использует почти 50% российских предпринимателей из сферы малого и среднего бизнеса. Есть здесь, конечно, и крупные компании.
Важными привлекающими факторами для торгующих компаний являются:
- многомилионная аудитория Авито;
- возможность открыть на платформе Авито полноценный магазин с отдельным адресом типа – avito.ru/myshop;
- доступность инструментов рекламного продвижения;
- продвинутый личный кабинет Авито Pro, который по сути является CRM (система управления продажами и взаимодействия с клиентами);
- встроенные сервисы оплаты и доставки;
- удобные и безопасные сервисы для коммуникаций с покупателями;
- и так далее и многое другое.
Содержание
- Одной из интереснейших опций Авито является система рейтингов продавцов
- Как устроены на Авито отзывы покупателей
- Как продавцу работать с отзывами на Авито
- Как отвечать на отзывы
- Как реагировать и что делать с негативными, отрицательными отзывами
- Как реагировать и отвечать на позитивные, положительные отзывы на Авито
- Как попросить покупателя оставить отзыв на Авито
- Как удалить отзыв на Авито
- Как повлиять на рейтинг вашего онлайн магазина на Авито
- Заключение
Одной из интереснейших опций Авито является система рейтингов продавцов
Площадка Авито отзывы покупателей собирает и формирует из них оценку тому или иному продавцу. По некоторым исследованиям вероятность того, что потенциальный покупатель выберет, при всех прочих равных условиях, продавца с положительными комментариями и оценкой составляет более 90%. И наоборот более 80% пользователей не станет совершать покупку, если заметит низкий рейтинг и большое количество отрицательных комментариев.
В нашем обзоре мы рассмотрим, как устроены отзывы, почему пользователи их пишут, как продавец должен реагировать на отзывы и самое главное расскажем, как повлиять и повысить рейтинг вашего магазина на Авито. Также мы разберёмся, что делать в случае если вы, как продавец, не взаимодействовали с покупателем, а отзыв он вам оставил. В продолжении темы узнаем, как удалить отзыв на Авито.
Как устроены на Авито отзывы покупателей
Итак, отзыв на Авито может оставить любой зарегистрированный пользователь во всех доступных категориях объявлений. Единственное, дополнение, что профиль пользователя, который хочет оставить отзыв должен иметь статус – «Частное лицо». Профессиональным аккаунтам возможность написать комментарий и поставить оценку доступна лишь в определенных категориях, также на это влияет тариф и наличие реквизитов.
Рейтинг продавца складывается из оценок, которые ему, в процессе написания отзыва поставят покупатели. Отображается рейтинг в профиле и объявлениях продавца в виде – пяти «звездочек», которые соответствуют числовым значениям от одного до пяти (от 1 до 5). Для компаний рейтинг начнёт отображаться после трёх отзывов, для частных продавцов сразу же с первого. Далее все оценки плюсуются и делятся на количество всех покупателей, поставивших оценку, то есть получается среднее арифметическое.
Пример: оценку вам поставили 10 покупателей, пять из них поставили – 5, три – 4, а два – 3, в итоге сумма оценок равна – 25+12+6 = 43. Теперь делим 43 на 10 и получаем общий рейтинг равным 4,3 балла.
Варианты, когда покупатель может оставить отзыв могут быть разные. Рассмотрим несколько примеров:
– Пользователь, приобрёл у вас беспроводные наушники. Товар вы отправили ему вовремя, он его оплатил, получил и остался доволен. В этом случае он, вероятно, напишет вам хороший отзыв на Авито. Оценка покупателя будет засчитана в рейтинге.
– Покупатель решился на покупку часов. Вы договорились о встрече и показали ему товар. Однако по каким-то причинам покупатель, после осмотра часов, отказался. Он также может поставить вам оценку и написать комментарий, например, – «Часы на фотографии казались мне меньше, а по факту они такие большие. Не подошли мне.» В рейтинг такая оценка будет зачтена.
– А вот если в процессе переговоров вы по каким-то причинам «Не договорились» с покупателем, например, не оказалось нужного ему размера – отзыв он оставить конечно может, но в рейтинге его оценка не будет учтена.
– Ещё один случай, когда оценка пользователя не попадёт в рейтинг – статус итогов сделки – «Не общались».
То есть в итоге крайне важно, какой статус сделки выберет покупатель при составлении отзыва и выставлении оценки.
Все отзывы в обязательном порядке подвергаются проверке модераторами сервиса Авито. Длится модерация может до 7 дней. Нужна проверка, чтобы «отсечь» фейковые, накрученные отзывы и оценки, а также комментарии, которые содержат ругательства, оскорбления или откровенно нецензурные выражения.
Как продавцу работать с отзывами на Авито
Как отвечать на отзывы
Продавец может ответить покупателю на любой оставленный им отзыв. Сделать это можно из любого вашего объявления или профиля. Для этого кликните на подсвеченное количество отзывов и затем нажмите кнопку «Ответить» расположенную под комментарием покупателя.
Как реагировать и что делать с негативными, отрицательными отзывами
Отрицательный отзыв тоже отзыв. Воспринимайте любые отзывы, как обратную связь. Причин, по которым покупатель решил поставить плохую оценку может быть множество – начиная от плохого настроения и заканчивая, тем, что его ожидания от покупки просто не оправдались. В любом случае все отзывы помогают вам стать лучше и принять к сведению, то, о чем пишут покупатели. Итак, что же делать если вы получили негативный отзыв на Авито.
А) Игнорировать негатив нельзя. Отсутствие комментария продавца под негативным отзывом расценивается потенциальными покупателями, просто как – наплевательское отношение. Если продавец ничего не ответил, значит ему просто всё равно.
Негативный отзыв может помочь владельцу магазина на Авито выявить внутренние проблемы в компании. Это могут быть технические сложности, ошибки описания, некорректные цены и неподобающее поведение ваших менеджеров по продажам. Если покупатель сообщил вам о проблеме, пусть и в негативном формате, поблагодарите его и сообщите, когда вопрос будет решён. Это положительным образом скажется на репутации вашего магазина. Ведь другие пользователи будут видеть, что вы ответственно подходите к ведению бизнеса.
Б) Ищите и предлагайте покупателям решения. Если покупатель остался чем-то недоволен попросите его прислать детали заказа и контактную информацию. Сообщите ему, что ваша компания готова найти решение вопроса. Это не сложно, ведь можно, например, предложить покупателю скидку, подарок или бесплатную доставку к следующему заказу. Однако не прогибайтесь – ваше решение должно быть адекватно проблеме.
Вот пример, того, как продавец отреагировал на отзыв покупателя и решил вопрос. Всё, как мы описали – компания запросила информацию по заказу и описание проблемы, а дальше просто решила пойти на компенсацию затрат покупателя.
Обратите внимание, что какой хорошей бы ни была проверка отзывов модераторами в них, могут попасть откровенно «фейковые» комментарии и оценки. Зачастую такую грязную игру ведут недобросовестные конкуренты, чтобы очернить вашу компанию и снизить конверсию.
Такой «фейковый» отзыв можно вовсе удалить, обратившись в службу поддержки Авито. Однако очень важно предоставить доказательства того, что вы не взаимодействовали с клиентом – он не может предоставить номер заказа, наименование товара и копию чека. Именно поэтому, при ответе на негативный отзыв необходимо запросить у клиента детали сделки.
Отвечая на подобный отзыв старайтесь быть сдержанными и расскажите о преимуществах сотрудничества с вашей компанией.
В) Никакой грубости и эмоций. Даже если вы понимаете, что клиент не прав, то есть попросту не разобрался и ошибается, то помните – покупатель всегда прав. Не нужно писать ему об этом в резкой, грубой форме. Старайтесь избегать эмоций и уж тем более нецензурных выражений или откровенной брани.
Важно вести общение в деловом, спокойном и конструктивном стиле. Действуйте по схеме – запрос данных заказа, получите подробную информацию о проблеме, найдите и предложите решение. Вот пример того, как отвечать на негативный отзыв Авито.
В итоге помните, что ваши комментарии и ответы на отзывы будут читать потенциальные покупатели. Старайтесь обратить отрицательный отзыв в свою пользу. Не спешите, не грубите и не проявляйте эмоции.
Как реагировать и отвечать на позитивные, положительные отзывы на Авито
Позитивный отзыв, также, как и негативный нельзя оставлять без внимания. Ищите поводы постоянно взаимодействовать с аудиторией вашего магазина на Авито. Вот лишь несколько советов, о том, как можно ответить на положительную оценку покупателя.
А) Не затягивайте с ответом. Хороший отзыв о продавце на Авито обычно клиент оставляет сразу после покупки. В этот момент покупатель подвержен положительным эмоциям и на самом деле ждёт, что кто-то разделит с ним его радость от приобретения. Также он хочет быть полезным для других пользователей и именно поэтому делится оценкой.
Вам же нужно не упустить этот момент, а как можно быстрее отреагировать. Тем самым вы повысите его лояльность и вероятно, что он станет вашим постоянным покупателем или будет рекомендовать ваш магазин своим знакомым.
Б) Не используйте шаблонных ответов. Старайтесь ответить на каждый отзыв в индивидуальном формате:
– скажите клиенту спасибо за отзыв и покупку;
– предложите воспользоваться специальным предложением в следующий раз;
– расскажите о какой-то «фишке» товара в ключе – «А вы знали?»;
– если к товару доступны какие-то аксессуары, то порекомендуйте их, но ненавязчиво – мол «купите у нас», а в ключе, что мы знаем, что с этим товаром часто используют такие-то аксессуары – они надежные и так далее;
– можно спросить клиента, что его особенно порадовало – товар, сервис, условия доставки и оплаты;
– не бойтесь спросить о том, что вы могли бы сделать лучше – «Помогите нам стать лучше», покупатели очень любят говорить об этом
– в общении будьте живыми и так далее.
Как попросить покупателя оставить отзыв на Авито
Учитывая, что рейтинг магазина существенно влияет на эффективность бизнеса и конверсию продаж на площадке Авито, предприниматель весьма заинтересован в том, чтобы получить как можно больше отзывов и желательно положительных. Для владельцев интернет-магазинов Авито на платформе есть специальный функционал, который позволяет помочь бизнесмену получить отзыв покупателя.
Способ 1.
Во-первых, после завершения сделки попросите каждого вашего покупателя оставить отзыв. Часть пользователей даже не знает о такой возможности, поэтому вы можете предложить это в виде: «А вы знали, что на Авито можно оставить отзыв? Мы будем вам крайне благодарны, если вы поставите нам оценку.»
Расскажите клиенту, что это займет минимальное время. Для этого заранее подготовьте специальную ссылку, перейдя по которой покупатель сможет быстро поставить оценку и написать комментарий. Создать ссылку на отзыв Авито можно следующим образом:
– В личном кабинете (аккаунте, профиле) откройте раздел «Рейтинг»;
– Нажимайте кнопку «Запросить отзыв»;
– Всё! Ссылка уже находится в буфере обмена вашего устройства, вам лишь остается правой кнопкой мыши «Вставить» её в сообщение или просто нажать Ctrl+V.
Обязательно пользуетесь этой опцией, так вы в разы повышаете вероятность того, что покупатель оставит отзыв. Ну и в конце концов вы экономите своё время и время пользователя.
Способ 2.
Есть ещё один способ попросить покупателя поставить вам оценку и написать комментарий. Сделать это вы можете прямо в переписке с пользователем в чате. Для этого нужно лишь нажать на три вертикальные точки напротив имени собеседника и выбрать пункт меню – «Запросить отзыв». Желательно конечно перед этим всё же предупредить покупателя, что вы хотите это сделать – это проявления такта.
После того, как вы это сделаете покупатель, получит сообщение с двумя кнопками – «Оставить отзыв» и «Не хочу оставлять отзыв». В первом случае он сразу сможете перейти на редактирование отзыва Авито
– Не бойтесь напоминать о себе клиентам. Если вы просили покупателя оставить отзыв, а он этого не сделал, то ничего страшного не будет если через 5-7 дней вы повторно попросите его это сделать. Опять же не затягивайте, через две недели и месяц покупатель уже может просто забыть о вас и вообще о впечатлениях о покупке.
Как удалить отзыв на Авито
Сделать это можно только, так сказать, в ручном режиме. Если по каким-то причинам вы считаете, что оставленный покупателем отзыв является «фейком», «происками конкурентов» или просто не соответствует действительности вам нужно написать в службу поддержки Авито.
Постарайтесь изложить суть ошибки и соберите доказательства (документы, скриншоты переписки с клиентом и так далее).
Отзыв будет удалён если правда на вашей стороне, и вы сможете доказать это модераторам. Если у службы поддержки возникнут сомнения, то вас обязательно попросят предоставить дополнительные данные.
Как повлиять на рейтинг вашего онлайн магазина на Авито
Мы уже поговорили о том, как вы можете помочь вашим покупателям оставить отзыв, а теперь расскажем, что влияет на рейтинг. Самое важное, чтобы ваш покупатель остался доволен взаимодействию с вашей компанией и в конечном счете покупкой.
Вот лишь ряд советов и рекомендаций, соблюдение которых позволит вам сохранять положительный рейтинг:
– следите, чтобы описание товаров были ясными, информативными и самое главное точными – избегайте ошибок в размерах, цветах, характеристиках;
– цена товара должна быть адекватной и правильной, не меняйте цену в процессе переговоров;
– очень важны коммуникации с покупателями. Старайтесь не затягивать с ответом на вопрос пользователя, отвечайте развернуто. Не шлите покупателям спам и рекламные сообщения;
– тоже самое касается звонков, если не смогли ответить, то обязательно перезвоните;
– следите за статусом ваших заказов, не затягивайте отправку товара, проверяйте надежность упаковки и так далее;
– не откладывайте в «долгий ящик» решение проблем покупателей;
– старайтесь, чтобы на странице магазина были указаны актуальные контакты и режим работы;
– в процессе взаимодействия с покупателем интересуйтесь доволен ли он, всё ли в порядке и так далее;
– не забывайте комментировать отзывы, следите за рейтингом.
Заключение
Сохраните данную статью в закладки браузера, она поможет вам с работой над отзывами Авито. Особенно это важно, если вы только начинаете свой путь в бизнесе на площадке бесплатных объявлений. Подводя итог, стоит лишь отметить, что все отзывы важны и отрицательные, и положительные. Все отзывы должны быть вами прокомментированы.